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本文介紹了柜內(nèi)CRM市場(chǎng)的三個(gè)回歸趨勢(shì)：1.CRM產(chǎn)品功能的弱化；2.CRM SAAS的半SAAS化；3.CRM SAAS的OP化和自研化。也介紹了企業(yè)CRM選型時(shí)，判斷SAAS、OP或自研的標(biāo)準(zhǔn)。供大家參考。

我從1999年3在Siebel Canada做華爾街CRM和在Sibel Core Engineering開(kāi)發(fā)Siebel 7.0，到2002年回國(guó)自己開(kāi)公司做CRM的咨詢和交付，到2012年在IBM GBS負(fù)責(zé)中國(guó)區(qū)Siebel CRM咨詢和交付，到2020年在微軟中國(guó)賣了4年半的微軟CRM（D365），再到2024年8月以后自己做CRM領(lǐng)域的培訓(xùn)、咨詢和客戶人脈量化軟件的研發(fā)銷售，在CRM領(lǐng)域工作了26年，親身經(jīng)歷了中國(guó)CRM市場(chǎng)的發(fā)展，發(fā)現(xiàn)了以下幾個(gè)有趣的回歸現(xiàn)象，尤其是最近幾年特別明顯：

• CRM產(chǎn)品功能的弱化；
• CRM SAAS的半SAAS化；
• CRM SAAS的OP化和自研化。

一、CRM產(chǎn)品功能的弱化

當(dāng)今最知名的CRM公司是Salesforce，也是CRM SAAS應(yīng)用的開(kāi)創(chuàng)者，成立于1999年3月，和我加入Siebel Canada同年同月。我剛開(kāi)始在Siebel時(shí)，Salesforce還是一個(gè)不太起眼的小廠商，對(duì)Siebel構(gòu)不成威脅。我2012-2013年在IBM GBS負(fù)責(zé)中國(guó)區(qū)Siebel CRM咨詢和交付時(shí)，主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是SAP CRM，也有微軟Dynamics CRM，都是OP（本地安裝）的。那時(shí)候說(shuō)起Salesforce，都認(rèn)為是給中小企業(yè)用的。

國(guó)內(nèi)CRM SAAS應(yīng)用的興起也就最近7，8年。CRM SAAS產(chǎn)品變成主流主要來(lái)源于軟件廠商的轉(zhuǎn)向，如Oracle、微軟等。也就是CRM OP（本地安裝）產(chǎn)品不再作為這些頭部廠商主推產(chǎn)品，不再計(jì)算銷售個(gè)人業(yè)績(jī)，或業(yè)績(jī)比例很小，迫使國(guó)內(nèi)銷售都推CRM SAAS產(chǎn)品。我記得2015-2016年，我在給保險(xiǎn)公司和銀行實(shí)施CRM時(shí)，Oracle銷售已經(jīng)開(kāi)始上門(mén)推廣CRM SAAS產(chǎn)品了。我2020年1月加入微軟時(shí)，前幾個(gè)月，Dynamics CRM OP（本地安裝）產(chǎn)品銷售還算個(gè)人業(yè)績(jī)，幾個(gè)月后只有銷售D365 SAAS產(chǎn)品才算銷售個(gè)人業(yè)績(jī)。

在最近將近5年銷售CRM SAAS產(chǎn)品過(guò)程中，對(duì)比之前Siebel的CRM OP（本地安裝）產(chǎn)品，我感覺(jué)SAAS產(chǎn)品是一個(gè)功能弱化的過(guò)程，主要體現(xiàn)：

• 沒(méi)有方法論：現(xiàn)在主流的CRM SAAS產(chǎn)品基本沒(méi)有業(yè)務(wù)方法論，這點(diǎn)跟Siebel差距很大。比如大客戶銷售中，Siebel有ESP和TAS等諸多銷售方法論，但現(xiàn)在CRM SAAS產(chǎn)品就是一個(gè)軟件產(chǎn)品，方法論是每家合作伙伴自己通過(guò)做項(xiàng)目總結(jié)的。
• 沒(méi)有行業(yè)版：Siebel的OP產(chǎn)品有20多個(gè)行業(yè)版，比如金融、制造、零售等。項(xiàng)目實(shí)施前，架構(gòu)師最重要的工作是根據(jù)客戶所屬行業(yè)和業(yè)務(wù)需求選擇使用哪個(gè)行業(yè)版，但現(xiàn)在主流的CRM SAAS產(chǎn)品基本上沒(méi)有什么行業(yè)版。
• 沒(méi)有最佳實(shí)踐：Siebel的OP（本地安裝）版是有大量最佳實(shí)踐的，我記得2006-2007年我做寧波銀行CRM BA leader和華泰證券CRM項(xiàng)目經(jīng)理時(shí)，花了大量時(shí)間查詢Siebel CRM最佳實(shí)踐文檔，看看哪些能復(fù)用，比如一條交易記錄進(jìn)入核心系統(tǒng)，CRM系統(tǒng)能觸發(fā)哪些動(dòng)作等。但現(xiàn)在主流的CRM SAAS產(chǎn)品基本沒(méi)有最佳實(shí)踐，實(shí)施合作伙伴通過(guò)做項(xiàng)目，自己去總結(jié)最佳實(shí)踐。

所有我個(gè)人認(rèn)為：

• CRM產(chǎn)品的SAAS化是資本市場(chǎng)的要求，而并不是客戶業(yè)務(wù)需求的要求（不包括國(guó)內(nèi)企業(yè)出海）。因?yàn)镃RM SAAS化可以提前鎖定幾年收入，也容易通過(guò)追加用戶或銷售增值模塊帶來(lái)更多收入，來(lái)提升公司的估值，所以資本市場(chǎng)更喜歡SAAS產(chǎn)品。我個(gè)人認(rèn)為目前CRM SAAS產(chǎn)品針對(duì)之前Siebel CRM OP(本地安裝)產(chǎn)品是一個(gè)功能弱化和退化的過(guò)程。
• 當(dāng)前主流CRM SAAS產(chǎn)品設(shè)計(jì)者是工程師文化，而Siebel CRM OP 設(shè)計(jì)者是業(yè)務(wù)導(dǎo)向。Siebel CRM OP是由公司創(chuàng)始人Tom Siebel主導(dǎo)開(kāi)發(fā)的。Tom Siebel是銷售出身，做過(guò)Oracle銷售副總裁，所以他非常了解客戶的需求，如行業(yè)的區(qū)別、最佳實(shí)踐、方法論等；而現(xiàn)在Salesforce和微軟等公司更偏向于工程師文化，就是開(kāi)發(fā)平臺(tái)型產(chǎn)品，由實(shí)施合作伙伴針對(duì)具體業(yè)務(wù)完成客戶化。

二、CRM SAAS的半SAAS化

軟件SAAS化的本質(zhì)應(yīng)該就是客戶按使用時(shí)間長(zhǎng)短和人數(shù)付費(fèi)。那按理說(shuō)客戶哪怕有100個(gè)員工，如果5個(gè)員工使用了，就付5個(gè)人的錢(qián)；如果1年里只使用1個(gè)月就付1個(gè)月的錢(qián)。但當(dāng)前主流CRM廠商針對(duì)大企業(yè)客戶一般要求首先給出用戶數(shù)，一次簽N年合同，按年付款。也就是大客戶最少要為預(yù)先給定的用戶數(shù)量付1年費(fèi)用，別管其中有多少用戶數(shù)真正使用和使用了幾個(gè)月。

所以目前主流CRM SAAS產(chǎn)品是部署模式和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（每月多少錢(qián)）SAAS化；而付款方式OP化，也就是購(gòu)買(mǎi)license的用戶別管使不使用，都要付錢(qián)，我管他叫半SAAS化。客戶買(mǎi)SAAS產(chǎn)品買(mǎi)的是使用，而買(mǎi)OP(本地安裝)產(chǎn)品買(mǎi)的是資產(chǎn)，所以中國(guó)客戶能接受OP買(mǎi)了不用，因?yàn)橘Y產(chǎn)是自己的，用不用那是客戶自己的事；但不能接受買(mǎi)了使用權(quán)不用。所以客戶一旦購(gòu)買(mǎi)CRM SAAS產(chǎn)品后，作為銷售最頭疼的是客戶老找我統(tǒng)計(jì)日活和月活，一旦月活不接近100%，就想退license。我只能跟客戶不斷解釋一般月活能到50%-60%就是一個(gè)可以接受的數(shù)字，但客戶基本上不接受。

CRM SAAS之所以無(wú)法采用SAAS標(biāo)準(zhǔn)的付費(fèi)方式（用多少人用多長(zhǎng)時(shí)間就付多少錢(qián)），最主要原因是CRM SAAS產(chǎn)品無(wú)法實(shí)現(xiàn)應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)化。針對(duì)大客戶所需要的二次開(kāi)發(fā)工作量太大，整個(gè)售前打單和交付周期一般需要1年以上。軟件廠商前期投入大量資源，如果客戶只使用1個(gè)月就不用了，那針對(duì)軟件廠商來(lái)說(shuō)損失就太大了。所以只有開(kāi)箱即用的CRM SAAS產(chǎn)品才能真正做到付款方式SAAS化。但針對(duì)國(guó)內(nèi)大客戶復(fù)雜的業(yè)務(wù)需求，目前的CRM產(chǎn)品都做不到這點(diǎn)。

三、CRM SAAS的OP化和自研化

尤其最近2年，隨著國(guó)際關(guān)系的變化和信創(chuàng)的落地，CRM國(guó)內(nèi)應(yīng)用的OP化和自研化越來(lái)越明顯。我最近1年接觸的企業(yè)中，很大比例的客戶都要求本地部署或自研。

一些芯片企業(yè)或央企選擇OP（本地安裝）或自研可以理解，因?yàn)樯婕暗叫畔踩珕?wèn)題。但很多充分競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)的企業(yè)，如汽車零備件、機(jī)器人等也選擇OP 或自研，這就不得不讓人仔細(xì)思考了。

我覺(jué)得CRM SAAS產(chǎn)品沒(méi)有體現(xiàn)出自己獨(dú)特的業(yè)務(wù)價(jià)值，但卻采用了不太合理的收費(fèi)方法，致使越來(lái)越多的國(guó)內(nèi)企業(yè)選擇CRM產(chǎn)品時(shí)OP化或自研化。

比較有意思的是國(guó)內(nèi)主流CRM廠商的CRM產(chǎn)品也都SAAS化。前幾天有一個(gè)客戶聯(lián)系我讓我推薦一家CRM OP廠商，我問(wèn)了好多家，只找到一家是以O(shè)P產(chǎn)品為主推的。

四、CRM SAAS、OP還是自研

我個(gè)人建議如果CRM是國(guó)內(nèi)使，可以按下面標(biāo)準(zhǔn)選擇CRM產(chǎn)品：

• CRM SAAS產(chǎn)品：直接試用CRM產(chǎn)品，如果基本上不需要什么改變或僅僅做一些簡(jiǎn)單配置就能使用了，比如二次開(kāi)發(fā)時(shí)間不超過(guò)半個(gè)月，客戶可以選CRM SAAS。前提是價(jià)格別太貴，比如你有海量用戶，每年得交好幾千萬(wàn)license費(fèi)用，那可能還需要考慮OP或自研。
• CRM OP產(chǎn)品或自研：如果需要較大的咨詢和二次開(kāi)發(fā)量，如果license費(fèi)用不高，可以選擇OP；如果license費(fèi)用很大，比如每年500萬(wàn)以上，可以考慮自研。如果企業(yè)的業(yè)務(wù)太特殊或企業(yè)養(yǎng)著好幾十個(gè)開(kāi)發(fā)人員沒(méi)事干，也可以考慮自研。
• 自研的投入：如果企業(yè)想開(kāi)發(fā)商業(yè)化CRM，也就是不光自己用，未來(lái)還要賣給其他企業(yè)用，像華為MetaERP，那投入肯定巨大。因?yàn)橐紤]適用于眾多行業(yè)，考慮無(wú)數(shù)業(yè)務(wù)場(chǎng)景，集成大量系統(tǒng)，預(yù)留大量接口和擴(kuò)展性等。但如果企業(yè)只想自用，工作量不會(huì)很大，最關(guān)鍵的是有專家，做業(yè)務(wù)和流程設(shè)計(jì)，把CRM標(biāo)準(zhǔn)功能中適用于本公司的功能留下，再開(kāi)發(fā)一些本公司個(gè)性化功能即可。只針對(duì)企業(yè)定制自研的CRM如果規(guī)劃設(shè)計(jì)得當(dāng)，有可能性能更好，實(shí)用性更高。