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用戶模型是不是真的如你想象中那樣有用呢？或者他是在為你創(chuàng)造一個(gè)虛假的安全感？

在UX設(shè)計(jì)中塑造“用戶模型”是基礎(chǔ)的設(shè)計(jì)工具——它能幫助設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)做決策，確定產(chǎn)品能為有需要的用戶解決他們所關(guān)注的問題。

但是他是不是真的像我們想的那樣有用呢？

用戶模型是不是在為你創(chuàng)造一個(gè)虛假的安全感？

根據(jù)我之前幾個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作經(jīng)驗(yàn)和曾經(jīng)的產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)：不是所有人都喜歡做用戶調(diào)研。原因可能是他們”知道“用戶要什么，他們對(duì)可能發(fā)現(xiàn)的東西感到恐懼或者沒看到用戶研究的價(jià)值。他們找各種借口來逃避與用戶溝通。

雖然如此，但是只要一個(gè)團(tuán)隊(duì)有一個(gè)用戶角色，它就會(huì)變成一個(gè)借口，讓你不再和目標(biāo)的用戶交談了。

擁有用戶模型依舊不能代替對(duì)實(shí)際用戶的研究。

用戶研究的核心問題

什么是用戶模型的核心問題？Alan Klement反對(duì)人們?cè)谒奈恼轮兄粚⒅攸c(diǎn)放在因果關(guān)系，而忽略用戶角色：”這是一個(gè)用戶研究的基本的問題：他們都掩飾了自己真實(shí)的樣子。這意味著用戶模型充滿著錯(cuò)誤和偏見。使用這樣的模型將會(huì)轉(zhuǎn)移重點(diǎn)并引導(dǎo)你的團(tuán)隊(duì)做出錯(cuò)誤的決定?！?/p>

“用戶模型不是不跟用戶直接對(duì)話的借口”

同事Alan也增加了另外一個(gè)觀點(diǎn)——來自Ryan Singer：“用戶模型只是一個(gè)屬性集合。但是屬性不會(huì)讓用戶使用產(chǎn)品，人們選擇一個(gè)產(chǎn)品是因?yàn)檫@個(gè)產(chǎn)品解決了用戶的某些問題”

而不是將目標(biāo)集中在用戶模型的問題上，就像Alan說的那樣：我想分享我建立用戶模型的經(jīng)驗(yàn)以及它對(duì)我工作過的團(tuán)隊(duì)、產(chǎn)品的沖擊。

風(fēng)險(xiǎn)來自于未經(jīng)過證實(shí)的假設(shè)

最近，我和一個(gè)團(tuán)隊(duì)合作為某個(gè)擁有大量不同類型用戶設(shè)計(jì)一個(gè)復(fù)雜的產(chǎn)品。當(dāng)一個(gè)新的設(shè)計(jì)師加入團(tuán)隊(duì)，最先問的問題是：“我能看看我們現(xiàn)在有的用戶模型嗎？”

新的成員一加入就主動(dòng)問關(guān)于我們用戶的事，這是好事情。這說明找到一個(gè)好伙伴。

但是我回復(fù)他“我們現(xiàn)在還沒有用戶模型?！?/p>

他馬上問為什么然后持續(xù)的說明他在上一個(gè)項(xiàng)目中建立的用戶模型的作用。

在上一份同類型的項(xiàng)目工作中，他以前的團(tuán)隊(duì)中有一個(gè)用戶模型代表著他們主要的用戶。他們整個(gè)團(tuán)隊(duì)——不僅僅是設(shè)計(jì)師，還有開發(fā)者和產(chǎn)品經(jīng)理，一直都在使用那個(gè)用戶模型，特別是在討論產(chǎn)品的新特性，決定什么決策才是最值得做的時(shí)候。

我向他解釋：召集用戶然后與他們進(jìn)行交談確實(shí)是我們應(yīng)該做的。但是在我的經(jīng)驗(yàn)中，用戶模型通常是最容易被虛構(gòu)以及充滿不可信的。只有在一些極少的場(chǎng)合中，他們?cè)诨谘芯康幕A(chǔ)上才能做出有意義的用戶模型，簡單的調(diào)查不足以使研究變得有效。所以用戶模型充滿著假設(shè)去滿足用戶之間的差異。

他迅速回答我：

“仔細(xì)想想，我們的用戶模型也是被我們虛構(gòu)出來的?！?/p>

“很多時(shí)候，用戶模型都是虛構(gòu)的——它們并不可信”

這個(gè)同事之前的團(tuán)隊(duì)做出他們產(chǎn)品的核心決定：哪里存在價(jià)值，哪里就有需求，而這些地方是我們應(yīng)該投入時(shí)間和錢的地方。但是這都是建立在充滿著虛假和未驗(yàn)證的用戶模型上。

這就是我們?yōu)槭裁礇]做任何用戶模型的原因。

錯(cuò)誤的用戶模型，錯(cuò)誤的產(chǎn)品

另外一些我曾經(jīng)合作過的團(tuán)隊(duì)，在加入之前已經(jīng)有良好的開始了。在他們那你總會(huì)聽到類似這樣的評(píng)論：“我們不需要與用戶溝通，因?yàn)槲覀円呀?jīng)知道他們想要什么了?！边@是對(duì)用戶研究提出質(zhì)疑的人的挑戰(zhàn)。

不論如何，他們?yōu)樗麄兊闹饕褂糜脩魟?chuàng)建了一個(gè)用戶模型，并為他命名為“Derek”。他們將“Derek”打印并展示在墻上，展示了團(tuán)隊(duì)在項(xiàng)目起步初期的工作。每一個(gè)用戶故事都提到“Derek”。每當(dāng)團(tuán)隊(duì)談?wù)摰疆a(chǎn)品的特性時(shí)就會(huì)用他的用戶模型。

這很完美，整個(gè)團(tuán)隊(duì)工作在以用戶為中心的環(huán)境中，把他當(dāng)做這個(gè)房間里真實(shí)存在的用戶一樣。

但是Derek身上有一些嚴(yán)重的錯(cuò)誤。

在用戶測(cè)試階段中，卻開始發(fā)現(xiàn)我們對(duì)“Derek”的理解與真實(shí)情況有差異。我立即開始反思“Derek”是否真實(shí)存在。

當(dāng)我們收集了更多的用戶數(shù)據(jù)后，了解為什么產(chǎn)品為什么不被用戶需要時(shí)，我們備受打擊的發(fā)現(xiàn)，“Derek”其實(shí)是兩個(gè)人。

Derek1使用我們的產(chǎn)品來做重復(fù)性的任務(wù)，而Derek2并不會(huì)用我們的產(chǎn)品，他只會(huì)將工作委派給Derek1.但是兩種角色被之前的用戶研究融合進(jìn)一個(gè)角色里。

我們稍后發(fā)現(xiàn)：在最初的用戶研究中，有人結(jié)合了這兩種用戶。他們創(chuàng)建了這個(gè)“理想”的用戶，但是這個(gè)理想的用戶并不存在在這個(gè)市場(chǎng)上。

“挑戰(zhàn)你的設(shè)想”

這里發(fā)生的問題并不僅在融合兩個(gè)角色。問題在于整個(gè)團(tuán)隊(duì)都相信Derek是這樣子的，沒人質(zhì)疑這個(gè)想法，這使它變成了事實(shí)，而不是假設(shè)的集合。每個(gè)人只完成他們手頭的工作，但是并沒有思考真實(shí)的用戶應(yīng)該是什么樣子。

為什么呢？他們已經(jīng)有“Derek”了呀。

這個(gè)團(tuán)隊(duì)被引誘進(jìn)一個(gè)虛假的安全區(qū)，因?yàn)樗麄円呀?jīng)擁有了Derek。他們根據(jù)Derek的模型建立產(chǎn)品并且從未去挑戰(zhàn)它。

這個(gè)用戶模型給了他們信心，去建立一個(gè)錯(cuò)誤的產(chǎn)品。

與用戶溝通，不要找借口

在這兩個(gè)例子里，“角色扮演”成為了一個(gè)不與用戶溝通的借口。團(tuán)隊(duì)中擁有一份文件，上面寫滿了所有他們能夠想到的需要知道的與用戶相關(guān)的東西。所以為什么需要與用戶直接溝通呢？

兩個(gè)團(tuán)隊(duì)都有好的出發(fā)點(diǎn)。他們將用戶帶入到他們創(chuàng)造的產(chǎn)品使用環(huán)境中進(jìn)行交互。但是他們用沒經(jīng)過論證虛構(gòu)出來的用戶模型來代替真實(shí)的用戶。

一個(gè)好的對(duì)話能讓他們對(duì)真實(shí)用戶形成集體認(rèn)知，發(fā)現(xiàn)他們的疑惑，然后挑戰(zhàn)任何一切假設(shè)。這促使團(tuán)隊(duì)去與定期用戶交談并不斷的完善創(chuàng)造出來的用戶模型。

結(jié)論：更多成功的產(chǎn)品立足于滿足用戶的需要。另外，一個(gè)更健康的團(tuán)隊(duì)，能對(duì)自己所做產(chǎn)品提供更精準(zhǔn)、更有價(jià)值的理解。

那么，你準(zhǔn)備停止使用用戶模型嗎？

作者：鄭空格

來源：http://www.jianshu.com/p/efeee259ddd5

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