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導讀：經(jīng)過一段時間的NPS使用收集，發(fā)現(xiàn)國內(nèi)已經(jīng)有很多廠商開始投入使用NPS，但是使用的情況差異也很明顯，這里整理一波大廠的真實案例進行解讀，給你們盤點NPS實際使用上容易被忽略的那些細節(jié)問題。

一、MasterGo

MasterGo的NPS調(diào)查在我注冊賬號后就出現(xiàn)，事實上對于產(chǎn)品來說我還處于比較陌生的情況，這個時候讓我參與調(diào)查，需要對我這類用戶群體進行切分，如定義“初始用戶忠誠度”。否則對于產(chǎn)品的真實NPS得分統(tǒng)計會有偏差。

在不同得分情況下，MasterGo有通過不同表情表達用戶情緒，但對于后續(xù)問題中，也可以根據(jù)得分情況引導填寫，如得分1-6情況下，提示“你覺得哪些體驗讓你失望？”等等…

二、飛書問卷

飛書問卷的NPS調(diào)查出現(xiàn)在我是用PC管理后臺的場景下，整體的情況和與MasterGo類似，但飛書問卷在得分的選中反饋中只有一種顏色（藍色），用戶由于認知差異，其實不好錨定分數(shù)背后的意涵。

三、輕流

輕流的NPS調(diào)查出現(xiàn)在首頁的懸浮icon，常規(guī)此入口用作留言，不會主動彈出。在進行NPS調(diào)查的時期當用戶進入網(wǎng)站后，會主動彈出調(diào)查。

這里輕流在分享意愿的文案上，我認為是加分項。極有可能 VS 非常樂意，分享行動更大可能會受到感性力量的驅(qū)使，對于用戶來說“非常樂意”更具積極的態(tài)度。

四、攜程App

攜程App的NPS調(diào)查出現(xiàn)在我購買完門票場景下，以pop-up的彈窗引導參與調(diào)查。在提示語中有明確給出調(diào)查需要耗費時間，這樣可以減少用戶填寫的壓力，擔心點進去后是無盡的題海。

攜程應(yīng)該對于不同的產(chǎn)品線會分開設(shè)立NPS調(diào)查，我在這個環(huán)節(jié)對應(yīng)的是“玩樂產(chǎn)品”。這樣的做法有助于區(qū)分不同產(chǎn)品線的各自得分，也能通過歸因和交叉分析，知道整體NPS的得分與子產(chǎn)品之間貢獻度。

以愿意推薦為題面，比可能性來說會更加直觀一些。

五、墨刀

墨刀的NPS調(diào)查出現(xiàn)我登錄賬號進行產(chǎn)品原型制作場景。墨刀是目前我看過整體效果最好的NPS調(diào)查。墨刀NPS在趣味性、操作引導、后續(xù)問題標簽化上做的相當出色。另外也在可選操作上拆分提供“意見反饋”、“不，謝謝”、“提交調(diào)查”3種不同程度的反饋操作，滿足不同程度用戶的操作意愿。

這里唯一想挑剔的是，明明針對“墨刀”的NPS調(diào)查，但是卻以“萬興科技”的logo進行提問，對于墨刀使用者來說，并不屬于萬興科技。會給人一種這個是針對萬興科技還是墨刀的調(diào)查呢？！

具體好不好，我錄制了一個小視頻??，你自己感受一下，點擊可以播放??。

六、領(lǐng)英

領(lǐng)英的NPS調(diào)查以郵件推送的方式進行，郵件對于當下互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境而言，缺乏用戶具體的使用場景以及調(diào)查回復動機，調(diào)查回收的幾率是非常小的。這個形式在西方相對較為適用。

七、特贊

特贊的NPS調(diào)查出現(xiàn)在我進行他們家案例瀏覽的場景下，應(yīng)該是有考慮到我有找服務(wù)商的需求。另外，體驗小調(diào)查不提供手動關(guān)閉。

非常不推薦/非常推薦于題目而言，以愿意的程序（非常不愿意/非常愿意）進行文案程度劃分，我認為會更貼合題面。

八、上線了

上線了的NPS調(diào)查在我登錄賬號，進入管理后臺后，通過全局彈窗的形式展示調(diào)查。

上線了做的很好的有點是，針對不同得分給予不同提示文案，0-6分：“讓你覺得不滿意或者失望的點都有什么？”、7-8分：“如果上線了能給你提供更多價值，它會是什么？”、9-10分：“我們能做哪一件事讓上線了更棒？”，這個我目前是大多產(chǎn)品在投入NPS中欠缺的。

九、Miro

Miro的NPS調(diào)查在某一次和lab小伙伴在白板上貼便利貼的時候出現(xiàn)，由于lab正在激烈的進行發(fā)想，這個時候出現(xiàn)NPS調(diào)查，對于我們當時來說，是一種打擾。

不建議大家在投入NPS調(diào)查的時候，會對使用者原本任務(wù)帶來障礙或中斷，這樣的場景有可能會得到更多的低分反饋，大家需要多加注意??。

十、飛豬App

飛豬的NPS調(diào)查在訂完酒店后，查看訂單詳情場景下，調(diào)查被嵌入在訂單的信息下方。在出現(xiàn)的時機、預定酒店NPS細分、后續(xù)問題標簽化都做的不錯，推??。

另外，在選擇“其他”標簽，可以讓用戶自定義填寫文字，避免一開始信息項很多，也讓既有標簽無法滿足的用戶可以通過其他來表達。

十一、userpilot

userpilot的NPS調(diào)查特別之處在與不存在關(guān)閉操作，只有Ask me later，估計是出于希望更大程度的收集樣本的東西，所采取的做法。

十二、盒馬鮮生App

盒馬鮮生的NPS調(diào)查則是在購物結(jié)束后的評價頁展示，這個做法目前較為少見。在需要填答的項目很多時，我的填答意愿會變低，暫不清楚盒馬鮮生PM這樣設(shè)計的思考。

十三、foodpanda?App

foodpanda的NPS調(diào)查是使用過foodpanda的第二天顯示，在App中已底部彈窗的形式出現(xiàn)，NPS和后續(xù)問題同時展示。

十四、滴滴快車

滴滴快車的NPS調(diào)查則是以完整的網(wǎng)頁體驗調(diào)研顯示，問題覆蓋用車的各個面向。這種調(diào)查形式大多是季度/半年度/年度體驗報告常用，關(guān)注階段性體驗趨勢。而日常的體驗監(jiān)控更強調(diào)時效性。

??????更多想法歡迎留言交流~

知識點加餐：

細心的你應(yīng)該看到了，在NPS的問卷中有使用0-10分，也有使用1-10分，那究竟哪個才對呢？

在2013年貝恩顧問公司Fred Reichheld提出NPS時，是以0-10分作為得分分布。但是在實際的調(diào)查研究中，研究者編制量表對應(yīng)等級往往因個人感覺、偏好，會帶有較大的隨意性。

而從嚴謹?shù)慕y(tǒng)計學理出發(fā)，可以從數(shù)據(jù)的集中趨勢（如：平均值）、離散程度（如方差、標準差）和分布狀態(tài)（如偏態(tài)、峰度）解讀10點量表和11點量表，到底差在哪。

其實，10點和11點量表數(shù)據(jù)上遵循正態(tài)分布，兩者均可根據(jù)實際項目使用。事實上，不同應(yīng)答等級的量表在主要的數(shù)據(jù)特征上未表現(xiàn)出明顯的差異，得分可以相互轉(zhuǎn)換。

深究差異的話，11點量表具有中間點，存在“趨中效應(yīng)”的影響，中間點的影響在較長的應(yīng)答等級中可能被相鄰的等級稀釋。調(diào)查樣本規(guī)模越大，量表等級越細分，可以提供更高程度的測量精度。

相對來說，11點量表表現(xiàn)更好，更受研究者青睞。

在此之外，在researchgate來自馬來西亞的學者指出，如果調(diào)查在亞洲（日本和韓國除外），使用5-7點量表，如果是在歐洲，使用10點量表，如果是在西歐，使用11-15點量表。

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