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即使經(jīng)歷了不太美好的用戶體驗，金融業(yè)內的大佬們還是紛紛建立了自己的虛擬形象IP。這些虛擬形象，是為了增加“科技范兒”，還是能夠真正幫助金融業(yè)在某些領域降本增效呢？本文作者對金融領域的AI和數(shù)字人進行了分析，一起來看一下吧。

在經(jīng)歷了“人工智能=人工智障”這樣不太美好的用戶體驗之后，金融業(yè)內的大佬們還是紛紛建立了自己的虛擬形象IP。這些虛擬形象，只是為了讓金融互聯(lián)網(wǎng)增加“科技范兒”，還是能夠真正幫助金融業(yè)在某些領域降本增效？還需要在實際場景中，持續(xù)觀察。

一、AI與數(shù)字人的區(qū)別

在金融科技領域，AI能力已經(jīng)廣泛應用于多個場景。比如使用機器學習的AI風控引擎，使用智能視覺技術的保險定損，使用OCR識別技術的證照識別、實人認證，基于ASR/TTS的語義轉寫，基于NLP的智能交互等?？梢哉f，只要可以積累重復性專家經(jīng)驗的場景，都有AI能力的用武之地。

而數(shù)字人，我們可認為是代表企業(yè)形象的“虛偶”，他們頻頻在營業(yè)廳的大屏或手機APP的業(yè)務介紹視頻中出現(xiàn)，搭配相應話術，實時擬合出對應動作和表情，用于宣傳和廣告。與真人員工相比較，數(shù)字人的優(yōu)點是：

1. 7*24小時工作，無需休息，永不疲勞（不會出現(xiàn)由于疲勞而產(chǎn)生的工作瑕疵）
2. 絕對執(zhí)行指令，永遠執(zhí)行到位，不會變形
3. 成本低，定制一個數(shù)字人形象后，可無數(shù)次使用在不同場景（當然，單獨捏一個臉的成本也是不低的）

但數(shù)字人也有她的缺點：

1. 數(shù)字人只是一個形象，是否能夠適應業(yè)務場景，依賴于支撐它的后臺關鍵技術（AI或規(guī)則引擎-RPA）
2. 數(shù)字人形象，表情和動作設計目前還比較僵化

雖然以上描述看起來簡單，但是在實際場景中，我們常常分不清楚某需求到底需要的只是一個數(shù)字人形象，還是它背后的后臺能力，抑或兩者都要。

例如：有一個需求是要求在手機銀行APP端加一個入口，點擊該入口則可進入一個“與虛擬柜員互動”的模塊。你可以通過手勢，比如點擊手部或頭部，使該虛擬員工做某些動作或說某些話術，也可以通過打字的方式，獲得該虛擬員工在彈幕上的文字應答。

很顯然，以上場景對AI能力并無要求。假設該需求中不出現(xiàn)虛擬員工，用戶甚至可以通過純頁面的方式進行交互（類似裝扮類游戲）。

二、盤點金融業(yè)態(tài)中的數(shù)字人使用場景

和新增其他功能一樣，當我們分析場景中是否應增加數(shù)字人應用時，通常使用的方法是：使用“必要”做最小限定，使用“可要”做最大限定，然后在實際場景中進行反復驗證，找到合適的邊界。

1. 手機銀行

近幾年來，手機銀行APP（或公眾號、小程序）幾乎都在升級為“遠程視頻銀行”，不過當我們拆解手機銀行業(yè)務時不難發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)“視頻銀行”其實是銀行客戶經(jīng)理與客戶在手機APP上“視頻聊天”，也就是進行營銷活動或客戶回訪工作。

我們假設存在這么一種“虛擬客戶經(jīng)理”，他們是否能滿足營銷和回訪兩個工作呢？答案是肯定的。但如果我們再追問一句，他們的工作，達到真人客戶經(jīng)理的平均水平以上了嗎？答案應該就會比較模糊了。

To C的營銷行為，大概率依賴于銷售人員與客戶的互動。這也是當前我們看到直播帶貨侵蝕了貨架電商很大一部分市場份額的原因?？蛻魧Ξa(chǎn)品的問題越多，越不適用標準化的銷售方式。在數(shù)字人背后的語義庫還沒有足夠成熟之前，在金融產(chǎn)品的營銷領域使用虛擬客戶經(jīng)理，似乎并不明智。

但如果在固定話術的回訪工作中應用數(shù)字人，也許情況會有所不同。因為該業(yè)務相比營銷場景，會更容易和標準化，數(shù)字人員工更可以面對大客戶量，以精準到秒的時間控制，進行標準的提問收錄，完成回訪任務。

2. 基金/保險超市/券商交易

與手機銀行相類似的場景就是基金超市、保險超市和券商柜臺的選股場景。這兩三者本質上還是貨架電商的運作方式，面對的是希望自助選品的用戶，同時提供各種選擇工具供客戶使用。

不難發(fā)現(xiàn)，在這些場景中，不可或缺的角色就是“投資顧問”、“保險代理人/經(jīng)紀人”。這些角色可以換成數(shù)字人嗎？答案還是一樣，取決于AI選股、選基的能力是否符合投資者的心智和認知水平?？傮w來看，目前的體驗應該還沒有很好。

3. 虛擬主播

目前筆者還沒有體驗過金融領域的虛擬主播，也許已經(jīng)存在，也許不久就會出現(xiàn)，只要成本足夠低。

通過田野調查就會發(fā)現(xiàn)，在抖音和快手平臺上，很多商戶是全天候直播的，而且?guī)ж泝热菰趲滋靸仁菐缀跸嗤?。無論是在早上5點，還是深夜2點，我們都能看到活躍著的帶貨主播們。這其中也包括了“某某保險旗艦店”或“某某基金直銷店”。我們也不難發(fā)現(xiàn)，直播間通常有一個常駐主播，一個嘉賓（有時沒有），一個場外助理。三者相輔相成，維持直播間的人氣和氛圍，便于用戶“沖動消費”。

在這種場景下，如果存在以活躍氣氛和回答客戶問題的“虛擬嘉賓”，也許是減輕主播工作強度和增加直播間互動性的一種選擇。

三、AI+數(shù)字人的應用價值，就藏在金融創(chuàng)新里

當互聯(lián)網(wǎng)熱潮逐漸褪去之后，我們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，并不是只要任何行業(yè)被注入了“流量思維”，或者“羊毛出在豬身上”的營銷理念之后，就成功地被互聯(lián)網(wǎng)賦能，尤其是在金融領域。但是，我們也發(fā)現(xiàn)，近些年來的金融創(chuàng)新，確實對投資者體驗做出了很大改觀，這個問題我們可以另外描述。

由于AI+數(shù)字人主要的作用點在于交互方式上，因此我們沿著金融產(chǎn)品的體驗來逐層分析。

在過去的十幾年中，中國的金融產(chǎn)品，無論是基金、保險、還是信貸（包括消費金融），都已從“必須到金融機構柜臺購買”，逐漸進入場景。電商交易場景中自然融入消金借貸和保險，支付場景中蘊含零錢理財。即使是“登堂入室”的股票型基金定投，目前也可“一元起購”，這都是從用戶體驗方面進行的金融創(chuàng)新。

因此，如果在目前比較復雜的金融場景，也許在將來會變得越來越簡單和標準化，到那時候，就可以充分利用AI+數(shù)字人的全天候標準化服務，為金融客戶提供服務了。

金融領域是關系國計民生的重要行業(yè)，即使是最先進的科技，最能夠降本增效的系統(tǒng)建設，也都應該建立在此基礎上，因此，離不開科技與金融雙方面的進步推動。