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大模型能“聽懂”用戶，但能“填好”表單嗎？在“邊聊邊辦”的理想交互背后，是對(duì)復(fù)雜結(jié)構(gòu)化任務(wù)的挑戰(zhàn)與突破。本文試圖回答一個(gè)問題：AI如何從語言理解走向業(yè)務(wù)執(zhí)行，真正成為“懂業(yè)務(wù)”的助手？

之前我分享過邊聊邊辦的方案，它在簡單事項(xiàng)辦理中體驗(yàn)很好，用戶可以直接對(duì)話完成流程。

但在內(nèi)測中，我發(fā)現(xiàn)一個(gè)關(guān)鍵卡點(diǎn)：復(fù)雜表單和材料填寫仍然是阻礙用戶順暢辦理的瓶頸。字段多、步驟繁瑣，材料表述自由，這讓很多用戶卡在中間。

這引發(fā)了我的思考：在邊聊邊辦的場景下，大模型能不能幫助用戶順利完成這些復(fù)雜表單和材料呢？

01 發(fā)現(xiàn)問題

在內(nèi)測階段，我們專門找了體驗(yàn)員跟蹤了用戶操作路徑，發(fā)現(xiàn)復(fù)雜表單環(huán)節(jié)用戶停留時(shí)間長、頻繁咨詢導(dǎo)辦員。

初步嘗試提供文本提示或者范文引用，效果有限。隨后，我們開始探索大模型在這一環(huán)節(jié)的實(shí)際應(yīng)用。

嘗試讓大模型生成材料草稿后，我們發(fā)現(xiàn)用戶仍需手動(dòng)復(fù)制粘貼填寫表單，體驗(yàn)改善不大。這說明，單靠文本生成提示無法很好的解決用戶填寫的問題，大模型必須嵌入流程，才能真正打通復(fù)雜表單辦理。

復(fù)雜表單卡點(diǎn)主要集中在幾個(gè)方面：

• 多字段信息組織困難
• 文本表述不規(guī)范，導(dǎo)致材料不合規(guī)
• 用戶操作路徑不明確，易中途放棄

02 解決方案

在內(nèi)測中我們發(fā)現(xiàn)，僅靠程序應(yīng)用的改造效果有限，因?yàn)檎?wù)流程和表單設(shè)計(jì)本身繁雜。因此，我們采取雙向改造策略：

一是政府端業(yè)務(wù)改造

• 事項(xiàng)流程再造：分析現(xiàn)有審批和辦理流程，剔除不必要環(huán)節(jié)，按用戶操作邏輯優(yōu)化順序，讓流程更直觀。
• 字段與材料再造：拆分復(fù)雜表單，合并冗余字段，規(guī)范材料格式，使大模型生成內(nèi)容可以準(zhǔn)確映射，減少人工修改。
• 模板設(shè)計(jì)優(yōu)化：建立標(biāo)準(zhǔn)化模板庫，讓常見事項(xiàng)有固定文本框架，提高生成效率和準(zhǔn)確率。

二是程序應(yīng)用改造

• 分模塊引導(dǎo)：表單拆分為多個(gè)模塊，大模型在對(duì)話中逐步引導(dǎo)用戶完成填寫，每步完成后在右側(cè)生成初稿預(yù)覽。
• 模板化內(nèi)容生成：大模型根據(jù)用戶輸入生成材料，直接映射表單字段。
• 用戶確認(rèn)與反饋循環(huán)：用戶確認(rèn)或修改內(nèi)容后，大模型更新字段映射并記錄操作，用于訓(xùn)練模型優(yōu)化生成規(guī)則。
• 內(nèi)測迭代：根據(jù)用戶數(shù)據(jù)優(yōu)化大模型生成規(guī)則和流程設(shè)計(jì)，確保在更多復(fù)雜事項(xiàng)中落地。

技術(shù)的作用是放大流程優(yōu)化的效果，而不是單獨(dú)替代流程問題。只有業(yè)務(wù)流程和程序應(yīng)用雙向優(yōu)化，復(fù)雜表單和材料的自動(dòng)化填寫才能真正落地。

以下是幾個(gè)內(nèi)測示例：案例一：延遲復(fù)工申請(qǐng)

用戶：我想申請(qǐng)延遲復(fù)工，我上次生病，想說明情況。

AI：明白，我?guī)湍闵沙醺澹骸氨救艘蚪诨疾∥茨馨磿r(shí)復(fù)工，特申請(qǐng)延遲復(fù)工。病情期間已按醫(yī)生建議休養(yǎng)，現(xiàn)已恢復(fù)工作能力，請(qǐng)審批?！?/p>

用戶：加上我上次的病假時(shí)間。

AI：已修改：“本人因2025年8月中旬患病未能按時(shí)復(fù)工，特申請(qǐng)延遲復(fù)工。病情期間已按醫(yī)生建議休養(yǎng)，現(xiàn)已恢復(fù)工作能力，請(qǐng)審批?！碧崾荆阂褜?nèi)容填入表單字段：申請(qǐng)事項(xiàng)、病假時(shí)間、說明材料。

案例二：專項(xiàng)補(bǔ)貼申報(bào)

用戶：我想申請(qǐng)創(chuàng)業(yè)補(bǔ)貼，需要填寫收入情況和項(xiàng)目簡介。

AI客服：好的，我?guī)湍阏沓醺澹骸氨救擞?025年2月創(chuàng)立科技服務(wù)公司，主營業(yè)務(wù)為智能政務(wù)軟件開發(fā)。過去半年公司收入總計(jì)12萬元，主要來源為軟件開發(fā)服務(wù)?，F(xiàn)申請(qǐng)專項(xiàng)創(chuàng)業(yè)補(bǔ)貼，請(qǐng)審批。”

用戶：公司成立日期不對(duì)，改成2025年2月。

AI客服：已修改，并將收入信息和項(xiàng)目簡介映射到表單字段，生成附件提示。

案例三：多字段信息事項(xiàng)

用戶：我要申報(bào)科研項(xiàng)目補(bǔ)貼，需要填項(xiàng)目名稱、項(xiàng)目時(shí)間、負(fù)責(zé)人和項(xiàng)目成果。

AI客服：我?guī)湍闵沙醺?，?qǐng)確認(rèn)：項(xiàng)目名稱：智能政務(wù)助手開發(fā)項(xiàng)目時(shí)間：2024年6月至2025年7月項(xiàng)目負(fù)責(zé)人：張三項(xiàng)目成果：完成政務(wù)智能客服原型開發(fā)，內(nèi)測通過

用戶：負(fù)責(zé)人改成李四，成果加上測試數(shù)據(jù)分析。

AI客服：已更新，并填入對(duì)應(yīng)表單字段，同時(shí)提示用戶上傳附件。

這些示例顯示，AI不僅生成文字，還能完成字段映射和信息核對(duì)，讓用戶幾乎無需手動(dòng)操作。

03 實(shí)操經(jīng)驗(yàn)

通過內(nèi)測，我們總結(jié)出幾個(gè)可直接借鑒的經(jīng)驗(yàn)：

第一，拆解表單，分模塊引導(dǎo)：一次性展示太多字段會(huì)增加心理負(fù)擔(dān)，分模塊可提升完成率。

第二，模板化生成材料：常見事項(xiàng)總結(jié)為模板，大模型生成內(nèi)容可直接映射字段，減少錯(cuò)誤。

第三，即時(shí)反饋與用戶確認(rèn)：生成內(nèi)容后讓用戶修改或確認(rèn)，提高合規(guī)性和信任度。

第四，持續(xù)訓(xùn)練場景：覆蓋多類型字段和文檔要求，提高模型準(zhǔn)確率和適用性。

第五，記錄問題場景：內(nèi)測中記錄修改和反饋，為下一輪訓(xùn)練和流程優(yōu)化提供數(shù)據(jù)。

第六：雙向改造思維：流程優(yōu)化+程序應(yīng)用同步改造，才能真正提升效率

最后的話

對(duì)于政務(wù)AI產(chǎn)品經(jīng)理，有幾個(gè)啟發(fā)值得思考：

• 流程設(shè)計(jì)先行：大模型生成內(nèi)容前，流程要合理，表單要可用；
• 場景訓(xùn)練持續(xù)迭代：復(fù)雜材料和多字段事項(xiàng)，需要不斷優(yōu)化大模型能力；
• 用戶參與不可省：自動(dòng)化要可靠，確認(rèn)和反饋是關(guān)鍵。

邊聊邊辦的持續(xù)探索，能讓我們看到未來政務(wù)服務(wù)可以更順暢、智能，也給了我們更多嘗試新思路的可能。

希望帶給你一些啟發(fā)，加油！