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從用戶訪談到行為分析，產(chǎn)品一號(hào)位如何真正理解用戶需求？本文系統(tǒng)梳理14種用戶洞察方法，并結(jié)合實(shí)戰(zhàn)案例，幫助你構(gòu)建更有溫度、更有洞察力的產(chǎn)品策略，是從“經(jīng)驗(yàn)驅(qū)動(dòng)”走向“用戶驅(qū)動(dòng)”的關(guān)鍵一步。

這篇文章幫你解決的問(wèn)題：

1. 做了一堆問(wèn)卷、收集了一堆反饋，怎么樣才能有效、精準(zhǔn)的找出真正的用戶需求呢？

2. 我沒(méi)有收集到太多的用戶需求反饋，有沒(méi)有什么方法能夠讓我快速的做出初步判斷呢？

你是否曾在海量的用戶反饋面前感到不知所措？

你是否曾經(jīng)因?yàn)殄e(cuò)誤判斷了用戶需要而感到沮喪？

又或者，你是否曾在資源有限的情況下，難以決定哪些需求最值得投入？

如果你的答案是肯定的，那么這篇文章正是為你準(zhǔn)備的。

在本文中，我將帶領(lǐng)大家深入探討14種由簡(jiǎn)入繁的用戶需求評(píng)估方法，無(wú)論你是創(chuàng)業(yè)者還是大型企業(yè)，都能根據(jù)評(píng)估時(shí)間和數(shù)據(jù)量的不同，找到合適的評(píng)估工具。

從傳統(tǒng)的二八法則、緊急-重要四象限法，到MoSCoW方法、RICE模型、KANO模型，再到最前沿的大數(shù)據(jù)、人工智能與機(jī)器學(xué)習(xí)等，這14種需求評(píng)估方法將幫助你更精準(zhǔn)地捕捉用戶的真實(shí)需求，讓你在面對(duì)用戶需求時(shí)更加的篤定、更加的有信心。

我將這14種方法分為 L1 ~ L4 四個(gè)等級(jí)。首先，我們從數(shù)據(jù)需求量較低的 L1 方法開始介紹。

L1. 數(shù)據(jù)需求較低

在用戶需求分析中，有些方法只需要少量的數(shù)據(jù)就可以有效地進(jìn)行需求評(píng)估。這類方法簡(jiǎn)單易行，非常適合在初步篩選和快速識(shí)別用戶需求時(shí)使用。

下面我們將詳細(xì)介紹二八法則、用戶反饋排序法和需求頻率統(tǒng)計(jì)等三種方法。

1. 二八法則

二八法則也稱為帕累托法則，由意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕累托（Vilfredo Pareto）在 1906年提出。

最初是用于描述社會(huì)經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象，他在研究社會(huì)財(cái)富分配時(shí)發(fā)現(xiàn)，80% 的財(cái)富往往集中在 20% 的人手中，后來(lái)推廣到多個(gè)領(lǐng)域，成為一個(gè)廣為人知的通用法則。

將二八法則運(yùn)用到用戶需求分析時(shí)，重點(diǎn)不是糾結(jié)是否真的20%的關(guān)鍵需求會(huì)對(duì)產(chǎn)品整體效果產(chǎn)生 80% 的影響，而是透過(guò)用戶需求的收集，來(lái)識(shí)別并優(yōu)先處理最關(guān)鍵的需求，以便提升產(chǎn)品的用戶滿意度和市場(chǎng)表現(xiàn)。

這種方法可以幫助我們集中資源和精力，解決用戶最核心的問(wèn)題。

比如，我們可以先從用戶的常見抱怨、頻繁提及的問(wèn)題或者那些如果不滿足就會(huì)導(dǎo)致用戶大量流失的需求入手，這些很可能就是那關(guān)鍵的 20%。

舉個(gè)栗子：以某家化妝品品牌為例

杭州某家化妝品公司的產(chǎn)品經(jīng)理，通過(guò)對(duì)市場(chǎng)銷售數(shù)據(jù)、用戶評(píng)價(jià)以及客服反饋等多方面信息的初步整理。

發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者在購(gòu)買化妝品時(shí)，雖然對(duì)產(chǎn)品有很多期望，比如精美的包裝、多樣化的香味、獨(dú)特的名字等，但是其中 80% 的消費(fèi)者在選擇粉底產(chǎn)品時(shí)，最關(guān)注的是產(chǎn)品的遮瑕效果和時(shí)間持久度。

這兩個(gè)因素就構(gòu)成了那關(guān)鍵的 20% 的需求。

該品牌在后續(xù)的研發(fā)和推廣新粉底產(chǎn)品時(shí)，便把主要精力放在提高遮瑕效果和持久度上，確保這兩個(gè)關(guān)鍵需求得到滿足，順利抓住大部分消費(fèi)者的核心需求，銷售量番了一倍。

2. 用戶反饋排序法

用戶反饋排序法是通過(guò)統(tǒng)計(jì)用戶提到某個(gè)需求的次數(shù)來(lái)確定需求的重要性和優(yōu)先級(jí)。

這種方法簡(jiǎn)單直觀，容易實(shí)施。

這個(gè)方法就像是一個(gè)傾聽用戶心聲的擴(kuò)音器，我們需要從多個(gè)渠道收集用戶對(duì)產(chǎn)品的反饋，例如在線客服的聊天記錄、用戶在電商平臺(tái)的詳細(xì)評(píng)價(jià)、專門的用戶反饋問(wèn)卷以及用戶在社交媒體上對(duì)產(chǎn)品的討論等。

然后，對(duì)這些反饋信息進(jìn)行整理和歸類，統(tǒng)計(jì)出針對(duì)每個(gè)需求點(diǎn)，有多少用戶提到了相關(guān)的問(wèn)題或者建議，以及這些用戶表達(dá)的強(qiáng)烈程度。

通過(guò)這種方式，我們可以將用戶的需求按照重要性進(jìn)行排序，從而確定哪些需求是最需要優(yōu)先解決的。

舉個(gè)栗子：以某款智能掃地機(jī)器人為例

國(guó)內(nèi)某品牌的智能掃地機(jī)器人公司，在產(chǎn)品推向市場(chǎng)后，品牌方收到了來(lái)自不同渠道的用戶反饋。

有些用戶在客服聊天中提到，希望掃地機(jī)器人在遇到地毯時(shí)能夠自動(dòng)增加吸力；還有些用戶在產(chǎn)品評(píng)價(jià)中說(shuō)，希望機(jī)器人的續(xù)航能力能夠更強(qiáng)；另外一些用戶在社交媒體上討論，希望機(jī)器人能夠更智能地避開一些小障礙物。

品牌方對(duì)這些反饋進(jìn)行統(tǒng)計(jì)后發(fā)現(xiàn)，關(guān)于續(xù)航能力的反饋不僅數(shù)量多，而且很多用戶都表示續(xù)航短給自己帶來(lái)了很大的困擾，強(qiáng)烈希望得到改進(jìn)。而關(guān)于地毯自動(dòng)增加吸力和避開小障礙物的反饋相對(duì)較少且用戶的訴求沒(méi)有那么強(qiáng)烈。

在后續(xù)的產(chǎn)品升級(jí)中，提高掃地機(jī)器人的續(xù)航能力就成為了研發(fā)團(tuán)隊(duì)優(yōu)先需要解決的重要問(wèn)題。

3. 需求頻率統(tǒng)計(jì)

需求頻率統(tǒng)計(jì)是一種在用戶需求分析中非常實(shí)用的方法。

從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，它就像一場(chǎng) “數(shù)數(shù)游戲”，只關(guān)注某個(gè)需求被提到的次數(shù)，不考慮人們提這個(gè)需求時(shí)的情感強(qiáng)度。

具體而言，這種方法通?；谟脩粜袨榈臄?shù)據(jù)分析，像是使用頻率、點(diǎn)擊率、頁(yè)面訪問(wèn)量等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，這些數(shù)據(jù)都是量化的，不包含用戶的情感反饋。

在產(chǎn)品優(yōu)化方面，它有著明確的應(yīng)用方向，即通過(guò)識(shí)別用戶最常使用的功能，從而對(duì)這些功能進(jìn)行改進(jìn)或增強(qiáng)。

舉個(gè)栗子：以某款智能手環(huán)為例

深圳某家智能手環(huán)硬件公司，通過(guò)收集用戶使用手環(huán)的數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，查看心率的功能每天被用戶點(diǎn)擊查看的次數(shù)高達(dá) 50 次，查看運(yùn)動(dòng)步數(shù)的功能被點(diǎn)擊次數(shù)約為 30 次，而查看睡眠質(zhì)量的功能被點(diǎn)擊次數(shù)只有 15 次。

通過(guò)這樣的需求頻率統(tǒng)計(jì)，我們可以看出查看心率的功能是用戶使用頻率最高的。

在之后的產(chǎn)品迭代時(shí)，就著重對(duì)于心率監(jiān)測(cè)的準(zhǔn)確性、展示方式等方面進(jìn)行改進(jìn)和增強(qiáng)，比如提高了心率監(jiān)測(cè)的精度，以及在手環(huán)屏幕上更清晰、更直觀地展示心率數(shù)據(jù)，滿足了用戶最常見的需求。

L2. 數(shù)據(jù)需求中等

當(dāng)需要更詳細(xì)的來(lái)評(píng)估用戶需求，但擁有的時(shí)間卻不夠充分時(shí)，我們可以使用一些中等數(shù)據(jù)需求的方法，來(lái)更全面地評(píng)估用戶需求信息。

下面我們將詳細(xì)介紹四種數(shù)據(jù)需求中等的方法：緊急-重要四象限法、莫斯科（MoSCoW）方法、故事地圖（Story Mapping）和ROI評(píng)估。

4. 緊急 – 重要四象限法

緊急-重要四象限法源于時(shí)間管理領(lǐng)域的四象限法則，由美國(guó)的管理學(xué)家史蒂芬·科維（Stephen R. Covey）提出。這種方法將需求或任務(wù)分為四個(gè)象限：

• 重要且緊急，如產(chǎn)品核心功能嚴(yán)重漏洞，不及時(shí)處理會(huì)致嚴(yán)重后果。
• 重要不緊急，像音樂(lè)播放軟件開發(fā)智能推薦算法進(jìn)階版，對(duì)長(zhǎng)期發(fā)展重要但可后續(xù)規(guī)劃。
• 緊急不重要，例如用戶對(duì)產(chǎn)品外觀顏色的臨時(shí)調(diào)整建議，當(dāng)下處理但不影響核心價(jià)值。
• 不重要不緊急，像產(chǎn)品界面細(xì)微裝飾性調(diào)整可暫擱置。

這種方法可以幫助我們更好地管理資源，優(yōu)先處理最關(guān)鍵的需求。

舉個(gè)栗子：以某智能家居產(chǎn)品為例

深圳的某智能家居產(chǎn)品公司經(jīng)過(guò)用戶需求調(diào)研發(fā)現(xiàn)，安全漏洞導(dǎo)致用戶信息可能被泄露是重要且緊急的需求，需要立刻進(jìn)行修復(fù)。

開發(fā)新的智能家居場(chǎng)景聯(lián)動(dòng)功能，這是重要但不緊急的需求，可以在后續(xù)版本中逐步完善。

另外，處理一些用戶對(duì)產(chǎn)品界面顏色的小意見，這屬于緊急不重要的需求，可以安排專人簡(jiǎn)單調(diào)整。

而一些對(duì)產(chǎn)品幾乎沒(méi)有影響的小裝飾元素的調(diào)整則是不重要不緊急的需求，可以最后再考慮。

5. 莫斯科方法（MoSCoW Method）

莫斯科方法是由Oracle軟件專家Dai Clegg在1994年《 Case Method Fast-Track： A RAD Approach》一書中提出的，又被稱為莫斯科分析、莫斯科優(yōu)先、莫斯科技術(shù)或莫斯科規(guī)則。

MoSCoW中的兩個(gè)o并無(wú)實(shí)際意義，只是為了便于發(fā)音而加入的。

此方法將需求分為四類：

• MustHave：必須有
• ShouldHave：應(yīng)該有
• CouldHave：可以有
• Won’tHaveThisTime：這次不需要

Must have 是產(chǎn)品存在基礎(chǔ)，如汽車的發(fā)動(dòng)機(jī)；Should have 是提高質(zhì)量和體驗(yàn)的元素；Could have 可提升附加值，如智能保溫杯的顯示水溫功能；Won’t have 是當(dāng)前不太適合納入開發(fā)的元素。

通過(guò)這種方式，我們可以確保資源集中在最關(guān)鍵的需求上。

舉個(gè)栗子：以某智能保溫杯為例

在設(shè)計(jì)一款智能保溫杯時(shí)，保溫和密封不漏水是 Must have，因?yàn)槿绻乇荒鼙鼗蛘呗┧?，它就失去了作為保溫杯的基本意義。

從用戶健康和使用便利性的角度考慮，杯子的材質(zhì)安全且易清洗的材質(zhì)是Should have。

杯子可以顯示水溫的功能就屬于 Could have，這個(gè)功能方便用戶隨時(shí)了解水溫，對(duì)于一些對(duì)水溫比較敏感的用戶來(lái)說(shuō)是 個(gè)貼心的設(shè)計(jì)，但不是所有用戶都必須依賴這個(gè)功能。

通過(guò)手機(jī)遠(yuǎn)程控制保溫溫度可暫列為 Won’t have，因?yàn)閷?duì)于普通消費(fèi)者來(lái)說(shuō)不太實(shí)用，而且實(shí)現(xiàn)這個(gè)功能需要投入較高的成本。

6. 故事地圖（Story Mapping）

故事地圖由敏捷開發(fā)領(lǐng)域的專家Jeff Patton在2005年代提出，這方法是把用戶需求按照用戶的使用流程和場(chǎng)景進(jìn)行組織和排序。

這個(gè)過(guò)程就像是在講述一個(gè)用戶與產(chǎn)品互動(dòng)的故事，從用戶最初接觸產(chǎn)品開始，到完成使用離開，每個(gè)階段都有相應(yīng)的需求。

在構(gòu)建故事地圖時(shí)，首先要明確用戶的角色和目標(biāo)，然后按照用戶使用產(chǎn)品的步驟，一步一步地梳理出每個(gè)步驟中用戶的需求、期望以及可能遇到的問(wèn)題。

透過(guò)將用戶體驗(yàn)流程梳里成上面四個(gè)階段后，產(chǎn)品與研發(fā)團(tuán)隊(duì)更能聚焦在關(guān)鍵步驟，對(duì)用戶最需要的關(guān)鍵功能進(jìn)行迭代。

舉個(gè)栗子：以某寵物自動(dòng)喂食器為例

廣州一家寵物自動(dòng)喂食器公司的產(chǎn)品經(jīng)理，將用戶的使用流程進(jìn)行詳細(xì)記錄后發(fā)現(xiàn)了四個(gè)主要階段：

第一階段：用戶剛開始使用時(shí)需要進(jìn)行簡(jiǎn)單的設(shè)備安裝和設(shè)置喂食計(jì)劃，這時(shí)候就需要設(shè)備有清晰明了的安裝說(shuō)明和簡(jiǎn)單的設(shè)置界面，如果安裝過(guò)程復(fù)雜或者設(shè)置不清晰，用戶可能會(huì)感到困惑和沮喪，甚至可能放棄使用。

第二階段：在設(shè)備運(yùn)行過(guò)程中，要保證穩(wěn)定地按照設(shè)定時(shí)間出糧，這就需要設(shè)備有可靠的機(jī)械結(jié)構(gòu)和精準(zhǔn)的控制系統(tǒng)，這是喂食器實(shí)現(xiàn)其核心功能的關(guān)鍵，否則寵物可能會(huì)餓肚子或者吃得過(guò)多。

第三階段：當(dāng)寵物吃完糧食后，喂食器需要能夠及時(shí)提醒主人添加糧食，這樣可以避免主人忘記添加糧食而導(dǎo)致寵物沒(méi)有食物可吃。

第四階段：如果喂食器出現(xiàn)故障，要有簡(jiǎn)單的故障提示和方便的維修方式，這樣可以讓用戶在遇到問(wèn)題時(shí)快速解決，不影響寵物的正常喂食。

透過(guò)將用戶體驗(yàn)流程梳里成上面四個(gè)階段后，產(chǎn)品與研發(fā)團(tuán)隊(duì)更能聚焦在關(guān)鍵步驟，進(jìn)行用戶需求功能的迭代。

7. ROI評(píng)估

ROI（Return on Investment，投資回報(bào)率）評(píng)估是一種通過(guò)評(píng)估需求的成本和收益來(lái)確定優(yōu)先級(jí)的方法。

在20世紀(jì)初就已經(jīng)被廣泛應(yīng)用，特別是在財(cái)務(wù)管理領(lǐng)域，隨著時(shí)間的發(fā)展，這一方法也被引入到了項(xiàng)目管理和產(chǎn)品開發(fā)領(lǐng)域。

通過(guò)計(jì)算需求的投資回報(bào)率，也就是分析實(shí)現(xiàn)這個(gè)需求需要投入多少成本，以及能帶來(lái)多少收益。

在計(jì)算過(guò)程中，成本不僅僅包括直接的研發(fā)成本、材料成本等，還包括間接的運(yùn)營(yíng)成本、市場(chǎng)推廣成本等。收益則包括直接的銷售收入增加、用戶滿意度提高帶來(lái)的口碑收益、市場(chǎng)份額擴(kuò)大等。

這個(gè)過(guò)程需要對(duì)市場(chǎng)、用戶、產(chǎn)品等多方面進(jìn)行深入的調(diào)研和分析，以準(zhǔn)確評(píng)估成本和收益。

舉個(gè)栗子：以兒童智能學(xué)習(xí)平板為例

在開發(fā)一款兒童智能學(xué)習(xí)平板時(shí)，如果要增加一個(gè)智能護(hù)眼提醒功能，需要投入研發(fā)成本去設(shè)計(jì)感應(yīng)光線的傳感器以及相關(guān)的提醒算法，同時(shí)還需要考慮這個(gè)功能對(duì)產(chǎn)品成本的增加，以及后續(xù)市場(chǎng)推廣中需要強(qiáng)調(diào)這個(gè)功能所需要的推廣費(fèi)用，這些都屬于成本項(xiàng)。

而從收益方面來(lái)看，這個(gè)功能可以讓產(chǎn)品在市場(chǎng)上更具吸引力，因?yàn)榧议L(zhǎng)更愿意為保護(hù)孩子眼睛的產(chǎn)品買單，從而帶來(lái)更高的銷售量和利潤(rùn)。

通過(guò)計(jì)算 ROI，如果收益大于成本，這個(gè)需求就可以優(yōu)先考慮；如果成本過(guò)高而收益有限，可能就需要調(diào)整或者放棄這個(gè)需求。