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快速可用性測(cè)試案例之六：衛(wèi)報(bào)變身之旅

鄭幾塊Yechiel

2018-07-17

1 評(píng)論 2470 瀏覽 7 收藏

17 分鐘

本文通過(guò) 3 個(gè)關(guān)于進(jìn)行的不同類型的快速可用性測(cè)試的案例研究，來(lái)進(jìn)行討論，并給你 10 個(gè)可用性測(cè)試技巧。

我做過(guò)題為“衛(wèi)報(bào)通過(guò)快速可用性測(cè)試的變身之旅”的演講，我在衛(wèi)報(bào)擔(dān)任首席用戶體驗(yàn)官和信息架構(gòu)師，我們每周發(fā)布六版《衛(wèi)報(bào)》（The Guardian）和《周日觀察報(bào)》（The Observer）。我們的網(wǎng)站 guardian.co.uk 每個(gè)月有超過(guò) 5000 萬(wàn)用戶訪問(wèn)，其中 1/3 居住在美國(guó)。

雖然我們的軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程是敏捷的，并且我們?cè)噲D以用戶為中心的方式做許多事情，在文化上我們習(xí)慣于保密，并且作為新聞組織，要非常謹(jǐn)慎地放棄“獨(dú)家”。

在英國(guó)，報(bào)紙使用晚上播出的電視新聞節(jié)目作為頭版掩飾他們將在早上發(fā)布的真正的獨(dú)家新聞，以避免競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與它競(jìng)爭(zhēng)，這是眾人皆知的。而在 Twitter 上發(fā)布前的幾天，記者靠筆記本上的聯(lián)系人的價(jià)值或生或死。

在《衛(wèi)報(bào)》（The Guardian）和《周日觀察報(bào)》（The Observer）之間，有著 400 年關(guān)于印刷“獨(dú)家”的保密史。

我們公司有一個(gè)非常出色的研究和客戶洞察部門，他們提供了很好的市場(chǎng)調(diào)查，并幫助促進(jìn)正式的測(cè)試類型，但是，有關(guān)保密相關(guān)的事項(xiàng)有時(shí)很難在開(kāi)發(fā)項(xiàng)目早期完成用戶測(cè)試。

而且測(cè)試的預(yù)算總是很緊張，為了對(duì)抗這一點(diǎn)，我開(kāi)發(fā)了一系列技術(shù)來(lái)開(kāi)展快速可用性測(cè)試，通過(guò)接觸公共場(chǎng)合的人，記錄他們使用和談?wù)摦a(chǎn)品的過(guò)程。

這個(gè)過(guò)程并不是——必須說(shuō)純數(shù)學(xué)或科學(xué)的。

該方法有很多不足。但是，所有類型的可用性測(cè)試都會(huì)有一些固有的偏見(jiàn)。我相信，在這些限制內(nèi)，快速可用性測(cè)試是一個(gè)非常好的工具。

我想通過(guò) 3 個(gè)關(guān)于我進(jìn)行的不同類型的快速可用性測(cè)試的案例研究，來(lái)進(jìn)行討論，并給你 10 個(gè)可用性測(cè)試技巧。

衛(wèi)報(bào)招聘網(wǎng)站測(cè)試

我進(jìn)行網(wǎng)站快速可用性測(cè)試的首批項(xiàng)目之一是重新設(shè)計(jì)了我們的招聘網(wǎng)站——Guardian Jobs。我們?cè)趥惗刭澲水厴I(yè)生招聘會(huì)，在展覽空間中占據(jù)了一個(gè)非常有利的位置。該展臺(tái)放了幾臺(tái)筆記本電腦，可以在上面瀏覽就業(yè)網(wǎng)站以及我們的招聘網(wǎng)站，我們?cè)谏厦姘l(fā)布信息和內(nèi)容以幫助人們了解員工的工作生活。

為了進(jìn)行測(cè)試，我們用自己的 Mac 取代了其中一臺(tái)電腦，我使用 Silverback App 軟件錄屏，同時(shí)還通過(guò)網(wǎng)絡(luò)攝像頭錄制視頻和音頻。即便拍攝得不好，這也十分有用。事實(shí)上，有幾個(gè)人根本沒(méi)有出現(xiàn)在鏡頭中，就那樣我仍然拍到了一些有用的鏡頭。這不是個(gè)大問(wèn)題，因?yàn)槲也蹲降搅怂麄兊穆曇艉推聊簧系膭?dòng)作。

我沒(méi)有任何正式的測(cè)試腳本，相反，我問(wèn)他們之前是否曾經(jīng)用過(guò)該網(wǎng)站，以及他們是否用過(guò)的其他網(wǎng)站。然后我會(huì)告訴他們這個(gè)網(wǎng)站，就能看到他們的反應(yīng)了。

第一批學(xué)生對(duì)使用電腦錄頻的想法感到震驚，我了解到，獲得合作最簡(jiǎn)單的方法就是說(shuō)一些含糊其辭的話，比如：“筆記本電腦會(huì)記錄你的工作”而不是“你將被錄像”。這不是嚴(yán)格的不真實(shí)，但它有點(diǎn)不坦率，我也沒(méi)有讓測(cè)試者簽署任何形式的許可或授權(quán)書。

理解這一點(diǎn)非常重要，盡管我已經(jīng)獲得了測(cè)試的許可。但我沒(méi)有獲得任何許可，將業(yè)務(wù)以外的視頻重新分配的話。

出于這個(gè)原因，我從來(lái)沒(méi)有向同事以外的人展示過(guò)鏡頭。雖然這是一種務(wù)實(shí)的方法，但是為了增加參與測(cè)試的人數(shù)，這是一種恥辱，這使我獲得了很多值得分享的教訓(xùn)。

我展示了一個(gè) 5 分鐘的視頻展，并且用 30 秒的時(shí)間介紹了快速可用性測(cè)試，并設(shè)置了場(chǎng)景。我沒(méi)有按順序向每個(gè)用戶展示，按實(shí)際情況進(jìn)行了調(diào)整。我使用幻燈片來(lái)顯示問(wèn)題，然后快速切換各種回復(fù)，確保我涵蓋了想要表達(dá)的各種觀點(diǎn)。

這不是正式的測(cè)試，所以我沒(méi)有針對(duì)用戶界面提出任何具體的建議。然而，我們確定畢業(yè)生求職者似乎不太可能像使用 LinkedIn 一樣尋求求職服務(wù)，也不太可能在 Twitter 上找到有用的服務(wù)，而是希望找到“通過(guò)電子郵件求職”這種十分具體的項(xiàng)目。

我還收到一些反饋，畢業(yè)生通過(guò)瀏覽類似“工程”等領(lǐng)域，或選擇入門級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（如：“畢業(yè)生就業(yè)”），來(lái)尋找他們的第一份工作。

iPhone 應(yīng)用程序測(cè)試

當(dāng)我們決定推出 iPhone 應(yīng)用時(shí)，我們進(jìn)行了多次測(cè)試。我們通過(guò)網(wǎng)站彈窗的形式，招募測(cè)試用戶。我們希望招募那些對(duì)品牌已經(jīng)建立認(rèn)知和信任我們的人，并且他們是早起用戶，所以我們選擇了“技術(shù)”新聞部分的用戶。招募的用戶來(lái)到我們的辦公室，并使用應(yīng)用的早期版本進(jìn)行了 45 分鐘的測(cè)試。

測(cè)試由產(chǎn)品經(jīng)理和我自己進(jìn)行，畢竟我可是項(xiàng)目的信息架構(gòu)師。當(dāng)然，這會(huì)打破許多關(guān)于如何進(jìn)行經(jīng)典實(shí)驗(yàn)室可用性測(cè)試的規(guī)則。測(cè)試用戶知道他們正在測(cè)試的產(chǎn)品和品牌，進(jìn)行測(cè)試的人正在密切合作。盡管如此，這也是十分有價(jià)值的。

這部分的測(cè)試還是通過(guò)使用 Silverback 進(jìn)行記錄，Silverback 使用電腦上的網(wǎng)絡(luò)攝像頭記錄測(cè)試。此外，在測(cè)試過(guò)程中，一個(gè)小型翻轉(zhuǎn)攝像機(jī)將拍攝測(cè)試用戶與應(yīng)用的互動(dòng)。兩種方式錄制的視頻都是低保真的，這很難獲得用戶與應(yīng)用交互的精確細(xì)節(jié)。但是，這足以滿足我們的目的了。

盡管只有少數(shù)測(cè)試用戶，但我們發(fā)現(xiàn)了幾個(gè)關(guān)鍵的可用性問(wèn)題，引導(dǎo)我們將如何重新構(gòu)建應(yīng)用。就圖片庫(kù)這個(gè)功能來(lái)說(shuō)，我們使用了非標(biāo)準(zhǔn)的 UI。用戶不僅可以在界面中從左向右滾動(dòng)，還可以垂直滾動(dòng)。正如預(yù)期的那樣，用戶對(duì)此十分驚訝，但由于他們發(fā)現(xiàn)的內(nèi)容非常吸引他們，所以我們發(fā)現(xiàn)了這個(gè)驚喜。

第二個(gè)問(wèn)題是我們?cè)趹?yīng)用中為“相關(guān)主題”提供了引導(dǎo)。我們網(wǎng)站上的所有內(nèi)容，都標(biāo)有一系列描述新聞主題的關(guān)鍵詞。在設(shè)計(jì)過(guò)程中，我們認(rèn)為在移動(dòng)設(shè)備上深入了解主題和主題層次結(jié)構(gòu)，是令人厭煩的交互過(guò)程，并且已經(jīng)找到一種方式來(lái)優(yōu)化它。

我們的解決方案是關(guān)鍵字列表，點(diǎn)擊此位置會(huì)彈出圖層，列出了所有關(guān)鍵字。這樣用戶可以通過(guò)點(diǎn)擊便簽，就能夠直接瀏覽特定主題的標(biāo)簽頁(yè)。

在測(cè)試過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)用戶似乎很喜歡這種方式，但同時(shí)我們也發(fā)現(xiàn)了一個(gè)問(wèn)題。在我們的測(cè)試版中，激活彈窗圖層的可點(diǎn)擊區(qū)域太小，作為測(cè)試結(jié)果，我們擴(kuò)大了可點(diǎn)擊區(qū)域，并改進(jìn)了功能。

測(cè)試的關(guān)鍵輸出之一不是測(cè)試結(jié)果本身，而是視頻等材料。我剪輯出一個(gè) 6 分鐘的左右視頻，展示了人們對(duì)應(yīng)用設(shè)計(jì)的積極反應(yīng)，討論了多少人——如果有的話將會(huì)為該應(yīng)用付費(fèi)，并努力發(fā)現(xiàn)和使用需要改進(jìn)的一些功能。我將視頻放在我們的內(nèi)網(wǎng)上，并在公司討論該項(xiàng)目的一些高級(jí)別會(huì)議上進(jìn)行展示。

測(cè)試“文化”消費(fèi)和態(tài)度

我所進(jìn)行的第三種“測(cè)試”是更加環(huán)保，而且根本沒(méi)有專注于任務(wù)。衛(wèi)報(bào)最近的一項(xiàng)重大舉措是在網(wǎng)上重振我們的藝術(shù)和文化，目的是納入更多用戶的意見(jiàn)和建議，并允許用戶在所涵蓋的內(nèi)容中發(fā)表更多，我想了解我們的核心受眾對(duì)此的反應(yīng)是怎樣的。

為了做到這一點(diǎn)，我與產(chǎn)品經(jīng)理和設(shè)計(jì)經(jīng)理花了一天時(shí)間，參觀倫敦的藝術(shù)場(chǎng)館和藝術(shù)中心等地方，我們參觀了巴比肯（Barbican）、南岸中心（Southbank）和 BFI。我們認(rèn)為這些地方，是找到對(duì)倫敦藝術(shù)圈感興趣的用戶最合適的地方。實(shí)際上，我們將場(chǎng)地作為“篩選問(wèn)題”。

總而言之，我們與大約 35 人進(jìn)行了交談，其中超過(guò)30 人都是衛(wèi)報(bào)的讀者或網(wǎng)站用戶，我們確定已經(jīng)找到了合適的地方。

我們靠近他們，并坐在他們身邊，他們?nèi)齼蓛傻臏惓尚〗M。我們用電腦和 Silverback 來(lái)記錄他們對(duì)我們現(xiàn)有網(wǎng)站的反應(yīng)，或者使用 Flip 攝像機(jī)拍攝。

我再次將它編輯成一個(gè)可放在內(nèi)網(wǎng)上的以主題排列的內(nèi)容，然后用于與主要利益相關(guān)者和董事會(huì)成員的主要演講。雖然招募帶有明顯的傾向，這些發(fā)現(xiàn)卻完全是隨機(jī)的，但它們?nèi)匀环浅Ｓ袃r(jià)值。

我們有一個(gè)非常強(qiáng)烈的感覺(jué)，那就是在《衛(wèi)報(bào)》和《觀察者》上作者的聲音，這在我們的文化中很受重視，同時(shí)人們對(duì)他人的評(píng)論也很感興趣，但這不是人們來(lái)到我們的網(wǎng)站的主要原因。我們也發(fā)現(xiàn)有些人不愿做出貢獻(xiàn)，如評(píng)論。

這對(duì)該項(xiàng)目非常重要，因?yàn)樵诖酥埃瑖@構(gòu)建新功能的許多討論大多會(huì)基于“超級(jí)用戶”貢獻(xiàn)大量?jī)?nèi)容的假設(shè)。用戶測(cè)試使我們能夠在內(nèi)部重新設(shè)定預(yù)期和目標(biāo)，讓我們的大多數(shù)用戶愿意撰寫評(píng)論。

那什么時(shí)候一切都出錯(cuò)了呢？

你需要知道此類測(cè)試什么時(shí)候事無(wú)效的。你依靠的是有時(shí)用非常特殊的方式招募的測(cè)試用戶，有時(shí)候沒(méi)有對(duì)他們進(jìn)行大量預(yù)先篩選，了解這類測(cè)試的局限性非常重要。

我們?cè)陂_(kāi)發(fā)過(guò)程中多次采用臨時(shí)方式對(duì)其進(jìn)行測(cè)試，上一輪之后我們的建議是需要對(duì)精心招募的用戶組進(jìn)行更正式的測(cè)試。我當(dāng)然不是僅做此類測(cè)試的倡導(dǎo)者——但我認(rèn)為它可以在產(chǎn)品構(gòu)建過(guò)程中增加有價(jià)值的見(jiàn)解。

十個(gè)注意點(diǎn)

所以，如果你認(rèn)為這些案例研究在你的組織中可能有更多的適用空間，這里有十個(gè)注意點(diǎn)：

合適的軟件：用來(lái)記錄和拍攝東西。
讓計(jì)算機(jī)界面整潔：不要讓用戶分心。
使用新的瀏覽器：要清除歷史記錄。
帶上其他人一起：人多力量大。
準(zhǔn)備開(kāi)場(chǎng)白：不斷接近他人，確定合適的對(duì)白。
準(zhǔn)備即興創(chuàng)作：如果你偶然發(fā)現(xiàn)有人說(shuō)他們是你的所有服務(wù)的用戶，那也要準(zhǔn)備好測(cè)試。
制作小視頻，而不是大電影：嘗試對(duì)所有有用的東西進(jìn)行“最大化”剪輯，然后將其編輯為小視頻。
了解你的限制：有一個(gè)原因，我沒(méi)有在演示文稿中顯示任何片段。我被同意進(jìn)行測(cè)試，但我沒(méi)有獲得重新分配錄像的授權(quán)。
這不是科學(xué)：這是快速、骯臟和便宜的手段。確保其他人知道這一點(diǎn)。
對(duì)每個(gè)人都要禮貌：不僅僅是對(duì)用戶，即便你你在咖啡館附近，也要先問(wèn)一下對(duì)方是否有時(shí)間，然后買咖啡請(qǐng)客。

結(jié)論

快速可用性測(cè)試不是實(shí)驗(yàn)室測(cè)試的替代品，它存在缺陷和固有偏見(jiàn)。但是，每種類型的測(cè)試都有缺陷和內(nèi)在偏見(jiàn)。實(shí)驗(yàn)室環(huán)境會(huì)讓用戶感到不安，遠(yuǎn)程測(cè)試人員是自我選擇的，移動(dòng)研究正在努力復(fù)制使用環(huán)境，而在問(wèn)卷調(diào)查時(shí)測(cè)試用戶很容易忘記。但只要意識(shí)到你使用的方法都存在缺陷，就可以獲得寶貴的見(jiàn)解并改進(jìn)產(chǎn)品。

在衛(wèi)報(bào)上，引入快速可用性測(cè)試為我們改進(jìn)產(chǎn)品提供了一條新途徑，特別是通過(guò)我們的移動(dòng)應(yīng)用，已成為產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程的重要部分。人們現(xiàn)在總會(huì)問(wèn)我什么時(shí)候要測(cè)試他們正在開(kāi)發(fā)的東西，而不是是否要測(cè)試它。

致謝

在過(guò)去的幾年里，衛(wèi)報(bào)的許多同事幫助我進(jìn)行這些測(cè)試，如果沒(méi)有 Karen Loasby、Jonathan Moore、Katie Le Reuz、Piers Jones、Tara Herman、Martin Reddington、Andy Brockie、Lianne Katz、Barry Ainslie、John-Henry Barac、Jim Mann、Olivia Horsfield、Dan Botten 以及 Pearlyn Quan 等人的幫助，我們將無(wú)法進(jìn)步。謝謝。