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即使經(jīng)歷了不太美好的用戶體驗(yàn)，金融業(yè)內(nèi)的大佬們還是紛紛建立了自己的虛擬形象IP。這些虛擬形象，是為了增加“科技范兒”，還是能夠真正幫助金融業(yè)在某些領(lǐng)域降本增效呢？本文作者對(duì)金融領(lǐng)域的AI和數(shù)字人進(jìn)行了分析，一起來(lái)看一下吧。

在經(jīng)歷了“人工智能=人工智障”這樣不太美好的用戶體驗(yàn)之后，金融業(yè)內(nèi)的大佬們還是紛紛建立了自己的虛擬形象IP。這些虛擬形象，只是為了讓金融互聯(lián)網(wǎng)增加“科技范兒”，還是能夠真正幫助金融業(yè)在某些領(lǐng)域降本增效？還需要在實(shí)際場(chǎng)景中，持續(xù)觀察。

一、AI與數(shù)字人的區(qū)別

在金融科技領(lǐng)域，AI能力已經(jīng)廣泛應(yīng)用于多個(gè)場(chǎng)景。比如使用機(jī)器學(xué)習(xí)的AI風(fēng)控引擎，使用智能視覺(jué)技術(shù)的保險(xiǎn)定損，使用OCR識(shí)別技術(shù)的證照識(shí)別、實(shí)人認(rèn)證，基于ASR/TTS的語(yǔ)義轉(zhuǎn)寫，基于NLP的智能交互等?？梢哉f(shuō)，只要可以積累重復(fù)性專家經(jīng)驗(yàn)的場(chǎng)景，都有AI能力的用武之地。

而數(shù)字人，我們可認(rèn)為是代表企業(yè)形象的“虛偶”，他們頻頻在營(yíng)業(yè)廳的大屏或手機(jī)APP的業(yè)務(wù)介紹視頻中出現(xiàn)，搭配相應(yīng)話術(shù)，實(shí)時(shí)擬合出對(duì)應(yīng)動(dòng)作和表情，用于宣傳和廣告。與真人員工相比較，數(shù)字人的優(yōu)點(diǎn)是：

1. 7*24小時(shí)工作，無(wú)需休息，永不疲勞（不會(huì)出現(xiàn)由于疲勞而產(chǎn)生的工作瑕疵）
2. 絕對(duì)執(zhí)行指令，永遠(yuǎn)執(zhí)行到位，不會(huì)變形
3. 成本低，定制一個(gè)數(shù)字人形象后，可無(wú)數(shù)次使用在不同場(chǎng)景（當(dāng)然，單獨(dú)捏一個(gè)臉的成本也是不低的）

但數(shù)字人也有她的缺點(diǎn)：

1. 數(shù)字人只是一個(gè)形象，是否能夠適應(yīng)業(yè)務(wù)場(chǎng)景，依賴于支撐它的后臺(tái)關(guān)鍵技術(shù)（AI或規(guī)則引擎-RPA）
2. 數(shù)字人形象，表情和動(dòng)作設(shè)計(jì)目前還比較僵化

雖然以上描述看起來(lái)簡(jiǎn)單，但是在實(shí)際場(chǎng)景中，我們常常分不清楚某需求到底需要的只是一個(gè)數(shù)字人形象，還是它背后的后臺(tái)能力，抑或兩者都要。

例如：有一個(gè)需求是要求在手機(jī)銀行APP端加一個(gè)入口，點(diǎn)擊該入口則可進(jìn)入一個(gè)“與虛擬柜員互動(dòng)”的模塊。你可以通過(guò)手勢(shì)，比如點(diǎn)擊手部或頭部，使該虛擬員工做某些動(dòng)作或說(shuō)某些話術(shù)，也可以通過(guò)打字的方式，獲得該虛擬員工在彈幕上的文字應(yīng)答。

很顯然，以上場(chǎng)景對(duì)AI能力并無(wú)要求。假設(shè)該需求中不出現(xiàn)虛擬員工，用戶甚至可以通過(guò)純頁(yè)面的方式進(jìn)行交互（類似裝扮類游戲）。

二、盤點(diǎn)金融業(yè)態(tài)中的數(shù)字人使用場(chǎng)景

和新增其他功能一樣，當(dāng)我們分析場(chǎng)景中是否應(yīng)增加數(shù)字人應(yīng)用時(shí)，通常使用的方法是：使用“必要”做最小限定，使用“可要”做最大限定，然后在實(shí)際場(chǎng)景中進(jìn)行反復(fù)驗(yàn)證，找到合適的邊界。

1. 手機(jī)銀行

近幾年來(lái)，手機(jī)銀行APP（或公眾號(hào)、小程序）幾乎都在升級(jí)為“遠(yuǎn)程視頻銀行”，不過(guò)當(dāng)我們拆解手機(jī)銀行業(yè)務(wù)時(shí)不難發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)“視頻銀行”其實(shí)是銀行客戶經(jīng)理與客戶在手機(jī)APP上“視頻聊天”，也就是進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)或客戶回訪工作。

我們假設(shè)存在這么一種“虛擬客戶經(jīng)理”，他們是否能滿足營(yíng)銷和回訪兩個(gè)工作呢？答案是肯定的。但如果我們?cè)僮穯?wèn)一句，他們的工作，達(dá)到真人客戶經(jīng)理的平均水平以上了嗎？答案應(yīng)該就會(huì)比較模糊了。

To C的營(yíng)銷行為，大概率依賴于銷售人員與客戶的互動(dòng)。這也是當(dāng)前我們看到直播帶貨侵蝕了貨架電商很大一部分市場(chǎng)份額的原因?？蛻魧?duì)產(chǎn)品的問(wèn)題越多，越不適用標(biāo)準(zhǔn)化的銷售方式。在數(shù)字人背后的語(yǔ)義庫(kù)還沒(méi)有足夠成熟之前，在金融產(chǎn)品的營(yíng)銷領(lǐng)域使用虛擬客戶經(jīng)理，似乎并不明智。

但如果在固定話術(shù)的回訪工作中應(yīng)用數(shù)字人，也許情況會(huì)有所不同。因?yàn)樵摌I(yè)務(wù)相比營(yíng)銷場(chǎng)景，會(huì)更容易和標(biāo)準(zhǔn)化，數(shù)字人員工更可以面對(duì)大客戶量，以精準(zhǔn)到秒的時(shí)間控制，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)的提問(wèn)收錄，完成回訪任務(wù)。

2. 基金/保險(xiǎn)超市/券商交易

與手機(jī)銀行相類似的場(chǎng)景就是基金超市、保險(xiǎn)超市和券商柜臺(tái)的選股場(chǎng)景。這兩三者本質(zhì)上還是貨架電商的運(yùn)作方式，面對(duì)的是希望自助選品的用戶，同時(shí)提供各種選擇工具供客戶使用。

不難發(fā)現(xiàn)，在這些場(chǎng)景中，不可或缺的角色就是“投資顧問(wèn)”、“保險(xiǎn)代理人/經(jīng)紀(jì)人”。這些角色可以換成數(shù)字人嗎？答案還是一樣，取決于AI選股、選基的能力是否符合投資者的心智和認(rèn)知水平?？傮w來(lái)看，目前的體驗(yàn)應(yīng)該還沒(méi)有很好。

3. 虛擬主播

目前筆者還沒(méi)有體驗(yàn)過(guò)金融領(lǐng)域的虛擬主播，也許已經(jīng)存在，也許不久就會(huì)出現(xiàn)，只要成本足夠低。

通過(guò)田野調(diào)查就會(huì)發(fā)現(xiàn)，在抖音和快手平臺(tái)上，很多商戶是全天候直播的，而且?guī)ж泝?nèi)容在幾天內(nèi)是幾乎相同的。無(wú)論是在早上5點(diǎn)，還是深夜2點(diǎn)，我們都能看到活躍著的帶貨主播們。這其中也包括了“某某保險(xiǎn)旗艦店”或“某某基金直銷店”。我們也不難發(fā)現(xiàn)，直播間通常有一個(gè)常駐主播，一個(gè)嘉賓（有時(shí)沒(méi)有），一個(gè)場(chǎng)外助理。三者相輔相成，維持直播間的人氣和氛圍，便于用戶“沖動(dòng)消費(fèi)”。

在這種場(chǎng)景下，如果存在以活躍氣氛和回答客戶問(wèn)題的“虛擬嘉賓”，也許是減輕主播工作強(qiáng)度和增加直播間互動(dòng)性的一種選擇。

三、AI+數(shù)字人的應(yīng)用價(jià)值，就藏在金融創(chuàng)新里

當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)熱潮逐漸褪去之后，我們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，并不是只要任何行業(yè)被注入了“流量思維”，或者“羊毛出在豬身上”的營(yíng)銷理念之后，就成功地被互聯(lián)網(wǎng)賦能，尤其是在金融領(lǐng)域。但是，我們也發(fā)現(xiàn)，近些年來(lái)的金融創(chuàng)新，確實(shí)對(duì)投資者體驗(yàn)做出了很大改觀，這個(gè)問(wèn)題我們可以另外描述。

由于AI+數(shù)字人主要的作用點(diǎn)在于交互方式上，因此我們沿著金融產(chǎn)品的體驗(yàn)來(lái)逐層分析。

在過(guò)去的十幾年中，中國(guó)的金融產(chǎn)品，無(wú)論是基金、保險(xiǎn)、還是信貸（包括消費(fèi)金融），都已從“必須到金融機(jī)構(gòu)柜臺(tái)購(gòu)買”，逐漸進(jìn)入場(chǎng)景。電商交易場(chǎng)景中自然融入消金借貸和保險(xiǎn)，支付場(chǎng)景中蘊(yùn)含零錢理財(cái)。即使是“登堂入室”的股票型基金定投，目前也可“一元起購(gòu)”，這都是從用戶體驗(yàn)方面進(jìn)行的金融創(chuàng)新。

因此，如果在目前比較復(fù)雜的金融場(chǎng)景，也許在將來(lái)會(huì)變得越來(lái)越簡(jiǎn)單和標(biāo)準(zhǔn)化，到那時(shí)候，就可以充分利用AI+數(shù)字人的全天候標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，為金融客戶提供服務(wù)了。

金融領(lǐng)域是關(guān)系國(guó)計(jì)民生的重要行業(yè)，即使是最先進(jìn)的科技，最能夠降本增效的系統(tǒng)建設(shè)，也都應(yīng)該建立在此基礎(chǔ)上，因此，離不開科技與金融雙方面的進(jìn)步推動(dòng)。