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3月6日，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理攜手3W咖啡共同舉辦的【產(chǎn)品創(chuàng)新的落地之法】在3W咖啡館舉行，本篇是輕松家電聯(lián)合創(chuàng)始人、COO：付裕分享《如何打造極致的O2O產(chǎn)品？》完整實(shí)錄。

分享嘉賓

付裕，輕松家電聯(lián)合創(chuàng)始人&COO。中國(guó)刑警學(xué)院畢業(yè)，前深圳市公安局刑警。

2014年創(chuàng)辦輕松家電，現(xiàn)擔(dān)任輕松家電COO，負(fù)責(zé)輕松家電全國(guó)運(yùn)營(yíng)，多年的刑警生涯成為付裕入行互聯(lián)網(wǎng)的加分項(xiàng)，別樣的團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)令人耳目一新。

產(chǎn)品的多樣性解決行業(yè)痛點(diǎn)

第一要點(diǎn)，是思考所處行業(yè)的產(chǎn)品痛點(diǎn)是什么？即家電后市場(chǎng)的痛點(diǎn)是什么？

在做輕松家電之前的兩年我們都在做家電營(yíng)銷，是賣家電。家電賣的最好的一款產(chǎn)品是空調(diào)。用戶在夏天使用空調(diào)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，亟需找空調(diào)工程師，加10元或更多錢去修理，旺季的時(shí)候很有可能都找不到人去做。這個(gè)行業(yè)的痛點(diǎn)是主流售后網(wǎng)點(diǎn)都是外包。因?yàn)槭酆蠓?wù)只做兩個(gè)產(chǎn)品：維修和安裝。其中空調(diào)的安裝是最賺錢的，但是空調(diào)具有很強(qiáng)的季節(jié)性。因此，旺季的市場(chǎng)銷售額是淡季的20倍左右，這造成了在旺季可能200個(gè)工程師都忙不過(guò)來(lái)，而淡季5個(gè)都不需要。由此帶來(lái)這款產(chǎn)業(yè)的淡旺季明顯，收入不穩(wěn)定，導(dǎo)致沒(méi)有哪個(gè)家電公司愿意與這些勞務(wù)工程師簽訂固定的合同，為其提供商業(yè)保險(xiǎn)、五險(xiǎn)一金之類的，這種情況進(jìn)一步造成了勞務(wù)工程師的收入不穩(wěn)定（如旺季每月收入上萬(wàn)，淡季零收入，只能回到老家干活），帶來(lái)行業(yè)的痛點(diǎn)是沒(méi)有人不知道維修與安裝類行業(yè)的價(jià)格是多少。

導(dǎo)致價(jià)格的不穩(wěn)定和未知不是產(chǎn)品的原因，而是勞務(wù)工程師的不穩(wěn)定。眾所皆知，服務(wù)應(yīng)該是標(biāo)準(zhǔn)化，明碼標(biāo)價(jià)，服務(wù)人員統(tǒng)一著裝，但是因?yàn)闆](méi)有人去關(guān)心服務(wù)的人，沒(méi)有外在推動(dòng)力去推動(dòng)勞動(dòng)者去服務(wù)，所有東西都靠勞動(dòng)者的自發(fā)性。因?yàn)閯趧?dòng)者不愿意提供服務(wù)，最終傷害的是顧客，所以首先要解決供給端問(wèn)題，滿足供給端勞動(dòng)者的需求。

傳統(tǒng)行業(yè)只關(guān)心維修和安裝，輕松家電觀察到家電保養(yǎng)這塊的服務(wù)是不規(guī)范且沒(méi)有人做的，因此以家電保養(yǎng)為切入點(diǎn)，逐步規(guī)范，再到提供家電安裝、維修、回收、以舊換新等服務(wù)，通過(guò)自建工程師團(tuán)隊(duì)和IT系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)全品類家電以及全家電生命周期的覆蓋。當(dāng)整個(gè)環(huán)節(jié)全部覆蓋之后，我們發(fā)現(xiàn)淡旺季的差異給弱化了，淡旺季平滑之后，輕松家電能夠給服務(wù)人員一個(gè)穩(wěn)定的收入，服務(wù)人員才愿意為消費(fèi)者提供好的服務(wù)，行業(yè)的痛點(diǎn)才能真正被解決。

產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化解決用戶痛點(diǎn)

產(chǎn)品解決痛點(diǎn)是很對(duì)的，但是要知道如何去解決痛點(diǎn)。

產(chǎn)品必須標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)也同樣必須標(biāo)準(zhǔn)化。一位騰訊的產(chǎn)品經(jīng)理告訴我：互聯(lián)網(wǎng)是讓任何一個(gè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化，任何一個(gè)行業(yè)，當(dāng)將它拆解到最細(xì)環(huán)節(jié)時(shí)，它都是可以標(biāo)準(zhǔn)化的。

標(biāo)準(zhǔn)化是互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的最大顛覆，只有將產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化之后，才能對(duì)產(chǎn)品的流程進(jìn)行把控。服務(wù)業(yè)如果全部讓人來(lái)管，那么邊際成本將會(huì)很高，只有將服務(wù)業(yè)拆分到最小單元，發(fā)現(xiàn)哪些是不需要人，而是用互聯(lián)網(wǎng)來(lái)操控時(shí)，公司的邊際成本才會(huì)降低。因此，輕松家電的成功之處在于：實(shí)現(xiàn)了將極其不規(guī)范的家電保養(yǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化（e.g.將洗空調(diào)拆解為26個(gè)動(dòng)作，要求勞務(wù)工程師必須按照這些步驟從頭到尾一步步執(zhí)行），將家電維修價(jià)格明碼標(biāo)價(jià)。此外，近期還將對(duì)該產(chǎn)品進(jìn)行2.0版本的升級(jí)。由此，多樣性的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化之后就會(huì)變得不一樣。

做到行業(yè)產(chǎn)品的多樣性與標(biāo)準(zhǔn)化就會(huì)有訂單嗎？答案是必須做到極致的標(biāo)準(zhǔn)化。

極致的標(biāo)準(zhǔn)化要抓住專業(yè)、信任和傳播三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。

第一，專業(yè)

極致標(biāo)準(zhǔn)化的著裝、裝備看似簡(jiǎn)單，但背后體現(xiàn)的是專業(yè)性。

對(duì)于服務(wù)人員而言，輕松家電的工程師都穿一身白色衣服，坐地鐵的時(shí)候受到大家的關(guān)注都不好意思坐下來(lái)，突然之間感覺(jué)自己變成了明星，從來(lái)沒(méi)有被人關(guān)注過(guò)；

對(duì)于用戶而言，你是個(gè)做清洗服務(wù)、家電維修的，工作時(shí)候很容易把衣服變得臟兮兮的，你居然敢穿白色衣服，用戶的體驗(yàn)會(huì)很特別。正如刷墻師傅為了體現(xiàn)專業(yè)性穿黑色衣服，一天刷完很多面墻之后，身上一個(gè)白點(diǎn)都沒(méi)有，這一身黑衣服就是她的廣告。同理，輕松到家的一身白衣服就是專業(yè)性的廣告證明。

第二，信任

做到極致標(biāo)準(zhǔn)化的話術(shù)，傳統(tǒng)家電維修行業(yè)不會(huì)在用戶享受服務(wù)時(shí)，說(shuō)清楚用戶享受到了哪些六項(xiàng)八個(gè)步驟服務(wù)等，而我們的工程師從準(zhǔn)備進(jìn)入用戶的家開始就嚴(yán)格遵守標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，如按門鈴遵從三長(zhǎng)兩短，按完之后退后1.5—2cm，為了不弄臟用戶家地板規(guī)定了進(jìn)門如何穿鞋套。將這些服務(wù)流程細(xì)化到最小，做到極致。

輕松家電有著如下的服務(wù)思路：雖然我們是去用戶家為其提供服務(wù)，但是絕對(duì)不是以幫助者的心態(tài)來(lái)服務(wù)，而是依然對(duì)用戶生活造成了打擾；因此我們想盡一切辦法力求將這種打擾降到最低。這也驗(yàn)證了張小龍的觀點(diǎn)“好的產(chǎn)品是用戶用完就走”。將打擾程度降低到最低最少，從任何一個(gè)小細(xì)節(jié)都要做到打擾到最小，甚至是標(biāo)準(zhǔn)得讓用戶感動(dòng)。

第三，傳播

用極致標(biāo)準(zhǔn)化的驚喜與感動(dòng)帶來(lái)用戶的自發(fā)傳播。工程師在服務(wù)完之后，會(huì)和用戶說(shuō)“您滿意的話請(qǐng)幫忙發(fā)一個(gè)朋友圈”，前期第一批用戶帶來(lái)1:20的增長(zhǎng)，沒(méi)有花一分錢的傳播與投入。

為用戶帶來(lái)驚喜與感動(dòng)，并將這種驚喜和感動(dòng)傳播開來(lái)。例如，工程師服務(wù)完之后，將垃圾帶走。另外，有朋友談到一送水果的服務(wù)人在送完之后會(huì)把垃圾帶走，讓他感到很開心。

目前，中國(guó)生產(chǎn)制造業(yè)已經(jīng)發(fā)展到最高峰，銷售有天貓京東，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)就看我們。中國(guó)的服務(wù)業(yè)中等偏下，應(yīng)該付費(fèi)去買服務(wù)，已經(jīng)成為生產(chǎn)與制造商的短板；因此，它一定會(huì)有長(zhǎng)足的發(fā)展。長(zhǎng)足發(fā)展需要所有在服務(wù)行業(yè)的從業(yè)者一點(diǎn)一點(diǎn)付出的，是需要每次服務(wù)的驚喜與感動(dòng)的累加，讓這個(gè)行業(yè)進(jìn)一步向前推動(dòng)。

O2O的興衰迭代

這一年取得不錯(cuò)的成功，但同時(shí)也經(jīng)歷了很多。2015年上半年調(diào)侃的是，手里不拿著一到兩個(gè)o2o項(xiàng)目都不好意思和別人去聊天，那個(gè)時(shí)期全球所有牛逼投資人都在關(guān)注O2O領(lǐng)域。然而，8月份所有資本方撤出O2O領(lǐng)域。

（例如，2016年2月17日，58到家宣布合并嘟嘟美甲，意味著嘟嘟美甲也難逃了窘境）

由此，下半年情況調(diào)侃的是，手里還有o2o項(xiàng)目都不好意思和別人去聊天了。這一年到底經(jīng)歷了什么？

O2O的興衰迭代也引發(fā)了我的思考，O2O到底是好還是不好？個(gè)人認(rèn)為不是O2O好或不好，而是無(wú)論是產(chǎn)品經(jīng)理或產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)，都必須先客觀地認(rèn)知市場(chǎng)環(huán)境。無(wú)論是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)還是互聯(lián)網(wǎng)，都必須清楚地認(rèn)識(shí)到一個(gè)客觀的市場(chǎng)環(huán)境存在哪些階段。

第一，潛伏期，即當(dāng)時(shí)所處的市場(chǎng)并不能為外人所認(rèn)知。例如，通過(guò)手機(jī)app玩玩具的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)玩具領(lǐng)域，但也有可能你所處的環(huán)境永遠(yuǎn)在潛伏期。緊接著是起飛點(diǎn)、增長(zhǎng)期和沉淀期。以O(shè)2O為例，O2O在2012年以前屬于潛伏期，2013年逐步落投，2014年跨越到了起飛點(diǎn)，接著進(jìn)入2015年上半年的快速增長(zhǎng)期，全球的人才和資本都聚焦020增長(zhǎng)期，這個(gè)時(shí)期因?yàn)椴恢勒l(shuí)好誰(shuí)壞，都拼命地投O2O項(xiàng)目，2015年上半年所有人都在說(shuō)跑快一點(diǎn)，然而，2015年下半年O2O泡沫破了之后，市場(chǎng)進(jìn)入了資本寒流時(shí)期。此時(shí)，不是O2O錯(cuò)了，而是市場(chǎng)必然會(huì)進(jìn)入沉淀期，這個(gè)時(shí)期必然大量企業(yè)死去、大量資本抽離，留下的都是明星企業(yè)。

戰(zhàn)略、產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)的關(guān)系

不同的市場(chǎng)階段對(duì)應(yīng)公司戰(zhàn)略是不同的，產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)也是隨之改變的。除了客觀地認(rèn)知市場(chǎng)環(huán)境外，還得了解公司戰(zhàn)略。在潛伏期，就是要活下去。這個(gè)時(shí)候談擴(kuò)張多少條產(chǎn)品線就和此時(shí)戰(zhàn)略相悖了。當(dāng)從起飛點(diǎn)到快速增長(zhǎng)期，即2014年到2015年的上半年，那個(gè)時(shí)期，所有人都是“快跑”，趕緊投人力做O2O，所有的資本都是趕緊投，在當(dāng)時(shí)時(shí)期這種做法是符合當(dāng)時(shí)戰(zhàn)略定位的。在這個(gè)階段，不快速向前沖趕緊投，迎風(fēng)而上地經(jīng)歷起飛點(diǎn)和增長(zhǎng)期，又如何能占據(jù)市場(chǎng)呢。如果不在這個(gè)階段，可能七八年都做不到現(xiàn)在這個(gè)程度。

沉淀期，所有資本都撤走了，要做的就是活下去，對(duì)應(yīng)的戰(zhàn)略、產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)都要做調(diào)整。因此，要明白根據(jù)不同的階段調(diào)整對(duì)應(yīng)的戰(zhàn)略、產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)去適應(yīng)市場(chǎng)。

產(chǎn)品的底層邏輯

第一，產(chǎn)品要符合市場(chǎng)環(huán)境、戰(zhàn)略。第二，產(chǎn)品是解決方案。輕松家電打造出一站式的智能家居解決方案，解決了消費(fèi)者的用戶痛點(diǎn)，輕松家電的邏輯起點(diǎn)是供給端問(wèn)題，因此輕松家電所做的一系列都是圍繞供給端展開的。其次，才是滿足用戶體驗(yàn)和營(yíng)銷。例如，APP不僅是為了信息導(dǎo)流的和讓用戶下單爽外，還要做到服務(wù)一呼即達(dá)。輕松家電認(rèn)為下單只是產(chǎn)品的一部分，而產(chǎn)品是從工程師向用戶打的第一個(gè)電話開始（您好，我是輕松家電的**，向您提供***服務(wù)**），為用戶提供一套完整的服務(wù)解決方案。當(dāng)你能夠解決行業(yè)痛點(diǎn)和用戶痛點(diǎn)時(shí)，公司就能成為行業(yè)巨頭。

運(yùn)營(yíng)的底層邏輯

運(yùn)營(yíng)策略要符合戰(zhàn)略。CEO是需要市場(chǎng)來(lái)教的，當(dāng)CEO的戰(zhàn)略是錯(cuò)的，我的職責(zé)是堅(jiān)定不移地快速將他的策略執(zhí)行完成，讓市場(chǎng)來(lái)試錯(cuò)。如果拖拖拉拉地執(zhí)行，那么公司會(huì)很慘的，如果能夠一周完成，就可以很快試錯(cuò)，在不斷地變化。

運(yùn)營(yíng)是產(chǎn)品的延伸。哪怕產(chǎn)品經(jīng)理做出來(lái)的產(chǎn)品是shi，這產(chǎn)品本身都是錯(cuò)的，產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)為什么還要把這個(gè)產(chǎn)品做好呢？ 事實(shí)上，時(shí)間才是最重要的，不要花時(shí)間浪費(fèi)在錯(cuò)的產(chǎn)品，而是抓住時(shí)機(jī)。運(yùn)營(yíng)可以對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行輔助，但不能起到?jīng)Q定性的作用。

致謝

感謝3W咖啡場(chǎng)地支持。

感謝人人都是產(chǎn)品經(jīng)理團(tuán)隊(duì)各位成員的辛苦付出，各位辛苦：

芬蘭、慧慧、言仔、方超、大陽(yáng)、逗比、韓疆、璐璐、鄧明、bear

感謝筆記小組：徐柳艷、李金豆、鄭曉慶、張婷、劉思現(xiàn)場(chǎng)筆記的整理。

感謝3W咖啡、起點(diǎn)學(xué)院、秒聘網(wǎng)、輕松家電、好色派沙拉、卷皮網(wǎng)、京東到家、兌吧等合作伙伴。

現(xiàn)場(chǎng)總結(jié)

產(chǎn)品創(chuàng)新的落地之法沙龍現(xiàn)場(chǎng)報(bào)道（附完整PPT）：

http://zhangjingwei.cn/it/294050.html

卷皮網(wǎng)高級(jí)產(chǎn)品經(jīng)理：創(chuàng)新不是靠想象就能行的：

http://zhangjingwei.cn/pd/296928.html

京東到家城市經(jīng)理：京東到家是如何顛覆京東商城：

http://zhangjingwei.cn/operate/297012.html

好色派沙拉創(chuàng)始人：品牌產(chǎn)品化，產(chǎn)品品牌化

http://zhangjingwei.cn/it/297023.html

輕松家電聯(lián)合創(chuàng)始人：如何打造極致的O2O產(chǎn)品？

http://zhangjingwei.cn/it/296991.html

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