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在SaaS產(chǎn)品的長期運營中，客戶成功不只是“服務(wù)部門”的附屬角色，而是驅(qū)動續(xù)費、擴展與口碑增長的核心引擎。本文從業(yè)務(wù)邏輯、組織協(xié)同到產(chǎn)品機制，系統(tǒng)梳理客戶成功的價值定位與落地路徑，幫助產(chǎn)品人重新理解“成功”背后的產(chǎn)品責(zé)任與增長杠桿。

關(guān)于產(chǎn)品運營如何實現(xiàn)客戶成功，想必大家都了解國內(nèi)很多SaaS企業(yè)建立了客戶成功部，作為管理者有這樣的意識非常好的，但是我們從今天的客戶成功的產(chǎn)出需要思考一下?？蛻舫晒Σ空嬲l(fā)揮它應(yīng)該有的價值了嗎？

我們具體講一下客戶成功部。企業(yè)成立客戶成功部有兩個非常關(guān)鍵的目的，第一個降低客戶的流失，第二個增加收入，只有產(chǎn)品讓客戶使用得滿意，我們才能夠通過客戶得到更多的推薦，獲取更多新客戶。通過客戶對于基礎(chǔ)產(chǎn)品的使用認可，逐漸增加對于這個產(chǎn)品的其他模塊的購買概率。

不論是TOB企業(yè)還是產(chǎn)品運營人員需要記住的是“客戶要的不是產(chǎn)品，而是服務(wù)。”這也就是我們?yōu)槭裁匆兑隹蛻舫晒Σ块T的意義所在。只有客戶成功，TOB企業(yè)才會成功，產(chǎn)品運營才會有價值。

客戶成功的前提是什么？是一定由各個產(chǎn)品運營為核心組成的部門。同時加入客戶成功部最基礎(chǔ)的兩條原則：

第一不能抱怨客戶，客戶本身處于不同的階段，面臨的問題不一樣，客戶就會產(chǎn)生各種各樣的疑惑和問題，所以說我們不能抱怨客戶的質(zhì)量。

從對客戶成功部的績效考核而言，客戶經(jīng)營不善倒閉導(dǎo)致影響的部分續(xù)費數(shù)據(jù)不影響客戶指標(biāo)的達成。

第二不能抱怨產(chǎn)品，雖然說不能抱怨產(chǎn)品，但是確認因產(chǎn)品瑕疵造成的問題，由產(chǎn)品承擔(dān)責(zé)任，比如說設(shè)計邏輯錯誤&基礎(chǔ)數(shù)據(jù)錯誤造成的客戶問題，由產(chǎn)品人員承擔(dān)責(zé)任。

產(chǎn)品運營就是基于產(chǎn)品現(xiàn)有的功能，挖掘提煉最大的價值呈現(xiàn)給客戶，最終實現(xiàn)“三重一輕”的交付狀態(tài)，這也是國內(nèi)外所有SaaS企業(yè)所追求的狀態(tài)，就是重產(chǎn)品、重運營、重銷售、輕售后。

這是目前所有企業(yè)的SaaS工具類企業(yè)的理想的狀態(tài)，客戶成功部的從架構(gòu)上講直接匯報人是CEO，不能是銷售側(cè)和產(chǎn)品側(cè)的部門負責(zé)人。產(chǎn)品運營處于運營側(cè)，重點是以運營為主，而不是以銷售簽單或只是做基礎(chǔ)產(chǎn)品宣講培訓(xùn)。

內(nèi)部客戶成功群是以產(chǎn)品運營人員為主，外部客戶成功群是以項目經(jīng)理&技術(shù)人員為主，同時產(chǎn)品運營對項目經(jīng)理和技術(shù)實施伙伴是有培訓(xùn)考核權(quán)限。

對于企業(yè)而言，各主售產(chǎn)品皆需要有產(chǎn)品運營人員，所以客戶成功小組是什么樣的組成？是由銷售&技術(shù)實施和運營組成的三方小組。

前面說到大家都有建立客戶成功的意識，但是往往企業(yè)把“客戶成功工作群”做成了“售后解答群”。比如大家可以看一下某個SaaS企業(yè)客戶成功部招聘的職責(zé)要求：

“崗位職責(zé)：

-負責(zé)在線處理客戶疑問，做好各類異常問題的咨詢、解答、處理工作。

-負責(zé)了解客戶服務(wù)需求信息并進行有效跟蹤，負責(zé)對客戶反饋信息記錄、督辦、追蹤、回訪與跟進。

-負責(zé)對客戶進行定期回訪，維護客情關(guān)系 。

-負責(zé)客戶意見建議的收集、反饋，并與產(chǎn)品部門、銷售部門、實施部門保持密切溝通，為公司業(yè)務(wù)拓展提供支撐。

-負責(zé)客戶檔案全過程管理，完善客戶信息資料庫。”

從崗位職責(zé)來講，實現(xiàn)以上的崗位職責(zé)，能夠讓你的客戶在業(yè)務(wù)上獲得成功嗎？

甚至于能夠最基礎(chǔ)地在產(chǎn)品使用上獲得成功——顯然不能。

那么我們在服務(wù)分工上，我們內(nèi)部的產(chǎn)品運營主要負責(zé)的是內(nèi)部客戶的培訓(xùn)、產(chǎn)品價值梳理、數(shù)據(jù)分析、指標(biāo)監(jiān)控等等。我們外部的產(chǎn)品運營負責(zé)銷售、續(xù)約、催收、運營等外部工作。

如果我們客戶成功部搭建得越來越成功，有個部門的人數(shù)就會變得越來越少—售后的人員數(shù)量由多至少，工作量越來越輕的過程。

客戶成功部的存在是從根源上我們的產(chǎn)品一定要做得越來越穩(wěn)定，從本質(zhì)上售后減少；交付的穩(wěn)定是指在使用上的售后問題少；運營穩(wěn)定是指客戶在新功能需求上的收獲越來越少。

公司交付的質(zhì)量越高，產(chǎn)品使用人員對于產(chǎn)品的了解更多，能夠使用到的價值點更多，那么客戶在使用上就不會出現(xiàn)因為基礎(chǔ)問題而找到你。

運營穩(wěn)定是指當(dāng)產(chǎn)品功能不能夠快速滿足客戶的需求，運營人員通過工具+方案的邏輯去快速滿足客戶的訴求，降低客戶對于產(chǎn)品功能的依賴程度。

我們要想把客戶成功工作成功開展起來，除了前面的內(nèi)容是基礎(chǔ)之外，外部重點在于客戶的篩選，重要客戶的篩選一定是包含以下四個特征：客戶企業(yè)架構(gòu)完整/人員執(zhí)行力強，客戶業(yè)務(wù)與產(chǎn)品的高度契合/地理位置方便。

客戶成功部重點工作在于業(yè)務(wù)培訓(xùn)的體系，是以結(jié)果性的交付，還有內(nèi)部培訓(xùn)的體系包含售前/交付/運營整體的體系。

客戶成功部的工作起點是源于客戶本身的問題相當(dāng)復(fù)雜，當(dāng)我們基于客戶和產(chǎn)品的使用，提煉出來對應(yīng)的管理的方式和方法形成體系之后，客戶是愿意為業(yè)務(wù)運營進行付費的，這是前提。

同時客戶成功的開始，一定不是由技術(shù)或者項目經(jīng)理的交接開始的，而是與銷售動作同時發(fā)生，甚至是前置銷售開始的。

客戶成功的過程是客戶拜訪，但不是走過場去詢問有沒有使用上的問題，而是拿的本行業(yè)最佳的實踐和方法論去指導(dǎo)客戶如何實現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)？如何將產(chǎn)品價值實現(xiàn)最大化？是要拿著干貨去溝通。

那么我們做客戶成功工作的最終目標(biāo)在于什么呢？終點是要以對應(yīng)的數(shù)據(jù)指標(biāo)來去衡量，比如說內(nèi)部銷售渠道的新增數(shù)，銷售渠道的復(fù)購數(shù)以及外部產(chǎn)品的續(xù)約率，增購率以及我們的客戶成功數(shù)（標(biāo)桿客戶的建設(shè)數(shù)）