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美團(tuán)的“小美”來了！還沒正式用上，就已經(jīng)讓人有點(diǎn)上頭？這篇文章不聊技術(shù)參數(shù)，而是帶你感受“小美”在功能開啟前的那些細(xì)膩體驗(yàn)：從界面設(shè)計到語氣風(fēng)格，它是怎么一步步拉近用戶距離的？

前兩年在圍繞客戶體驗(yàn)做設(shè)計，印象中看到Qualtrics的一篇文章，有句英文收藏在flomo里，大概意思是：

人們?nèi)绱溯p易地被新概念所吸引，以至于常常忘記，再炫目的技術(shù)，最終也要回歸到最樸素的用戶體驗(yàn)。

這兩天咱AI產(chǎn)品圈里最熱鬧的事，莫過于美團(tuán)悄然推出的名為“小美”的AI Agent了。

作為一個獨(dú)立APP，它一出生就風(fēng)華正茂，自帶光環(huán)。

美團(tuán)給它的定位也極具野心——一個要將AI與本地生活服務(wù)深度融合，真正“懂生活、會辦事”的AI生活小秘書。

群里有人說，這不僅僅是一個新功能，更是美團(tuán)在AI時代下的一張王牌，試圖徹底重塑咱們吃喝玩樂的方式。

截止目前，鏡哥也還沒搶到內(nèi)測碼，嗯，你沒聽錯，是搶。

在我看來，在“公測”的亮相環(huán)節(jié)，小美客觀上對邀請碼機(jī)制做了一些優(yōu)化，核心主要是通過KOL首發(fā)，再加上在小紅書等官方賬號上每天限量放出一些內(nèi)測碼。

從運(yùn)營策略上看，這手牌打得似乎很漂亮。

但結(jié)果可想而知，每次放碼都像是一場限時秒殺，瞬間就被搶光，短期內(nèi)，小美的官方賬號粉絲暴漲，求碼、曬碼、討論碼甚至成了一種社交貨幣，熱度確實(shí)是拉滿了。

然而，鏡哥我刷了刷評論區(qū)，卻隱隱捏了一把汗，因?yàn)闊岫戎拢菦坝康呢?fù)面情緒。

“這是重新定義了公測”、

“饑餓營銷玩得真溜”、

“user journey map差到離譜”……

你看，這些抱怨并非零星的個案，而是形成了一種普遍的用戶評價風(fēng)向。

這也讓我不禁思考：一場看似成功的冷啟動，為何會在最重要的“第一印象”環(huán)節(jié)，埋下了用戶體驗(yàn)的巨大隱患？

1、饑餓營銷還是體驗(yàn)災(zāi)難？

鏡哥覺得，饑餓營銷本身是個中性詞，用好了是藝術(shù)，用砸了就是事故。

周所周知，小米算是開山鼻祖，但他早期玩這套多少有些被動的客戶原因，是基于產(chǎn)能和成本的現(xiàn)實(shí)考量，當(dāng)然，同時也精準(zhǔn)地篩選出了一批愿意為發(fā)燒而等待的核心粉絲。

但今年，被AI產(chǎn)品集體學(xué)習(xí)去了。

比如，Manus一碼難求甚至被炒到數(shù)萬元，的確，AI服務(wù)消耗資源特別大，可以理解，但另一方面也是鐵錚錚的體驗(yàn)災(zāi)難的事實(shí)。

用戶是主觀人，不是理性人，注意力極度稀缺，體驗(yàn)主宰一切的時代，你不要指望和用戶講道理，情緒才是底層選擇邏輯。

所以，當(dāng)一個旨在提升“生活服務(wù)”效率的AI產(chǎn)品，在用戶接觸的第一個環(huán)節(jié)就設(shè)置了如此之高的門檻，給用戶帶來挫敗感，注定是必然的。

鏡哥認(rèn)為，問題的核心在于，這次運(yùn)營活動忽略了“用戶全旅程體驗(yàn)”的完整性。

這種忽略可能有無奈之處，anyway，用戶并不care，他們只有失落的感受。

要知道，用戶的體驗(yàn)，不是從下載APP輸入邀請碼那一刻才開始的，而是從他聽說“小美”、想要嘗試、到想方設(shè)法搞到邀請碼的整個過程。

在這個前置環(huán)節(jié)里，絕大多數(shù)滿懷期待的用戶，經(jīng)歷的不是驚喜，而是搶不到的挫敗和被戲耍的憤怒。

更讓我覺得遺憾的是，我翻遍了小紅書的評論區(qū)，官方賬號對于這些鋪天蓋地的負(fù)面反饋，幾乎是零回復(fù)、零互動。

這點(diǎn)我萬萬沒想到，畢竟官方一直在強(qiáng)調(diào)注重用戶的反饋，可確實(shí)沒有回復(fù)啊

這就很容易造成一個錯誤的示范效應(yīng)：它就像一個沒有感情的發(fā)碼機(jī)器，只負(fù)責(zé)制造稀缺和引爆流量，卻對流量背后的用戶情緒置若罔聞。

這等于親手把一個流量入口，變成了一個負(fù)面情緒的垃圾場。

還有一點(diǎn)，你想想，第一批對小美這類AI Agent如此渴求的，都是些什么人？

大概率是咱們這些產(chǎn)品經(jīng)理、運(yùn)營、技術(shù)從業(yè)者，是對新事物最敏感、最具話語權(quán)、也最有可能成為你種子用戶的“高價值人群”。

可結(jié)果呢？

我們非但沒有成為產(chǎn)品的擁護(hù)者，反而成了第一批吐槽者，既替他們委屈，也替他們遺憾。

2、全旅程體驗(yàn)：AI產(chǎn)品的隱形護(hù)城河

很多群里同學(xué)都在問，AI時代產(chǎn)品的核心競爭力究竟是什么？

鏡哥認(rèn)為，除了對業(yè)務(wù)場景、用戶需求的深刻洞察，另一個至關(guān)重要的、且常常被忽視的，就是全旅程的用戶體驗(yàn)。

你看當(dāng)下的C端Agent市場，早已不是單純拼技術(shù)的時代。

國內(nèi)用戶相比于AGI的宏大敘事，更青睞能實(shí)實(shí)在在解決具體問題的實(shí)用型工具。

而放眼望去，阿里、騰訊、字節(jié)等巨頭都在布局，但打法卻不盡相同。

多數(shù)玩家選擇的是功能增強(qiáng)型路線，先用“豆包”、“元寶”這類通用對話助手作為入口，培養(yǎng)用戶與AI對話的習(xí)慣，再慢慢滲透到具體場景。

而美團(tuán)的“小美”選擇了一條更險也更直接的路——徹底放棄通用對話，直插“本地生活”這個最高頻、最剛需的垂直腹地。

它的目標(biāo)不是陪你聊天，而是成為一個“交易閉環(huán)型”Agent，幫你完成下單、預(yù)定、支付。

這種策略與核心業(yè)務(wù)血脈相連，一旦成功，護(hù)城河將極深。

然而，正是因?yàn)檫x擇了這樣一條極致垂直、追求閉環(huán)的道路，每一個環(huán)節(jié)的體驗(yàn)才更應(yīng)該被精雕細(xì)琢。

因?yàn)榻灰椎谋举|(zhì)是信任，而信任的建立，始于第一次接觸。

當(dāng)用戶連進(jìn)門都如此費(fèi)勁，又如何能安心地把自己的吃喝玩樂全權(quán)托付給它呢？

一個更優(yōu)的解法或許并不復(fù)雜。

鏡哥這就替美團(tuán)設(shè)（裝）計（B）一下，比如，官方可以設(shè)計一個更有人情味的裂變機(jī)制：一個成功激活的用戶，可以生成5個新的邀請碼分享給自己的朋友。（這也是很多AI產(chǎn)品的常見做法）

不要小看這個小小的改動，或許能帶來很大的不同：

1. 渠道多元化：把單一的、中心化的官方放碼，變成了無數(shù)個去中心化的社交節(jié)點(diǎn)分發(fā)，大大降低了用戶的獲取難度和對官方的情緒摩擦力。
2. 用戶更精準(zhǔn)：產(chǎn)品經(jīng)理拿到碼，大概率會分享給同是產(chǎn)品經(jīng)理的同事或朋友，這種基于社交關(guān)系的傳播，能讓產(chǎn)品更精準(zhǔn)地觸達(dá)垂直的用戶圈層。
3. 情緒由負(fù)轉(zhuǎn)正：用戶的感受從“我搶不到好氣啊”，變成了“我朋友給我搞到了，真不錯”，一個簡單的分享動作，就完成了負(fù)面情緒到正面情緒的轉(zhuǎn)化。

歸根結(jié)底，在AI產(chǎn)品野蠻生長的初期，誰能更早地、更細(xì)膩地構(gòu)建起這條隱形護(hù)城河，誰就能在長跑中占據(jù)更有利的位置。

3、從蔚來李斌的“用戶面對面”說起：用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵之一要給情緒出口

講到用戶體驗(yàn)和情緒管理，我想起了前段時間蔚來的李斌。

作為蔚來車主，我也全程關(guān)注了那次全系車型的價格調(diào)整，簡單粗暴點(diǎn)說：就是全系標(biāo)配100度電池，讓不少老車主感覺自己的資產(chǎn)“縮水”了兩三萬。

一時間社區(qū)里怨聲載道，老車主刷屏吐槽。

客觀上講，企業(yè)為了發(fā)展調(diào)整價格，這是商業(yè)行為，無可厚非。

情緒上講，用戶又確實(shí)有損失厭惡。

但蔚來后續(xù)的處理方式，個人覺得是用戶體驗(yàn)管理的經(jīng)典案例，李斌沒有躲在公關(guān)稿后面，而是選擇直面用戶的怒火。

他不僅搞了一場長達(dá)兩個多小時的面對面溝通會，回答各種尖銳問題，甚至還親自飛到蘇州，進(jìn)一步向用戶解釋政策背后的邏輯——為了企業(yè)能活下去，為了對未來幾十萬用戶負(fù)責(zé)。

我個人全程看完了直播，我真的對斌哥很佩服，很真誠，也很務(wù)實(shí)，用戶導(dǎo)向性企業(yè)不是說說。

即便咱們不評價蔚來的策略本身如何，但單從用戶體驗(yàn)的角度看，斌哥的這一系列操作，極大地釋放了老車主們的不滿情緒，這也是用戶體驗(yàn)的長期主義的結(jié)果。

至少對我自己而言，那種感覺就像是，雖然我的錢少了，但我的委屈有人聽、我的情緒被看見了、被尊重了。

再看小美，額，這就帶來一個很深刻的對比：

一個致力于在技術(shù)上深度理解用戶的產(chǎn)品，其運(yùn)營團(tuán)隊(duì)在面對用戶最基礎(chǔ)、最普遍的負(fù)面情緒時，卻表現(xiàn)出了令人費(fèi)解的“不理解”。

鏡哥覺得，這種認(rèn)知上的知道和執(zhí)行上的脫節(jié)，恰恰是這次風(fēng)波中最值得反思的地方。

因?yàn)楦鶕?jù)傳播學(xué)，一個用戶的抱怨如果在幾個小時內(nèi)得到有效回應(yīng)，他大概率不會再去進(jìn)行負(fù)面的口碑傳播。

反觀“小美”，在面對初期最核心的潛在用戶群體的抱怨時，選擇了沉默。這沉默的背后，是負(fù)面情緒的持續(xù)發(fā)酵和疊加。

當(dāng)產(chǎn)品圈的KOC們都在群里吐槽“搞不到碼”、“體驗(yàn)差”時，你猜這對產(chǎn)品未來的口碑會造成多大的傷害？

說到底，AI Agent最終比拼的，一定是生態(tài)和體驗(yàn)。

未來究竟是會出現(xiàn)一個萬能的Agent統(tǒng)一天下，還是形成“一個主要生活A(yù)gent + N個細(xì)分助手”的格局，我們尚不得而知。

但可以確定的是，無論格局如何演變，能最終勝出的，一定是那個最懂用戶，也最尊重用戶的。

技術(shù)永遠(yuǎn)在迭代，但對用戶的尊重，是唯一不變的元規(guī)則。

每個產(chǎn)品人需要掌握的“權(quán)”。