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上一篇文章，我們分享了智慧園區(qū)管理平臺的PRD是如何寫的。這篇文章，我們繼續(xù)分享其中的：工單管理系統(tǒng)。

一、簡介

工單管理就是整合園區(qū)日常的來電來訪、投訴建議、報修派工、收樓驗房、遷入遷出、裝修巡查等所有的服務(wù)業(yè)務(wù)。通過投訴、報修項目的流程化管理、避免了單據(jù)的流失和疊加，內(nèi)部信息的有效流轉(zhuǎn)提高了溝通效率及企業(yè)的滿意度。建立即時企業(yè)全生命周期信息檔案庫，實現(xiàn)電子信息化服務(wù)追溯監(jiān)管平臺。對企業(yè)的每條服務(wù)需求進(jìn)行全過程的記錄監(jiān)管，通過預(yù)警提醒機(jī)制和數(shù)據(jù)分析平臺真正做到提高服務(wù)效率和質(zhì)量、提高服務(wù)監(jiān)管水平。

1.1 目的

軟件需求是軟件開發(fā)的依據(jù)，也是軟件工程各項活動的基礎(chǔ)。編寫本PRD的目的就是將工單管理的需求清晰準(zhǔn)確地描述清楚，為制定項目開發(fā)計劃和后期的概要設(shè)計、原型設(shè)計、測試等階段的工作提供可靠的依據(jù)。

1.2 范圍

本文檔閱讀對象為產(chǎn)品經(jīng)理、項目經(jīng)理、UI設(shè)計師、開發(fā)工程師、測試工程師。

二、客戶端角色描述

三、產(chǎn)品概述

工單管理系統(tǒng)是一種旨在幫助園區(qū)高效管理日常服務(wù)請求和工作流程的重要工具。該系統(tǒng)通過集成多種功能，能夠顯著提升園區(qū)管理的效率、準(zhǔn)確性和客戶滿意度。

3.1 總體功能架構(gòu)圖

3.2 業(yè)務(wù)流程

3.2.1 工單管理業(yè)務(wù)流程

四、 功能需求說明

4.1 微信公眾號

4.1.1 我要報修

頁面設(shè)計

我要報修

我的報修

報修詳情-已處理

服務(wù)評價

需求說明

1. 點擊服務(wù)-我要報修，跳轉(zhuǎn)到我要報修頁面；我要報修頁面，用于訪客/企業(yè)員工/園區(qū)員工添加報事報修申請；
2. 我要報修頁面，標(biāo)題、詳情位置、手機(jī)號碼、問題圖片必填；標(biāo)題，最大長度50個字符；詳情位置，最大長度200個字符；手機(jī)號碼，默認(rèn)當(dāng)前填寫用戶手機(jī)號碼，可修改，11位數(shù)字；問題圖片，支持格式PNG、JPEG和GIF文件上傳，最大長度2M。
3. 我要報修頁面，點擊提交按鈕，提交成功，跳轉(zhuǎn)到我的報修頁面，狀態(tài)：待分派；我要報修頁面，支持報修狀態(tài)查詢；
4. 報修狀態(tài)：已處理，點擊跳轉(zhuǎn)到報修詳情頁面，顯示服務(wù)評價按鈕；報修詳情頁面包含：工單信息、反饋信息和收費(fèi)信息；
5. 報修詳情-已處理頁面，點擊服務(wù)評價按鈕，彈窗顯示服務(wù)評價彈窗；服務(wù)評價彈窗內(nèi)容包含響應(yīng)及時性五星評價、服務(wù)人員五星評價、處理結(jié)果五星評價和評價內(nèi)容；服務(wù)評價完成，報修狀態(tài)：已完成；

4.2 微信小程序

4.2.1 工單管理

頁面設(shè)計

工單列表

工單接受

工單處理

工單完成-無償工單

工單完成-有償工單

工單詳情-未評價

工單詳情-已評價

需求說明

1. 點擊服務(wù)-工單管理，跳轉(zhuǎn)到工單管理列表頁面；工單管理列表頁面，用于園區(qū)員工查看工單執(zhí)行人為當(dāng)前用戶的工單信息；
2. 工單管理列表頁面，支持工單狀態(tài)查詢，默認(rèn)顯示全部；工單狀態(tài)包含：待接單、處理中、已處理和已完成。
3. 工單狀態(tài)：待接受，點擊詳情按鈕，跳轉(zhuǎn)到工單接受頁面；工單接受頁面顯示工單信息和接受/拒絕按鈕；工單信息包含：標(biāo)題、詳情位置、手機(jī)號碼、問題圖片和問題描述。工單拒絕完成，工單狀態(tài)：待派單；
4. 工單狀態(tài)：處理中，點擊詳情按鈕，跳轉(zhuǎn)到工單處理頁面；工單處理頁面顯示工單信息、反饋信息和處理/完成按鈕；工單信息包含：標(biāo)題、詳情位置、手機(jī)號碼、問題圖片和問題描述。
5. 工單處理頁面，點擊處理按鈕，彈窗顯示處理頁面；處理頁面包含：反饋內(nèi)容和圖片，圖片非必填；反饋內(nèi)容保存完成，新增一條處理記錄；
6. 工單處理頁面，點擊完成按鈕，彈窗顯示完成頁面；完成頁面包含：反饋內(nèi)容和圖片和工單費(fèi)用，處理圖片非必填；工單費(fèi)用為有償工單，顯示收費(fèi)明細(xì)；
7. 完成頁面，工單費(fèi)用為有償工單，顯示收費(fèi)信息，收費(fèi)信息包含：收費(fèi)項目、數(shù)量和單價；點擊添加賬單，可新增一條收費(fèi)信息；點擊刪除按鈕，可刪除收費(fèi)信息；工單費(fèi)用為有償工單，工單信息至少有一條數(shù)據(jù)；
8. 在“我要報修”列表中，點擊帶有“待評價”標(biāo)簽的工單，即可進(jìn)入到服務(wù)評價界面，通過選擇服務(wù)評價星級和填寫評價內(nèi)容，提交內(nèi)容即可完成評價。

4.3 管理后臺

4.3.1 智慧物業(yè)系統(tǒng)

4.3.1.1 工單管理

4.3.1.1.1 工單管理

頁面設(shè)計

工單管理

新增工單

派單

進(jìn)度更新

完成

查看

需求說明

1. 工單管理，用于管理訪客/企業(yè)員工/園區(qū)員工，提交的報事報修信息；支持工單編號和客戶名稱模糊查詢；
2. 狀態(tài)說明：待分派，訪客/企業(yè)員工/園區(qū)員工，提交的報事報修信息，默認(rèn)為待分派；待接單，工單分派完成，工單處理人未處理；已拒絕，工單處理人在服務(wù)-工單管理頁面，拒絕工單；處理中，工單處理人在服務(wù)-工單管理頁面，接受工單；已處理，工單處理人在服務(wù)-工單管理-處理頁面，維護(hù)反饋內(nèi)容；已完成，工單處理人在服務(wù)-工單管理-完成頁面，完成工單操作；已評價，工單創(chuàng)建人評價已完成的工單；
3. 操作說明：待分派/已拒絕，操作欄顯示查看、編輯和分派按鈕；待接單/已完成/已評價，操作欄顯示查看按鈕；處理中，操作欄顯示更新進(jìn)度和完成按鈕；
4. 點擊新增按鈕，彈窗顯示新增頁面；新增頁面，標(biāo)題、詳細(xì)位置、手機(jī)號和問題圖片必填；新增完成，工單管理頁面新增數(shù)據(jù)，狀態(tài)：待分派；
5. 點擊分派按鈕，彈窗顯示派單頁面；派單頁面，根據(jù)工單信息顯示：標(biāo)題、詳細(xì)位置、手機(jī)號和問題圖片，選擇崗位名稱為工單處理人的賬號名稱；派單完成，工單管理頁面更新數(shù)據(jù)，狀態(tài)：待接單；
6. 點擊跟進(jìn)記錄按鈕，彈窗顯示更新進(jìn)度頁面；跟進(jìn)進(jìn)度頁面，用于工單處理人增加工單跟進(jìn)內(nèi)容；更新進(jìn)度頁面，包含跟進(jìn)內(nèi)容和跟進(jìn)圖片，跟進(jìn)內(nèi)容必填，最大長度1000個字符；
7. 點擊完成按鈕，彈窗顯示完成頁面；完成頁面，用于工單處理人完成工單并維護(hù)有償工單的收費(fèi)明細(xì)；完成頁面，包含跟進(jìn)內(nèi)容、跟進(jìn)圖片和工單費(fèi)用信息，跟進(jìn)內(nèi)容必填，最大長度1000個字符；工單費(fèi)用為有償工單，可添加多行收費(fèi)明細(xì)；
8. 點擊查看按鈕，跳轉(zhuǎn)到查詢頁面；查看頁面，用于顯示工單詳情信息；