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OTA 平臺對旅行社的盤剝持續(xù)升級，不僅傭金上漲、壓制曝光，更將客服成本轉(zhuǎn)嫁給商戶，自身卻占據(jù)利潤與品牌優(yōu)勢，旅行社在流量依賴下陷入被動，行業(yè)生態(tài)面臨挑戰(zhàn)。

OTA對旅行社的盤剝，只會越來越變本加厲。

昨天說旅行社會被OTA慢慢玩死（《旅行社再不開門店，就被OTA玩死了》）。

旅行社想在OTA上賣貨可以。但首先你要賺得少，其次你要去品牌化。

同時，OTA還在線下不斷開門店，提前卡掉好的線下點位，攜OTA的品牌優(yōu)勢，打壓旅行社線下門店勢能。

這還不夠。

現(xiàn)在OTA已經(jīng)開始把客服免費外包給旅行社商戶。

這個事從去年開始就已經(jīng)有苗頭。現(xiàn)在徹底落地。

簡單來說就是，人力成本歸旅行社，利潤歸OTA，不服滾。

比如出境跟團(tuán)業(yè)務(wù)，OTA已經(jīng)把自有客服人員停掉。由商戶提供客服功能。

給出來的理由很好聽。

①商戶客服更熟悉產(chǎn)品、業(yè)務(wù)，可以更好地促進(jìn)轉(zhuǎn)化，及協(xié)調(diào)問題。

②增強用戶體驗，減少溝通成本。

但事實上是，7*24小時全甩給旅行社。旅行社幫OTA承擔(dān)了客服功能，而OTA并沒有替旅行社分擔(dān)成本。反而傭金年年上漲。

目前頭部OTA的傭金成本已經(jīng)漲到13%，這還不算競價排名支出。

這家OTA上，從今年6月底開始，所有線路產(chǎn)品排名TOP1000，只能看到OTA自營。非自營產(chǎn)品必須要花錢買廣子，否則根本沒有曝光。

部分區(qū)域BD放話，今年主推購物團(tuán)，跟團(tuán)游前十都是購物團(tuán)、雙好和廣告位。當(dāng)然，想成為雙好，也要有大量刷單成本。

有商戶測算，目前該OTA傭金是疫情前的2.33倍。

現(xiàn)在的情況就是，OTA讓旅行社打工、背鍋、當(dāng)客服，最后連名字都不配留。

但從該OTA角度來看，哪怕是商戶苛捐雜稅再高，轉(zhuǎn)嫁客服成本仍是理所應(yīng)當(dāng)。

①客服是重支出，這些年陸續(xù)在這個版塊裁員，節(jié)省成本。但客服又不能沒有，那就由商家來當(dāng)這個冤種。

疫情前，該OTA仍對客服版塊做過PR宣傳。但之后已經(jīng)絕口不提。取而代之的是說，通過AI輔助，可日均解放超1000名客服人力。

②曾有信息披露過該公司前些年員工結(jié)構(gòu)。技術(shù)支持15000人、客服9800、銷售4300名。

營收水平完全得益于所處的行業(yè)壟斷地位，而超過3萬的員工數(shù)量卻只創(chuàng)造了1萬員工的B站，和6000員工的愛奇藝相同等的收入規(guī)模。

總結(jié)下來就是人效比奇低，是一個披著互聯(lián)網(wǎng)外衣的勞動密集型公司。

罵得非常臟。

這也是削減客服的一個動機(jī)。

③益于壟斷地位?？梢匀我獗P剝商戶。

因為旅行社根本沒有流量，同時該OTA也一直在對旅行社去品牌化。實際上，大部分OTA自營產(chǎn)品，仍舊是第三方提供，OTA只是貼牌商。

但OTA攜流量優(yōu)勢、品牌優(yōu)勢，已經(jīng)給消費者完成洗腦，消費者只認(rèn)識OTA，并不認(rèn)識什么旅行社。雖然旅行社替OTA服務(wù)了無數(shù)客人，甚至現(xiàn)在連客服都是由旅行社提供。

但如果某天旅行社穿上“衣服”試圖跟消費者溝通，消費者只會覺得這是什么勾巴野雞東西。

從貼牌到客服外包，OTA只不過是在把旅行社變成“數(shù)字奴工”的路上，又前進(jìn)了一小步。

而旅行社也沒有能力反抗，因為是OTA賞他飯吃。不吃，自然有其他人來吃。

接下來，OTA轉(zhuǎn)嫁客服成本的事，大概率會在各個業(yè)務(wù)版塊復(fù)制。

畢竟，這種動動手指，就能開源節(jié)流的事，一進(jìn)一出可比做業(yè)務(wù)賺錢容易太多了。

只不過，商家們會越來越苦。