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對(duì)于胖東來(lái)，大家的印象是什么？本文將從商業(yè)視角聊聊胖東來(lái)、海底撈的管理邏輯，到其他業(yè)態(tài)如何做上層設(shè)計(jì)，一起來(lái)看看吧。

前一陣群里問(wèn)了問(wèn)朋友們，對(duì)胖東來(lái)了解多少。

總結(jié)來(lái)說(shuō)就是：口碑好、服務(wù)好、對(duì)員工的待遇好。

胖東來(lái)給員工的工資最低不低于4000元。

在許昌這個(gè)三線城市，這個(gè)工資標(biāo)準(zhǔn)屬實(shí)不低了。

今天就從商業(yè)視角聊聊胖東來(lái)、海底撈的管理邏輯，到其他業(yè)態(tài)如何做上層設(shè)計(jì)。

一、挖一層：表現(xiàn)層

我們知道胖東來(lái)和海底撈薪酬均高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，他們通過(guò)對(duì)員工好，帶來(lái)了什么？

• 線下門店：高客單價(jià)、強(qiáng)留存、高復(fù)購(gòu)；
• 通過(guò)復(fù)購(gòu)、品質(zhì)好，最后的獲客成本被攤薄了；
• 由于服務(wù)好帶來(lái)的品牌口碑，使得最終能夠突破3km-5km的范圍圈吸引客人（甚至突破了城市圈）
• 租金和流量的成本在變低

最終，形成了他們體驗(yàn)好、效果好的深度服務(wù)體系。

而胖東來(lái)企業(yè)文化的底蘊(yùn)是“家國(guó)情懷”。

那情懷不能解決商業(yè)問(wèn)題?

盡管胖東老板有情懷，但是情懷不能解決商業(yè)的所有問(wèn)題。

之所以胖東來(lái)能夠做好，是因?yàn)樗那閼?/p>

在這個(gè)行業(yè)中是有效的，所以才能跑通他的商業(yè)模型。

雖然胖東來(lái)的方法不一定適用所有人，但值得我們深思的是：

胖東來(lái)對(duì)員工好的這個(gè)方法在他的業(yè)態(tài)下，傳遞給用戶，用戶在這個(gè)過(guò)程中形成的復(fù)購(gòu)，是傳統(tǒng)零售、服務(wù)業(yè)中非常關(guān)鍵的一環(huán)。

二、再挖一層：本質(zhì)層

員工關(guān)注的是什么？

是福利待遇。

我們看海底撈的員工做了哪些動(dòng)作，就是有錢的？

• 端一托盤的菜0.3元
• 搬回一個(gè)收納箱或者鍋底0.5元
• 洗一個(gè)小時(shí)的碗10元。
• 會(huì)跳科目三一個(gè)月能拿1.2W+

沒(méi)錢，畫(huà)再大的餅也很難落地；

有錢，員工就有動(dòng)力做；

所以，好的管理策略，比好的人文邏輯更務(wù)實(shí)。

在胖東來(lái)官網(wǎng)我們能看到他一套非常細(xì)的管理制度，而這些制度，并不是壓榨員工，而是胖東來(lái)把員工當(dāng)作一個(gè)人來(lái)看待。

比如說(shuō)，給員工設(shè)有“委屈獎(jiǎng)”，獎(jiǎng)金 500 元到 5000 元 不等，將賺的錢分給員工，意在鼓勵(lì)員工做正確的事。

作為企業(yè)來(lái)說(shuō)，胖東來(lái)為什么要付出超額的成本來(lái)提供服務(wù)？

其實(shí)就是，想要客戶體驗(yàn)好，首先得把員工服務(wù)好，員工都服務(wù)不好的企業(yè)，如何讓員工好好服務(wù)顧客呢？

而作為服務(wù)業(yè)的標(biāo)桿海底撈也一樣，對(duì)員工的態(tài)度是：授權(quán)、待遇、真誠(chéng)、激勵(lì)措施。

所以，透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)。

對(duì)員工好的目的是，讓工作內(nèi)容落地到服務(wù)上，把員工服務(wù)獎(jiǎng)懲機(jī)制落實(shí)好，細(xì)化到每一個(gè)步驟、每一個(gè)操作。

實(shí)操標(biāo)準(zhǔn)

三、換個(gè)行業(yè)怎么做？

以美業(yè)為例，從商業(yè)角度，如何提升的復(fù)購(gòu)的鏈路出發(fā)。

我們知道，美業(yè)核心的業(yè)務(wù)結(jié)果分硬性和軟性：

• 硬性：低轉(zhuǎn)高、賣卡（儲(chǔ)值）、會(huì)員
• 軟性：心智服務(wù)的感受

美：羊+大，大羊?yàn)槊溃?span style="color: #666666; font-size: 16px;">（羊：上出人人之氣，指代平均、美好）

美業(yè)的窗口部門服務(wù)人員、美療師，是最后跟顧客打交道的，，他們要用嘴說(shuō)話，要溝通表達(dá)。

羊下面一個(gè)口，羊口為善；

也就是要對(duì)顧客表達(dá)善意，才是美業(yè)要做的事。

那如何表達(dá)善意呢？

1、通過(guò)建立制度、SOP方法，制定服務(wù)的下限，正確的做事。

2、發(fā)自內(nèi)心的善良，真的關(guān)心顧客的膚質(zhì)，顧客的長(zhǎng)期效果，制定服務(wù)的上限。不是為了短期開(kāi)個(gè)單，而是真正幫顧客把皮膚經(jīng)營(yíng)好、管理好、打造好，做正確的事情。

3、企業(yè)的責(zé)任、企業(yè)文化、柔性的事情，幫助員工建立和諧、美與愛(ài)的關(guān)系，使得我們這個(gè)行業(yè)形成良性、有序、可持續(xù)的發(fā)展。

4、彼此依賴共存的長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)理念。長(zhǎng)期主義的本質(zhì)上就不涸澤而漁，顧客需要我們長(zhǎng)期服務(wù)，我們需要顧客長(zhǎng)期復(fù)購(gòu)。

最后的話

從商業(yè)視角看胖東來(lái)、海底撈的管理邏輯。

表現(xiàn)層：

胖東來(lái)和海底撈薪酬均高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，形成了他們體驗(yàn)好、效果好的深度服務(wù)體系，這個(gè)方法在他們的業(yè)態(tài)下傳遞給用戶形成復(fù)購(gòu)，是非常關(guān)鍵的一環(huán)。

本質(zhì)層：

員工關(guān)注的是福利待遇。好的管理策略，比好的人文邏輯更務(wù)實(shí)。

對(duì)員工好的目的是，讓工作內(nèi)容落地到服務(wù)上，把員工服務(wù)獎(jiǎng)懲機(jī)制落實(shí)好。

換個(gè)行業(yè)怎么做呢？

以美業(yè)為例，美業(yè)核心的業(yè)務(wù)結(jié)果分硬性：低轉(zhuǎn)高、賣卡（儲(chǔ)值）、會(huì)員以及軟性：心智服務(wù)的感受。

對(duì)顧客表達(dá)善意，是美業(yè)要做的事。