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在電商的浩瀚海洋中，商家系統(tǒng)是連接平臺(tái)與商家、促進(jìn)交易的核心橋梁。本文旨在為電商產(chǎn)品經(jīng)理和設(shè)計(jì)者提供一份詳盡的指南，幫助他們理解并構(gòu)建一個(gè)強(qiáng)大的商家系統(tǒng)，以提升平臺(tái)的商業(yè)價(jià)值和運(yùn)營(yíng)效率。

電商行業(yè)正在快速發(fā)展，提到電商系統(tǒng)，我們可以立馬想到一些耳熟能詳?shù)腃端產(chǎn)品，例如淘寶、京東等。但是實(shí)際上一個(gè)電商平臺(tái)的運(yùn)行是依賴(lài)多產(chǎn)品協(xié)同的，除了服務(wù)于C端的購(gòu)物平臺(tái)，還包括服務(wù)于B端的商家系統(tǒng)。

本文將通過(guò)回答如下三個(gè)問(wèn)題：

1. 什么是商家系統(tǒng)，在電商中它的業(yè)務(wù)目標(biāo)是什么？
2. 商家系統(tǒng)需要遵循怎樣的設(shè)計(jì)思路，才能實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)？
3. 商家系統(tǒng)是由什么組成的？

上述的三個(gè)問(wèn)題其實(shí)就對(duì)應(yīng)著：Why？How？What？了解這三個(gè)問(wèn)題的答案，就能為從0到1設(shè)計(jì)商家系統(tǒng)奠定基礎(chǔ)。

一、什么是商家系統(tǒng)

要了解商家系統(tǒng)，首先要回答的是什么是商家系統(tǒng)。

商家系統(tǒng)有很多不同的稱(chēng)呼，比如后臺(tái)、商家后臺(tái)、商家工作臺(tái)、商家端，不同的角色在稱(chēng)呼這個(gè)系統(tǒng)時(shí)會(huì)有不同的偏好。

目前各大互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)為了商業(yè)化，先后都開(kāi)始了電商的布局，如果聚焦在幾個(gè)頭部平臺(tái)的商家系統(tǒng)，不難發(fā)現(xiàn)他們對(duì)于商家系統(tǒng)的定義是相對(duì)統(tǒng)一的。

不同電商平臺(tái)的商家系統(tǒng)都有使用到“一站式”的概念，也就是商家在經(jīng)營(yíng)中所需要的全部工具、服務(wù)都可以在商家系統(tǒng)找到。當(dāng)消費(fèi)者在C端App上瀏覽、加購(gòu)以及下單，那么對(duì)應(yīng)也有商家在商家系統(tǒng)完成發(fā)布商品、營(yíng)銷(xiāo)設(shè)置、訂單履約、客服接待等等相關(guān)操作，以向用戶(hù)提供對(duì)應(yīng)的服務(wù)。

在上述的論述中，我們一共提到了兩個(gè)角色：消費(fèi)者和商家。

伴隨各種電商模式的興起，也衍生出了更多的角色。但是核心角色還是消費(fèi)者和商家。對(duì)于電商平臺(tái)而言，就是通過(guò)平臺(tái)來(lái)鏈接由商家和消費(fèi)者形成的供需兩側(cè)。

其實(shí)在這一點(diǎn)上，電商平臺(tái)和其他平臺(tái)型的互聯(lián)網(wǎng)公司內(nèi)核是一致的，無(wú)論是美團(tuán)（鏈接本地商家和消費(fèi)者）、滴滴（鏈接司機(jī)和乘客）、快手（鏈接內(nèi)容創(chuàng)作者和用戶(hù)）。所以按照經(jīng)濟(jì)學(xué)中最樸素的道理來(lái)講清楚電商平臺(tái)的商業(yè)模式，如果O是提高GMV ，那么可以拆分出3個(gè)核心的KR:

• KR1：提高供給側(cè)的規(guī)模
• KR2：提高需求側(cè)的規(guī)模
• KR3：提高供給和需求兩者之間的匹配效率

也就是說(shuō)當(dāng)供給和需求都能無(wú)限大時(shí)，平臺(tái)鏈接供需之間的效率不斷趨近100%，那么在電商平臺(tái)就能產(chǎn)生無(wú)限大的交易額。值得注意到是KR1中提到的供給側(cè)的規(guī)模并只是指商家規(guī)模，而是平臺(tái)側(cè)的供給能力，商家、商品、服務(wù)都是供給能力的重要組成。

我們對(duì)【商家系統(tǒng)是什么】進(jìn)行一個(gè)總結(jié)：商家系統(tǒng)則是實(shí)現(xiàn)KR1中的系統(tǒng)工具，核心的業(yè)務(wù)目標(biāo)就是實(shí)現(xiàn)供給規(guī)模的提升，從而實(shí)現(xiàn)平臺(tái)商業(yè)化目標(biāo)。系統(tǒng)只是工具，作為產(chǎn)品設(shè)計(jì)者，需要謹(jǐn)記系統(tǒng)背后的業(yè)務(wù)目標(biāo)，一切的產(chǎn)品設(shè)計(jì)都需要圍繞著業(yè)務(wù)目標(biāo)開(kāi)展。

二、商家系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路

介紹什么是商家系統(tǒng)后，那么接下來(lái)將介紹商家系統(tǒng)是如何圍繞著【提高供給規(guī)?！縼?lái)進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)的。上文已經(jīng)闡述了商家系統(tǒng)是商家的一站式經(jīng)營(yíng)平臺(tái)，而商家系統(tǒng)又可以拆分為各個(gè)功能模塊。

此時(shí)我們就不得不提到“組件化”的概念，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)組件化就像是搭積木，我們解耦復(fù)雜的系統(tǒng)，將他們劃分重組，以此更好的適應(yīng)業(yè)務(wù)的發(fā)展，在系統(tǒng)更具有可擴(kuò)展性。

伴隨著電商行業(yè)的不斷發(fā)展，商家系統(tǒng)為了實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)，也不斷進(jìn)行衍生，商家系統(tǒng)也是非常復(fù)雜的系統(tǒng)。我們可以按照不同的維度，對(duì)商家系統(tǒng)進(jìn)行定義和劃分，通過(guò)各個(gè)功能模塊來(lái)組成不同的商家工作臺(tái)。

下面將舉一個(gè)角色工作臺(tái)的例子，來(lái)幫助大家更好來(lái)理解組件化的概念。

電商平臺(tái)有多種角色，對(duì)于KA商家，要維持一個(gè)店鋪的經(jīng)營(yíng)，分工是精細(xì)化的，一般會(huì)存在：店長(zhǎng)、運(yùn)營(yíng)、客服、美工、財(cái)務(wù)、倉(cāng)儲(chǔ)配送。

如上圖所示，不同的角色在店鋪日常經(jīng)營(yíng)中所負(fù)責(zé)的工作是差異化，所以他們?cè)诠ぷ髦袑?duì)商家系統(tǒng)各模塊的使用也是差異化的。

那么如果我們?nèi)ゴ钜粋€(gè)搭建不同角色工作臺(tái)的時(shí)候，就是利用的組件化的思維，如同搭積木一樣，將各個(gè)模塊組合，根據(jù)不同角色的訴求來(lái)實(shí)現(xiàn)工具的組合。我們?cè)噲D還原一個(gè)電商店長(zhǎng)的一天：

阿偉是一家女裝淘寶店長(zhǎng)，每天打開(kāi)電腦第一件事情就是看昨天的數(shù)據(jù)。

昨天晚上嘗試了用直播間發(fā)布新品的，發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)沒(méi)有達(dá)到預(yù)期，分析了數(shù)據(jù)，主要是客服接待效率沒(méi)有跟上，直播間用戶(hù)的咨詢(xún)量沒(méi)有及時(shí)得到回復(fù)，用戶(hù)的滿(mǎn)意度較低，導(dǎo)致了轉(zhuǎn)化效率未達(dá)到預(yù)期。

馬上618了，阿偉開(kāi)始思考，怎么結(jié)合利用618這個(gè)流量爆點(diǎn)，讓銷(xiāo)售數(shù)據(jù)更上一樓。

正好千牛的消息中心彈出了一則消息，正是淘寶官方邀請(qǐng)報(bào)名參與618的平臺(tái)活動(dòng)。

阿偉看了下官方活動(dòng)的規(guī)則，認(rèn)為本次平臺(tái)的補(bǔ)貼力度較大，可以報(bào)名參與。

因此，阿偉拉會(huì)和同事討論618的活動(dòng)方案，根據(jù)平臺(tái)官方的公布的活動(dòng)節(jié)奏，確定活動(dòng)的選品、促銷(xiāo)力度、店鋪裝修、客服人員配置的方案等等。

確定分工后，阿偉及其團(tuán)隊(duì)就開(kāi)始了有條不紊的工作，勢(shì)必要在這次618達(dá)到銷(xiāo)售目標(biāo)。

透過(guò)阿偉的視角，我們簡(jiǎn)單勾勒了一個(gè)店長(zhǎng)角色的用戶(hù)地圖：阿偉作為店長(zhǎng)，在日常工作中制定店鋪的經(jīng)營(yíng)策略，這就導(dǎo)致了他在使用商家系統(tǒng)時(shí)會(huì)因?yàn)樗墓ぷ鹘巧嬖谄谩?/p>

在阿偉的例子中，他使用了數(shù)據(jù)模塊、客服模塊、消息中心模塊、營(yíng)銷(xiāo)模塊的系統(tǒng)功能。但是，如果我們切換一個(gè)角色，比如財(cái)務(wù)、客服，他們的用戶(hù)地圖可能就和阿偉大相徑庭。

上文說(shuō)到，作為商家系統(tǒng)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)者，我們要時(shí)刻聚焦在商家系統(tǒng)如何幫助商家提效上，完成KR1來(lái)實(shí)現(xiàn)公司的商業(yè)目標(biāo)上。在這節(jié)就是在回答我們的用戶(hù)是誰(shuí)？他們是否有差異？怎么樣對(duì)他們來(lái)說(shuō)是提效？

商家系統(tǒng)是一個(gè)非常復(fù)雜的系統(tǒng)，我們可以看到不同的角色在使用系統(tǒng)的差異性，那么在產(chǎn)品設(shè)計(jì)也需要差異化的考慮不同角色在使用商家系統(tǒng)的效率。比如阿偉作為一個(gè)店長(zhǎng)，我們就需要考慮把他經(jīng)常使用的系統(tǒng)模塊前置到他能快速找到的位置。角色工作臺(tái)也就根據(jù)角色的訴求，讓系統(tǒng)解耦再組合成這個(gè)角色最需要的樣子。

除了按照角色來(lái)拆分之外，還有按照業(yè)務(wù)場(chǎng)景（虛擬、實(shí)物、到店等），按照商家的生命周期（按照新商、老商）等等。由于電商的業(yè)務(wù)足夠復(fù)雜，在實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品提效這個(gè)目標(biāo)上，需要注意到用戶(hù)的差異性，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上能夠通過(guò)組件化的形式來(lái)快速打造出商家所需要的“刀槍棍棒”。

三、商家系統(tǒng)的組成

組件化只是一種產(chǎn)品設(shè)計(jì)思路，核心要解決的如何適應(yīng)電商復(fù)雜的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，使得差異化的商家用戶(hù)能夠更高效的完成日常的經(jīng)營(yíng)工作。第二部分核心表達(dá)的是：作為商家系統(tǒng)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)者，我們需要充分了解到商家系統(tǒng)復(fù)雜性，在不同的場(chǎng)景、角色、階段，我們對(duì)于提效的定義也是不同的?；谶@個(gè)理解，那下一步需要明確的是，商家系統(tǒng)到底有哪些模塊？也就是我們手中的“積木”有哪些？

在頭部的電商大廠，會(huì)按照系統(tǒng)模塊來(lái)劃分組織架構(gòu)。比如說(shuō)，商品模塊的系統(tǒng)將會(huì)有獨(dú)立負(fù)責(zé)商品的運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品、研發(fā)和測(cè)試。無(wú)論是在系統(tǒng)架構(gòu)還是人員架構(gòu)上都進(jìn)行了組件化的拆分，實(shí)現(xiàn)在面對(duì)復(fù)雜的業(yè)務(wù)場(chǎng)景時(shí)，可以保持系統(tǒng)的可擴(kuò)展性，以較少的開(kāi)發(fā)周期實(shí)現(xiàn)商家提效的目的。我們可以用一張圖來(lái)描述商家系統(tǒng)的搭建邏輯。

上圖所展示的是一般POP（三方）商家系統(tǒng)的產(chǎn)品架構(gòu)，我們從產(chǎn)品視角去理解商家系統(tǒng)時(shí)，大致有五層，分別為業(yè)務(wù)場(chǎng)景、終端、功能模塊、系統(tǒng)層、底層能力，具體說(shuō)明如下：

• 第一層：業(yè)務(wù)場(chǎng)景，最上層是業(yè)務(wù)場(chǎng)景。由于業(yè)務(wù)場(chǎng)景的復(fù)雜程度較高，可以不同的維度去拆分商家系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化的運(yùn)營(yíng)。
• 第二層：終端，可以理解商家系統(tǒng)的展示形態(tài)。由于業(yè)務(wù)場(chǎng)景的差異化，因此行業(yè)內(nèi)的商家系統(tǒng)會(huì)出現(xiàn)APP、Web、PC、iPad、小程序等各種形態(tài)，以此去滿(mǎn)足商家的日常經(jīng)營(yíng)需求。
• 第三層：功能模塊，也就是商家經(jīng)營(yíng)中使用的訂單、商品等功能。在商家全鏈路經(jīng)營(yíng)中會(huì)存在多個(gè)模塊，包括：招商入駐、店鋪管理、商品管理等等，模塊下又可以細(xì)分功能點(diǎn)。這些服務(wù)的提供方可以分為官方和三方，其中三方的服務(wù)是商家自行通過(guò)服務(wù)市場(chǎng)這個(gè)B2B平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)。
• 第四層：系統(tǒng)層，為了減少系統(tǒng)的耦合程度，在進(jìn)行技術(shù)設(shè)計(jì)時(shí)，會(huì)區(qū)分各個(gè)系統(tǒng)，根據(jù)功能、代碼量等因素，來(lái)去拆分各中心。在推進(jìn)一個(gè)項(xiàng)目時(shí)，通常需要多個(gè)中心之間交互，通過(guò)接口、消息、讀數(shù)據(jù)等形式來(lái)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)之間的信息交換。
• 第五層：基礎(chǔ)底層，在系統(tǒng)層之下就是基礎(chǔ)底層。對(duì)于商家系統(tǒng)會(huì)需要有大量基礎(chǔ)能力，為了避免重復(fù)建設(shè)，大廠在組織架構(gòu)上會(huì)拆分出這些底層能力，一般有技術(shù)中臺(tái)來(lái)提供標(biāo)準(zhǔn)化的能力接口，而商家系統(tǒng)作為其中的一個(gè)調(diào)用方。舉個(gè)例子，在商家系統(tǒng)的不同功能模塊會(huì)使用文字識(shí)別技術(shù)：比如說(shuō)在【入駐】需要卡證的文字識(shí)別，商家上傳營(yíng)業(yè)執(zhí)照或者相關(guān)資質(zhì)之后，能直接獲取卡證相關(guān)證號(hào)，避免了商家二次填寫(xiě)并可以直接按照證號(hào)規(guī)律進(jìn)行校驗(yàn)；再比如說(shuō)在【結(jié)算發(fā)票】需要財(cái)務(wù)票務(wù)的文字識(shí)別，當(dāng)商家給用戶(hù)開(kāi)完發(fā)票，需要在系統(tǒng)中上傳發(fā)票時(shí)，會(huì)解析上傳發(fā)票額內(nèi)容；而通常這些文字識(shí)別能力都屬于底層接口能力，商家系統(tǒng)會(huì)使用這些底層接口能力來(lái)搭建功能。

四、總結(jié)

讓我們回到開(kāi)頭說(shuō)的那三個(gè)問(wèn)題，希望在讀完全文之后，能夠給到大家答案：

• 什么是商家系統(tǒng)，在電商中它的業(yè)務(wù)目標(biāo)是什么？
• 商家系統(tǒng)需要遵循怎樣的設(shè)計(jì)思路，才能實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)？
• 商家系統(tǒng)是由什么組成的？

其實(shí)無(wú)論是B端還是C端的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，作為產(chǎn)品設(shè)計(jì)者在設(shè)計(jì)之初，最先要考慮的就是產(chǎn)品所需要達(dá)到的業(yè)務(wù)目標(biāo)，【為什么做】比【怎么做】是更重要的問(wèn)題。所以對(duì)于剛開(kāi)始接觸B端產(chǎn)品設(shè)計(jì)的同學(xué)，需要先明確商家系統(tǒng)在電商中所起到的作用，平臺(tái)的作用就是拉動(dòng)供給和需求，同時(shí)提高供給和需求側(cè)之間的匹配效率。商家通過(guò)商家系統(tǒng)完成日常經(jīng)營(yíng)，商家系統(tǒng)承擔(dān)著供給側(cè)業(yè)務(wù)目標(biāo)的系統(tǒng)表達(dá)。

由于電商的業(yè)務(wù)場(chǎng)景的復(fù)雜程度較高，所以要求商家系統(tǒng)具有足夠可擴(kuò)展性，因?yàn)樯碳蚁到y(tǒng)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)需要探索組件化的設(shè)計(jì)思路，使得商家系統(tǒng)中的每個(gè)模塊或者細(xì)分到功能點(diǎn)，都能如同積木一樣拆分和重組，使得系統(tǒng)能夠快速?gòu)?fù)用和擴(kuò)展，從而減少開(kāi)發(fā)周期。

遵循這樣的設(shè)計(jì)思路，以POP的商家系統(tǒng)為例，進(jìn)行了產(chǎn)品架構(gòu)的五級(jí)拆分：業(yè)務(wù)場(chǎng)景、終端、功能模塊、系統(tǒng)層、基礎(chǔ)底層。對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)者而言，一定要對(duì)系統(tǒng)有整體的認(rèn)知。在實(shí)際的項(xiàng)目推動(dòng)中，業(yè)務(wù)可能會(huì)跟你描述一個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景，需要你在產(chǎn)品上支持這個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景，那么在實(shí)際的項(xiàng)目推動(dòng)就可以遵循著五級(jí)順序來(lái)識(shí)別問(wèn)題，去逐層拆分，來(lái)明確需求的范圍。