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編輯導(dǎo)語：如今的客戶服務(wù)，已經(jīng)不是簡單地收集反饋、處理投訴等傳統(tǒng)服務(wù)方式了，而需要高質(zhì)量地服務(wù)客戶、解決問題。本文作者分析了客戶體驗(yàn)和客戶服務(wù)的關(guān)系，以及兩者是怎么互相結(jié)合的，一起來看一下吧。

最近，有幾個(gè)品牌的客服團(tuán)隊(duì)都在向我咨詢，有關(guān)體驗(yàn)管理該怎么樣運(yùn)用在售后客戶服務(wù)的環(huán)節(jié)中，尤其是與客戶體驗(yàn)管理的結(jié)合，該怎樣從售后這個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)有效地切入和執(zhí)行。

借這個(gè)話題，我在這里詳細(xì)地跟大家說說。

現(xiàn)在的客服團(tuán)隊(duì)在售后這個(gè)環(huán)節(jié)提供的服務(wù)和技術(shù)支持對(duì)于產(chǎn)品的使用、問題的解決、服務(wù)的質(zhì)量、業(yè)務(wù)的提升、品牌的口碑，都凸顯得越來越重要了。

但從客戶的角度，對(duì)于客服的期望和要求同時(shí)也越來越高，并不是傳統(tǒng)形式的接接電話、收集問題、反饋給產(chǎn)品或業(yè)務(wù)、處理投訴等傳話筒式的服務(wù)方式了。

而是能夠快速、高效、直接地、以客戶為中心地保證高質(zhì)量的服務(wù)能力和解決問題的業(yè)務(wù)能力。

這也就是為什么現(xiàn)在的客服團(tuán)隊(duì)都希望能夠從客戶體驗(yàn)的維度，來提升和優(yōu)化品牌在售后環(huán)節(jié)的整理服務(wù)能力與業(yè)務(wù)能力。

不僅僅依賴于產(chǎn)品和相關(guān)業(yè)務(wù)部門，而是能夠獨(dú)立地面對(duì)客戶、研究客戶、分析需求、解決問題和投訴、高質(zhì)量地升級(jí)問題、為客戶提供高品質(zhì)的售后服務(wù)過程的體驗(yàn)感受，甚至是端到端的全鏈路體驗(yàn)旅程，并且保證品牌在客戶生命周期的最后階段能夠更好地傳遞給客戶的那一份滿意和信任。

01 看看現(xiàn)狀

如今，品牌的客服團(tuán)隊(duì)，也包括傳統(tǒng)的客戶呼叫中心，一直都是集中在收集和反饋客戶提出的問題或各種投訴，保證問題的升級(jí)處理和建立各種方式的解決機(jī)制。

但并沒有很好地從客戶的角度來分析問題的產(chǎn)生原因，和該怎樣避免同類問題的重復(fù)出現(xiàn)，也就只能日復(fù)一日地收集和提交重復(fù)的問題，任由客戶和業(yè)務(wù)的支配，并沒有起到真正服務(wù)的意義。

這個(gè)服務(wù)，不是簡單的“您好，感謝您的反饋，我們會(huì)盡快為您解決問題，再見”，而是指有沒有提供解決問題的業(yè)務(wù)能力，有沒有研究客戶需求和保證有效溝通以及協(xié)調(diào)的綜合服務(wù)能力。

當(dāng)然，你會(huì)說，這并不是客服團(tuán)隊(duì)的工作職責(zé)。如果你是這樣的想法，那不好意思，你還是先去當(dāng)好一位合格的接線員吧。

所以，現(xiàn)在企業(yè)的管理層也都逐漸意識(shí)到了，品牌的產(chǎn)品和服務(wù)在根本上是直接受到了客服質(zhì)量的影響的。

因?yàn)?，雖然影響客戶滿意度和忠誠度的因素非常多，但客戶服務(wù)往往是很重要的那一個(gè)。

據(jù)有效數(shù)據(jù)，約68%的客戶不滿意因素來自于售后和客戶服務(wù)。

這樣的數(shù)據(jù)，在現(xiàn)實(shí)中促使企業(yè)要把“以客戶為中心”的理念徹底灌輸于客戶服務(wù)當(dāng)中，將客戶的問題和需求放在首位，提升客服團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)能力，從整體上保證售后環(huán)節(jié)的客戶評(píng)價(jià)和粘性，實(shí)現(xiàn)客戶在體驗(yàn)感受上的閉環(huán)。

02 說說優(yōu)勢

客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作模式可以是多樣化的，但首先要明確的是，客戶服務(wù)并不是客戶體驗(yàn)，這是一個(gè)錯(cuò)誤的概念認(rèn)知。

客戶體驗(yàn)應(yīng)該是客戶服務(wù)中一個(gè)非常有價(jià)值的工具式的方法，通過客戶體驗(yàn)管理的工作深入到售后環(huán)節(jié)中，對(duì)客服團(tuán)隊(duì)的影響也是非常有意義的。

從客戶生命周期的維度來說，客戶體驗(yàn)管理可以幫助客服團(tuán)隊(duì)在售后環(huán)節(jié)有效地解決或?qū)崿F(xiàn)以下幾個(gè)重要的體驗(yàn)關(guān)鍵點(diǎn)。

1）感受到完整的購買體驗(yàn)

客戶在和品牌的產(chǎn)品建立關(guān)系時(shí)，不僅僅是了解、購買和使用產(chǎn)品，更重要的是使用后的體驗(yàn)感受和產(chǎn)生后續(xù)復(fù)購與推薦的可能性。

客戶服務(wù)環(huán)節(jié)在這一點(diǎn)上最重要的就是支持，因?yàn)槭褂卯a(chǎn)品時(shí)總會(huì)遇到各種各樣的問題，遇到了就要尋求解決方法，這時(shí)候如果客服環(huán)節(jié)不能有效地識(shí)別客戶提出的問題或需求，保證問題解決的時(shí)效性和完整性，那就會(huì)給客戶帶來非常不好的體驗(yàn)感受。

客戶的評(píng)價(jià)就會(huì)是，這個(gè)品牌不好，以后不買他家的產(chǎn)品了，壞了沒人管或修不好。

2）掘潛在客戶與產(chǎn)品和品牌的接觸

沒有完整的購買和使用體驗(yàn)，就不會(huì)有完整的滿意度和推薦率，那品牌也沒有機(jī)會(huì)挖掘和得到更多與潛在客戶接觸的機(jī)會(huì)。

3）客戶忠誠度的重要保障

當(dāng)客戶遇到問題需要解決和處理的時(shí)候，也就是通常情況下人最需要幫助和弱勢的時(shí)候，此時(shí)此刻，高質(zhì)量的客戶服務(wù)是會(huì)及時(shí)提升客戶滿意度和忠誠度的，客戶與品牌、與產(chǎn)品的粘性也會(huì)大大增強(qiáng)。

同時(shí)也會(huì)給下面這個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)起到直接的推進(jìn)作用。

4）產(chǎn)生復(fù)購和推薦

這就不多說了，上面的邏輯已經(jīng)說明了。反向來說，售后的客服環(huán)節(jié)也是對(duì)客戶體驗(yàn)管理最好、最直接的輸入和收集的重要途徑，是體驗(yàn)管理所帶來改善和提升的必經(jīng)之路。

因此，客戶體驗(yàn)管理和客服環(huán)節(jié)是相輔相成的，不互等，但相互成就。

03 聊聊方法

說來說去，把客戶體驗(yàn)的重要性說得再天花亂墜，最終也離不開可執(zhí)行的落地方法論。

首先，要想做好體驗(yàn)管理，第一步的數(shù)據(jù)收集和分析是非常重要的。

而客服團(tuán)隊(duì)的客戶數(shù)據(jù)和信息反饋收集的系統(tǒng)對(duì)于客戶體驗(yàn)工作的起步來說，就是一個(gè)天然的資源池。

我們可以通過這個(gè)資源池對(duì)數(shù)據(jù)和信息展開一系列的整理、統(tǒng)計(jì)和分析工作，比如：產(chǎn)品和服務(wù)的問題分類整理，客訴的分析處理，調(diào)研問卷的設(shè)計(jì)與執(zhí)行等。

目的就是能夠及時(shí)地收集到客戶的信息反饋、投訴和客戶相關(guān)的各種數(shù)據(jù)，然后針對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的問題以及客戶的體驗(yàn)痛點(diǎn)做出相應(yīng)的分析和挖掘，通過解決方案的輸出形式與各部門協(xié)同配合，本著“以客戶為中心”的原則來做出進(jìn)一步的優(yōu)化和改善，從而保證客戶滿意度的持續(xù)提升和忠誠度的建立。

這一步凸顯得尤為重要，如果沒有客戶的聲音，一切都是空談。

其次，客戶旅程圖的繪制和分析，可以作為一個(gè)高效的工具在客服團(tuán)隊(duì)中廣泛使用。

雖然客戶服務(wù)作為售后階段的重要環(huán)節(jié)存在于整個(gè)客戶旅程的后半段，但從這個(gè)環(huán)節(jié)所傳遞出來的客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的使用問題，同樣映射到整個(gè)旅程的所有環(huán)節(jié)。

這一點(diǎn)，是現(xiàn)在的客服團(tuán)隊(duì)所不明確的，甚至是無法展開工作的一個(gè)錯(cuò)誤認(rèn)知。

客戶服務(wù)環(huán)節(jié)有本身存在的問題，這個(gè)可以通過客戶的反饋整理和分析得出來，并及時(shí)做出改進(jìn)。

但是從客戶服務(wù)環(huán)節(jié)中收集到的產(chǎn)品和服務(wù)的問題以及客戶的痛點(diǎn)，是需要升級(jí)和協(xié)同整個(gè)客戶旅程所涉及的各個(gè)環(huán)節(jié)去共同提升和改善的。

這個(gè)工作其實(shí)在客服團(tuán)隊(duì)中是一直都在做的，但是從客戶反饋的情況來看，其實(shí)完成的質(zhì)量還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，客服團(tuán)隊(duì)整體的業(yè)務(wù)能力和解決方案的升級(jí)判斷能力都還需要更多的精細(xì)化管理，那客戶體驗(yàn)管理的運(yùn)用就可以幫助客服團(tuán)隊(duì)解決這個(gè)難點(diǎn)。

系統(tǒng)化的客戶體驗(yàn)管理可以及時(shí)有效地改善團(tuán)隊(duì)本身的業(yè)務(wù)能力問題，更能夠提升客戶服務(wù)環(huán)節(jié)在整個(gè)客戶生命周期的重要性和對(duì)各業(yè)務(wù)部門的賦能作用。

對(duì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)而言，客戶旅程地圖是一個(gè)能夠有重點(diǎn)和優(yōu)先級(jí)的診斷工具，可以讓所有人更深入地了解客戶提出的每一個(gè)問題。

它呈現(xiàn)了客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿意之處，這也是客戶滿意度和忠誠度降低的關(guān)鍵因素，并且能夠培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)的共情能力，從客戶視角面對(duì)和理解問題，從體驗(yàn)視角感受客戶的痛點(diǎn)。

客服團(tuán)隊(duì)可以根據(jù)收集到的信息從地圖上找出最頻繁出現(xiàn)的客戶反饋的問題，并可以和客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)一起對(duì)整體的客戶旅程做出主動(dòng)的優(yōu)化和再設(shè)計(jì)，從而協(xié)同各個(gè)環(huán)節(jié)從端到端的維度來改善客戶的體驗(yàn)感受，這是一項(xiàng)賦能。

最后，客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)必須與其他團(tuán)隊(duì)和相關(guān)的業(yè)務(wù)部門進(jìn)行更多的合作，從客戶體驗(yàn)的維度，共同制定解決方案，優(yōu)化改善客戶旅程，為客戶提供從始至終的良好體驗(yàn)。

而這一點(diǎn)的核心目標(biāo)更是為了提高客戶滿意度和忠誠度。

此外，如果客服團(tuán)隊(duì)的工作還涉及到企業(yè)客戶的To B業(yè)務(wù)，那么，結(jié)合客戶體驗(yàn)的思路，還需要關(guān)注的就是渠道管理。

建議客戶服務(wù)環(huán)節(jié)要和渠道形成“落地實(shí)施 + 后期監(jiān)控 + 迭代復(fù)盤”的閉環(huán)模式，并有切實(shí)可行的績效工具和規(guī)范來監(jiān)控流程的完整執(zhí)行過程。

客服團(tuán)隊(duì)還可以輔助渠道建立有效的預(yù)警機(jī)制，收集整理各種問題及相應(yīng)的解決方法，形成可查詢、可監(jiān)管、可共享的管理模式，用以預(yù)防和避免同樣問題再次發(fā)生，這又是一項(xiàng)賦能。

04 寫在最后

雖然客戶體驗(yàn)和客戶服務(wù)不是同一概念，但是它們是可以相互結(jié)合，保持著“曖昧”關(guān)系。

客服團(tuán)隊(duì)工作中引入的體驗(yàn)管理的精細(xì)化操作，是對(duì)客戶服務(wù)工作的整體提升和產(chǎn)生賦能效應(yīng)的一項(xiàng)重要工具。

把體驗(yàn)改善的意識(shí)融入到售后服務(wù)環(huán)節(jié)，不論是引入了智能化的客服系統(tǒng)，還是結(jié)合了CRM的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，甚至是已經(jīng)使用上了CEM這樣新的客戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)。

但都不要忽略的是，客戶服務(wù)面對(duì)的是人，人與人的溝通和關(guān)系的微妙程度，不是靠系統(tǒng)工具這樣的機(jī)器和編碼能夠完全解決的，更何況是人的主觀體驗(yàn)感受。

昨天還有個(gè)小伙伴跟我說，中國文化，溝通變通，博大精深。

所以系統(tǒng)工具可以用，但在“以客戶為中心”理念下的客戶體驗(yàn)管理和解決方案的落地執(zhí)行中依然需要人來手動(dòng)完成，這樣作為品牌方、產(chǎn)品方、服務(wù)方的企業(yè)，才能真正抓住客戶，擁有粉絲。

祝好！

本文由 @杠叔@體驗(yàn)踐行者 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載

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