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用戶模型是不是真的如你想象中那樣有用呢？或者他是在為你創(chuàng)造一個虛假的安全感？

在UX設計中塑造“用戶模型”是基礎的設計工具——它能幫助設計團隊做決策，確定產品能為有需要的用戶解決他們所關注的問題。

但是他是不是真的像我們想的那樣有用呢？

用戶模型是不是在為你創(chuàng)造一個虛假的安全感？

根據我之前幾個團隊的工作經驗和曾經的產品經驗：不是所有人都喜歡做用戶調研。原因可能是他們”知道“用戶要什么，他們對可能發(fā)現的東西感到恐懼或者沒看到用戶研究的價值。他們找各種借口來逃避與用戶溝通。

雖然如此，但是只要一個團隊有一個用戶角色，它就會變成一個借口，讓你不再和目標的用戶交談了。

擁有用戶模型依舊不能代替對實際用戶的研究。

用戶研究的核心問題

什么是用戶模型的核心問題？Alan Klement反對人們在他的文章中只將重點放在因果關系，而忽略用戶角色：”這是一個用戶研究的基本的問題：他們都掩飾了自己真實的樣子。這意味著用戶模型充滿著錯誤和偏見。使用這樣的模型將會轉移重點并引導你的團隊做出錯誤的決定?！?/p>

“用戶模型不是不跟用戶直接對話的借口”

同事Alan也增加了另外一個觀點——來自Ryan Singer：“用戶模型只是一個屬性集合。但是屬性不會讓用戶使用產品，人們選擇一個產品是因為這個產品解決了用戶的某些問題”

而不是將目標集中在用戶模型的問題上，就像Alan說的那樣：我想分享我建立用戶模型的經驗以及它對我工作過的團隊、產品的沖擊。

風險來自于未經過證實的假設

最近，我和一個團隊合作為某個擁有大量不同類型用戶設計一個復雜的產品。當一個新的設計師加入團隊，最先問的問題是：“我能看看我們現在有的用戶模型嗎？”

新的成員一加入就主動問關于我們用戶的事，這是好事情。這說明找到一個好伙伴。

但是我回復他“我們現在還沒有用戶模型?！?/p>

他馬上問為什么然后持續(xù)的說明他在上一個項目中建立的用戶模型的作用。

在上一份同類型的項目工作中，他以前的團隊中有一個用戶模型代表著他們主要的用戶。他們整個團隊——不僅僅是設計師，還有開發(fā)者和產品經理，一直都在使用那個用戶模型，特別是在討論產品的新特性，決定什么決策才是最值得做的時候。

我向他解釋：召集用戶然后與他們進行交談確實是我們應該做的。但是在我的經驗中，用戶模型通常是最容易被虛構以及充滿不可信的。只有在一些極少的場合中，他們在基于研究的基礎上才能做出有意義的用戶模型，簡單的調查不足以使研究變得有效。所以用戶模型充滿著假設去滿足用戶之間的差異。

他迅速回答我：

“仔細想想，我們的用戶模型也是被我們虛構出來的?！?/p>

“很多時候，用戶模型都是虛構的——它們并不可信”

這個同事之前的團隊做出他們產品的核心決定：哪里存在價值，哪里就有需求，而這些地方是我們應該投入時間和錢的地方。但是這都是建立在充滿著虛假和未驗證的用戶模型上。

這就是我們?yōu)槭裁礇]做任何用戶模型的原因。

錯誤的用戶模型，錯誤的產品

另外一些我曾經合作過的團隊，在加入之前已經有良好的開始了。在他們那你總會聽到類似這樣的評論：“我們不需要與用戶溝通，因為我們已經知道他們想要什么了?！边@是對用戶研究提出質疑的人的挑戰(zhàn)。

不論如何，他們?yōu)樗麄兊闹饕褂糜脩魟?chuàng)建了一個用戶模型，并為他命名為“Derek”。他們將“Derek”打印并展示在墻上，展示了團隊在項目起步初期的工作。每一個用戶故事都提到“Derek”。每當團隊談論到產品的特性時就會用他的用戶模型。

這很完美，整個團隊工作在以用戶為中心的環(huán)境中，把他當做這個房間里真實存在的用戶一樣。

但是Derek身上有一些嚴重的錯誤。

在用戶測試階段中，卻開始發(fā)現我們對“Derek”的理解與真實情況有差異。我立即開始反思“Derek”是否真實存在。

當我們收集了更多的用戶數據后，了解為什么產品為什么不被用戶需要時，我們備受打擊的發(fā)現，“Derek”其實是兩個人。

Derek1使用我們的產品來做重復性的任務，而Derek2并不會用我們的產品，他只會將工作委派給Derek1.但是兩種角色被之前的用戶研究融合進一個角色里。

我們稍后發(fā)現：在最初的用戶研究中，有人結合了這兩種用戶。他們創(chuàng)建了這個“理想”的用戶，但是這個理想的用戶并不存在在這個市場上。

“挑戰(zhàn)你的設想”

這里發(fā)生的問題并不僅在融合兩個角色。問題在于整個團隊都相信Derek是這樣子的，沒人質疑這個想法，這使它變成了事實，而不是假設的集合。每個人只完成他們手頭的工作，但是并沒有思考真實的用戶應該是什么樣子。

為什么呢？他們已經有“Derek”了呀。

這個團隊被引誘進一個虛假的安全區(qū)，因為他們已經擁有了Derek。他們根據Derek的模型建立產品并且從未去挑戰(zhàn)它。

這個用戶模型給了他們信心，去建立一個錯誤的產品。

與用戶溝通，不要找借口

在這兩個例子里，“角色扮演”成為了一個不與用戶溝通的借口。團隊中擁有一份文件，上面寫滿了所有他們能夠想到的需要知道的與用戶相關的東西。所以為什么需要與用戶直接溝通呢？

兩個團隊都有好的出發(fā)點。他們將用戶帶入到他們創(chuàng)造的產品使用環(huán)境中進行交互。但是他們用沒經過論證虛構出來的用戶模型來代替真實的用戶。

一個好的對話能讓他們對真實用戶形成集體認知，發(fā)現他們的疑惑，然后挑戰(zhàn)任何一切假設。這促使團隊去與定期用戶交談并不斷的完善創(chuàng)造出來的用戶模型。

結論：更多成功的產品立足于滿足用戶的需要。另外，一個更健康的團隊，能對自己所做產品提供更精準、更有價值的理解。

那么，你準備停止使用用戶模型嗎？

作者：鄭空格

來源：http://www.jianshu.com/p/efeee259ddd5

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題圖來自PEXELS，基于CC0協(xié)議