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榮耀標(biāo)識(shí)“不愛吃包退”背后，電商平臺(tái)開卷服務(wù)力
2024年，電商平臺(tái)之間為了爭(zhēng)奪更多用戶，不僅需要拼低價(jià)，還需要拼服務(wù)。從去年的“僅退款”動(dòng)作，到最近的“不愛吃包退”服務(wù)，服務(wù)力打造，也是電商平臺(tái)的突圍之路之一。
去年年底，淘寶跟進(jìn)“僅退款”，并發(fā)布了公告，宣布變更淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則的相關(guān)規(guī)則，并于12月26日正式生效。
圖源：IT之家
作為頭部電商平臺(tái)，京東也不例外地加入了相應(yīng)行列，于去年年底對(duì)《京東開放平臺(tái)售后服務(wù)管理規(guī)則》及《京東開放平臺(tái)交易糾紛處理總則》進(jìn)行了修訂。
圖源：IT之家
電商平臺(tái)紛紛跟進(jìn)“僅退款”的動(dòng)作在當(dāng)時(shí)引起了許多人的關(guān)注，一方面，這一動(dòng)作雖然可以幫助平臺(tái)來留住用戶，但另一方面，商家的權(quán)益卻可能受到威脅。看起來利好于消費(fèi)者的動(dòng)作，卻可能因?yàn)榱?chǎng)的不同而受到質(zhì)疑。
圖源：微博
而對(duì)于電商平臺(tái)推出的另一項(xiàng)服務(wù)——“不愛吃包退”服務(wù)，也有網(wǎng)友表示，“這是在給商家上難度啊?！?/p>
一、“不愛吃包退”，體驗(yàn)如何？
最開始推出“不愛吃包退”這項(xiàng)服務(wù)的平臺(tái)是京東超市，據(jù)報(bào)道，2020年，京東超市推出這一服務(wù)的初衷是為了解決寵物換新糧無法正常進(jìn)食的問題，避免養(yǎng)寵人因?qū)櫸锊粣鄢远斐纱罅坷速M(fèi)。
幾年過去，這項(xiàng)服務(wù)迎來了升級(jí)，今年的3.8節(jié)會(huì)場(chǎng)，京東就推出了“不愛吃包退”服務(wù)專區(qū)，匯聚休食、水飲、寵物等品類產(chǎn)品。
圖源：百家號(hào)
那么實(shí)際上這項(xiàng)服務(wù)給到消費(fèi)者的體驗(yàn)如何？有網(wǎng)友在小紅書上分享了自己的經(jīng)歷和體驗(yàn)；
“雖然袋子已經(jīng)拆封，但還是試了試，不然血虧……結(jié)果退款申請(qǐng)成功了?！?/p>
圖源：小紅書
還有網(wǎng)友“抱著試一試的態(tài)度退貨選項(xiàng)勾選了不愛吃包退的選項(xiàng)，原因?qū)懙某粤松匣鸨忝兀瑴I痕嚴(yán)重，也沒有上傳任何照片啥的，沒想到客服連電話都沒打直接審核通過了……”
圖源：小紅書
但也有部分網(wǎng)友對(duì)這項(xiàng)服務(wù)及概念表示困惑和質(zhì)疑：
“不吃包退有什么內(nèi)涵嗎？”“不吃可退的套路真深吶。”
圖源：小紅書
不過消費(fèi)者一側(cè)雖然口碑不一，平臺(tái)一側(cè)還是先選擇了跟進(jìn)。
二、“不愛吃包退”，有什么用？
除京東之外，淘寶前些時(shí)候也宣布跟進(jìn)“不愛吃包退”服務(wù)。據(jù)報(bào)道，3月1日，淘寶規(guī)則平臺(tái)發(fā)布關(guān)于新增《淘寶網(wǎng)“不愛吃包退”服務(wù)規(guī)范》的公示通知，為提升買家的購物體驗(yàn)，增強(qiáng)買賣雙方購物信任度，淘寶網(wǎng)擬新增“不愛吃包退”特色服務(wù)。符合準(zhǔn)入條件的賣家和商品可申請(qǐng)展示“不愛吃包退”服務(wù)標(biāo)識(shí)，并對(duì)消費(fèi)者履行該服務(wù)。此次規(guī)則新增將于2024年3月1日進(jìn)行公示通知，將于2024年3月8日生效。
圖源：電商報(bào)
為什么淘寶也跟進(jìn)了這項(xiàng)服務(wù)？“不愛吃包退”這項(xiàng)服務(wù)于電商平臺(tái)、商家和消費(fèi)者而言，究竟有哪些正面作用？
于平臺(tái)而言，推出這項(xiàng)服務(wù)，最明顯的作用之一可能就是提升口碑和實(shí)現(xiàn)品牌宣傳了，“用1%的損失，換99%的好評(píng)，轉(zhuǎn)化50%的潛在消費(fèi)（實(shí)際大部分人不會(huì)退，有風(fēng)險(xiǎn)的提高容錯(cuò)）?！庇芯W(wǎng)友評(píng)論。
消費(fèi)者在獲得好的消費(fèi)體驗(yàn)后，還可以在社交媒體上進(jìn)行宣傳，也為電商平臺(tái)帶去一定的宣傳效果和用戶拉新效果。
除此之外，影響消費(fèi)者的購物決策心理門檻也會(huì)大大降低?！耙郧翱赡軙?huì)擔(dān)心嘗試新品踩雷，‘不愛吃包退’倒是可以減輕這種心理負(fù)擔(dān)?！奔依镳B(yǎng)了3只小貓的小圓這么反映道。
這項(xiàng)服務(wù)還可能對(duì)平臺(tái)的商家管理帶來正面影響。在服務(wù)的倒逼下，商家可能會(huì)在產(chǎn)品質(zhì)量、包裝、口感等方面更注重消費(fèi)者的需求，并改善供應(yīng)鏈管理和商品品質(zhì)。這很大程度上有利于平臺(tái)整體商品質(zhì)量和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的提升。
而對(duì)商家來講，增加“不愛吃包退”的服務(wù)，當(dāng)然還有利于樹立自身良好的售后服務(wù)形象，長遠(yuǎn)來看，是有利于品牌建設(shè)的。用戶的消費(fèi)反饋，還可以幫助商家加快產(chǎn)品迭代，并幫助商家在了解消費(fèi)者偏好的情況下，優(yōu)化產(chǎn)品線和營銷策略。
于消費(fèi)者而言，則有明確的渠道可以維護(hù)自己的權(quán)益，不僅提高了購物體驗(yàn)，也避免了資金浪費(fèi)，降低了購物風(fēng)險(xiǎn)。
綜合來看，“不愛吃包退”的服務(wù)確實(shí)為平臺(tái)、商家乃至消費(fèi)者帶去了正面效益；
但于商家這一主體而言，這項(xiàng)服務(wù)究竟是利大于弊還是弊大于利？這點(diǎn)還不好說，因?yàn)椤稗堆蛎边@件事，總是讓人防不勝防。
三、如何防止商家被“薅羊毛”？
在電商平臺(tái)推出“僅退款”服務(wù)后，有網(wǎng)友在網(wǎng)絡(luò)上表達(dá)了對(duì)“羊毛”用戶的質(zhì)疑，也有商家在社交平臺(tái)上曬出了自己被“薅羊毛”的經(jīng)歷：
圖源：微博
“不愛吃包退”這項(xiàng)服務(wù)的推出，同樣引發(fā)了類似的討論——消費(fèi)者的權(quán)益是保證了，那商家的權(quán)益，又該如何得到保證？
首先，“羊毛”用戶的治理離不開風(fēng)控部門的出力：
對(duì)于異常訂單，風(fēng)控系統(tǒng)可以加以識(shí)別，并攔截可疑的高頻退貨用戶；
對(duì)于退貨率明顯高于平均水平的商家，風(fēng)控部門可以提供風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警并協(xié)助調(diào)查是否存在惡意刷單或詐騙行為；
此外，設(shè)立黑名單制度，禁止或者限制已核實(shí)的存在欺詐行為的用戶享受“不愛吃包退”服務(wù)。
其次，服務(wù)條款的細(xì)化和設(shè)置，也是平臺(tái)設(shè)置的“攔路虎”之一。
再看回京東的條款，可以發(fā)現(xiàn)，在細(xì)則上，京東已經(jīng)設(shè)置了一定的門檻：
“保證商品外包裝除開口處外無其他破損，商品干燥未變質(zhì)，且商品剩余重量應(yīng)在原重（‘原重’指商品包裝上標(biāo)明的商品重量）的70%以上”——不僅實(shí)圖證明；且寵物如果真的不愛吃，那請(qǐng)別消耗太多商品，且退回的商品要保證未變質(zhì)；
“如您已享受“不愛吃包退”服務(wù)退貨，后重復(fù)購買同一商品，將不再支持使用“不愛吃包退”進(jìn)行退貨”——同商品僅限一次；
“如您有利用此服務(wù)牟利的行為，將取消您享受此服務(wù)的權(quán)益，并將影響您京東賬號(hào)的信譽(yù)等級(jí)”——?jiǎng)e當(dāng)“羊毛”用戶，不然永遠(yuǎn)別想享受該項(xiàng)權(quán)益啦。
從規(guī)則來看，這些條款一定程度上已經(jīng)篩選掉了極端用戶。
而站在平臺(tái)的角度來看，即使還有未被篩選掉的“羊毛”用戶，這其實(shí)也在規(guī)則設(shè)計(jì)下的“預(yù)期損耗”范圍內(nèi)。
這有點(diǎn)像金融風(fēng)險(xiǎn)管理領(lǐng)域中的風(fēng)險(xiǎn)值概念，規(guī)則的設(shè)計(jì)已經(jīng)給出了常規(guī)統(tǒng)計(jì)意義上的預(yù)期損失邊界，而另外5%的極端事件或尾部風(fēng)險(xiǎn)，則處于平臺(tái)的有限投入范圍內(nèi)。
“任何規(guī)則為極端值的考慮成本都是有限投入的，如果過度，反而會(huì)造成運(yùn)營收益的降低，”網(wǎng)友@紅夜 說道。
四、結(jié)語
2024年，電商平臺(tái)之間的緊張氣氛依舊存在，對(duì)于平臺(tái)來說，要想牢牢把握住用戶，除了拼低價(jià)，還需要拼服務(wù)。
比如3月4日，京東發(fā)布了商家公告，在目前已有9成第三方商品包郵的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步優(yōu)化開放平臺(tái)包郵規(guī)則，對(duì)其余近10%的第三方商品，到3月底普及最高滿59包郵（特殊商品、偏遠(yuǎn)地區(qū)除外），在服務(wù)上繼續(xù)“卷”；
天貓也不落后，在3月8號(hào)，天貓就宣布2024年將聯(lián)合商家共同投入5億元，加碼以舊換新補(bǔ)貼，擴(kuò)大商品補(bǔ)貼范圍及力度；同時(shí)擴(kuò)充團(tuán)隊(duì)，支持全國1800個(gè)區(qū)縣實(shí)現(xiàn)空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)、電視機(jī)等大件商品上門“送新同時(shí)取舊”；
這些動(dòng)作，很大程度上都是電商平臺(tái)拼服務(wù)的體現(xiàn)。
當(dāng)電商市場(chǎng)已變成一片紅海，若想留住更多消費(fèi)者，服務(wù)力的打造，也就成為了平臺(tái)的突圍之路之一。
文章內(nèi)容部分，感謝@阿么日記 @紅夜 @?山遍野 @流螢非火 等人在 天天問 貢獻(xiàn)的精彩回答~
關(guān)于“京東超市首創(chuàng)“不愛吃包退”服務(wù)，對(duì)商家/用戶會(huì)有什么影響？”你有什么看法？點(diǎn)擊鏈接，一起來聊聊~
其他參考鏈接：
- 關(guān)于“不愛吃包退”服務(wù)，有什么辦法可以阻止用戶“薅羊毛”？| 來源：天天問
- 京東超市首創(chuàng)“不愛吃包退”服務(wù)持續(xù)升級(jí) 覆蓋寵物、休食等40余品類、2000款產(chǎn)品 | 來源：百家號(hào)
- 淘寶擬新增“不愛吃包退”特色服務(wù) | 來源：電商報(bào)
部分素材來源：天天問話題精選
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總的來說，2024年電商平臺(tái)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不僅僅是價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)，更是服務(wù)力的競(jìng)爭(zhēng)。通過拼低價(jià)和拼服務(wù)兩大策略，電商平臺(tái)有望吸引更多用戶，提升市場(chǎng)份額和競(jìng)爭(zhēng)力。但同時(shí)，電商平臺(tái)也需要注重產(chǎn)品的品質(zhì)和服務(wù)的提升，以維護(hù)消費(fèi)者的信任和忠誠度。