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有時(shí)候，客戶表達(dá)的需求并不一定是他們所需要的，我們要學(xué)會(huì)去洞察他們的真實(shí)需求。關(guān)于用戶需求的洞察，作者分享了相關(guān)內(nèi)容，希望對(duì)你有所幫助。

洞察用戶需求的過(guò)程和談戀愛(ài)一樣。你不能簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單地問(wèn)客戶，你想要什么？你有什么痛點(diǎn)？這樣的問(wèn)法是無(wú)法得到任何有價(jià)值的信息。這就好比如果你問(wèn)對(duì)方想吃什么，大概率會(huì)得到“隨便”“都行”這類的答案，但如果你真的隨便找了一家店：“吃冒菜吧”，對(duì)方又可能會(huì)不滿意：“算了，我最近不吃辣?！?/p>

輕易得來(lái)的需求不是需求，如同輕易得到的愛(ài)情不是真愛(ài)，且客戶給的需求就一定是他們想要的嗎？

一、需求如同愛(ài)情，輕易得到的都不是真愛(ài)

客戶之聲常常被誤解，認(rèn)為就是直接詢問(wèn)客戶需要什么、痛點(diǎn)是什么？這就像開(kāi)頭你問(wèn)對(duì)象想吃什么一樣。如果真的按照客戶說(shuō)的去設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，則浪費(fèi)了企業(yè)的戰(zhàn)略資源，產(chǎn)品過(guò)時(shí)，造成巨大損失。

Sony在推出Boomboxes音箱之前，在考慮產(chǎn)品應(yīng)該生產(chǎn)什么顏色比較合適：黃色or黑色？于是召集了七八個(gè)人組成無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組，進(jìn)行焦點(diǎn)訪談。經(jīng)過(guò)討論，最終所有人都認(rèn)為消費(fèi)者應(yīng)該更傾向于黃色。

會(huì)議結(jié)束后，為表感謝，組織者讓每個(gè)人都可以免費(fèi)帶走一個(gè)Boomboxes音箱，他們可以在黃色和黑色之間任意挑選，結(jié)果所有人拿走的都是黑色音箱。

如果Sony真的按照這個(gè)調(diào)查結(jié)果來(lái)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，銷量肯定受到很大影響。所以不要聽(tīng)用戶說(shuō)了什么，而要看用戶做了什么。

二、分清真假需求，不做冤大頭

需求也分真假。收集來(lái)的用戶需求甚至可能不是用戶的真實(shí)需求，因?yàn)橛脩粲袝r(shí)也不清楚自己到底需要什么。

世界知名福特汽車公司創(chuàng)辦人亨利福特曾說(shuō)：“如果我最初問(wèn)消費(fèi)者他們想要什么，他們會(huì)告訴我要一匹更快的馬?！比绻媸沁@樣，那汽車大王就不會(huì)出現(xiàn)了。

福特為什么沒(méi)有給用戶一匹馬，而是給了用戶一輛車？因?yàn)樵谝黄ジ斓鸟R這個(gè)表面需求背后，是更快、更舒適的出行方式，福特汽車顯然是更好的產(chǎn)品。只有明確了本質(zhì)需求，才能確定更好的產(chǎn)品方向，更好地滿足客戶。

1. 如何區(qū)分真需求和偽需求？

用英文就可以清晰地區(qū)分：偽需求叫Want，真需求叫Need。Want的東西用戶不一定會(huì)掏錢(qián)，Need的東西用戶一定愿意掏錢(qián)。所以識(shí)別出Need的需求是需要優(yōu)先實(shí)現(xiàn)和滿足的，減少或者不做What需求。

要想獲得真需求，就要搞清楚用戶要通過(guò)產(chǎn)品達(dá)到什么樣的目的，產(chǎn)品經(jīng)理需要跳脫既有的思維和主觀的判定，同時(shí)也不能輕信用戶直接反饋的解決方案，要不斷地問(wèn)為什么，去挖掘背后真正的原因。對(duì)單個(gè)需求通?？梢詥?wèn)以下問(wèn)題，識(shí)別出需求的不同，進(jìn)而進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序：

• 需求強(qiáng)度：用戶是否痛？有多痛？
• 需求頻次：多久痛一次？
• 持續(xù)時(shí)間：是否持續(xù)地痛？
• 廣度：有多少用戶有類似的痛點(diǎn)？
• 付費(fèi)意愿：用戶為此痛點(diǎn)付費(fèi)的意愿如何？

2. 挖掘真需求的理論方法

掘需求的理論方法有很多，比如用戶調(diào)研、數(shù)據(jù)分析、競(jìng)品分析等等。其中用戶調(diào)研包含核心用戶反饋、問(wèn)卷法、訪談法、實(shí)地調(diào)研。用戶調(diào)研要注意以下三點(diǎn)：

1. 不要聽(tīng)用戶說(shuō)了什么，而是看做了什么。
2. 要看本質(zhì)需求，而不是表面訴求。
3. 重視用戶說(shuō)的形容詞，而非名詞，比如“想要一匹更快的馬”，核心訴求是“快”。

3. 那些未被提出來(lái)的隱性需求

除了那些被說(shuō)出來(lái)的需求，還有一些是用戶也暫時(shí)不知道的需求。

所以產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)不僅要提煉用戶表達(dá)出的顯性需求，還需要挖掘用戶未提出的隱性需求。

可以通過(guò)5Why分析方法，挖掘出用戶的隱性需求。

5Why分析方法，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是對(duì)一個(gè)問(wèn)題連著問(wèn)5個(gè)“為什么（why）”，通過(guò)連續(xù)提問(wèn)，逐步深入，直到確定問(wèn)題的根源，也是我們常說(shuō)的“刨根問(wèn)底”。

5Why分析使用的大致思路：

1. 首先確認(rèn)問(wèn)題，清楚描述目前現(xiàn)象。
2. 討論為什么會(huì)有目前這結(jié)果。
3. 得到原因后，接著探尋為什么會(huì)有這原因存在。
4. 得到原因后，再往下追問(wèn)，為什么會(huì)有這個(gè)原因存在。
5. 不停往下追問(wèn)，直至得到最終原因?yàn)橹埂?/li>

隨著不斷深入剖析，我們每回答一個(gè)“為什么”，就更接近問(wèn)題的核心。一旦我們有了一個(gè)明確的答案，問(wèn)問(wèn)自己為什么這個(gè)答案是正確的。重復(fù)這個(gè)過(guò)程，直到我們得到最后那個(gè)俄羅斯套娃式的答案，問(wèn)題的根本原因才能逐漸浮出水面，用戶被隱藏起來(lái)的需求也就清楚可見(jiàn)了。

結(jié)尾

在分析客戶的需求的時(shí)候，要懂得無(wú)視他們想要的東西，去探究其內(nèi)心真正的渴望，如此才能給出更好的解決方案，或者說(shuō)是用戶真正需要的東西。

與客戶交流就像談戀愛(ài)，你必須設(shè)身處地感受對(duì)方的感受，身臨其境地感受客戶的環(huán)境與體驗(yàn)，才不被原始需求所誤導(dǎo)，才能洞穿客戶的表面需求，找到他們的真實(shí)需求，即痛點(diǎn)，創(chuàng)造出一個(gè)更有客戶價(jià)值的產(chǎn)品。所以下次對(duì)象再說(shuō)“隨便”的時(shí)候，可不能真的隨便了。