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榮耀標(biāo)識客戶體驗(yàn)其實(shí)不重要
我家附近前一段時(shí)間開業(yè)了Costco華南首店，我當(dāng)時(shí)是排隊(duì)3小時(shí)才最終進(jìn)入門店內(nèi)部，可見當(dāng)時(shí)是多么的火爆。他就是芒格“到死都不會(huì)賣”的神奇超市；是貝索斯眼中最值得學(xué)習(xí)的零售商。但在我看來，零售行業(yè)客戶體驗(yàn)的天花板卻在我們國內(nèi)。
在國內(nèi)三線城市有那么一個(gè)超市品牌，號稱是“國內(nèi)超市行業(yè)的客戶體驗(yàn)天花板”，也被雷軍稱為“在中國零售業(yè)，是神一般的存在”。因其極致追求客戶體驗(yàn)，成為各路大佬爭相朝圣、膜拜的地方。據(jù)說3天時(shí)間接待的顧客數(shù)量接近全市11家4A景區(qū)接待的游客數(shù)量，因此被大家戲稱為“沒有淡季的6A級景區(qū)”。
對，沒錯(cuò)，大家猜的很對，就是那個(gè)總部在河南許昌，目前只有在河南省的許昌和新鄉(xiāng)有線下門店的——胖東來，“胖胖”是當(dāng)?shù)厝藢λ膼鄯Q。
網(wǎng)上有關(guān)這家店有關(guān)客戶體驗(yàn)如何是“神一般的存在”有很多的介紹，我在這里摘選一二給大家看看，什么是所謂的“變態(tài)級客戶體驗(yàn)”。
1. 看完電影可退半價(jià)票。如果在胖東來看電影感覺不滿意可以在影片開始至結(jié)束后20分鐘內(nèi)，憑票根至售票處退還票價(jià)的50%。
2. 在超市內(nèi)部洗手臺(tái)邊擺放的洗漱用品在行業(yè)里面也是天花板級別的存在。有護(hù)手霜、啫喱、彈力素、發(fā)圈、梳子……基本上和五星級酒店的設(shè)施一致。
3. 對于店內(nèi)售賣的商品，會(huì)有很貼心的體驗(yàn)細(xì)節(jié)。例如：各種各樣的“溫馨提示”：儲(chǔ)存方式、挑選技巧、加工方法等。
正是企業(yè)在客戶體驗(yàn)方面的極致體現(xiàn)，引得來參觀學(xué)習(xí)的各類企業(yè)也是絡(luò)繹不絕，很多商界知名大佬，雷軍、馬云等都爭相拜訪。
一、胖東來的體驗(yàn)理念
作為體驗(yàn)領(lǐng)域的從業(yè)者，我當(dāng)然被胖東來這些客戶體驗(yàn)細(xì)節(jié)深深打動(dòng)，但是當(dāng)我看到胖東來這家企業(yè)以下這些日常經(jīng)營行為的時(shí)候，我覺得我是徹底被震撼到了。
1. 在各大超市不斷想方設(shè)法延長運(yùn)營時(shí)間的情況下，胖東來竟然在每周二是不營業(yè)的。
2. 據(jù)說，胖東來年收入70億，有95%分紅的錢，都給了員工。“愛在胖東來”的slogan，不只是說說而已。胖東來員工的薪資福利，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于行業(yè)平均水平。
3. 胖東來在員工休假方面是這樣規(guī)定：工齡滿一年的在職正式員工，休年假40天。必須有10天以上用于長途旅行，由門店主管進(jìn)行跟蹤，未按要求休假將被取消10天的旅行假期。
從胖東來的在對待員工的這些企業(yè)行為上來看，可以看出是一家“對員工很好的良心企業(yè)”，但是我們從體驗(yàn)的角度來看待這些行為，我們可以得出一個(gè)結(jié)論。
“胖東來在企業(yè)經(jīng)營中，追求的目標(biāo)是員工體驗(yàn)，而客戶體驗(yàn)只是在企業(yè)不斷提升卓越員工體驗(yàn)過程中的自然而然的一種外在呈現(xiàn)。”
所以，胖東來目前經(jīng)營在商業(yè)上的成功，其本質(zhì)上是對員工體驗(yàn)的不斷投入、把員工體驗(yàn)納入到企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略中。
二、員工體驗(yàn)的重要性
所有的企業(yè)都是通過員工向所服務(wù)的目標(biāo)人群提供卓越體驗(yàn)的，因此，各種類型的體驗(yàn)都與內(nèi)部員工息息相關(guān)。
“企業(yè)交付的所有卓越體驗(yàn)背后都有一群快樂的員工?！?/strong>
員工知道企業(yè)交付給目標(biāo)人群體驗(yàn)時(shí)發(fā)生了什么，他們同樣知道目標(biāo)人群對企業(yè)提供的產(chǎn)品 / 服務(wù)的主觀感受怎么樣，因?yàn)樗麄兠刻於紩?huì)與客戶、合作伙伴等目標(biāo)人群交流和溝通。他們可以判斷哪些流程會(huì)浪費(fèi)合作伙伴的時(shí)間以至于體驗(yàn)很差，哪些流程因?yàn)榉潜匾鴮?dǎo)致客戶產(chǎn)生了很多抱怨。他們更知道哪些行為會(huì)影響企業(yè)向客戶和合作伙伴交付卓越的體驗(yàn)。
同時(shí)，企業(yè)所服務(wù)的目標(biāo)人群也知道自己在與企業(yè)交互時(shí)發(fā)生了什么，他們知道自己正在盡力實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)是什么，自己什么時(shí)候會(huì)在不合理的流程中進(jìn)行無謂的漫長等待……他們厭倦了向同一家企業(yè)的不同部門員工重復(fù)輸出同樣的信息，他們可以判斷員工何時(shí)能夠提供幫助，或者何時(shí)不得不與糟糕的企業(yè)制度作斗爭。
在餐飲界，一般的餐飲企業(yè)會(huì)把營業(yè)額、翻臺(tái)率、利潤率等業(yè)務(wù)指標(biāo)作為核心考核指標(biāo)，而以體驗(yàn)聞名的海底撈，他們考核店長業(yè)績的指標(biāo)只有“客戶滿意度” 和“員工滿意度”這兩項(xiàng)。
特別是在員工體驗(yàn)方面，海底撈幾乎做到了極致，比如員工宿舍都是單間，換下的工裝不需要自己洗等。
他們充分做到了尊重人性，滿足員工最基礎(chǔ)的生活需求與安全需求，讓員工擁有很好的工作體驗(yàn)。
一群快樂的員工，必然會(huì)把好的體驗(yàn)帶給他所服務(wù)的客戶。
通過對員工體驗(yàn)進(jìn)行有效管理，海底撈為員工樹立了良好的體驗(yàn)愿景，在此基礎(chǔ)上規(guī)劃員工在企業(yè)的未來發(fā)展，在員工實(shí)現(xiàn)價(jià)值的同時(shí)走向成功。
企業(yè)需要給內(nèi)部員工帶來卓越的入職、工作、培訓(xùn)等各項(xiàng)體驗(yàn)，不斷對其進(jìn)行投資，這樣企業(yè)也會(huì)良性發(fā)展，創(chuàng)造商業(yè)價(jià)值，如下圖所示。
希望有更多的企業(yè)，不要只關(guān)注客戶體驗(yàn)這樣外在表現(xiàn)，而更多向企業(yè)內(nèi)部看去，更加的關(guān)注員工體驗(yàn)，建立“以員工為中心的內(nèi)部體驗(yàn)文化”。
“只有這樣，那些標(biāo)準(zhǔn)的且近乎僵化的各種體驗(yàn)管理流程、制度與數(shù)據(jù)指標(biāo)才能得到矯正，最終讓企業(yè)變得偉大。”
更多有關(guān)體驗(yàn)領(lǐng)域的內(nèi)容請查閱《贏在體驗(yàn)—體驗(yàn)級體驗(yàn)從入行到精通》
本文由 @井然 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。
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