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編輯導(dǎo)讀：To B 行業(yè)近些年發(fā)展越來(lái)越紅火，但是因?yàn)榉?wù)的群體不同，面對(duì)的問(wèn)題也不同。銷售人員作為面對(duì)客戶的第一線，面對(duì)的壓力和焦慮比其他部門來(lái)的更直接，因此在和產(chǎn)品、研發(fā)等部門溝通時(shí)會(huì)存在著一些問(wèn)題。本文將針對(duì)這些問(wèn)題展開(kāi)分析，希望對(duì)你有幫助。

今天通過(guò)一個(gè)個(gè)小現(xiàn)象，講講頻繁發(fā)生在我們周圍的職場(chǎng)心理學(xué)事件。

現(xiàn)象1：經(jīng)常一個(gè)銷售過(guò)來(lái)問(wèn)這個(gè)功能客戶馬上要，能不能馬上給他做？

本質(zhì)：

焦慮，慣性思維，不了解產(chǎn)品研發(fā)。

解讀：

很多時(shí)候，銷售直面客戶，接受到是來(lái)自一線客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)最直接的抱怨，如果是一個(gè)非常專業(yè)的銷售，在處理這種客戶抱怨或投訴時(shí)，一定會(huì)先安撫客戶，然后給予一個(gè)初步的解答。

但是涉及到產(chǎn)品具體是什么問(wèn)題，或者是否需要新增什么功能，以及什么時(shí)候能給到客戶，銷售心里是沒(méi)底的，這個(gè)時(shí)候一定會(huì)來(lái)詢問(wèn)產(chǎn)品經(jīng)理，這種詢問(wèn)很多時(shí)候只是轉(zhuǎn)述客戶的原話，帶著客戶的焦慮和自己的壓力，有的時(shí)候甚至像一個(gè)傳話筒。

專業(yè)的銷售會(huì)怎么處理，首先他對(duì)于產(chǎn)品的熟悉度和理解深度，一定是比較高的。面對(duì)客戶的緊急需求往往會(huì)先做一層簡(jiǎn)單的分析，這一層分析的目的是：把客戶的語(yǔ)言轉(zhuǎn)化成自己的“語(yǔ)言”。

什么是銷售的語(yǔ)言？

客戶分A類客戶，B類客戶，C類客戶。

這個(gè)需求屬于A類、還是B類、還是C類，屬于緊急需要解決的影響經(jīng)營(yíng)使用的 bug，還是新增的需要的功能，是否有現(xiàn)成的可以變相實(shí)現(xiàn)的解決方案。如果是一個(gè)新增需求，這類需求歷史提出的客戶群體多不多，是否確實(shí)有這樣的痛點(diǎn)場(chǎng)景存在。

解決方式：

所以永遠(yuǎn)不要把問(wèn)題留到最后一步，每一步都要發(fā)揮作用，在銷售接收到用戶需求時(shí)，需要充分發(fā)揮初篩作用。

初篩后，還是存在這個(gè)功能能不能馬上給他做的問(wèn)題，但是顯然這類“能不能馬上做”的問(wèn)題隨著銷售發(fā)揮中間環(huán)節(jié)的作用后，就會(huì)少很多，難度自然也少很多。

現(xiàn)象2：經(jīng)常2個(gè)銷售過(guò)來(lái)問(wèn)A，B功能各自客戶要，能不能馬上做？各自認(rèn)為自己的優(yōu)先級(jí)更高

本質(zhì)：

自己的客戶最重要、簽單最重要，且認(rèn)為這個(gè)功能是阻礙簽單的核心原因、不了解產(chǎn)品研發(fā)。

解讀：

職場(chǎng)其實(shí)就是一個(gè)社會(huì)場(chǎng)，大部分人都是以自己的利益優(yōu)先出發(fā)去思考的，10個(gè)人只有一個(gè)人年終獎(jiǎng)能拿到奔馳，誰(shuí)不想拼命去爭(zhēng)??？

目標(biāo)越向往，針對(duì)性也就越強(qiáng)，誰(shuí)都希望資源優(yōu)先支持自己的事。這顯然會(huì)帶來(lái)一個(gè)問(wèn)題：個(gè)人的利益并不代表公司整體的利益，有的時(shí)候甚至?xí)驗(yàn)閭€(gè)人利益犧牲公司的利益、客戶的利益。如果甲公司提的A功能實(shí)際上更重要，但是因?yàn)榱硪粋€(gè)銷售為了自己的KPI極力去爭(zhēng)取資源先做不太重要的B功能，顯然最終的結(jié)果就是雖然滿足了乙公司，但是卻無(wú)意于其他客戶，屬于價(jià)值很低的一種決策。

解決方式：

當(dāng)然這種天然的利己行為，作為產(chǎn)品很難改變，但是如果當(dāng)你面對(duì)這種問(wèn)題時(shí)，還是需要作出對(duì)產(chǎn)品、對(duì)公司最有益的決定，而不是因?yàn)槟硞€(gè)銷售特別強(qiáng)勢(shì)、關(guān)系特別好、客戶壓力更大，而妥協(xié)作出錯(cuò)誤的決策。

因?yàn)槿魏尾缓侠淼氖?，只要出現(xiàn)一次，傾向于出現(xiàn)第二次的概率就會(huì)大增。

現(xiàn)象3：重復(fù)問(wèn)這個(gè)功能什么時(shí)候能做？

本質(zhì)：

焦慮，心里沒(méi)底，不知道給客戶的承諾是否有效。

解讀：

其實(shí)站在銷售角度，是很容易理解這種催促的行為的。因?yàn)槟撤N角度來(lái)說(shuō)，當(dāng)客戶給他壓力的時(shí)候，除了催促功能盡快上線，好像也沒(méi)有其他辦法，另外這也是一種變相的壓力轉(zhuǎn)嫁，確實(shí)能在一定程度上刺激產(chǎn)品開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)加速上線新功能。

銷售往往需要我們給他們一個(gè)明確的時(shí)間，但是很多時(shí)候難點(diǎn)就在這里，這本身明明不是一個(gè)合理需求，優(yōu)先級(jí)較低，可能在下一期，也可能在下下期，你沒(méi)法給銷售一個(gè)非常明確的時(shí)間點(diǎn)。

解決方式：

你肯定不能直接說(shuō)，現(xiàn)在給不了時(shí)間。那銷售應(yīng)該會(huì)抓狂的。首先你要把原因進(jìn)行充分說(shuō)明，讓銷售能夠理解你對(duì)于這個(gè)需求的思考。其次如果實(shí)在確定不了會(huì)在什么時(shí)候安排做，那就給出這個(gè)需求的優(yōu)先等級(jí)，并預(yù)估一個(gè)時(shí)間范圍，給予一定的預(yù)期，有預(yù)期也比什么結(jié)果都不給的好。

其實(shí)還有很多類似的問(wèn)題，這些問(wèn)題都是日常to B業(yè)務(wù)中產(chǎn)品經(jīng)理常會(huì)碰到的問(wèn)題，還有如下：

• 現(xiàn)象4：銷售這個(gè)月密集的來(lái)問(wèn)這個(gè)需求很急，過(guò)段時(shí)間重點(diǎn)轉(zhuǎn)移了，來(lái)問(wèn)那個(gè)需求很急什么時(shí)候做？
• 現(xiàn)象5：銷售跑來(lái)說(shuō)我們的系統(tǒng)跟其他系統(tǒng)對(duì)比，這個(gè)功能沒(méi)有，那個(gè)功能沒(méi)有？
• 現(xiàn)象6：銷售跑來(lái)問(wèn)我們系統(tǒng)和XX系統(tǒng)對(duì)比，誰(shuí)更好？
• 現(xiàn)象7：銷售直接拉群或者加微信，都不知道這個(gè)客戶想要干嘛？

屏幕前的你會(huì)怎么處理這些問(wèn)題呢？

#專欄作家#

司馬特小隊(duì)，公眾號(hào)：司馬特小分隊(duì)，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。8年+互聯(lián)網(wǎng)資深產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)，多年B端產(chǎn)品管理經(jīng)驗(yàn)。具有多個(gè)從0到1的大型B端產(chǎn)品的孵化、重構(gòu)、迭代經(jīng)驗(yàn)；主要教授產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品相關(guān)的硬核知識(shí)點(diǎn)。

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