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前言：一直有在梳理自己的知識結(jié)構(gòu)，也靠這些所謂經(jīng)驗(yàn)做了幾年行業(yè)培訓(xùn)，今年是從業(yè)的第十一年，覺得差不多是時(shí)候把這些最初來自同行、互聯(lián)網(wǎng)和書籍的知識再還給行業(yè)，我會把所有所得分章節(jié)逐漸整理發(fā)出，希望能對行業(yè)盡一份綿薄之力，同時(shí)也作為一種儀式，好讓自己重新出發(fā)。

小開場

不知道大家有沒有這種經(jīng)驗(yàn)，逛街逛到一半，突然著急地想上廁所，然后就開始狂奔搜尋，結(jié)果是越來越急。突然，你看到前方出現(xiàn)一間肯德基，是不是有種釋，放，的，感，覺？這個時(shí)候你當(dāng)然直奔肯德基，的廁所。但，結(jié)果，你發(fā)現(xiàn)廁所門牌是這樣的：

或者這樣：

理智告訴你，先好好判斷究竟哪邊才是你要去的，也就是說，你硬生生又得憋回去一下。這就是一個用戶體驗(yàn)問題，關(guān)于交互的線索不清晰的問題（以后會花大力氣介紹“線索”）。生活中一些不經(jīng)意的“設(shè)計(jì)”，會給使用者帶來不少痛苦。其實(shí)，從這件事上，我們還可以順便悟到兩個啟發(fā)：

啟發(fā)1：目標(biāo)趨近效應(yīng)

說的是人越接近目標(biāo)，越容易被激勵。你越接近廁所，越容易憋不住。奶茶店這種印花卡見過吧？

集齊一定數(shù)量的印花就能換多一杯之類的。假設(shè)有兩個方案：

• A. 積分卡有10個貼槽，給你卡時(shí)所有貼槽都是空著的。
• B. 積分卡有12個貼槽，給你卡時(shí)已經(jīng)貼上了2張貼紙。

哪個能給你更多一點(diǎn)的激勵呢？B的可能性多一些，這就是目標(biāo)趨近效應(yīng)（來自《設(shè)計(jì)師要懂心理學(xué)》 ）。同樣的例子還出現(xiàn)在各種產(chǎn)品為了增加粘性，給你一堆任務(wù)時(shí)，即時(shí)告訴你已經(jīng)完成了多少，還剩多少。微信打開公眾號文章的時(shí)候，不管你什么網(wǎng)速，一開始總是蹭蹭蹭跑得飛快的加載進(jìn)度條，也是同理。

啟發(fā)2：一分線索一分成本

界面是由許多元素（字啦圖啦控件啦）組成的，每多一個元素，用戶就要付出多一分努力，去理解這是個什么？去識別這個元素跟其他元素的關(guān)系是什么？同時(shí)也可能給其他元素帶來干擾。以后我們會細(xì)說。線索必要、清楚（廁所門牌），是進(jìn)行下一步交互的前提。

大家覺得哪個按鈕才是真正的下載按鈕呢？相信許多人中過招。這就是線索混亂的問題。當(dāng)然設(shè)計(jì)的人也不是不知道，這又涉及到商業(yè)的問題，商業(yè)問題也是伴隨設(shè)計(jì)一生的問題，以后細(xì)說。

以上內(nèi)容就是用戶體驗(yàn)相關(guān)的一些實(shí)例，好玩嗎？跟我走吧。

日常生活中的用戶體驗(yàn) – 當(dāng)一個評論者

大家在日常生活中有沒有遭遇一些讓你開心或惱火的體驗(yàn)問題呢？現(xiàn)在我想說說我的公司YY，公司說大不大說小也不小，公司內(nèi)有一套美觀可愛的視覺導(dǎo)視系統(tǒng)，就是說明哪里是廁所哪里是會議室那種門牌，但，有些門牌設(shè)計(jì)的實(shí)在是讓人搖搖頭，在開始吐槽前，先舉一個正面的例子：

這是全公司做得最好的指引設(shè)計(jì)，來自我們hr辦公室。簡單直接，符合場景，一進(jìn)門就看到，而且方向非常準(zhǔn)確。只要隨箭頭向右看，就會看到呼應(yīng)的座位牌，從而識別到你要找的這位美女。那下面吐槽開始，大家看這張圖，這是我們的公司的男廁的一個隔間，留意左邊的那個塑料盒子和對應(yīng)的標(biāo)識。

這是給大家放隨身物品主要是手機(jī)，以預(yù)防其掉進(jìn)坑的好功能，文字設(shè)計(jì)也充滿了擬人的情感化。甚至，怕我們忘記，門上還有一個補(bǔ)?。?/p>

但悲催的是，時(shí)不時(shí)還會在公司大群看到這樣的呼吁：

問題出在哪里？提示的位置嘛。

首先，塑料架子邊上的提醒是沒用的，因?yàn)樗驮谑謾C(jī)邊上，你都看到手機(jī)了，這個讓人記得帶走的提示是干嘛的…，再次，門上的補(bǔ)丁，有一點(diǎn)作用，因?yàn)槟阃晔潞笳酒饋恚赡軙吹?，?dāng)然也可能看不到，然后它距離手機(jī)還很遠(yuǎn)，目標(biāo)距離一遠(yuǎn)，關(guān)系就會疏遠(yuǎn)。

怎么優(yōu)化呢？把提示放到必經(jīng)之路上。

必經(jīng)之路是哪里？門把手。所以，我們可以這樣：

等等，文字好玩（但很快就會看膩）但太長啦，信息量一多就讓人懶得看，那就做減法吧（或者把手機(jī)兩個字高亮也行啊）：

但還是要看字啊，有沒有更簡單的？有：

這樣總算可以了吧，哈哈。

同樣的問題，也出現(xiàn)在我們可愛的打卡提示上：

看出來了嗎？我都走到打卡器前了，你說我會忘記嗎？

臭設(shè)計(jì)還有，比如這個我按錯過電梯按鈕（白色的圓才是按鈕）：

好，看一個經(jīng)典的設(shè)計(jì)：

荷蘭阿姆斯特丹的小便池（如果你看這篇文字同時(shí)在進(jìn)食，那請接受我真摯的歉意），那只印上去的蒼蠅，好玩吧？有用吧？幾年前我在北京首都機(jī)場的洗手間也看到了一樣的設(shè)計(jì)。

你覺得蘋果的設(shè)計(jì)都是完美的嗎？新用戶看到這個菜單，我不知道能不能理解分別是什么意思：

下面是微信電話本的撥號界面（左）和iOS的撥號界面（右），

個人覺得，微信就做得比蘋果好。首先輸入電話號碼的過程中，微信是即時(shí)按3,4,4分段顯示號碼的，而蘋果要全部輸入完才分段（他們覺得我們要全部輸完11個號碼才會確認(rèn)有沒有輸入錯）。其次，微信隨著輸入，是有聯(lián)想的，蘋果也是要全部輸入完11個號碼，才給你聯(lián)想（這只是識別罷了）。再次，新增聯(lián)系人和刪除按鈕，微信放在下方，跟撥號鍵放一起，相當(dāng)于一行操作欄，蘋果放在上面號碼兩端，也許是他們覺得對數(shù)字的操作要跟數(shù)字挨一起吧，但，真是很難發(fā)現(xiàn)啊。按鈕都放一起貌似好一點(diǎn)啊，按完數(shù)字，對應(yīng)的操作都在下方一起的話。

微信的細(xì)節(jié)還是不錯的，比如這個二維碼界面：

界面被呼出，屏幕亮度是會自動調(diào)亮的哦，知道為什么吧？當(dāng)然，我發(fā)現(xiàn)國外也有人是這么做滴：

微信完美嗎？看這個：

去哪里刪你知道嗎？就算知道，麻煩嗎？如果你下載的表情不巧很多的話。

好吧，舉了一堆栗子，無非是想勸大家，有空的話，養(yǎng)成一個職業(yè)病：

當(dāng)一個評論者。

幾個概念

3.1 什么是用戶體驗(yàn)

User Experiences，簡稱UE，或者UX。各路專家學(xué)者對此有各種高大上表達(dá)，我找了一個有代表性的：用戶在使用產(chǎn)品過程中的操作感受，以及在此過程中產(chǎn)生的心理活動。在進(jìn)一步解釋前，大家先思考兩個問題：

1. 高跟鞋的用戶體驗(yàn)好嗎？穿起來很痛苦，但有些女生不穿不出門。
2. 流水線的用戶體驗(yàn)好嗎？流水線上裝配工人的工作效率極高，我們常說產(chǎn)品要高效。

（這是你思考的間隔）

有答案了嗎？這下我們再看看UE的概念，可以從中抓出三個關(guān)鍵詞，“用戶”“操作感受”“心理活動”。用戶體驗(yàn)，用戶的體驗(yàn)，當(dāng)然要先看用戶啦。如果有人問你，這個功能用戶體驗(yàn)好嗎？你應(yīng)該先反問他，用戶是誰？TFboys是我兒子的最愛，但我媽可聽不懂。同理，高跟鞋的體驗(yàn)好嗎？看誰穿。流水線體驗(yàn)好嗎？看誰用。用戶是體驗(yàn)好壞的裁判。判決的依據(jù)呢？“操作感受”和“心理活動”，或者可以叫做“感性”和“理性”，或者“情感”和“交互”，可以看到用戶體驗(yàn)是二維的，或者說用戶的體驗(yàn)需求是二維的，用戶需要易用也需要爽。用這兩個維度來看高跟鞋的問題，高跟鞋穿起來無疑是痛苦的，所以在交互上是要扣分的，但高跟鞋讓腿顯長臀顯翹，增加回頭率，所以在情感上是加分的。那加多少，扣多少？裁判（用戶）說了算。于是就得到這樣一個簡單公式：

用戶體驗(yàn)=目標(biāo)用戶交互+目標(biāo)用戶情感

分是正的且越高體驗(yàn)就越好，反之越差。對于一個愛美的女生，她對高跟鞋可能情感分給很高，交互分扣一點(diǎn)，總分還是正的，高跟鞋對她來說就是好東西。而對于一個男的，交互分為負(fù)，穿出去還被恥笑，情感分也是負(fù)，所以高跟鞋就不能接受。

同理，我們來看流水線，流水線的用戶是工人，高效是高效了，但流水線作業(yè)是很枯燥的，情感上是要扣分的，所以有可能流水線就帶來不好的體驗(yàn)。那對于老板來說呢？當(dāng)然是好體驗(yàn)啦。（這里拋開工資討論，如果裝一個零件給100塊，工人的體驗(yàn)又會變好，這涉及到我們后面會討論的商業(yè)問題）。

好吧，稍微總結(jié)一下，用戶體驗(yàn)看三個因素：用戶，交互和情感，冗長的概念我們也可以換成：用戶體驗(yàn)是用戶的一切感受。

3.2 Don Norman三個體驗(yàn)層次

咱們行業(yè)的鼻祖Don Norman曾經(jīng)提出過用戶體驗(yàn)的三個層次：本能層、行為層和反思層（詳情可翻閱《設(shè)計(jì)心理學(xué)》）。本能層是指體驗(yàn)對象給我們在感官上的刺激，比如視覺（第一印象）。當(dāng)我們看到摸到對象，接下來就是交互行為產(chǎn)生，這就是行為層。在這個交互過程中過程后帶來的反思感受就是反思層。我習(xí)慣于把這三個層次作為體驗(yàn)兩個維度的補(bǔ)充說明?？梢赃@樣來看：

用戶體驗(yàn)=交互（行為層）+情感（本能層&反思層）

當(dāng)然，如果你鉆牛角尖，也可以說行為層也會產(chǎn)生部分刺激反思層的感受。接下來給大家舉一些例子加深認(rèn)識：

左圖是深澤直人給三宅一生設(shè)計(jì)的手表，關(guān)注情感（本能層）的人，會選擇它。但它實(shí)在是沒啥功能，甚至看時(shí)間可能也比較費(fèi)勁，所以喜歡功能（行為層）的人，會選右圖的卡西歐。Mini Cooper也是同理。

其實(shí)我更想說的是關(guān)于反思層，我自作聰明把反思層劃分為兩類刺激，一類是存在感，一類是情懷。

先看看男人的奧迪，女人的迪奧，為什么我們要追逐迪奧不要QQ，為什么女人要被迪奧？有存在感嘛，王妃背過嘛。

為什么有些人明明是大老爺們，要買玫瑰金的iPhone，因?yàn)槟苷f明這是6s嘛。蘋果已經(jīng)成為某些人顯擺的工具，或者成為某些人的生活偶像，這就是反思層的力量，這也是蘋果玩得比較絕的地方，不然你以為他們把Burberry的CEO給挖過去是做研發(fā)的嗎。

再說說情懷，你也可以把它稱作生活方式或者某些回憶。有時(shí)候我們記得一件產(chǎn)品，并不是因?yàn)樗嗪糜?，而是它帶給我們回憶，比如手機(jī)（我還留著第一臺手機(jī)MOTO的T191，它是我的大學(xué)回憶?。?。你看看蘋果的廣告，是不是都在跟你說他們有幾大功能？當(dāng)然沒有，滿滿的都是宣揚(yáng)情懷啊，給大家摘一段：

就是它。真正重要的東西。

一個產(chǎn)品的體驗(yàn)。它給用戶帶來的感覺。

當(dāng)你開始想象它是會什么樣子，你停步，你沉思。

這會幫助誰？它會否讓生活更好？它有存在的意義嗎？

如果你忙于制造一切，你怎能創(chuàng)造完美？

我們不相信巧合，或是純運(yùn)氣。

每一個“是”的背后，都有一千個“不”。

我們花費(fèi)大量時(shí)間，在少量事物上。

直到我們觸及的每一個主意，都能讓生活更美好。

我們是工程師，也是藝術(shù)家；是工匠，也是創(chuàng)造家。

我們?yōu)樽髌坟?fù)責(zé)。

或許你很少看著它，但你總能感覺到。

這是我們的簽名，它意味著一切。

加州蘋果設(shè)計(jì)出品。

而在國內(nèi)，我們也看到各廠商宣揚(yáng)的情懷，比如錘子。

說到回憶，總是能切中我們的某個要害，讓我們束手就擒，所以就出現(xiàn)了一批高票房青春電影：

網(wǎng)上的實(shí)體相冊、拍立得也買的紅紅火火：

看看這些app閃屏（明明跟使用沒關(guān)系嘛，但還是得加上比較好）：

無論本能層也好，反思層也好，有門技術(shù)起了非常重要的作用，而它在用戶體驗(yàn)、交互式的各種口號中仿佛被忽視了，這就是視覺設(shè)計(jì)，在這里我要大聲說三遍：視覺設(shè)計(jì)很重要。視覺設(shè)計(jì)很重要。視覺設(shè)計(jì)很重要。

產(chǎn)品的視覺外觀不僅是用戶的視覺對象，更是情感媒介。

我問問你，這三個人，如果拋開背景什么的不說，你選誰當(dāng)女朋友？

相信正常的人，沒有特殊嗜好的人，都會選第二個吧，這就是視覺的力量。

日本包裝設(shè)計(jì)大師笹[tì]田史仁說：“購物的客人在經(jīng)過貨架前，讓商品映入眼簾的時(shí)間只有0.2秒。想要讓顧客在這個瞬間驚嘆一聲‘哇！’并且愿意駐足停留，那就必須靠搶眼的包裝?！彼阅銜l(fā)現(xiàn)長得好看的月餅更好賣（還是那句話，價(jià)格刨去不說）：

錘子手機(jī)的配件要做成這樣才罷休：

女生需要化妝（如果顏值是起跑線，妝容能幫你把起跑線往前拉一拉）：

更可怕的是，我們能從外形判斷一個人的戰(zhàn)斗力高低，不信你看下圖：

我們甚至能從封面判斷一本書好不好看（這明明是同一本好不好啦）：

也就是說，視覺能影響我們的認(rèn)知！

比如說，我女朋友脾氣不好，老打我，使喚我做這做那，又摳門，又兇殘，你說我要不要休了她？估計(jì)你會說：“休了吧，像個爺們兒一樣！”不過如果她長成這樣，換成你休得下手嗎？

我覺得還是忍一忍好了。

麥當(dāng)勞 COO Don Thompson的說：“在人們吃食物取決于第一眼看上去的感覺，如果你的餐廳同時(shí)擁有吸引人的，現(xiàn)代、時(shí)尚的店面和內(nèi)飾，那么食物會顯得更加好吃?！?/p>

Don Norman說：“人們對于外觀優(yōu)雅的界面總是會產(chǎn)生積極的相應(yīng)。在使用這樣的界面時(shí)，人們對于可用性問題的容忍度往往更高，只要那些問題不是非常的嚴(yán)重?！?/p>

也就是說，好看的東西更好用。

這個軟件下載界面看上去像是有病毒一樣，不太敢用：

這個就正規(guī)多了好用多了：

這時(shí)候，我給大家畫一張圖，總結(jié)一下：

好吧，這次先到這里，下一篇繼續(xù)K用戶體驗(yàn)的其他幾個概念。感謝你的耐心閱讀喲。

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作者信息：Danis，YY交互設(shè)計(jì)師，http://danis.zcool.com.cn/

本文由 @Danis 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理?，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。