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Kano、NPS 與 CSAT：構(gòu)建卓越客戶體驗的黃金三角

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在當(dāng)今競爭激烈的市場中，深刻理解并有效提升客戶體驗已成為企業(yè)成功的關(guān)鍵。Kano模型、NPS（Net Promoter Score，凈推薦值）和CSAT（Customer Satisfaction Score，客戶滿意度）是客戶體驗管理領(lǐng)域中三個廣為人知且功能強(qiáng)大的工具。它們各自側(cè)重不同，但協(xié)同使用時，能為企業(yè)提供從洞察客戶需求、衡量滿意程度到預(yù)測客戶忠誠度的完整圖景。
“用戶至上”的關(guān)鍵指標(biāo)：NPS

“用戶至上”的關(guān)鍵指標(biāo)：NPS

產(chǎn)品經(jīng)理的第一課就是“要以用戶為核心”，但如何將這樣的產(chǎn)品設(shè)計理念落實到實際的需求定義當(dāng)中？我們經(jīng)常聽到的NPS又是指向什么？這個指標(biāo)是否可以服務(wù)于產(chǎn)品設(shè)計工作？本篇將從NPS的概念介紹、如何使用NPS指導(dǎo)產(chǎn)品設(shè)計等維度進(jìn)行闡述。
客戶體驗：NPS分?jǐn)?shù)沒提升，報告如何表達(dá)體驗工作價值？

客戶體驗：NPS分?jǐn)?shù)沒提升，報告如何表達(dá)體驗工作價值？

文章討論了在NPS（凈推薦值）分?jǐn)?shù)沒有顯著提升時，如何通過報告展示客戶體驗工作的價值。作者指出，傳統(tǒng)上只關(guān)注NPS分?jǐn)?shù)變化的做法可能會導(dǎo)致忽視客戶體驗的深層次改進(jìn)，并提出了一種NPS數(shù)據(jù)拆解的思路，即通過細(xì)分批評者群體來呈現(xiàn)體驗工作的價值。
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產(chǎn)品經(jīng)理選修課：社交媒體的評論與NPS數(shù)據(jù)有什么對照關(guān)系

產(chǎn)品經(jīng)理選修課：社交媒體的評論與NPS數(shù)據(jù)有什么對照關(guān)系

社交媒體是公眾輿論的敏感晴雨表，營銷人員根據(jù)從大眾在社交媒體中的態(tài)度改變運(yùn)營策略，產(chǎn)品經(jīng)理也可以得到更真實的反饋。那么，社交媒體是否是真正的付費(fèi)客戶對品牌滿意的準(zhǔn)確指標(biāo)呢？凈推薦值NPS和社交媒體評價，哪個更重要？本文作者對此進(jìn)行了分析，與你分享。