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訂單體系作為商業(yè)活動的關(guān)鍵紐帶，正隨著業(yè)務(wù)發(fā)展和技術(shù)進(jìn)步而演變。從涵蓋全生命周期的業(yè)務(wù)架構(gòu)，到拆單、揀貨、售后等核心場景的精細(xì)化管理，未來訂單中心將朝著穩(wěn)定、高效、智能的方向發(fā)展，借助先進(jìn)技術(shù)提升并發(fā)處理與業(yè)務(wù)拓展能力，重塑商業(yè)運(yùn)營模式。

訂單是一份合約，代表著消費(fèi)者、平臺和商家達(dá)成了某個協(xié)議；同時也是個載體，是倉庫、物流、財務(wù)等多業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)和源頭。

業(yè)務(wù)架構(gòu)全景圖

訂單體系覆蓋完整生命周期：創(chuàng)建 → 支付 → 履約（倉儲/物流）→ 完成 → 逆向（售后）

從訂單的全生命周期來看，訂單連接了包括客戶、營銷、倉庫、財務(wù)、支付等多個上下游，下面會挑幾個核心場景來講解怎么和上下游進(jìn)行深入的交互。

拆單

什么是拆單

一個大的訂單，按照某種規(guī)則，將其分解成兩個或更多訂單的流程，旨在提升履約靈活性和運(yùn)營效率。

拆單策略

拆單目的是為了數(shù)據(jù)隔離、節(jié)約成本、提升業(yè)務(wù)效率。通常拆單分為2種拆單，系統(tǒng)自動拆單和人為手動拆單。

自動拆單

業(yè)務(wù)類型：不同業(yè)務(wù)類型，履約方式不同，需要進(jìn)行拆單；

店鋪：通用拆單原理，方便賣家跟蹤訂單與結(jié)算，以及實(shí)現(xiàn)店鋪數(shù)據(jù)隔離；

支付方式：不同的支付方式會有不同的結(jié)算方式和結(jié)算周期，拆單便于財務(wù)對賬；

商品：按商品拆分的場景又可以分類，比如商品所在的倉庫不同、商品源頭供應(yīng)商不同（以銷代采）、庫存不足等；

物流：比如生鮮水果、奢侈品、大件、數(shù)量超出單包裹最大重量或體積等，一般都會進(jìn)行拆單。

手動拆單

手動拆單是人工干預(yù)，保證業(yè)務(wù)的靈活性：

創(chuàng)建訂單后：客戶個性化要求；

倉庫作業(yè)時：發(fā)現(xiàn)庫存誤差等，手動拆單；

配送時：響應(yīng)包裹、快遞要求拆單等。

揀貨

訂單拆單后，通過子單將信息精準(zhǔn)傳達(dá)到下游倉庫，經(jīng)過倉庫復(fù)雜的工作流，將正確的商品送到客戶手中。

揀貨流程

標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程：組波次-派單-揀貨-分揀-復(fù)核-打包，每一步都會對應(yīng)生成相應(yīng)的單據(jù)和信息流轉(zhuǎn)，而這些單據(jù)，都是基于原始的子訂單生成或者核對。

簡單梳理了訂單揀貨流程，后續(xù)可以基于倉庫內(nèi)部作業(yè)詳細(xì)講解倉庫的設(shè)計(jì)。

實(shí)體關(guān)系

基于訂單和倉庫的對應(yīng)關(guān)系，構(gòu)建了一個訂單域和倉庫域與財務(wù)域主要單據(jù)的對應(yīng)關(guān)系。支持多種支付方式、多收貨狀態(tài)、多售后的模式。

售后

售后是很繁瑣，但是售后是用戶體驗(yàn)的重要組成部分。日常接觸較多的售后就有很多種，退貨退款、僅退款、換貨、維修等。

售后價值

平臺的售后處理方式是窺見其整體戰(zhàn)略傾向的重要窗口，反映了平臺的客戶價值主張，長期戰(zhàn)略選擇以及品牌定位。舉幾個例子：

售后體系

在設(shè)計(jì)售后單時，可以從業(yè)務(wù)場景以及售后責(zé)任方思考，梳理清楚售后場景。

1）業(yè)務(wù)場景

• 是否已經(jīng)完成正向訂單的支付
• 客戶是否已經(jīng)收到商品
• 已經(jīng)收到的商品是否需要退回

基于以上業(yè)務(wù)場景，可以將售后類型分為以下：

2）責(zé)任方

商家責(zé)任

質(zhì)量問題、發(fā)錯商品、描述不符等。需要商家承擔(dān)全部成本，包括訂單金額全額退回、退回運(yùn)費(fèi)補(bǔ)償、商家評分降低等。

客戶責(zé)任

不喜歡、無理由、不想要了、使用不當(dāng)?shù)?。客戶會承?dān)相應(yīng)成本，例如退回運(yùn)費(fèi)、部分退款等。

售后設(shè)計(jì)

在理清了所有業(yè)務(wù)場景后，就可以開始設(shè)計(jì)售后流程，不同的售后類型，對應(yīng)的業(yè)務(wù)流和資金流是不一樣的。

1）業(yè)務(wù)流設(shè)計(jì)

例如僅退款，在用戶申請僅退款后，商家同意后，可以直接進(jìn)入結(jié)算環(huán)節(jié)；

退貨退款，在用戶申請僅退款后，商家同意后，就要引入物流環(huán)節(jié)；

換貨，在用戶申請僅退款后，商家同意后，需要引入2次的物流環(huán)節(jié)，買家退回商品后，賣家需要再次發(fā)貨。

2）資金流設(shè)計(jì)

設(shè)計(jì)資金流時，主要考慮退款金額，包括正向訂單中商品金額+運(yùn)費(fèi)以及退貨和產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)。

例如，在1688等平臺，售后是不退正向運(yùn)費(fèi)，且退貨的運(yùn)費(fèi)也需要用戶承擔(dān)。

總結(jié)

如今訂單的設(shè)計(jì)已不再是一個疑難雜癥，對于訂單中心，最核心關(guān)注的是：

1. 穩(wěn)定和高并發(fā)，業(yè)務(wù)的可拓展性；
2. 訂單效率的提升；
3. 交易轉(zhuǎn)化率的提升。

基于這三點(diǎn)，可以從以下方向著手：

1）借鑒行業(yè)最佳實(shí)踐

借鑒阿里巴巴中臺架構(gòu)經(jīng)驗(yàn)，采用領(lǐng)域驅(qū)動設(shè)計(jì)（DDD）思想構(gòu)建訂單中心，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)解耦與能力復(fù)用。

2）緊跟技術(shù)演進(jìn)

向智能化、自動化方向發(fā)展，如利用AI算法優(yōu)化波次分組策略，通過RPA技術(shù)簡化人工拆單流程。