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當(dāng)“客戶說還行”不再夠用，B端滿意度到底該怎么算？本文用一套“尺子”拆解兩大主流模型：CSAT 把一次流程拆成 5 分制打分，告訴你“80% 滿意”其實(shí)可能只是行業(yè)及格線；PSAT 則把客氣分剔除，用“極端好評率減極端差評率”讓產(chǎn)品真實(shí)水位瞬間現(xiàn)形。加上采購、管理員、終端用戶的多角色視角，教你把主觀感受翻譯成可落地的迭代指標(biāo)。

滿意度作為基于用戶自身感受的一種主觀反饋，是常見的一種衡量產(chǎn)品體驗(yàn)評估的維度，兩個(gè)常用的標(biāo)準(zhǔn)模型是：CSAT和PSAT。

01 CSAT（Customer Satisfaction）

CSAT 是比較經(jīng)典的“客戶滿意度評分”體系，衡量用戶對一次具體互動(dòng)或流程的滿意程度。是美國學(xué)者Cardozo在1965年發(fā)表的論文《關(guān)于客戶費(fèi)力、期待、滿意度的實(shí)驗(yàn)研究》（An Experimental Study of Customer Effort，Expectation，and Satisfaction）中首次提出的理論概念。

它的話術(shù)通常是：“您對本次服務(wù)/本次功能/本次流程/本次……的滿意程度是？”采用 5 分制（1＝非常不滿意，5＝非常滿意）來衡量。

衡量方式有兩種：

1. ?4-5 （滿意和非常滿意）的占比

公式：（選擇4或5的人數(shù)÷總回答人數(shù)）×100%

舉例：100人中80人打4或5分，CSAT＝80%

2. 平均分?jǐn)?shù)

公式：（所有人的總分?jǐn)?shù)÷總回答人數(shù)）÷5×100%

舉例：100人中20打5分，60人打4分，10人打3分，10人打2分，CSAT=3.8分＝76%

衡量標(biāo)準(zhǔn)：B端SAAS類網(wǎng)站一般75%-80%區(qū)間為良好，不同行業(yè)也有不同基準(zhǔn)：

• 消費(fèi)品配送：77%（2024年）
• 銀行：80%（2024年）
• 食品制造業(yè)：82%（2023年）
• 汽車：80%（2024年）
• 全方位服務(wù)餐廳：84%（2024年）
• 社交媒體：74%（2024年）
• 航空公司：77%（2024年）

*行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)參考：https://www.ibm.com/cn-zh/think/topics/csat-customer-satisfaction-score

02 PSAT（Product Satisfaction）

PSAT 是“產(chǎn)品滿意度評分”，把 CSAT 的提問主語從“本次服務(wù)”換成“整個(gè)產(chǎn)品”，用于衡量用戶的預(yù)期是否被滿足。是阿里集團(tuán)內(nèi)部自創(chuàng)的是一套針對消費(fèi)級/平臺級產(chǎn)品的極簡滿意度度量體系。

它的話術(shù)和CSAT相似，通常是：“您對XX服務(wù)/功能/流程/產(chǎn)品……的滿意程度是？” 同樣也采用 5 分制（1＝非常不滿意，5＝非常滿意）來衡量。

不過，它在評價(jià)上按照用戶的打分將其分為三類：不滿意者（1分和2分）、中立者（3分和4分）、滿意者（5分）。

這樣分類的原因是它認(rèn)為比較滿意在B端客戶/用戶群里只是一種客氣的回答，在考察滿意度時(shí)不應(yīng)該采納，同時(shí)更加明確地標(biāo)示出了1分和5分的極端情況。

衡量方式：

PSAT計(jì)算公式：（「滿意者（5分）百分占比」-「不滿意者（1、2分）百分占比」）×100+100

舉例：100人中20打5分，60人打4分，10人打3分，10人打2分

PSAT = （20%-10%）×100+100=110

衡量標(biāo)準(zhǔn)：

可以看出，同樣的例子下，在CSAT上被評價(jià)為較好的滿意度，在PSAT上可能只被評價(jià)為一般。

因?yàn)闈M意度是一個(gè)主觀的感受，所以無論是CAST還是PSAT，它們都可能受到用戶當(dāng)時(shí)即時(shí)的情緒影響。

對于B端產(chǎn)品的用戶滿意度而言，設(shè)計(jì)時(shí)需要考慮的不僅是終端使用時(shí)候用戶的感受，更要考慮決策鏈里多角色（采購、管理員、最終使用者）對功能、效率、服務(wù)、ROI 的綜合打分，結(jié)合其他業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)模型去使用和優(yōu)化。

一起共勉，共進(jìn)～！