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摘掉口罩后，生活重回忙碌，我也繼續(xù)著走南闖北、跨城通勤的日子。最近，一次普通的出行經(jīng)歷卻讓我對(duì)設(shè)計(jì)中的一個(gè)重要問題有了深刻感悟。

從高鐵站出來，我叫了一輛網(wǎng)約車去公司。巧的是，這輛車還在進(jìn)行上一單，而終點(diǎn)也是此高鐵站。

上車后，我在后排座椅上發(fā)現(xiàn)了一個(gè)蘋果耳機(jī)，打開一看還有一只。

與司機(jī)溝通后得知他沒有蘋果耳機(jī)，我告訴他這是上個(gè)旅客落下的，司機(jī)的 APP 上肯定有上個(gè)人的聯(lián)系方式，后面可以聯(lián)系下然后發(fā)個(gè)快遞。司機(jī)表示上個(gè)乘客趕火車，應(yīng)該已經(jīng)上車了，他會(huì)聯(lián)系失主，還問了我耳機(jī)價(jià)格。

我提醒司機(jī)蘋果耳機(jī)可以遠(yuǎn)程鎖定，無法簡(jiǎn)單賣二手。

下車后，為給失主多一份保障，我聯(lián)系了網(wǎng)約車客服，卻發(fā)現(xiàn)沒有 “我不是失主但想幫助失主” 這個(gè)選項(xiàng)。

無奈之下我選擇投訴，后被轉(zhuǎn)到失物招領(lǐng)處。工作人員在我重復(fù)兩遍后才確定我的意圖，只是不痛不癢地承諾若失主聯(lián)系他們會(huì)處理。

我提出疑問：“信息你們都有，你們不直接聯(lián)系嗎？一個(gè)耳機(jī)好幾千塊呢?！?對(duì)方依舊是毫無信息量的話術(shù)，面對(duì)這樣的前期培訓(xùn)形成的反饋，我只能掛了電話。

而出于一個(gè)產(chǎn)品的感覺，我就想是考慮下為啥是這樣？

這難道不是留住兩個(gè)顧客的絕好機(jī)會(huì)嗎？

這個(gè)沒有泄露個(gè)人信息的風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)榘l(fā)起方是我，名正言順??？

為啥不設(shè)計(jì)一個(gè)合理的選項(xiàng)哪？那10 個(gè)數(shù)字案件，沒有一個(gè)為這個(gè)設(shè)計(jì)，甚至非人工的二級(jí)都沒有，為什么？

01 為什么是這樣

從產(chǎn)品角度思考，這明明是留住兩個(gè)顧客的絕好機(jī)會(huì)，既無泄露個(gè)人信息風(fēng)險(xiǎn)，又名正言順，為何不設(shè)計(jì)一個(gè)合理選項(xiàng)呢？

十個(gè)數(shù)字按鍵，沒有一個(gè)為此設(shè)計(jì)，甚至非人工的二級(jí)選項(xiàng)都沒有。

究其原因，是 ROI 的考量。

因?yàn)樾「怕适录?，所以不做產(chǎn)品化設(shè)計(jì)，想通過人工解決。我很好奇，在這家網(wǎng)約車的運(yùn)營(yíng)過程中，究竟有多少人會(huì)為這類事情打電話？估計(jì)不多。

即使當(dāng)年有產(chǎn)品經(jīng)理設(shè)計(jì)了這個(gè)流程，也可能在后續(xù)需求評(píng)審中被質(zhì)疑、被挑戰(zhàn)，最終因?qū)κ譀]做而擱置。

總之，不會(huì)為一年也遇不到幾次的事情去設(shè)計(jì)。

如此一來，設(shè)計(jì)只考慮了 ROI 和 KPI，卻忽略了善意，也沒考慮給別人留下積極的心態(tài)。

后來，我又在很多廣告上發(fā)現(xiàn)了類似讓人感覺不太好的設(shè)計(jì)。如今很多人坐車看手機(jī)、pad 會(huì)暈車，尤其在移動(dòng)辦公軟件盛行的情況下，后排卻還有個(gè)屏幕。

雖然通過廣告增加營(yíng)收無可厚非，就像電梯里的廣告屏幕一樣，但當(dāng)我關(guān)閉時(shí)，卻出現(xiàn) “狠心離開” 的提示，這讓我不禁想問：為何要狠心打擾呢？

我猜測(cè)最開始加上 “狠心” 二字是為了影響用戶情緒，減少跳出率，但這與 “假乞丐” 類似，都是在利用人性的弱點(diǎn)。利用多了，這個(gè)弱點(diǎn)就會(huì)脫敏。

而且這樣的設(shè)計(jì)并非個(gè)例，機(jī)票評(píng)價(jià)中也有類似的按鈕。如今大部分人上班壓力大，為何還要利用大家的那點(diǎn)情緒搞 “狠心離開” 呢？難道是老板狠心讓加上的？為何不能學(xué)習(xí)微信張小龍說的 “用完即走” 呢？為何不能只設(shè)置 “離開”“取消” 就好呢？

二、產(chǎn)品經(jīng)理能怎么辦

當(dāng)我決定寫這篇文章時(shí)，我在想，會(huì)不會(huì)有人覺得這太矯情？

我覺得會(huì)。

但同時(shí)我也認(rèn)為做產(chǎn)品的人應(yīng)該有能力和意愿讓用戶的生活更好一點(diǎn)點(diǎn)，尤其是在很多人隨波逐流的時(shí)候。

那么該如何做呢？

在大部分情況下，起碼保持中性設(shè)計(jì)，而不是利用弱點(diǎn)的綁架設(shè)計(jì)。

如果是水滴籌，這樣的設(shè)計(jì)或許可以理解，但一個(gè)廣告、一個(gè)評(píng)價(jià)就不必了。

三、寫在最后

我希望大家能更關(guān)注給用戶帶來的情緒價(jià)值。

很多人說上班的人分兩種，一種能給老板帶來財(cái)務(wù)價(jià)值，一種能給老板帶來情緒價(jià)值。我們都是有情緒的，隨著接觸的事物不同，情緒也會(huì)產(chǎn)生變化。

讓我們?cè)谠O(shè)計(jì)中多一些善意，少一些功利，為用戶創(chuàng)造更美好的體驗(yàn)。