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Uber 如何將他們的設(shè)計(jì)哲學(xué)應(yīng)用在司機(jī)端的 App 上面？這一次，餓了么商家端產(chǎn)品經(jīng)理為大家翻譯了「以司機(jī)為中心」的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)——細(xì)看如何從零開始重制 Uber 司機(jī)端 App。

「將我們簡潔至上的設(shè)計(jì)哲學(xué)傳達(dá)給廣大 Uber 司機(jī)群體」——這是 Uber 設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)今年的目標(biāo)。相比于普通乘客關(guān)注「通過 Uber 可獲得舒適出行體驗(yàn)」，司機(jī)群體眼中的 Uber 截然不同。在全球有超過 100 萬人在使用 Uber 司機(jī)端 App，并以此為重要謀生手段。對這些人來說，Uber 司機(jī)端不僅是接單和做生意的工具，更是在每一次出車前后獲取相關(guān)信息的重要渠道?？偠灾?，Uber 司機(jī)端 App 是他們營生中不可或缺的依賴。

設(shè)計(jì)這樣一款 App 絕非易事——除了滿足全球各式各樣的用戶需求，還要平衡安全、簡便和易用性；為此我們走進(jìn)用戶群體，從他們的角度（包括坐進(jìn)他們的車?yán)铮┯^察司機(jī)的日常工作，著眼于做出一款全新 App，顯著提升 Uber 司機(jī)們的使用體驗(yàn)。

找到問題所在

設(shè)計(jì)伊始，直接聽取 Uber 司機(jī)的反饋非常重要；通過反饋，我們可以把握司機(jī)們的需求，了解當(dāng)前產(chǎn)品體驗(yàn)中的欠缺。設(shè)計(jì)工作必須基于對用戶需求的深度理解，而非猜測臆斷。

通過基礎(chǔ)性的實(shí)地考察研究，我們獲取到了第一手用戶體驗(yàn)反饋。

每一次用戶訪談都讓我們獲益匪淺。目前 Uber 司機(jī)端 App 的功能僅僅是幫助司機(jī)「接上乘客」和「將乘客送至目的地」。調(diào)研中我們發(fā)現(xiàn)，一些司機(jī)在車?yán)飩溆惺殖?，這些人依靠開車收入支付生活開銷，因而很關(guān)心出車帶來的收入，而司機(jī)端 App 并未提供實(shí)時統(tǒng)計(jì)收入的功能，他們只好每做一單后把收入寫到本子上。還有一些司機(jī)表示，他們很在乎提供服務(wù)后帶來的「自豪感」，而當(dāng)服務(wù)評價下跌時，他們希望知道該如何改進(jìn)。我們將這些調(diào)研的結(jié)果匯總起來，找出了用戶的共同痛點(diǎn)，歸納出設(shè)計(jì)中需考量的核心，并著手實(shí)施。

上圖為用戶行為路徑簡圖，是用于幫助設(shè)計(jì)師時刻站在用戶角度思考問題。

做正確的設(shè)計(jì)

基于調(diào)研結(jié)果，我們對 App 導(dǎo)航結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)進(jìn)行了一番探尋，最終確定的方案以信息構(gòu)架為基礎(chǔ)，以反映司機(jī)們最關(guān)心的幾項(xiàng)內(nèi)容：

• 知曉何時何地需要出車，并獲得實(shí)時資訊（主頁）；
• 了解收入狀況（「收入」頁）；
• 獲知乘客反饋（「評價」頁）；
• 管理信息（「賬號」頁）。

在 Uber，有很多用于優(yōu)化司機(jī)工作體驗(yàn)的產(chǎn)品和功能，比如司機(jī)專享的獎勵、解釋最佳出車時段的運(yùn)營郵件等等。雖然收到這些信息，司機(jī)們卻不得不在短信和郵件收件箱中苦苦搜尋，它們的重要性不言而喻；然而，在設(shè)計(jì)中我們發(fā)現(xiàn)，比信息本身更重要的是信息的優(yōu)先級關(guān)系。在正確的時間，提供正確的信息，且在駕駛過程中去除各種可能的干擾，畢竟安全大于一切。

正確地做設(shè)計(jì)

我們花了幾個星期時間進(jìn)行用戶調(diào)研，完成了低保真原型的制作，隨后進(jìn)入高保真原型制作階段。在這一階段，我們將著手深度打磨視覺設(shè)計(jì)和交互設(shè)計(jì)，例如調(diào)整「在可查看內(nèi)容的地圖上，滾動操作的手感」：

在設(shè)計(jì)的同時，我們也希望真實(shí)地了解新的 App 使用體驗(yàn)，而此時前端開發(fā)并未介入，我們的解決方法是通過 HTML 和 CSS 搭建完整的原型，并填入偽造的數(shù)據(jù)使之可交互。此外，該原型還承擔(dān)起實(shí)時同步的重要角色：一方面日益擴(kuò)大的開發(fā)團(tuán)隊(duì)可隨時獲知設(shè)計(jì)的最新成果；另一方面設(shè)計(jì)師們可借此讓某些用戶試用，并根據(jù)反饋調(diào)整方案。

無論在制作高保真原型之前收集的信息多么全面，第一輪完成的作品必定存在瑕疵。因此，我們讓真實(shí)用戶不斷試用原型，以反復(fù)測試端到端流程（例如一個用戶是否能順利地找到收入賬單）和核心功能交互（例如一個用戶是否能明白「上線接單」的含義）是否正確可用。

不放過任何細(xì)節(jié)

當(dāng)軟件工程師們完成了新 App 的開發(fā)工作時，beta 測試開始了，這可是真刀真槍——真實(shí)的司機(jī)用戶，真實(shí)的數(shù)據(jù)。在 beta 版本的 App 中，核心功能完備無缺，但原型中一些試驗(yàn)性的動效被暫時放到了「設(shè)計(jì)優(yōu)化清單」中，根據(jù) beta 測試的實(shí)際情況再做調(diào)整。

用戶從「離線模式」轉(zhuǎn)為「在線模式」并開始接單的按鈕動畫便是其中之一。當(dāng)使用者點(diǎn)擊該按鈕時，App 向服務(wù)器發(fā)送請求以驗(yàn)證該用戶是否具備在該地區(qū)出車接單的資格；該請求過程是耗時的，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境惡劣時更為顯著。在一開始的設(shè)計(jì)中，該按鈕點(diǎn)擊后并無任何反饋——畫面靜止不動——因而用戶無從知曉自己的操作是否已生效。發(fā)現(xiàn)這一問題后，我們意識到該按鈕功能的改進(jìn)絕非「設(shè)計(jì)優(yōu)化」這么簡單，而是一項(xiàng)直接影響 App 可用性的變動，因此設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)立刻著手解決，增加了一個小動畫以展示點(diǎn)擊后的反饋、通信過程以及延時性，有了這一改善，App 的可用性得到顯著提升。

用戶提意見說，按鈕沒有反饋，這讓人很迷惑；開發(fā)們立刻加入了一個動畫，讓「上線接單」這一過程變的直接明了。

從更廣泛的用戶中學(xué)習(xí)

「簡潔，而非炫酷」是 Uber 的設(shè)計(jì)準(zhǔn)則之一。當(dāng)面對海外國家，例如印度的用戶時，這一準(zhǔn)則變得尤為重要。在印度，文化普及率參差不齊，甚至很多人第一次接觸 Uber 司機(jī) App 時也是他們第一次接觸智能手機(jī)。這些用戶在使用 App 時重度依賴圖形信息，對他們來說，文字配以圖標(biāo)和圖像可以大大降低信息理解的難度。

為了身處低網(wǎng)絡(luò)覆蓋地區(qū)的用戶更好地理解功能，我們將「收入」頁的圖標(biāo)從「條形圖」?fàn)顡Q成了「貨幣」?fàn)睢?/p>

「收入」頁的圖標(biāo)一開始被設(shè)計(jì)成柱狀圖的形狀，以便與展示每日營收的圖表相對應(yīng)；而那些印度的司機(jī)在接受我們的調(diào)研時卻紛紛表示「那個頁面是用來修復(fù)不穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)連接的」；因?yàn)樵谒麄兛磥?，?dǎo)航欄上的圖標(biāo)更像是手機(jī)信號欄，而不是柱狀圖，得知這一點(diǎn)后，我們更新了圖標(biāo)設(shè)計(jì)，換成了明了易懂的貨幣形狀。

針對新 App 用戶的調(diào)查表明，用戶滿意度相比以往均有普遍提高，但這僅僅是一個開始，我們的工作遠(yuǎn)未完成。隨著新版 App 逐步覆蓋更多的司機(jī)用戶，我們將不斷借助數(shù)據(jù)和用戶反饋，持續(xù)優(yōu)化用戶體驗(yàn)。

小結(jié)

每一位設(shè)計(jì)師的心中都刻著一句咒語：「設(shè)計(jì)師并非用戶」。 這幾個字時刻鞭策著我們保持客觀，督促著我們每做一個決定時，都考量用戶所需，而非憑借主觀臆斷或盲從商業(yè)目標(biāo)；只有這樣，我們才能讓 Uber 變得更優(yōu)秀，更好地服務(wù)每一位司機(jī)用戶，并為他們提供自立和自我營生的新方式。

（以上圖片均來自原文）

原文作者：Molly Nix, Uber 司機(jī)端用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)主管

原文地址：https://medium.com/uber-design/designing-a-partner-centric-experience-d9900e6511dc

翻譯：童凌煒，餓了么商家端產(chǎn)品經(jīng)理

譯文地址：微信公眾號【餓了么UED】

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