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在SaaS行業(yè)中，續(xù)約率是衡量企業(yè)成功與否的關(guān)鍵指標(biāo)之一。然而，當(dāng)續(xù)約率低于預(yù)期時(shí)，責(zé)任往往被歸咎于客戶成功團(tuán)隊(duì)。本文從多年SaaS行業(yè)經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，深入探討了續(xù)約率低下的多重原因，指出客戶成功團(tuán)隊(duì)固然重要，但續(xù)約率問(wèn)題并非僅由其負(fù)責(zé)。

今年是我從事SaaS行業(yè)的第8年，也帶了7年的客戶成功團(tuán)隊(duì)。

很多時(shí)候，大家很容易把客戶成功和客戶成功團(tuán)隊(duì)畫等號(hào)，就好像客戶成功就只是客戶成功團(tuán)隊(duì)的事情。

因此當(dāng)續(xù)約率出現(xiàn)了問(wèn)題的時(shí)候，CEO第一個(gè)想到的就是客戶成功團(tuán)隊(duì)。

那SaaS產(chǎn)品的續(xù)約率很低，真的就應(yīng)該怪客戶成功團(tuán)隊(duì)嗎？

怪客戶成功團(tuán)隊(duì)沒(méi)有服務(wù)好客戶？

我認(rèn)為該！

說(shuō)到這，肯定會(huì)有客戶成功同學(xué)不同意，覺(jué)得委屈甚至憤怒，憑什么？

客戶續(xù)不續(xù)費(fèi)又不是我們客戶決定的！

銷售簽進(jìn)來(lái)一個(gè)不太可能用起來(lái)的客戶，怎么可能續(xù)約？

產(chǎn)品解決不了客戶實(shí)質(zhì)性的問(wèn)題，客戶不續(xù)約也不能怪我。

客戶自己所在行業(yè)動(dòng)蕩，自己業(yè)務(wù)都做不下去了，不續(xù)費(fèi)跟我有什么關(guān)系。

但我想說(shuō)的是，客戶成功團(tuán)隊(duì)天生就是為續(xù)約率負(fù)責(zé)的。

客戶成功戰(zhàn)略雖然屬于全公司的事情，但其落地的重要部門是客戶成功團(tuán)隊(duì)。

客戶成功團(tuán)隊(duì)從創(chuàng)立之初，就是為了提升續(xù)約率，減少客戶流失。

產(chǎn)品問(wèn)題、銷售問(wèn)題，客戶成功部門需要想辦法去推動(dòng)解決。

如果續(xù)約率很低，又沒(méi)有辦法提升，那客戶成功團(tuán)隊(duì)也沒(méi)有太多存在的必要了。

還不如直接搞幾個(gè)客服做好被動(dòng)服務(wù)就行了。

但也不能只怪客戶成功團(tuán)隊(duì)。

影響續(xù)約率有九大因素，每個(gè)因素都很關(guān)鍵。

1、客戶因素，決定續(xù)約率的天花板

為什么客戶本身也會(huì)影響續(xù)約率？因?yàn)榭蛻糇陨淼男袠I(yè)特征、經(jīng)營(yíng)能力等 因素也間接影響了客戶在 SaaS 企業(yè)的留存。

這么說(shuō)，我國(guó)中小企業(yè)的平均壽命只有2-3年，而集團(tuán)型企業(yè)的平均壽命有7-9年，另外餐飲行業(yè)年度的閉店率我估計(jì)至少在40%以上。

也就是說(shuō)如果你做的是餐飲行業(yè)SaaS，同時(shí)面向中小企業(yè)和大型企業(yè)，續(xù)約率的天花板可能是60%，如果是只做中小企業(yè)，估計(jì)會(huì)更低。

某種程度來(lái)說(shuō)，這個(gè)是商業(yè)模式的問(wèn)題。

不只是客戶選擇了我們，我們通過(guò)產(chǎn)品價(jià)值外化篩選出來(lái)的客戶，通過(guò)銷售營(yíng)銷簽約進(jìn)來(lái)的客戶，決定了續(xù)約率的天花板。

2、產(chǎn)品因素，決定天花板內(nèi)的及格分

在目標(biāo)客戶沒(méi)有大的問(wèn)題后，產(chǎn)品就是影響用戶續(xù)約的關(guān)鍵因素。

客戶購(gòu)買的核心是產(chǎn)品，如果產(chǎn)品不能滿足客戶的預(yù)期，不能解決客戶的問(wèn)題，那么客戶基本是不可能續(xù)約的。

因此產(chǎn)品因素決定了續(xù)約率內(nèi)天花板的及格分，也是續(xù)約率能否達(dá)到天花板的基礎(chǔ)。

3、服務(wù)因素，決定天花板內(nèi)的優(yōu)秀分

服務(wù)三因素包括服務(wù)預(yù)期把控、服務(wù)價(jià)值持續(xù)交付、服務(wù)效果外化等方面，這里的服務(wù)包括主被動(dòng)服務(wù)，不單指客戶成功服務(wù)。

由于大部分SaaS產(chǎn)品不具備自動(dòng)化交付，不像部分C端產(chǎn)品那樣客戶靠自己就能夠玩起來(lái)，因此服務(wù)對(duì)于續(xù)約率的重要性不言而喻。

服務(wù)能夠?qū)a(chǎn)品應(yīng)有的價(jià)值較小損耗地交付給客戶，好的服務(wù)甚至能夠給客戶提供超預(yù)期的效果及良好的互動(dòng)體驗(yàn)。

那么，拋開(kāi)客戶和產(chǎn)品因素，如何評(píng)估和考核客戶成功團(tuán)隊(duì)對(duì)于續(xù)約率的影響，我認(rèn)為有幾點(diǎn)工作可以做：

首先，可以從客戶流失原因去分析因?yàn)榭蛻糇陨碓蛄魇У谋壤卸嗌伲缈蛻粜袠I(yè)變動(dòng)、客戶經(jīng)營(yíng)問(wèn)題、銷售過(guò)度承諾簽約了非目標(biāo)客戶等。

假設(shè)有10%的因素是客戶自身原因且廠商沒(méi)有辦法影響的，那么續(xù)約率的天花板就是90%。

其次，產(chǎn)品因素和服務(wù)因素是息息相關(guān)的，很難從整體上剝離出來(lái)分析究竟是產(chǎn)品的原因，還是服務(wù)原因。

因此我建議是產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)和客成團(tuán)隊(duì)共同背續(xù)約率指標(biāo)，從客戶生命周期全流程及詳細(xì)的客戶流失報(bào)告里去做一點(diǎn)一滴的改善。

同時(shí)參考其他同類型產(chǎn)品續(xù)約率和歷史續(xù)約率數(shù)據(jù)，一起努力達(dá)到天花板內(nèi)的優(yōu)秀分。