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從接待到拉新、從流程優(yōu)化到客戶留存，醫(yī)美科室運(yùn)營(yíng)經(jīng)理早已不只是“輔助崗位”，而是在服務(wù)與業(yè)績(jī)之間穿針引線的關(guān)鍵存在。本篇文章將聚焦這一角色的“十項(xiàng)全能”日常，通過(guò)真實(shí)場(chǎng)景拆解與策略整理，還原醫(yī)美一線運(yùn)營(yíng)中的方法論與挑戰(zhàn)地圖。

在同行招聘群里看到很多運(yùn)營(yíng)總在找工作，當(dāng)下環(huán)境的醫(yī)美行業(yè)最不缺的應(yīng)該就是運(yùn)營(yíng)崗位，尤其是只會(huì)賣低價(jià)的運(yùn)營(yíng)。有時(shí)候不得不感慨，運(yùn)營(yíng)這個(gè)詞也是被醫(yī)美行業(yè)給整的稀爛，運(yùn)營(yíng)明明是需要懂市場(chǎng)、曉策略、知產(chǎn)品、熟客管、跨協(xié)作、鏈流程、能落地的綜合高階（管理角色）崗位，現(xiàn)在的環(huán)境楞是作成感覺是個(gè)人就能干運(yùn)營(yíng)，會(huì)賣低價(jià)就是運(yùn)營(yíng)，呵，也是蠻有意思的。

如今下行迷霧環(huán)境，沒有“特效藥”的情況下多多向內(nèi)看吧。所以今天想溝通的主題是醫(yī)美行業(yè)醫(yī)美機(jī)構(gòu)的科室運(yùn)營(yíng)經(jīng)理的十項(xiàng)重點(diǎn)工作，當(dāng)然醫(yī)美行業(yè)很泛地域機(jī)構(gòu)基因不同屬性差異必然，但是要清楚一點(diǎn)，醫(yī)美機(jī)構(gòu)科室運(yùn)營(yíng)經(jīng)理的工作核心是圍繞 “客戶滿意度”、“醫(yī)療安全”、“科室營(yíng)收”、“經(jīng)營(yíng)體系” 四大核心目標(biāo)驅(qū)動(dòng)的，同時(shí)協(xié)調(diào)科室內(nèi)外資源，推動(dòng)各端口各環(huán)節(jié)高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

OK，從十個(gè)維度詳細(xì)拆解科室運(yùn)營(yíng)經(jīng)理的工作重點(diǎn)：

一、日常行政管理：保障科室高效運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)

日常行政管理需聚焦“流程標(biāo)準(zhǔn)化”、“資源協(xié)同”、“環(huán)境合規(guī)”，確?？剖胰粘＿\(yùn)營(yíng)無(wú)死角。

1.排班與資源調(diào)度：

根據(jù)過(guò)往月度數(shù)據(jù)制定預(yù)排班，根據(jù)每日客戶預(yù)約量，提前制定醫(yī)師、護(hù)士、咨詢師的排班表，避免資源沖突。同時(shí)，節(jié)假日或單獨(dú)流量高峰期前制定動(dòng)態(tài)調(diào)整排班。

2.物資與環(huán)境管理：

管理科室耗材、科室醫(yī)護(hù)執(zhí)行用品的庫(kù)存，設(shè)定最低庫(kù)存預(yù)警。監(jiān)督科室環(huán)境合規(guī)性：治療室物品擺放規(guī)范、候診區(qū)整潔度、以及科室納客區(qū)域的環(huán)境管理。

3.內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)：

每日晨會(huì)同步科室目標(biāo)及當(dāng)日重點(diǎn)推進(jìn)工作，夕會(huì)復(fù)盤重要流程節(jié)點(diǎn)及可能的客戶投訴。

關(guān)于科室晨會(huì)夕會(huì)的執(zhí)行，一些機(jī)構(gòu)是落責(zé)給科室總負(fù)責(zé)人，有些則是銷售主管，但最應(yīng)該給權(quán)限的是科室運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，運(yùn)營(yíng)統(tǒng)管鏈接流程的全節(jié)點(diǎn)。

二、流量獲取與營(yíng)銷推廣：精準(zhǔn)觸達(dá)目標(biāo)客群

醫(yī)美流量依賴“精準(zhǔn)定位+場(chǎng)景化內(nèi)容”，需結(jié)合科室重點(diǎn)學(xué)科核心項(xiàng)目設(shè)計(jì)推廣策略。

1.線上流量運(yùn)營(yíng)：

內(nèi)容精準(zhǔn)化：客群差異化，推廣方案差異化，不同客齡不同屬性方案；

渠道精細(xì)化：傳統(tǒng)電商平臺(tái)與新媒體平臺(tái)側(cè)重產(chǎn)品差異化；嚴(yán)禁一單品全平臺(tái)低價(jià)推廣。

2.線下流量拓展：

渠道合作：與周邊生活美容或相關(guān)聯(lián)行業(yè)建立異業(yè)合作，設(shè)定專項(xiàng)體驗(yàn)卡及到診政策工具；

場(chǎng)景化活動(dòng)：每月舉辦“皮膚護(hù)理開放日”、“會(huì)員體驗(yàn)日”，現(xiàn)場(chǎng)提供免費(fèi)面診+項(xiàng)目體驗(yàn)，提升人格顧客參與。

3.推廣效果追蹤：

實(shí)時(shí)監(jiān)控各渠道ROI，及時(shí)關(guān)停低效渠道；對(duì)“到院未成交”客戶標(biāo)記標(biāo)簽，后續(xù)推送針對(duì)性內(nèi)容。

三、客戶咨詢與轉(zhuǎn)化：從“信任建立”到“成交促成”

醫(yī)美客戶決策周期長(zhǎng)，咨詢轉(zhuǎn)化需兼顧“專業(yè)性”與“同理心”。

1.咨詢標(biāo)準(zhǔn)化：

培訓(xùn)咨詢師掌握 “四階溝通法”：①需求挖掘；②風(fēng)險(xiǎn)前置；③價(jià)值呈現(xiàn)；④前后一致。

2.轉(zhuǎn)化策略設(shè)計(jì)：

分層成交：針對(duì)首次到院客戶推出“首單體驗(yàn)價(jià)項(xiàng)目”，引導(dǎo)低成本嘗試；針對(duì)老客戶推薦“聯(lián)合項(xiàng)目”，體現(xiàn)套餐性價(jià)比。

3.異議處理：

建立“常見疑慮應(yīng)對(duì)手冊(cè)”：定期梳理咨詢反饋問(wèn)題，答案整理并及時(shí)同步咨詢端口，提升顧客體驗(yàn)感受。

四、醫(yī)療質(zhì)量控制：守住機(jī)構(gòu)生存底線

醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)美機(jī)構(gòu)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，需覆蓋“診前-診中-診后”全流程。

1.診前管控：

嚴(yán)格面診流程：要求醫(yī)師必須親自面診（禁止咨詢師代面診），填寫《診前評(píng)估表》（含客戶健康史、過(guò)敏史、期望值等關(guān)鍵信息），對(duì)不符合項(xiàng)目條件的客戶堅(jiān)決拒單。同時(shí)，耗材合規(guī)核查：手術(shù)前核對(duì)藥品 / 器械信息（如玻尿酸的批號(hào)、生產(chǎn)日期），并讓客戶簽字確認(rèn) “已核實(shí)正品”。

2.診中規(guī)范：

監(jiān)督操作流程：診中標(biāo)準(zhǔn)化操作流程，不同學(xué)科不同項(xiàng)目規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。必要時(shí)需要有應(yīng)急能力保障：確保搶救設(shè)備（如腎上腺素、除顫儀）在有效期內(nèi)，每月組織“醫(yī)療應(yīng)急演練”。

3.診后跟蹤：

建立“三級(jí)隨訪制度”：術(shù)后24小時(shí)、7 天、30 天、60天等，并記錄《術(shù)后隨訪表》。

效果復(fù)盤：每月分析“術(shù)后投訴 TOP3 問(wèn)題”，針對(duì)性優(yōu)化，同時(shí)可結(jié)合咨詢的異議處理。

五、供應(yīng)鏈管理：平衡“成本-效率-合規(guī)”

醫(yī)美供應(yīng)鏈涉及“藥品、耗材、設(shè)備”三大類，需兼顧“正品保障”與“成本控制”。

1.供應(yīng)商管理：

登記供應(yīng)商名單，要求合作供應(yīng)商提供《醫(yī)療器械經(jīng)營(yíng)許可證》《進(jìn)口藥品通關(guān)單》等信息資料。

2.庫(kù)存與成本控制：

動(dòng)態(tài)庫(kù)存管理：根據(jù)月度項(xiàng)目量預(yù)測(cè)耗材需求，儲(chǔ)備和預(yù)留，避免積壓。

成本核算：定期核算“單項(xiàng)目耗材成本占比”，溝通最新合作機(jī)制。

3.物流與驗(yàn)收：

冷鏈運(yùn)輸監(jiān)控：對(duì)需冷藏的藥品，物流全程提供溫度記錄，驗(yàn)收時(shí)核對(duì)“冷鏈報(bào)告 + 產(chǎn)品批號(hào)”，缺一拒簽。一些機(jī)構(gòu)把這項(xiàng)工作分給庫(kù)管推進(jìn)，作為科室運(yùn)營(yíng)經(jīng)理也是需要及時(shí)去對(duì)接知曉的，避免出現(xiàn)問(wèn)題影響后續(xù)工作。

六、售后服務(wù)與客戶關(guān)系維護(hù)：從“一次性成交”到“終身客戶”

醫(yī)美客戶復(fù)購(gòu)率是營(yíng)收核心，需通過(guò)有人情味的“精細(xì)化服務(wù)”提升粘性。1.診后問(wèn)題解決：

設(shè)立“售后應(yīng)急通道”：客戶反饋紅腫、疼痛等問(wèn)題，一定時(shí)間內(nèi)響應(yīng)，避免問(wèn)題升級(jí)為糾紛。

2.客戶分層維護(hù)：

建立“會(huì)員體系”：按消費(fèi)金額分為不同等級(jí)，對(duì)應(yīng)不同權(quán)益。

老顧客激活：對(duì)一定時(shí)間內(nèi)未到院客戶推送“專屬召回禮”；對(duì)高價(jià)值客戶提供“限定權(quán)益禮”。

3.口碑運(yùn)營(yíng)：

引導(dǎo)客戶分享：術(shù)后可邀請(qǐng)客戶在小紅書/大眾點(diǎn)評(píng)等分享平臺(tái)曬圖，并贈(zèng)送“項(xiàng)目代金券”或“項(xiàng)目體驗(yàn)券”；收集更多真實(shí)案例，制作“效果對(duì)比冊(cè)”用于新客戶轉(zhuǎn)化。

七、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析：用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策

通過(guò)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)“運(yùn)營(yíng)漏洞”與“增長(zhǎng)機(jī)會(huì)”，核心關(guān)注“流量-轉(zhuǎn)化-復(fù)購(gòu)”全鏈路指標(biāo)。

1.核心數(shù)據(jù)指標(biāo)：

流量層：各渠道到院量、渠道獲客成本、新客占比。

轉(zhuǎn)化層：咨詢轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)、項(xiàng)目組合率。

復(fù)購(gòu)層：老客戶復(fù)購(gòu)率、單客年消費(fèi)頻次、推薦率。

2.數(shù)據(jù)分析應(yīng)用：

渠道優(yōu)化：減少轉(zhuǎn)化差的投入，轉(zhuǎn)移至其他平臺(tái)或版塊。

項(xiàng)目調(diào)整：?jiǎn)纹窂?fù)購(gòu)率低，則推出“單品+單品/組合”形式綁定服務(wù)提升復(fù)購(gòu)。

八、合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)管理：規(guī)避“法律雷區(qū)”與“經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)”

現(xiàn)在，醫(yī)美行業(yè)監(jiān)管嚴(yán)格，需建立“全流程合規(guī)體系”。

1.合規(guī)管理：

資質(zhì)合規(guī)：醫(yī)師、護(hù)士執(zhí)證上崗。

宣傳合規(guī)：審核所有推廣內(nèi)容，規(guī)避違禁詞。

文書合規(guī)：診前簽署《知情同意書》，診后留存《手術(shù)記錄》、《耗材使用清單》，保存期不少于 3 年。

2.風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)：

糾紛處理：建立“投訴-調(diào)解-賠償”流程，首次投訴 24 小時(shí)內(nèi)由科室運(yùn)營(yíng)經(jīng)理（含顧客歸屬銷售或顧問(wèn)）對(duì)接，無(wú)法協(xié)商可引入第三方調(diào)解（如醫(yī)調(diào)委），避免訴訟影響口碑。

九、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)與發(fā)展：打造“專業(yè)+協(xié)作”的和諧團(tuán)隊(duì)

科室團(tuán)隊(duì)由“醫(yī)師、咨詢、護(hù)士、客服及行政輔助” 組成，需通過(guò)分層培訓(xùn)提升戰(zhàn)斗力。

1.分崗位培訓(xùn)：

醫(yī)師：每月組織“新技術(shù)學(xué)習(xí)會(huì)”，每季度考核“疑難案例處理能力”，這是科室運(yùn)營(yíng)經(jīng)理與醫(yī)生“并肩同行”的關(guān)鍵動(dòng)作。

咨詢：定期演練“高難度咨詢場(chǎng)景”，每周/每月進(jìn)行“成交/未成交案例復(fù)盤”，人是有惰性的，對(duì)咨詢端口的練習(xí)&復(fù)盤尤為重要，這項(xiàng)工作科室運(yùn)營(yíng)經(jīng)理可聯(lián)合咨詢主管共同推進(jìn)。

護(hù)士：培訓(xùn)“客戶服務(wù)細(xì)節(jié)”、“無(wú)菌操作規(guī)范”，規(guī)范操作標(biāo)準(zhǔn)，做到“每護(hù)一致”。

2.激勵(lì)與留存：

設(shè)計(jì)“績(jī)效考核方案”：醫(yī)師考核“客戶滿意度+并發(fā)癥率”，咨詢師考核“轉(zhuǎn)化率+復(fù)購(gòu)引導(dǎo)+重點(diǎn)品項(xiàng)”，護(hù)士考核“服務(wù)評(píng)分+流程合規(guī)”，獎(jiǎng)金與指標(biāo)直接掛鉤。

職業(yè)發(fā)展通道：為優(yōu)秀護(hù)士提供“醫(yī)美咨詢師” 轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)，為資深醫(yī)師提供“學(xué)科帶頭人”晉升機(jī)會(huì)，減少核心人才流失。

十、跨部門協(xié)作：打破 “科室壁壘”，提升整體效率

最后，科室運(yùn)營(yíng)經(jīng)理還需聯(lián)動(dòng)“市場(chǎng)、客服、顧問(wèn)、財(cái)務(wù)、行政、等其他部門或小組”，確保資源高效協(xié)同。

1.與市場(chǎng)部的協(xié)作

①市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)聯(lián)動(dòng)；②品牌與口碑共建；③市場(chǎng)推廣合規(guī)性；

2.與咨詢部的協(xié)作

①客戶需求銜接；②流程與標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一；

3.與醫(yī)護(hù)部（醫(yī)生、護(hù)士團(tuán)隊(duì)）?的協(xié)作

①醫(yī)療服務(wù)優(yōu)化；②項(xiàng)目與技術(shù)落地；

4.與手術(shù)室/治療室的協(xié)作

①流程銜接與效率提升；②安全與質(zhì)量監(jiān)督；③參與醫(yī)療質(zhì)量復(fù)盤；

5.與客服部/售后部/會(huì)員部的協(xié)作

①診后客戶管理；②客戶關(guān)系維護(hù)；③重點(diǎn)會(huì)員關(guān)系維護(hù)；

6.與財(cái)務(wù)部的協(xié)作

①成本與營(yíng)收管理；②績(jī)效與激勵(lì)聯(lián)動(dòng)；③科室其他管理費(fèi)用經(jīng)手對(duì)接；

7.與人力資源部的協(xié)作

①人員配置與培訓(xùn)；②團(tuán)隊(duì)管理支持；③人員優(yōu)化及崗位調(diào)整；

8.與合規(guī)/法務(wù)部的協(xié)作

①合規(guī)流程執(zhí)行；②糾紛處理對(duì)接；

9.與供應(yīng)鏈/采購(gòu)部的協(xié)作

①耗材與設(shè)備保障；②產(chǎn)品動(dòng)銷活動(dòng)配贈(zèng)機(jī)制；

以上9點(diǎn)，跨部門協(xié)作核心目標(biāo)是打破機(jī)構(gòu)內(nèi)部的“信息壁壘”和“流程孤島”，即提升全流程效率。通過(guò)資源整合、責(zé)任共擔(dān)，實(shí)現(xiàn)“客戶需求-醫(yī)療服務(wù)-營(yíng)銷轉(zhuǎn)化-售后維護(hù)”全鏈條順暢運(yùn)轉(zhuǎn)，最終提升客戶滿意度與科室業(yè)績(jī)。

十一、總結(jié)

醫(yī)美機(jī)構(gòu)科室運(yùn)營(yíng)經(jīng)理需兼具“醫(yī)療安全意識(shí)”、“商業(yè)運(yùn)營(yíng)思維”、“客戶服務(wù)敏感度”、“全盤體系化運(yùn)營(yíng)”等高階技能，通過(guò)精細(xì)化管理實(shí)現(xiàn) “客戶滿意、科室盈利、合規(guī)安全”，同時(shí)實(shí)現(xiàn)個(gè)人運(yùn)營(yíng)之路職業(yè)生涯高躍（重要）的多重目標(biāo)，也可以說(shuō)是科室運(yùn)營(yíng)經(jīng)理升級(jí)達(dá)成的“十項(xiàng)全能”。

昨日參加某新產(chǎn)品上市活動(dòng)見到一位從業(yè)20多年的朋友，聊到科室運(yùn)營(yíng)這塊，她自己是市場(chǎng)、產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)、內(nèi)務(wù)全盤一手抓，她告訴我，做科室的運(yùn)營(yíng)經(jīng)理不怕事多，不怕苦累，最辛苦的是和人打交道，人都是以自我為中心的思考模式。

所以做科室運(yùn)營(yíng)經(jīng)理除了具備以上技能，真的需要懂人情世故，曉人性非善，為人八面玲瓏處事面面俱到（當(dāng)然術(shù)業(yè)到位薪酬也到位）。

寫在文末。最近在小紅書上看到一些失業(yè)的運(yùn)營(yíng)人在吐槽，有的即將轉(zhuǎn)崗咨詢，有的繼續(xù)尋找“站點(diǎn)”，有的還在調(diào)整修養(yǎng)中?？傊\(yùn)營(yíng)崗位并非外界看到的那么輕松之態(tài)。（有責(zé)任心）背負(fù)的很多，必然也會(huì)成長(zhǎng)收獲很多。做人做事不要有僥幸心理，時(shí)間會(huì)給所有人答案。希望所有的醫(yī)美運(yùn)營(yíng)人，赤誠(chéng)真我，漫漫“運(yùn)”途，終達(dá)理想彼岸。