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在數(shù)字化浪潮席卷各行各業(yè)的背景下，保險(xiǎn)行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型不僅是技術(shù)升級，更是認(rèn)知重構(gòu)與系統(tǒng)重塑。本文從行業(yè)特性出發(fā)，梳理保險(xiǎn)數(shù)字化建設(shè)的關(guān)鍵路徑，涵蓋底層邏輯、能力體系、業(yè)務(wù)協(xié)同與生態(tài)演進(jìn)，為從業(yè)者提供一套可參考的思維框架與實(shí)踐方向。

一、保險(xiǎn)行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級

在數(shù)字經(jīng)濟(jì)下，擁抱數(shù)字化變革是保險(xiǎn)業(yè)的必然選擇。

為積極應(yīng)對數(shù)字化浪潮，保險(xiǎn)業(yè)正在積極尋求數(shù)字化變革，以自身優(yōu)勢結(jié)合數(shù)字化手段，建立由數(shù)據(jù)、技術(shù)、機(jī)制等組成的數(shù)字化支撐體系，升級以客戶為中心的數(shù)字化業(yè)務(wù)能力，最終達(dá)到用戶體驗(yàn)及服務(wù)效能的全方位提升。

其中，數(shù)字科技成為保險(xiǎn)業(yè)升級的核心引擎。

二、保險(xiǎn)行業(yè)目前業(yè)務(wù)痛點(diǎn)

1、客戶層面

①流量獲客

線下營銷受阻，線上流量昂貴，觸達(dá)不到足夠多的客戶；

?②客戶知悉

客戶畫像數(shù)據(jù)不完善，無法實(shí)現(xiàn)全面的客戶洞察和客戶生命周期管理；

?③客戶精細(xì)化營銷

配套的產(chǎn)品、客戶權(quán)益等難以滿足多樣化的營銷要求；

2、員工提升層面

①技能提升

營銷人員技能提升慢，缺乏數(shù)字化銷售支持系統(tǒng)的賦能；

?②銷售合規(guī)

客戶權(quán)益保障不充分，導(dǎo)致客戶流失，銷售合規(guī)性待加強(qiáng)；

3、領(lǐng)導(dǎo)管理層面

①過程管理效率低

營銷溝通的過程管理缺乏“抓手”難以掌握業(yè)務(wù)策略實(shí)際執(zhí)行情況；

三、?保險(xiǎn)行業(yè)待提升事項(xiàng)

①大數(shù)據(jù)

保險(xiǎn)公司擁有大量用戶數(shù)據(jù)，存在大量隱藏的數(shù)據(jù)價值，有助于保險(xiǎn)公司提高客戶需求及風(fēng)險(xiǎn)把控能力，推進(jìn)更加精準(zhǔn)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、定價及營銷推廣。

②用戶互動

增加用戶互動途徑獲得更多用戶信息推薦新保險(xiǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)。持續(xù)追蹤檢測用戶及財(cái)產(chǎn)狀態(tài)，將保險(xiǎn)業(yè)務(wù)范圍從承保延展到增值服務(wù) (如智能可穿戴設(shè)備、智能家居等)。

③AI自動化

優(yōu)化營銷、理賠、用戶服務(wù)等環(huán)節(jié)，降低成本，給客戶帶來更好的體驗(yàn) (識別案件欺詐、自動理賠、智能客服等)。

④產(chǎn)品設(shè)計(jì)

結(jié)合大數(shù)據(jù)進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)與營銷 (如流量平臺、移動營銷平臺、用戶服務(wù)APP、私域流量)。

四、保險(xiǎn)行業(yè)數(shù)字化建設(shè)方案

總體原則：

由經(jīng)驗(yàn)驅(qū)動轉(zhuǎn)為全面的數(shù)字化驅(qū)動，需要從公司戰(zhàn)略層面重視數(shù)據(jù)驅(qū)動的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，將數(shù)據(jù)驅(qū)動作為未來公司發(fā)展和運(yùn)營的根本。

進(jìn)行公司層面整體的數(shù)據(jù)架構(gòu)規(guī)劃，從公司層面對公司內(nèi)外部數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃和管理，包括數(shù)據(jù)的采集、存儲、使用、共享各個方面，打破公司內(nèi)部的數(shù)據(jù)壁壘。

構(gòu)筑數(shù)據(jù)科學(xué)賦能的能力，基于客戶畫像和客戶消費(fèi)預(yù)測模型對客戶進(jìn)行精準(zhǔn)的產(chǎn)品服務(wù)推薦，賦能營銷和業(yè)務(wù)生態(tài)。

1、行業(yè)、公司、競品用戶畫像簡歷

業(yè)務(wù)背景：

對客戶了解越多，對需求的洞察越深入，就越有可能滿足客戶的需求，從而提升營銷活動的轉(zhuǎn)化率。因此，保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)擴(kuò)寬用戶畫像的維度，不僅包含常規(guī)的靜態(tài)客戶畫像——客戶的基礎(chǔ)信息，以及來自第三方的數(shù)據(jù)，而且通過了解客戶的在線頁面瀏覽和點(diǎn)擊等行為，以及在溝通中呈現(xiàn)出的信息，形成動態(tài)的用戶畫像，進(jìn)而開展更有針對性的營銷活動。

具體措施：

數(shù)據(jù)多多益善原則：內(nèi)外部觸點(diǎn)、基礎(chǔ)信息、行為偏好數(shù)據(jù)、消費(fèi)等數(shù)據(jù)在符合安全法規(guī)的情況下，都盡量收集

①采用埋點(diǎn)、客戶錄入、代理人手工補(bǔ)充、自動化對話內(nèi)容挖掘等多種形式，收集和整合用戶基本信息、用戶行為、溝通內(nèi)容、消費(fèi)偏好等數(shù)據(jù)，分析客戶數(shù)據(jù)，生成客戶精準(zhǔn)畫像及客群畫像，挖掘客戶真實(shí)保險(xiǎn)需求。

②針對每一個在線觸點(diǎn)進(jìn)行全面的“埋點(diǎn)”分析。不僅可以了解客戶感興趣的內(nèi)容，而且可以用來優(yōu)化落地頁、App、小程序頁面等。

③針對每一次業(yè)務(wù)人員與客戶的溝通數(shù)據(jù)，進(jìn)行畫像挖掘。一方面基于業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，判斷需要識別的動態(tài)客戶畫像（例如：就業(yè)狀態(tài)、保險(xiǎn)需求）；另一方面，借助會話挖掘系統(tǒng)，讓系統(tǒng)主動發(fā)現(xiàn)更多潛在的客戶畫像標(biāo)簽。

④將動態(tài)畫像數(shù)據(jù)融入高意向客戶識別算法模型中。用戶行為數(shù)據(jù)和溝通數(shù)據(jù)中表達(dá)的“客戶信息”對于高意向客戶的識別可以起到關(guān)鍵作用，提升模型準(zhǔn)確性。

2、客戶全生命周期管理，個性化保險(xiǎn)方案

業(yè)務(wù)背景：

保險(xiǎn)公司有各類產(chǎn)品，但具有個性化險(xiǎn)種較少，當(dāng)市場內(nèi)出現(xiàn)爆款產(chǎn)品，各保險(xiǎn)公司競相抄襲產(chǎn)品，導(dǎo)致產(chǎn)品同質(zhì)化較為嚴(yán)重；代理人以成交保費(fèi)為目標(biāo)，從自身利益出發(fā)推銷產(chǎn)品，導(dǎo)致產(chǎn)品與客戶需求匹配度較低，保險(xiǎn)產(chǎn)品不能滿足客戶需求。

目前，客戶自主選擇保險(xiǎn)意識逐漸增強(qiáng)，客戶需求各不相同，保險(xiǎn)公司應(yīng)“以產(chǎn)品為導(dǎo)向”向“以客戶需求為導(dǎo)向”進(jìn)行轉(zhuǎn)變，充分利用數(shù)字化手段，由銷售團(tuán)隊(duì)和線上渠道通過與客戶的互動、內(nèi)容發(fā)送、活動推廣，主動完善客戶信息，引導(dǎo)客戶需求，建立信任關(guān)系，篩選需要進(jìn)行下一步跟進(jìn)的客戶，為后續(xù)付費(fèi)轉(zhuǎn)化打下基礎(chǔ)。

具體措施：

三認(rèn)原則：認(rèn)知、認(rèn)同、認(rèn)購

①利用在線精品內(nèi)容（抖音、快手、微博）、線上互動工具（微信）、權(quán)益服務(wù)（APP、小程序）等多種觸達(dá)手段，提高與客戶的互動頻率，提升客戶信任度。

②采用埋點(diǎn)、客戶錄入、代理人手工補(bǔ)充、自動化對話內(nèi)容挖掘等多種形式，收集和整合用戶基本信息、用戶行為、溝通內(nèi)容、消費(fèi)偏好等數(shù)據(jù)，分析客戶數(shù)據(jù)，生成客戶精準(zhǔn)畫像及客群畫像，挖掘客戶真實(shí)保險(xiǎn)需求。

③通過數(shù)字化培訓(xùn)體系及 AI 智能輔助，提高保險(xiǎn)從業(yè)人員綜合素質(zhì)和個人能力，以客戶需求為中心，提提升客戶的滿意度。

3、由結(jié)果導(dǎo)向，轉(zhuǎn)化為精細(xì)化業(yè)務(wù)SOP流程管理

業(yè)務(wù)背景：

通常保險(xiǎn)營銷和客戶經(jīng)營更多是基于結(jié)果導(dǎo)向，營銷團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人給各團(tuán)隊(duì)成員制定目標(biāo)并下發(fā)到各個團(tuán)隊(duì)成員，各個團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行營銷，定時向負(fù)責(zé)人匯報(bào)目標(biāo)達(dá)成情況。

在目標(biāo)下達(dá)和收到匯報(bào)之間缺乏對營銷過程的管控，無法全面了解一線業(yè)務(wù)人員真正的執(zhí)行情況，例如在溝通中關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的到達(dá)率以及是否正確應(yīng)對了客戶提出的異議。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)僅僅依靠人工匯報(bào)發(fā)現(xiàn)銷售溝通過程的問題，很難全面解鎖銷售溝通過程的實(shí)際進(jìn)展。

保險(xiǎn)公司需要轉(zhuǎn)變以往單一的以目標(biāo)為導(dǎo)向的管理方式，加大投入在保險(xiǎn)銷售過程中的精細(xì)化行為管理，有效掌握員工真實(shí)執(zhí)行力，通過技術(shù)方式增強(qiáng)顧問與客戶的溝通效率，并進(jìn)行針對性業(yè)務(wù)能力提升和業(yè)務(wù)策略的制定，以提升整體銷售效果

具體措施：

多層級漏斗高效轉(zhuǎn)化原則：客戶數(shù)量x溝通頻次x有效溝通內(nèi)容x成交轉(zhuǎn)化

①建立精細(xì)化的業(yè)務(wù)流程 SOP。營銷團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人在制定目標(biāo)的同時，需要同團(tuán)隊(duì)成員共同對任務(wù)進(jìn)行拆解，對每個產(chǎn)品的銷售流程形成細(xì)致的 SOP（標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程），幫助營銷團(tuán)隊(duì)成員的營銷過程標(biāo)準(zhǔn)化，以彌補(bǔ)部分團(tuán)隊(duì)成員的營銷能力不足。

②充分的利用線上化、數(shù)字化工具對成員的營銷溝通過程進(jìn)行跟蹤記錄，了解監(jiān)督成員的營銷過程是否按照預(yù)期正常進(jìn)行，做到營銷過程全流程可掌控。

③通過對成員營銷溝通記錄的復(fù)盤分析，可以及時的發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)營銷過程的問題，形成“管理抓手”，并進(jìn)行針對性的培訓(xùn)和練習(xí)，更快的提升團(tuán)隊(duì)的營銷能力水平。

4、從指標(biāo)化監(jiān)督到業(yè)務(wù)營銷賦能

保險(xiǎn)的銷售督導(dǎo)，在線下代理人場景，往往以拜訪量、晉升考核、方案獎勵為核心展開，比如拜訪量相關(guān)的為出勤率、獲客禮品購買、酒會門票購買、培訓(xùn)參訓(xùn)情況；在線上的遠(yuǎn)程保險(xiǎn)顧問“電網(wǎng)銷”等場景，也同樣離不開基于聯(lián)絡(luò)客戶的數(shù)量、每次溝通時長等指標(biāo)進(jìn)行銷售督導(dǎo)。

具體措施：好記性不如好系統(tǒng)原則：銷售支持平臺

①通過數(shù)字化培訓(xùn)體系及 AI 智能輔助，提高保險(xiǎn)從業(yè)人員綜合素質(zhì)和個人能力，以客戶需求為中心，提升客戶的滿意度。 借助新一代 AI 坐席助手等銷售支持平臺，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)可以為業(yè)務(wù)人員的在線營銷提供賦能：在溝通中，實(shí)時提示員工產(chǎn)品知識點(diǎn)和溝通技巧，實(shí)時提取客戶的畫像，并且為業(yè)務(wù)流程提供導(dǎo)航。

②員工提供案例學(xué)習(xí)平臺，產(chǎn)品知識學(xué)習(xí)平臺，幫助員工更快提升技能。

5、模型助力保單合規(guī)性檢測

業(yè)務(wù)背景：

保險(xiǎn)銷售過程的合規(guī)是一條紅線，監(jiān)管部門已經(jīng)多次出臺銷售行為可回溯、關(guān)鍵環(huán)節(jié)錄音錄像等相關(guān)政策，以規(guī)范銷售行為，保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。

企業(yè)傳統(tǒng)的質(zhì)檢方案，主要是基于關(guān)鍵詞和規(guī)則來實(shí)現(xiàn)的，銷售人員很容易規(guī)避質(zhì)檢系統(tǒng)的檢查。

具體措施

“算法模型檢測+人工兜底”原則：提產(chǎn)能、重效果

①引入基于 AI 智能語義的質(zhì)檢算法模型。有別于傳統(tǒng)上基于關(guān)鍵詞和規(guī)則的系統(tǒng)，AI 智能語義系統(tǒng)可以更好地識別對話上下文所表達(dá)的語義內(nèi)容，提升質(zhì)檢準(zhǔn)確率，前期加上人工兜底復(fù)檢，后續(xù)隨著準(zhǔn)確率的替身，可逐步降低人工兜底復(fù)檢成本。

②引入溝通過程中的實(shí)時補(bǔ)救模型。實(shí)時語音和文本質(zhì)檢系統(tǒng)，在監(jiān)測到對話中存在可能的合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)時（例如“銷售誤導(dǎo)”）, 可以及時做出提醒，同時也方便業(yè)務(wù)人員及時做出補(bǔ)救措施。

注：針對不同級別的違規(guī)項(xiàng)，借助獎懲措施進(jìn)行威懾。違規(guī)有不同的級別，最基本的包括嚴(yán)重違規(guī)和一般違規(guī)等。針對不算級別的違規(guī)，企業(yè)應(yīng)制定不同的管理措施，例如加大違規(guī)行為的罰款力度，同時為從未違規(guī)的員工提供額外獎勵。