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用戶研究有兩只抓手，一只是用戶洞察，另外一只就是用戶體驗(yàn)。本文結(jié)合案例解答用戶研究人員在其中所扮演的角色，以及如何發(fā)揮用戶研究人員在用戶體驗(yàn)建設(shè)方面的作用，未來的趨勢是什么的問題。推薦相關(guān)領(lǐng)域從業(yè)者閱讀學(xué)習(xí)～

現(xiàn)如今，用戶體驗(yàn)行業(yè)在我國經(jīng)歷了20多年的發(fā)展，已然成為一個(gè)社會(huì)化分工明確，有著由開設(shè)用戶體驗(yàn)相關(guān)課程的高校院所、企業(yè)內(nèi)部的用戶體驗(yàn)相關(guān)部門、用戶體驗(yàn)專業(yè)顧問機(jī)構(gòu)、用戶體驗(yàn)專業(yè)設(shè)備公司、用戶體驗(yàn)行業(yè)組織（Uxren等）構(gòu)成的完整產(chǎn)業(yè)鏈的行業(yè)。

一、用戶研究在用戶體驗(yàn)行業(yè)的角色分工

“用戶體驗(yàn)”行業(yè)自誕生到現(xiàn)在，仍然處于成長期，遠(yuǎn)未成熟，期間經(jīng)歷了一系列的衍變，用戶研究在其中的角色分工也經(jīng)歷了一些變化。

1. “用戶體驗(yàn)”行業(yè)的發(fā)軔

用戶體驗(yàn)行業(yè)毫無疑問發(fā)軔于用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)。

在最早的軟件產(chǎn)品開發(fā)時(shí)代，產(chǎn)品開發(fā)的流程是市場（需求提出）——開發(fā)（編程測試）——用戶（使用），因?yàn)殚_發(fā)人員往往是非常專業(yè)的技術(shù)人員，導(dǎo)致最后生產(chǎn)出來的產(chǎn)品也只能專業(yè)人士使用。

隨后開始引入設(shè)計(jì)角色，產(chǎn)品開發(fā)的流程變成市場（需求提出）——開發(fā)（編程測試）——設(shè)計(jì)（可用性）——用戶（使用），這提升了產(chǎn)品的可用性，據(jù)此用戶體驗(yàn)萌芽。

設(shè)計(jì)角色的引入從20世紀(jì)四十年代就開始了，心理學(xué)專家介入進(jìn)行可用性工程學(xué)研究，其結(jié)果應(yīng)用于飛機(jī)駕駛艙系統(tǒng)、電話系統(tǒng)等設(shè)計(jì)，是最早的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師雛形。

在這個(gè)階段，用戶體驗(yàn)行業(yè)等于用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)。

2. 用戶體驗(yàn)行業(yè)的發(fā)展1.0時(shí)代

再然后，引入測試團(tuán)隊(duì)和設(shè)計(jì)優(yōu)先團(tuán)隊(duì)，產(chǎn)品開發(fā)流程變成市場（需求提出）——設(shè)計(jì)（可用性）——開發(fā)（編程）——測試（測試）——用戶（使用），產(chǎn)品可用性進(jìn)一步提升，用戶體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)到來。

設(shè)計(jì)角色的加入和設(shè)計(jì)優(yōu)先提升了產(chǎn)品可用性/體驗(yàn)，同時(shí)隨之而來產(chǎn)生了對可用性/體驗(yàn)進(jìn)行診斷、量化評估的需求。

為此，圍繞著用戶體驗(yàn)診斷及度量發(fā)展出日益完善的方法論、工具。

• 1965年，由 Parasuraman 和 Zeithaml提出了CSAT（Customer Satisfaction），中文名顧客滿意度。
• 1986年，John Brooke提出了著名的SUS（System Usability Scale），中文名系統(tǒng)可用性量表，雖然略顯“快速而粗糙”，但大量的實(shí)驗(yàn)證明是有效和可靠的。
• 1994年，IBM公司的Jakob Nielsen提出了著名的10 Usability Heuristics for User Interface Design，中文名尼爾森十大可用性原則。
• 2003年，貝恩咨詢公司用戶忠誠度業(yè)務(wù)的創(chuàng)始人 Frederick Reichheld在Harvard Business Review 的文章中首次提出NPS（Net Promoter Score），中文名凈推薦值。
• ……

這個(gè)階段，用戶體驗(yàn)行業(yè)仍是由用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)主導(dǎo)，同時(shí)用戶體驗(yàn)行業(yè)從設(shè)計(jì)向度量延展。

3. 用戶體驗(yàn)行業(yè)的發(fā)展2.0時(shí)代

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，出于對用戶的搶奪，開始盛行以“用戶為中心”的設(shè)計(jì)理念，產(chǎn)品開發(fā)的流程變成設(shè)計(jì)（用戶需求洞察、可用性）——開發(fā)（編程）——設(shè)計(jì)（可用性評估）——測試（測試）——用戶（使用、反饋），產(chǎn)品在保證可用性的基礎(chǔ)上開始追求人性化、愉悅，用戶體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)到來。

用戶研究職業(yè)正是在這個(gè)大背景下誕生的，開始承接起原本屬于產(chǎn)品設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)的用戶需求洞察、可用性評估（體驗(yàn)診斷&度量）、用戶使用反饋收集的職責(zé)。

無論是可用性測試，還是滿意度、NPS評估，本質(zhì)上還是基于問卷調(diào)研得到的用戶主觀數(shù)據(jù)，隨著大數(shù)據(jù)的崛起，用戶體驗(yàn)的度量開始加入了客觀用戶行為數(shù)據(jù)指標(biāo)。

典型的有Google提出的PUSLE模型（Page Views，Uptime，Latency，Seven-day active users，Earnings），全部由客觀用戶行為指標(biāo)組成；HEART模型（Happiness，Engagement，Adoption，Retention，TaskSuccess），由主觀指標(biāo)+客觀指標(biāo)組成，是基于PUSLE模型的改進(jìn)。

通過和大數(shù)據(jù)的結(jié)合來對用戶體驗(yàn)進(jìn)行診斷&度量，這其實(shí)已經(jīng)超越了用戶研究的邊界。另外用戶體驗(yàn)長久以來在很多企業(yè)內(nèi)部其實(shí)并沒有受到重視，因此有必要將用戶體驗(yàn)作為一種企業(yè)文化引入，并設(shè)立長期體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)。

這意味著需要從更高層面去整合數(shù)據(jù)、設(shè)計(jì)、用戶研究等資源，從上至下推動(dòng)，于是“用戶體驗(yàn)戰(zhàn)略”被提出。

此外，為了體系化、長效化進(jìn)行用戶體驗(yàn)建設(shè)，圍繞用戶體驗(yàn)水平持續(xù)跟蹤與優(yōu)化、對用戶體驗(yàn)進(jìn)行數(shù)字化管理、對用戶體驗(yàn)組織進(jìn)行管理等而形成了用戶體驗(yàn)運(yùn)營體系。

自此，發(fā)軔于用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)，閉環(huán)于用戶體驗(yàn)運(yùn)營的用戶體驗(yàn)行業(yè)成形，而用戶研究在其中的角色明確并固定下來，那就是聚焦用戶體驗(yàn)診斷&度量。

需要說明的是，用戶研究之于用戶體驗(yàn)的核心價(jià)值是體驗(yàn)診斷&度量，并不是說就不參與用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)、用戶體驗(yàn)戰(zhàn)略、用戶體驗(yàn)運(yùn)營，從用戶體驗(yàn)研究的角度，上述四個(gè)環(huán)節(jié)都需要用戶研究人員的支撐。

二、用戶研究如何助力用戶體驗(yàn)建設(shè)

目前，用戶體驗(yàn)的診斷&度量的應(yīng)用場景主要表現(xiàn)在產(chǎn)品、運(yùn)營、品牌三個(gè)層面。

1. 產(chǎn)品層面

產(chǎn)品層面的體驗(yàn)診斷&度量主要涉及可用性、滿意度和NPS評估。

（1）可用性測試

用的最多的研究方法當(dāng)屬可用性測試。可用性測試是通過還原任務(wù)場景，觀察用戶使用（操作）行為，并配合訪談、競品分析、可用性量表（SUS）來發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品體驗(yàn)問題，并對可用性進(jìn)行簡單度量的方式。

可用性測試主要關(guān)注產(chǎn)品的可學(xué)習(xí)性、效率、可記憶性、容錯(cuò)性等，下面是實(shí)際操作的常用指標(biāo)。

可用性測試還可借助眼動(dòng)儀等設(shè)備監(jiān)測用戶的使用過程，屬于神經(jīng)營銷學(xué)的手段之一，幫助更深層地了解用戶。

傳統(tǒng)研究方法（有意識(shí)/主觀研究方法）和神經(jīng)科學(xué)研究方法（無意識(shí)/客觀研究方法）的結(jié)合，會(huì)產(chǎn)生1+1遠(yuǎn)大于2的效果。

（2）眼動(dòng)追蹤

以主流的眼動(dòng)追蹤（Eye tracking）為例，其原理是基于眼睛視頻分析（VOG，Videooculographic）的“非侵入式”技術(shù)，捕捉瞳孔位置，并將該位置信息通過內(nèi)置算法計(jì)算，獲得用戶在所看界面上視線落點(diǎn)，即用戶當(dāng)前注視點(diǎn)在界面上的具體位置。

眼動(dòng)追蹤主要關(guān)注發(fā)現(xiàn)度、興趣度、理解度、接受度等指標(biāo)，其中理解度、接受度要結(jié)合測試后訪談。

（3）用戶眾測

用戶眾測，是邀請一定數(shù)量的用戶按照給定的任務(wù)腳本自行完成產(chǎn)品體驗(yàn)并進(jìn)行反饋、評價(jià)的研究方式。

用戶眾測和可用性測試的主要區(qū)別在于兩點(diǎn)：一是是否需要用戶研究人員主持，二是樣本數(shù)量。用戶眾測執(zhí)行不需要用戶研究人員的主持，樣本數(shù)量較可用性測試的6-8個(gè)更多，通常可以達(dá)到30+從而可以用來進(jìn)行定量統(tǒng)計(jì)。

如果說可用性測試主要用來發(fā)現(xiàn)體驗(yàn)問題，那么用戶眾測除了體驗(yàn)診斷外，還可以進(jìn)行度量。

用戶眾測的流程一般包括任務(wù)設(shè)計(jì)、用戶招募、任務(wù)測試、數(shù)據(jù)回收幾個(gè)步驟。

任務(wù)設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)需要考慮可行性，注意任務(wù)的難度，任務(wù)太難或者太簡單都不合適；此外要考慮任務(wù)的合理性，有的任務(wù)不適合用戶眾測。

用戶招募環(huán)節(jié)注意抽樣誤差，條件允許時(shí)可以做配額控制；此外需要注意招募的渠道，一般情況下內(nèi)部渠道招募的用戶會(huì)有本品牌光環(huán)效應(yīng)，造成系統(tǒng)性誤差，一個(gè)比較好的解決方法是無品牌盲測。

任務(wù)測試環(huán)節(jié)此外需要注意用戶的任務(wù)完成度和效率，必要的話可以建群定期督促進(jìn)度。

數(shù)據(jù)回收環(huán)節(jié)需要注意虛假作答和敷衍作答，看單個(gè)樣本是否存在打分“糖葫蘆串”現(xiàn)象，開放性反饋內(nèi)容是否過于簡單、有重復(fù)內(nèi)容等。

（4）滿意度

“滿意度”就是“現(xiàn)實(shí)的產(chǎn)品質(zhì)量和接受的服務(wù)”與“客戶期望”之間的差距，說白了就是一種主觀感受，希爾頓酒店滿意度評分4.5分，桔子水晶酒店滿意度評分4.8分，是不是桔子酒店的住宿體驗(yàn)比希爾頓好呢？不一定。

滿意度評估項(xiàng)目的四個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)分別是假設(shè)模型（指標(biāo)體系搭建），模型驗(yàn)證（指標(biāo)體系調(diào)整），模型評估（滿意度得分，權(quán)重和優(yōu)先級確定），模型應(yīng)用（內(nèi)部宣導(dǎo)，績效考核等）。這里重點(diǎn)說說假設(shè)模型和模型驗(yàn)證。

滿意度指標(biāo)體系通?；谟脩趔w驗(yàn)旅程（觸點(diǎn)）來搭建。比如一個(gè)貴賓廳的滿意度指標(biāo)體系，二級指標(biāo)區(qū)分線上滿意度和線下滿意度，線上的三級指標(biāo)又包括預(yù)定入口、價(jià)格、位置說明等，就是一個(gè)從線上到線下完整用戶體驗(yàn)路徑的設(shè)計(jì)思路。

但有時(shí)候滿意度指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)也需要基于業(yè)務(wù)需求來設(shè)計(jì)。例如設(shè)計(jì)師表示，目前貴賓廳的滿意度指標(biāo)體系沒有辦法很好地衡量設(shè)計(jì)工作，發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)問題，如果發(fā)起一個(gè)考察設(shè)計(jì)體驗(yàn)為主的滿意度項(xiàng)目，指標(biāo)體系就需要另外設(shè)計(jì)。

滿意度指標(biāo)體系的搭建需要遵循一些基本原則，具體包括用戶認(rèn)可，可干預(yù)，可測量，可對比。

滿意度指標(biāo)體系搭建好后，通過回收的數(shù)據(jù)需要對模型合理性進(jìn)行檢驗(yàn)，兩種常見的方法就是探索性因子分析（主成分分析法）和驗(yàn)證性因子分析（結(jié)構(gòu)方程），這可以幫助我們把與總體滿意度不相關(guān)的二級指標(biāo)剔除掉。此外，還要做信效度檢驗(yàn)。

如果所有的二級指標(biāo)跟一級指標(biāo)都沒啥關(guān)系，那就是我們的指標(biāo)設(shè)計(jì)有效度問題，即用戶不是用這個(gè)角度看問題。

（5）NPS

與滿意度比較，NPS有很多不一樣。

• 滿意度更多是詢問的態(tài)度層面，而NPS更多是基于行為層面的。
• 滿意度是基于現(xiàn)狀和過去的，NPS更多是基于未來的。
• 滿意度是看重整體所有用戶的評價(jià)，而NPS更加關(guān)注兩頭的用戶，即口碑推薦者和貶損用戶。
• NPS的波動(dòng)性更大，即從樣本量來看，因NPS是用口碑者減掉貶損者，NPS采集的樣本量要求更高，這樣數(shù)據(jù)的穩(wěn)定性代表性更強(qiáng)。

企業(yè)實(shí)踐中，通常用單一NPS研究和NPS+滿意度兩種設(shè)計(jì)思路，具體指標(biāo)體系搭建不再展開，需要注意的是在執(zhí)行了NPS+滿意度的調(diào)研后，NPS與整體滿意度出來的結(jié)果可能有以下四種情況：

尤其注意相悖的情況：高滿意度但低NPS，可能說明產(chǎn)品和服務(wù)本身體驗(yàn)較好，但品牌/模式喪失吸引力；高NPS但低滿意度，可能說明品牌力（概念/模式）強(qiáng)勁，但產(chǎn)品/服務(wù)存在痛點(diǎn)。

此外，NPS的人群結(jié)構(gòu)不同，后續(xù)的策略不同。當(dāng)推薦人群比例大/較競品高時(shí)，策略是優(yōu)先關(guān)注推薦者，維護(hù)引導(dǎo)、開發(fā)推薦人群價(jià)值；當(dāng)中立人群比例大/較競品高時(shí)，策略是關(guān)注中立者，滿足中立人群在產(chǎn)品服務(wù)上的痛點(diǎn)需求，將其轉(zhuǎn)化為推薦者；當(dāng)貶損者人群比例大/較競品高時(shí)，策略是優(yōu)先關(guān)注貶損者，建立貶損者的預(yù)警、干預(yù)、反饋的機(jī)制，減少貶損人群的負(fù)面影響。

2. 運(yùn)營層面

運(yùn)營層面的體驗(yàn)診斷/度量主要涉及活動(dòng)、客訴、廣告效果評估。

（1）活動(dòng)

活動(dòng)效果的評估我們通?？梢詮臄?shù)據(jù)和用戶兩個(gè)層面來看，數(shù)據(jù)層面關(guān)注活動(dòng)對于活躍、留存、商業(yè)化收入等影響，但只看數(shù)據(jù)是不行的，因?yàn)椴恢阑顒?dòng)的問題所在以及改進(jìn)的方向，所以用戶視角的活動(dòng)效果評估也很重要。

用戶視角的活動(dòng)效果評估主要可以解決四類問題，分別是活動(dòng)用戶畫像、認(rèn)知與行為、參與動(dòng)機(jī)、評價(jià)態(tài)度。

其中核心的效果評估指標(biāo)主要是活動(dòng)轉(zhuǎn)化和活動(dòng)評價(jià)。

（2）客訴

客訴主要是以錄音、文字的形式存在，其中對非結(jié)構(gòu)性文本的分析和挖掘是重點(diǎn)。

文字形式的客訴基于數(shù)量級采用的研究方法不同。如果是小樣本的開放性客訴，通常采用人工Coding方法就可以解決，具體操作就是對用戶反饋進(jìn)行分類然后分別打上標(biāo)簽，再進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，可以得到詞云圖、整體情感傾向（負(fù)向、正向）等。

大樣本的開放性客訴就沒法人工進(jìn)行分析了，那樣效率太低，通常借助文本挖掘軟件進(jìn)行分析，比如KHCoder。

KH Coder可以實(shí)現(xiàn)詞頻分析（Word Frequency），詞的共線分析（Co-Occurrences of Words），詞的相關(guān)分析（CorrespondenceAnalysis of Words）等，這里主要介紹下用得最多的詞頻分析和共線分析。

在《基于網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)文本分析的目的地形象維度分異研究——以南京為例》一文里，以馬蜂窩游客對南京的10077條在線評論文本為數(shù)據(jù)，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)文本挖掘法、詞頻統(tǒng)計(jì)法和共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)法，分析得出目的地形象維度重要性存在差異。

圖 KH coder詞頻分析

研究結(jié)果顯示，旅游吸引物（主要是人文類）所占的詞匯最多、詞頻最高，它是游客感知目的地形象維度的第一層次，公共基礎(chǔ)設(shè)施是第二層次，在目的地形象的感知維度中占有重要的成分；休閑和娛樂、旅游環(huán)境和地方氛圍形成第三層次，而旅游基礎(chǔ)設(shè)施是第四層次，它們共同構(gòu)成了目的地形象感知維度。

圖 KH coder共線網(wǎng)絡(luò)

對目的地形象成分的研究結(jié)果顯示，共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)呈現(xiàn)6個(gè)節(jié)點(diǎn)群。游客感知的南京整體形象由景點(diǎn)、美食、交通、歷史、建筑構(gòu)成，主要源于旅游吸引物和公共基礎(chǔ)設(shè)施維度，這也進(jìn)一步驗(yàn)證了目的地形象感知維度的重要性存在差異。

（3）廣告

廣告評估一般分為前測和后測，前測指廣告投放前的測試，通常幫助在多個(gè)創(chuàng)意里挑選最優(yōu)的投放，后測指投放后的效果評估。

MillwardBrown(現(xiàn)為Kantar)作為全球知名的廣告測評公司，其廣告評估指標(biāo)主要包括穿透力、信息傳遞、說服力三個(gè)維度十多個(gè)指標(biāo)。

3. 品牌層面

品牌評估主要涉及品牌力、品牌漏斗、品牌形象三方面。

（1）品牌力

品牌力（Brand Power）通常是由模型計(jì)算得出，這方面比較知名的有MillwardBrown(現(xiàn)為Kantar)公司的MDS模型，該模型不僅可以用來對不同品牌的品牌力指數(shù)進(jìn)行排名，還可以通過品牌力的結(jié)構(gòu)進(jìn)行分類。

（2）品牌漏斗

品牌漏斗的指標(biāo)主要包括品牌知名度、品牌滲透率、品牌好感度、品牌忠誠度、品牌推薦等。

（3）品牌形象

品牌形象區(qū)分功能形象和情感形象，功能形象指產(chǎn)品功能層面的印象，通常用“性價(jià)比高的”、“智能領(lǐng)先”、“人性化設(shè)計(jì)”、“質(zhì)量好的”等語句來描述；情感形象指對品牌的擬人化聯(lián)想，通常用“年輕的”、“理性的”、“有趣的”等語句來描述。品牌形象的分析通常用到對應(yīng)分析技術(shù)。

三、聊聊趨勢

在用戶體驗(yàn)診斷&度量方面，又可以構(gòu)建起由指標(biāo)體系搭建、數(shù)據(jù)采集、結(jié)果應(yīng)用組成的小的閉環(huán)。

下面從這幾個(gè)方面著手聊聊觀察到的趨勢變化。

1. 體系搭建

首先，指標(biāo)體系顆粒度更加細(xì)化，并從單一指標(biāo)發(fā)展為監(jiān)測體系。

例如，中國平安在原有戰(zhàn)略NPS體系的基礎(chǔ)上發(fā)展了觸點(diǎn)NPS和關(guān)系NPS。

戰(zhàn)略NPS指對整個(gè)行業(yè)的本品和競品用戶進(jìn)行測量，測量內(nèi)容是用戶體驗(yàn)旅程的所有關(guān)鍵觸點(diǎn)，對標(biāo)競品識(shí)別體驗(yàn)差距，一般一年開展一次，主要用于戰(zhàn)略規(guī)劃。

關(guān)系NPS指圍繞本品和用戶關(guān)系，考察在所有用戶生命周期階段的本品NPS表現(xiàn)，同時(shí)每個(gè)階段的測量內(nèi)容和測量對象有所不同，比如手機(jī)新機(jī)階段監(jiān)測內(nèi)容側(cè)重新機(jī)使用體驗(yàn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)新產(chǎn)品體驗(yàn)問題，測量對象是新用戶；購機(jī)后3個(gè)月監(jiān)測內(nèi)容側(cè)重日常使用體驗(yàn)，測量對象是購機(jī)后一段時(shí)間的存量用戶。

觸點(diǎn)NPS指對用戶體驗(yàn)旅程里的關(guān)鍵觸點(diǎn)單獨(dú)做監(jiān)測，比如售前和售后觸點(diǎn)NPS，同時(shí)觸點(diǎn)NPS的測量表現(xiàn)出實(shí)時(shí)性，也就是用戶在完成一次購物后就可能實(shí)時(shí)收到NPS調(diào)研問卷。

同樣的滿意度評估指標(biāo)體系適用。例如以前我們在做一個(gè)APP的滿意度監(jiān)測項(xiàng)目時(shí)，通常只會(huì)基于本競品對標(biāo)一年做一次，也就是戰(zhàn)略滿意度。隨著流量見頂存量用戶精細(xì)化運(yùn)營時(shí)代的到來，對產(chǎn)品滿意度的評估可能需要下沉到某一個(gè)功能模塊，會(huì)對該APP的關(guān)鍵功能單獨(dú)進(jìn)行滿意度評估，也就是觸點(diǎn)滿意度。

其次，指標(biāo)體系的度量維度更加豐富和立體化，除了用戶體驗(yàn)維度，也開始整合技術(shù)維度，用戶行為，商業(yè)維度等。

例如螞蟻金服的PTECH指標(biāo)體系，是以Google的HEART模型為基礎(chǔ)，結(jié)合B端產(chǎn)品的實(shí)際情況整合而成的用戶體驗(yàn)度量模型，是技術(shù)維度，用戶行為維度和用戶體驗(yàn)維度的結(jié)合。

再者，基于度量指標(biāo)的模型化。典型的如上文提到的MB的品牌力模型，實(shí)質(zhì)就是基于品牌知名度、喜愛度、差異化等指標(biāo)搭建的模型；其他如螞蟻金服發(fā)布的PTECH模型，微眾銀行發(fā)布的WeUX指數(shù)等，感興趣可以自行了解。

2. 數(shù)據(jù)采集

隨著指標(biāo)體系的精細(xì)化，基于場景的關(guān)鍵觸點(diǎn)體驗(yàn)監(jiān)測的流行，數(shù)據(jù)采集開始以場景嵌入的形式出現(xiàn)，從而更加敏捷和即時(shí)。

例如，我們在刷抖音時(shí)會(huì)彈出一個(gè)小調(diào)研，詢問用戶對推薦的內(nèi)容滿意程度；又或者我們在美團(tuán)上完成點(diǎn)餐，結(jié)束后的頁面會(huì)有對本次手機(jī)點(diǎn)餐滿意度的調(diào)研。

此外，相對于傳統(tǒng)的人工數(shù)據(jù)采集，數(shù)據(jù)采集過程越來越自動(dòng)化。

例如，我們在盒馬完成購物，用盒馬APP完成支付，用不了多久就會(huì)收到盒馬的短信調(diào)研鏈接，詢問用戶在購物消費(fèi)過程中的滿意度。短信的發(fā)送可能不再是人工圈選用戶然后推送的，而是滿足一定條件后的自動(dòng)系統(tǒng)觸發(fā)推送。

又例如，一個(gè)搶票APP的產(chǎn)品體驗(yàn)度量項(xiàng)目，主要監(jiān)測搶票得分、搶票成功率、搶票耗時(shí)等指標(biāo)，最早是人工下單、人工統(tǒng)計(jì)各流程的時(shí)長和報(bào)錯(cuò)情況等，隨后采用自動(dòng)化框架測試技術(shù)，用機(jī)器代替人工，模擬真實(shí)用戶下單，獲取每單的查詢時(shí)長、出票時(shí)長，可以精確到毫米級。

3. 結(jié)果應(yīng)用

在數(shù)據(jù)采集完成后的成果應(yīng)用環(huán)節(jié)，最明顯的趨勢是數(shù)據(jù)可視化或者說數(shù)字化。通過自動(dòng)化管理儀表盤，可以簡單明了的形式將度量結(jié)果的匯總信息與問題發(fā)現(xiàn)第一時(shí)間向管理層發(fā)布。

圖 華為數(shù)字化管理平臺(tái)（模擬）

此外，隨著數(shù)據(jù)的積累，開始具備搭建行業(yè)均值數(shù)據(jù)庫的條件。比如活動(dòng)效果評估類的項(xiàng)目，通過往期活動(dòng)效果評估數(shù)據(jù)，并計(jì)算了線上活動(dòng)、線下活動(dòng)的活動(dòng)效果指標(biāo)均值，就可以形成活動(dòng)效果均值數(shù)據(jù)庫（Norm值）。

參考資料：

[1]楊智寶，袁小偉,劉遠(yuǎn).用戶體驗(yàn)在我國的發(fā)展概述[J].中國質(zhì)量,2020年6月，468期

[2] 青旗沽酒趁梨花i.體驗(yàn)度量理論2021[R].簡簡單單（公眾號），2021年10月

[3]徐菲菲，剌利青，Ye Feng.基于網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)文本分析的目的地形象維度分異研究——以南京為例[J].資源科學(xué)，2018，40（7）：1483-1493

#專欄作家#

劉佩龍，微信：loop_summer，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。畢業(yè)于中國人民大學(xué)，10年+市場與用戶研究經(jīng)驗(yàn)，曾先后就職于Kantar，Nielsen等全球知名市場研究公司，目前就職于vivo互聯(lián)網(wǎng)用研團(tuán)隊(duì)。致力于讓更多人了解市場與用戶研究。

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