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上一篇文章，我們分享了智慧園區(qū)管理平臺的PRD是如何寫的。這篇文章，我們繼續(xù)分享其中的：工單管理系統(tǒng)。

一、簡介

工單管理就是整合園區(qū)日常的來電來訪、投訴建議、報修派工、收樓驗房、遷入遷出、裝修巡查等所有的服務業(yè)務。通過投訴、報修項目的流程化管理、避免了單據(jù)的流失和疊加，內(nèi)部信息的有效流轉提高了溝通效率及企業(yè)的滿意度。建立即時企業(yè)全生命周期信息檔案庫，實現(xiàn)電子信息化服務追溯監(jiān)管平臺。對企業(yè)的每條服務需求進行全過程的記錄監(jiān)管，通過預警提醒機制和數(shù)據(jù)分析平臺真正做到提高服務效率和質(zhì)量、提高服務監(jiān)管水平。

1.1 目的

軟件需求是軟件開發(fā)的依據(jù)，也是軟件工程各項活動的基礎。編寫本PRD的目的就是將工單管理的需求清晰準確地描述清楚，為制定項目開發(fā)計劃和后期的概要設計、原型設計、測試等階段的工作提供可靠的依據(jù)。

1.2 范圍

本文檔閱讀對象為產(chǎn)品經(jīng)理、項目經(jīng)理、UI設計師、開發(fā)工程師、測試工程師。

二、客戶端角色描述

三、產(chǎn)品概述

工單管理系統(tǒng)是一種旨在幫助園區(qū)高效管理日常服務請求和工作流程的重要工具。該系統(tǒng)通過集成多種功能，能夠顯著提升園區(qū)管理的效率、準確性和客戶滿意度。

3.1 總體功能架構圖

3.2 業(yè)務流程

3.2.1 工單管理業(yè)務流程

四、 功能需求說明

4.1 微信公眾號

4.1.1 我要報修

頁面設計

我要報修

我的報修

報修詳情-已處理

服務評價

需求說明

1. 點擊服務-我要報修，跳轉到我要報修頁面；我要報修頁面，用于訪客/企業(yè)員工/園區(qū)員工添加報事報修申請；
2. 我要報修頁面，標題、詳情位置、手機號碼、問題圖片必填；標題，最大長度50個字符；詳情位置，最大長度200個字符；手機號碼，默認當前填寫用戶手機號碼，可修改，11位數(shù)字；問題圖片，支持格式PNG、JPEG和GIF文件上傳，最大長度2M。
3. 我要報修頁面，點擊提交按鈕，提交成功，跳轉到我的報修頁面，狀態(tài)：待分派；我要報修頁面，支持報修狀態(tài)查詢；
4. 報修狀態(tài)：已處理，點擊跳轉到報修詳情頁面，顯示服務評價按鈕；報修詳情頁面包含：工單信息、反饋信息和收費信息；
5. 報修詳情-已處理頁面，點擊服務評價按鈕，彈窗顯示服務評價彈窗；服務評價彈窗內(nèi)容包含響應及時性五星評價、服務人員五星評價、處理結果五星評價和評價內(nèi)容；服務評價完成，報修狀態(tài)：已完成；

4.2 微信小程序

4.2.1 工單管理

頁面設計

工單列表

工單接受

工單處理

工單完成-無償工單

工單完成-有償工單

工單詳情-未評價

工單詳情-已評價

需求說明

1. 點擊服務-工單管理，跳轉到工單管理列表頁面；工單管理列表頁面，用于園區(qū)員工查看工單執(zhí)行人為當前用戶的工單信息；
2. 工單管理列表頁面，支持工單狀態(tài)查詢，默認顯示全部；工單狀態(tài)包含：待接單、處理中、已處理和已完成。
3. 工單狀態(tài)：待接受，點擊詳情按鈕，跳轉到工單接受頁面；工單接受頁面顯示工單信息和接受/拒絕按鈕；工單信息包含：標題、詳情位置、手機號碼、問題圖片和問題描述。工單拒絕完成，工單狀態(tài)：待派單；
4. 工單狀態(tài)：處理中，點擊詳情按鈕，跳轉到工單處理頁面；工單處理頁面顯示工單信息、反饋信息和處理/完成按鈕；工單信息包含：標題、詳情位置、手機號碼、問題圖片和問題描述。
5. 工單處理頁面，點擊處理按鈕，彈窗顯示處理頁面；處理頁面包含：反饋內(nèi)容和圖片，圖片非必填；反饋內(nèi)容保存完成，新增一條處理記錄；
6. 工單處理頁面，點擊完成按鈕，彈窗顯示完成頁面；完成頁面包含：反饋內(nèi)容和圖片和工單費用，處理圖片非必填；工單費用為有償工單，顯示收費明細；
7. 完成頁面，工單費用為有償工單，顯示收費信息，收費信息包含：收費項目、數(shù)量和單價；點擊添加賬單，可新增一條收費信息；點擊刪除按鈕，可刪除收費信息；工單費用為有償工單，工單信息至少有一條數(shù)據(jù)；
8. 在“我要報修”列表中，點擊帶有“待評價”標簽的工單，即可進入到服務評價界面，通過選擇服務評價星級和填寫評價內(nèi)容，提交內(nèi)容即可完成評價。

4.3 管理后臺

4.3.1 智慧物業(yè)系統(tǒng)

4.3.1.1 工單管理

4.3.1.1.1 工單管理

頁面設計

工單管理

新增工單

派單

進度更新

完成

查看

需求說明

1. 工單管理，用于管理訪客/企業(yè)員工/園區(qū)員工，提交的報事報修信息；支持工單編號和客戶名稱模糊查詢；
2. 狀態(tài)說明：待分派，訪客/企業(yè)員工/園區(qū)員工，提交的報事報修信息，默認為待分派；待接單，工單分派完成，工單處理人未處理；已拒絕，工單處理人在服務-工單管理頁面，拒絕工單；處理中，工單處理人在服務-工單管理頁面，接受工單；已處理，工單處理人在服務-工單管理-處理頁面，維護反饋內(nèi)容；已完成，工單處理人在服務-工單管理-完成頁面，完成工單操作；已評價，工單創(chuàng)建人評價已完成的工單；
3. 操作說明：待分派/已拒絕，操作欄顯示查看、編輯和分派按鈕；待接單/已完成/已評價，操作欄顯示查看按鈕；處理中，操作欄顯示更新進度和完成按鈕；
4. 點擊新增按鈕，彈窗顯示新增頁面；新增頁面，標題、詳細位置、手機號和問題圖片必填；新增完成，工單管理頁面新增數(shù)據(jù)，狀態(tài)：待分派；
5. 點擊分派按鈕，彈窗顯示派單頁面；派單頁面，根據(jù)工單信息顯示：標題、詳細位置、手機號和問題圖片，選擇崗位名稱為工單處理人的賬號名稱；派單完成，工單管理頁面更新數(shù)據(jù)，狀態(tài)：待接單；
6. 點擊跟進記錄按鈕，彈窗顯示更新進度頁面；跟進進度頁面，用于工單處理人增加工單跟進內(nèi)容；更新進度頁面，包含跟進內(nèi)容和跟進圖片，跟進內(nèi)容必填，最大長度1000個字符；
7. 點擊完成按鈕，彈窗顯示完成頁面；完成頁面，用于工單處理人完成工單并維護有償工單的收費明細；完成頁面，包含跟進內(nèi)容、跟進圖片和工單費用信息，跟進內(nèi)容必填，最大長度1000個字符；工單費用為有償工單，可添加多行收費明細；
8. 點擊查看按鈕，跳轉到查詢頁面；查看頁面，用于顯示工單詳情信息；