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對于B端流程優(yōu)化類的需求，大家都是怎么處理的呢？本文結(jié)合相關案例，與大家談談如何做流程優(yōu)化類需求，一起來看看吧。

一、流程是什么

最近的工作中，遇到了很多關于流程優(yōu)化的需求。在需求過程中，踩了一些坑，雖然需求正常開發(fā)并上線了，但做得跌跌撞撞。因此，對B端流程優(yōu)化類的需求做一個總結(jié)。

首先，從一個經(jīng)典案例開始。

大衛(wèi)·馬凱特《授權》一書中，講述了圣塔菲號潛艇火災演練的案例。

一天，圣塔菲號正在進行火災演練，但奇怪的是，火災警報響起后，許多靠近消防軟管的船員只顧著往外跑，而當天值班負責消防工作的船員，卻因船員堵住了救火通道，拿不到那些軟管。

最佳的救火時機是火災發(fā)生后兩分鐘內(nèi)，所以船員需要趕緊拿到消防軟管撲滅大火。馬凱特指揮官不理解，為什么靠近消防軟管的船員不能直接滅火呢？難道他們不知道滅火的緊急性嗎？調(diào)研之后才發(fā)現(xiàn)，原來是工作流程中規(guī)定，當日值班人員才是應急消防人員，才可以滅火，而值班人員遠離消防軟管。

在案例中，提到了工作流程，那么工作流程是什么呢？雖然案例中的流程不合理，也可以看出，工作流程是為了防范火災而制定的，能迅速作出反應的一系列動作。生活中也不乏這樣的例子。比如，準備食材的流程是為了做飯，起床之后的洗漱流程是為了上班(淦！)。都是為了完成或解決某項任務而制定的。

并且流程有先后順序。需要先拿到消防軟管，然后再去火災現(xiàn)場滅火。

所以，通過案例可知，流程就是，為了完成或解決某一件特定任務而進行的有先后順序的相關活動。并且通過流程分析和優(yōu)化，就像馬凱特指揮官一樣，可以更好更快地解決問題。

回到文章主題，產(chǎn)品經(jīng)理應該如何優(yōu)化流程呢？

二、流程再現(xiàn)

優(yōu)化流程的大致步驟是：流程再現(xiàn)->流程分析->流程優(yōu)化

什么是流程再現(xiàn)？流程再現(xiàn)就是用簡明扼要的方法復現(xiàn)原有系統(tǒng)完成任務的一系列行為和行為變化，以及所涉及的相關方、狀態(tài)、數(shù)據(jù)的變化。流程再現(xiàn)的方法有很多，比較建議用流程圖(包含泳道圖)去梳理流程和相關方，用備注的方法去梳理狀態(tài)和數(shù)據(jù)。

以在線教育行業(yè)的教務系統(tǒng)教師請假后課堂處理流程（下稱課假流程）為例。

首先，用流程圖梳理出主流程、分支流程和異常流程。

用一個簡單的流程圖示意如何去梳理。

第一步，梳理出黑色線框的內(nèi)容，即主流程，沒有它們就無法完成業(yè)務目標的流程。

第二步，梳理出綠色線框，綠色線框是分支流程，流程中缺少這些流程，業(yè)務目標也能夠?qū)崿F(xiàn)，但可能在體驗上沒有那么好。

第三步，梳理紅色線框，即異常流程，主要是在流程中不希望出現(xiàn)的環(huán)節(jié)，但是在現(xiàn)實情況中真實存在，也不能忽略。

其次，增加細節(jié)。

流程的關鍵節(jié)點是如何觸發(fā)的。自動替課是怎么觸發(fā)的？原流程是，審批請假時需要勾選自動替課的選項才能走到下一步流程，并不是所有的請假都會替課。

不同的流程階段，具體邏輯是什么。自動替課時，什么樣的教師能夠替課，如果有多個教師滿足條件時，優(yōu)先替給哪一個教師？

這些都是在增加細節(jié)過程中逐漸明晰。

通過以上的梳理，對要優(yōu)化的流程有了大概的了解。

進而，加入相關方。每個業(yè)務流程不太可能僅僅是本業(yè)務部門完成的，會涉及到其他業(yè)務部門的配合或者關注。需要在流程再現(xiàn)過程中，通過泳道圖的方法，把業(yè)務流程在不同業(yè)務部門之間的流轉(zhuǎn)表達清晰。經(jīng)過相關方的流程梳理，大致可以確定了流程中的相關方有哪些，他們是怎么參與流程的（僅僅是關注，還是需要操作？），他們之間的關系是怎么樣的。

最后，加入狀態(tài)和數(shù)據(jù)在流程中的流轉(zhuǎn)。為什么要加狀態(tài)和數(shù)據(jù)？對于B端系統(tǒng)來說，本質(zhì)上流程處理的是數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)的處理達成解決問題的目的。如果沒有對流程狀態(tài)和數(shù)據(jù)的梳理，流程再現(xiàn)就像是隔靴搔癢。那么，該如何在流程復現(xiàn)中體現(xiàn)狀態(tài)和數(shù)據(jù)呢？建議采用備注的方式，在泳道圖旁對業(yè)務對象的狀態(tài)和數(shù)據(jù)進行備注。

三、流程分析

還以課假流程優(yōu)化為例。優(yōu)化前的流程是教師請假，請假教師的課堂優(yōu)先替課，如果課程替不出去，就把課堂拆分，將課堂內(nèi)的學員拆入其他合適的課堂中。

通過和業(yè)務人員溝通得知，替課成功率大概在60%左右。那是不是需要優(yōu)化流程去提升替課成功率呢？答案是錯誤的。因為，替課是需要支付替課教師的課時費的。在公司發(fā)展較好的時期，為了保障學員體驗，優(yōu)先替課，不拆分課堂是沒有問題的，但是在公司把節(jié)省成本定為更重要目標的情況下，我只關注流程本身不去關注目標，盲目優(yōu)化流程，可能會得到南轅北轍的效果。

因此，流程分析首先要做的是，明確優(yōu)化目標。有了目標后，流程優(yōu)化，就能清晰地確定需要更關注流程中的哪些地方了?；氐骄唧w案例，當時公司的目標是節(jié)約成本，而替課是需要給替課教師課時費，而課堂被拆分進學員不需要額外支付費用。因此，我優(yōu)化流程的方案是，優(yōu)先拆分，如果拆分不出去，再替課，如此，雖然流程犧牲了學員上課的體驗，卻為公司能節(jié)省月均約50w的成本。

其次，要關注用戶的需求。在明確了目標后，要傾聽用戶的聲音。調(diào)研用戶在使用過程中，流程中的哪些點是不合理或者認為是急需解決的。同時對標目標，對收集上來的需求排優(yōu)先級。

在課假流程優(yōu)化需求中，課堂學員被拆分出去后，課堂就沒有學員了，但是課堂不會關閉，同時依舊會給原課堂教師發(fā)上課提醒和遲到提醒。但是課堂已經(jīng)空了，再給原教師發(fā)通知顯然不合理，且會造成打擾。這就是用戶使用過程中不爽的地方，也是需要優(yōu)化的點。

四、流程優(yōu)化

流程再現(xiàn)和流程分析是對流程過去和現(xiàn)狀的梳理，流程優(yōu)化是根據(jù)目標和用戶需求，對流程未來的規(guī)劃。這里介紹一個流程優(yōu)化非常重要的一個原則，ESIA原則。

• E(eliminate)：消除。即，消除不必要的環(huán)節(jié)、等待時間、工作量等；
• S(simplify)：簡化。即，剩下的環(huán)節(jié)等是否有些復雜，是否可以再進一步優(yōu)化；
• I(integrate)：合并。即，對分解的環(huán)節(jié)合并成一個環(huán)節(jié)，以達到優(yōu)化流程的目的
• A(automate)：自動化。即，不需要人參與的環(huán)節(jié)，采用自動化的處理方式。

根據(jù)原則，和分析得出的優(yōu)化目標和用戶痛點，對流程進行優(yōu)化。

比如，通知中，對被拆分課堂教師的通知，就是可以消除的不必要環(huán)節(jié)。請假審批中，是否一定要業(yè)務手動勾選才能觸發(fā)拆分流程呢？這里我在新方案中做了自動化，沒有讓業(yè)務人員參與進來。凡此種種，在流程優(yōu)化中都體現(xiàn)了ESIA原則。

同時，原則也不是不可以被打破。課假流程優(yōu)化大的動作(拆分課堂環(huán)節(jié)提到了流程最前面)，很難對標到原則中的某一個點，甚至復雜化了原有流程。這是優(yōu)化目標決定的，因此，ESIA原則不可以僵化，要根據(jù)實際情況使用。

參考文章：

https://baike.baidu.com/item/ESIA%E6%B3%95/5688059?fr=aladdin

http://zhangjingwei.cn/pd/3765319.html

http://zhangjingwei.cn/pd/5328043.html