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AI技術(shù)與設(shè)計工具的快速更迭意味著設(shè)計師的所面臨的挑戰(zhàn)加劇，也使得設(shè)計價值備受挑戰(zhàn)。如今，設(shè)計價值不僅僅表現(xiàn)在掌握工具，提高效率，解決單一的用戶體驗問題，其更高層面的價值在于對所在行業(yè)的深刻理解，擁有超前的戰(zhàn)略遠見并與設(shè)計思維相融合，成為創(chuàng)新的思考者，為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展提供有益的設(shè)計解法。這是設(shè)計師在現(xiàn)代設(shè)計領(lǐng)域中的新使命和責(zé)任，要求我們不斷學(xué)習(xí)、進化，并以更公開的視野思考問題。

本文結(jié)合58到家家庭服務(wù)產(chǎn)業(yè)化設(shè)計項目實戰(zhàn)，和大家一起聊聊那些AI做不了的，設(shè)計師價值的發(fā)力點？

通過本文，你將獲得資深設(shè)計師團隊為期半年沉淀總結(jié)的大型產(chǎn)業(yè)化項目精髓：

1. 走進產(chǎn)業(yè)—產(chǎn)業(yè)化設(shè)計概念的提出
2. 目標(biāo)升維—產(chǎn)業(yè)化設(shè)計的目標(biāo)????
3. 創(chuàng)新方法—產(chǎn)業(yè)化設(shè)計思維與方法解析
4. 設(shè)計原則—可持續(xù)發(fā)展的產(chǎn)業(yè)化設(shè)計原則

真理需要回歸產(chǎn)業(yè)本身

站在設(shè)計師的立場上，我們?yōu)橛脩趔w驗代言，如果你經(jīng)常難以理解你的業(yè)務(wù)方，覺得他們總是犧牲用戶體驗，導(dǎo)致你不得不接受需求的規(guī)定，那么想想是哪個環(huán)節(jié)出了問題？

為了避免“管中窺豹”，不如打破藩籬，以體驗作為創(chuàng)新的起點，當(dāng)我們站在業(yè)務(wù)系統(tǒng)的層面，深入跨足產(chǎn)業(yè)全局，真正的理解業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)，通過對產(chǎn)業(yè)的思維升級，就可以為解決問題提供新的角度和前瞻性的解決方案，讓我們一起踏上這段創(chuàng)新之旅吧～

一、走進產(chǎn)業(yè)：產(chǎn)業(yè)化設(shè)計概念的提出

1. 行業(yè)特點?????

為了讓大家快速的切換到家庭服務(wù)的視角，我們先來簡單的歸納家服行業(yè)特點。????????????????????

從行業(yè)性質(zhì)上看，家庭服務(wù)的領(lǐng)域提供的都是非標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，主要涵蓋了照顧老人、照顧兒童、生活保障等多種生活相關(guān)需求。盡管對用戶來說，他們似乎只是需要一個上門服務(wù)的人，但實際上，這背后涉及了多個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。用戶看上去只是在尋找一個人提供上門服務(wù)，但事實上，背后需要龐大的產(chǎn)業(yè)運作。這包括確保有充足的服務(wù)人員資源，建立高效的服務(wù)系統(tǒng)，以及對服務(wù)進行有效的管理和監(jiān)督。

因此，家庭服務(wù)行業(yè)不僅需要滿足個體用戶的需求，還需要在行業(yè)層面建立強大的服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)，以保證用戶獲得優(yōu)質(zhì)、可靠的家庭服務(wù)。這需要各個環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)和整合，包括服務(wù)人員的培訓(xùn)、設(shè)備、監(jiān)管、技術(shù)支持、客戶反饋和投訴處理，提供良好的用戶體驗和服務(wù)質(zhì)量。

2. 新模式帶來的新問題????

隨著家庭服務(wù)行業(yè)的高速發(fā)展，為了更好地滿足用戶需求，服務(wù)平臺不斷創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式。除了傳統(tǒng)的用戶留資模式（用戶留下信息等待平臺服務(wù)人員聯(lián)系，再進行服務(wù)人員匹配），還新增了阿姨直聘模式（用戶自主選擇阿姨進行面試，經(jīng)紀人負責(zé)交易撮合）。然而，這種創(chuàng)新也隨之帶來了問題。雖然新模式為用戶提供了更大的選擇自由，但它也導(dǎo)致了功能重疊，人員職能沖突，引發(fā)系統(tǒng)級別的矛盾。造成系統(tǒng)效率下降，品牌受損等一系列的問題。

僅從用戶體驗的角度解決這些問題效果有限。因此，需要從產(chǎn)業(yè)化設(shè)計的角度出發(fā)，深入思考如何優(yōu)化整個系統(tǒng)。這可能涉及重組業(yè)務(wù)流程、明確內(nèi)部人員的角色和職責(zé)、整合功能模塊、提高系統(tǒng)的效率等方面的改進，以實現(xiàn)更高效、增加品牌價值的家庭服務(wù)體驗。這種全局性的設(shè)計方法有望為解決系統(tǒng)架構(gòu)的問題提供更持久和綜合的解決方案。

二、目標(biāo)升維：產(chǎn)業(yè)化設(shè)計的目標(biāo)

為了解決具體的問題，我們需要設(shè)定明確的設(shè)計目標(biāo)并進行目標(biāo)拆解。

1. 原來的設(shè)計目標(biāo)????

原有設(shè)計思維的目標(biāo)拆解，多以平衡用戶體驗與業(yè)務(wù)目標(biāo)為主。

2. 產(chǎn)業(yè)化的目標(biāo)升維???????????

產(chǎn)業(yè)化的新思考，我們更關(guān)注產(chǎn)業(yè)的健康增長，產(chǎn)業(yè)化以人為核心，全局設(shè)計為策略支點，最終達到系統(tǒng)平衡和業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展為主要目標(biāo)。拆解來看，確定四個設(shè)計方向：深入產(chǎn)業(yè)、以角色為本，全局設(shè)計，系統(tǒng)提效。??

1. 深入產(chǎn)業(yè)：深入家服行業(yè)， 洞察和挖掘真實行業(yè)形態(tài)與服務(wù)全貌；
2. 以人為本：梳理和確定系統(tǒng)內(nèi)角色的定位和關(guān)系，提升角色用戶體驗；
3. 全局設(shè)計：解決多邊的設(shè)計問題，包含但不局限于線上,線下，產(chǎn)品，服務(wù)；???????
4. 系統(tǒng)平衡：系統(tǒng)高效打通，以服務(wù)為支點，提升其平衡性與運轉(zhuǎn)效率。

三、創(chuàng)新思維方法：產(chǎn)業(yè)化創(chuàng)新思維與方法解析

1. 流程拆解????

產(chǎn)業(yè)化項目本質(zhì)是自下而上的項目推動，分為三個關(guān)鍵的階段，總結(jié)為：01.向下扎根，02.向上連接，03推動落地

2. 階段一：向下扎根

根基決定上層建筑，為了能輸出有價值的觀點，需要我們對現(xiàn)有業(yè)務(wù)形態(tài)進行全局梳理，挖掘底層問題，精準(zhǔn)定位現(xiàn)有系統(tǒng)的矛盾，輸出前瞻性的解決方案：??????????

1）從關(guān)注單一視角的用戶旅程，轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注全局角色的業(yè)務(wù)流程關(guān)系

通常我們梳理問題的方式，往往從單一的用戶旅程入手，但是這種方式存在局限性，在當(dāng)前系統(tǒng)的大矛盾下不足以支持全局思維。產(chǎn)業(yè)化的新思考，要站在全局視角看待問題，重新思考多角色間的利益關(guān)系。從一個角色入手，盡可能多的串聯(lián)其他角色，展示該角色視角下的系統(tǒng)全貌。

（注：此環(huán)節(jié)應(yīng)該包含服務(wù)的閉環(huán)，無需精確到角色任務(wù)，可在后面的調(diào)研環(huán)節(jié)中進行驗證和調(diào)整。）????

通過對角色任務(wù)進行串聯(lián)，幫助設(shè)計師更清晰的了解系統(tǒng)運轉(zhuǎn)的全局視角。了解系統(tǒng)全貌，從而挖掘出系統(tǒng)大循環(huán)中的典型矛盾點。

2）從單一的角色調(diào)研轉(zhuǎn)變?yōu)檎驹谙到y(tǒng)層面全角色調(diào)研?

為了進一步了解角色矛盾背后的成因，我們對平臺經(jīng)紀人，商家，直聘主持人,勞動者分別進行了調(diào)研，區(qū)分角色維度，體驗角色真實的工作流程，了解各個角色矛盾背后的原因。

洞察發(fā)現(xiàn)1：?

一個用戶分別使用了“留資”和“直聘”找阿姨，在平臺“直聘”這邊簽約了阿姨，線索標(biāo)記未打通，所以在商家處該客戶仍處于“有意向但未成交”的狀態(tài)，可能后續(xù)仍會跟進該客戶，造成不必要損耗。

洞察發(fā)現(xiàn)2:???

……????

（由于一些信息過于敏感，此處不做過多展示）

3）全面平衡角色收益，運用六頂思考帽的方式進行角色關(guān)系腦爆

此方法可以有效的避免只站在一方Y(jié)Y全局，產(chǎn)業(yè)化目標(biāo)是平衡用戶及其他相關(guān)利益者，創(chuàng)造整體的價值收益。?????????????

在腦暴中盡量不要干預(yù)其他角色，通過小組探索各個利益相關(guān)者的需求，構(gòu)建整體的服務(wù)框架，切記要給系統(tǒng)設(shè)立角色，不要忽略系統(tǒng)統(tǒng)籌。

4）結(jié)合多方利益觀點，統(tǒng)籌全局視角，輸出最終的戰(zhàn)略愿景???????

我們重新定義了關(guān)鍵角色在系統(tǒng)中的新關(guān)系定位，除了有效的避免沖突以外，還為企業(yè)的健康發(fā)展制定了方向。?????????????

到此就完成了家服產(chǎn)業(yè)全局的梳理，但是設(shè)計不應(yīng)該只停留在產(chǎn)出階段。???????????????????

3. 階段二：向上連接

產(chǎn)業(yè)化在當(dāng)前階段最迫切的是向上輸出優(yōu)化觀點與愿景，以建立更穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系，為策略輸出與落地做鋪墊。這是設(shè)計向上連接的部分。

產(chǎn)業(yè)化大型項目需要建立長期的多線的同步機制。與不同的職能角色對齊階段性的產(chǎn)出，才能緊跟業(yè)務(wù)步伐，做出正確的判斷。

4. 階段三：動態(tài)落地

結(jié)合當(dāng)前的業(yè)務(wù)目標(biāo)與系統(tǒng)矛盾，我們優(yōu)先關(guān)注小系統(tǒng)的矛盾。

在此期間，是不是就一成不變的向前推進就可以了？由于此業(yè)務(wù)的特殊性質(zhì)，整體的周期較長，內(nèi)外部環(huán)境和市場均在不停的變化，期間我們也經(jīng)歷了產(chǎn)品組織架構(gòu)的大調(diào)整，那是不是就意味著產(chǎn)業(yè)化的推進的失敗呢？????????????

其實第一階段的全局深入正是為了避免在此階段由于內(nèi)外部市場環(huán)境的變化而前功盡棄，由于提前抓住了大關(guān)系的矛盾，并不影響產(chǎn)業(yè)化的推進，可以支持我們快速的調(diào)整小循環(huán)繼續(xù)前行。??????????

在產(chǎn)業(yè)化項目推進方法上，我們打破了線性推進的方式，首次創(chuàng)新構(gòu)建了迭代的螺旋思考。靈活推進者向下扎根，向上連接和推動落地這樣的非線形循環(huán)。這種方式幫我們快速找齊業(yè)務(wù)目標(biāo)，動態(tài)的適應(yīng)業(yè)務(wù)變化。

自此產(chǎn)業(yè)化設(shè)計實現(xiàn)了正向循環(huán)，設(shè)計師建立了更廣闊的行業(yè)視野，打破了自己的思維枷鎖，在團隊內(nèi)部也形成了長期的洞察和同步機制。同時也與產(chǎn)品建立了信任的橋梁。最終在設(shè)計結(jié)果上也取得了不錯的成績。??????????

四、產(chǎn)業(yè)思維原則：可持續(xù)發(fā)展的產(chǎn)業(yè)化設(shè)計原則

最后，我們構(gòu)建系統(tǒng)的思維方式幫助更多產(chǎn)業(yè)化項目的設(shè)計師們從獨立視角轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)視角。具體分為以下六個方面。

五、給讀到最后的你

產(chǎn)業(yè)化設(shè)計思維是非常具有前瞻性和實踐性的課題，它涉及到當(dāng)下設(shè)計師的職責(zé)和設(shè)計思維的轉(zhuǎn)變。戰(zhàn)略遠見可以擴展未來的視野。戰(zhàn)略遠見將設(shè)計師的思維嵌入一個產(chǎn)品與服務(wù)的無限連續(xù)體中，在與時俱進的發(fā)展中他將反復(fù)的出現(xiàn)，相信未來的設(shè)計師價值將被重新定義。???????????????????????

最后中國有句老話叫做：不謀全局者，不足以謀一域。打破藩籬，以體驗作為創(chuàng)新的起點，設(shè)計師重新定義自己。???

特別鳴謝到家產(chǎn)業(yè)化小組：梁晨曦、葛韻迪、張日華、田曉紅、王映照、陳明