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AI技術(shù)的影響范圍越來越大，未來，企業(yè)級體驗領(lǐng)域或許也會受到AI技術(shù)的影響，這篇文章里，作者就對AI技術(shù)與企業(yè)級體驗之間的融合點做了探討，不妨來看一下。

目前火熱的AI技術(shù)，未來社會必然會從信息時代過渡到智能化時代，最終從經(jīng)濟、文化、生活等各個層面全方位影響人類文明的進程，企業(yè)級體驗領(lǐng)域也不會例外。

一、從當(dāng)前最火的 ChatGPT 說起

由美國人工智能實驗室OpenAI發(fā)布的對話式大型語言模型 ChatGPT （ChatGenerative Pre-trained Transformer，聊天生成型預(yù)訓(xùn)練轉(zhuǎn)換器）在各大中外媒體平臺掀起了一陣狂熱之風(fēng)。短短 4 天時間，其用戶量到達百萬級，注冊用戶之多導(dǎo)致服務(wù)器一度崩潰。

它能夠通過理解和學(xué)習(xí)人類的語言來與人進行對話，還能根據(jù)聊天的上下文與人互動，真正像人類一樣與人聊天交流，甚至能完成撰寫論文、郵件、視頻腳本、文案，翻譯，編寫代碼等任務(wù)。它也能夠回答“企業(yè)級體驗是什么”。

ChatGPT對于“企業(yè)級體驗是什么”的回答

繼AI繪畫之后，ChatGPT的橫空出世讓其成了新的流量收割機，寫代碼、寫論文、寫小說、做題……它什么都會！連馬斯克都認為“ChatGPT 的功能太強大了，我們距離強大而危險的 AI 已經(jīng)不遠了”。

馬斯克的言論

以ChatGPT為代表的AI技術(shù)自誕生以來，已經(jīng)獲得了巨大的進步。AI 從最初的一個理論概念，發(fā)展到現(xiàn)如今，已經(jīng)深刻影響到人類社會的方方面面，無時無刻不在改變著我們的生活和工作方式。

二、企業(yè)級體驗的未來必然與 AI 深度融合

AI技術(shù)具有巨大的影響力，其影響力也將持續(xù)而深遠地影響著企業(yè)級體驗領(lǐng)域未來的發(fā)展。2022 年，麻省理工的《客戶體驗的未來工作》報告中展示了對 800 名高管和一系列專家進行訪談的結(jié)果，在涉及正在使用或未來即將使用哪些技術(shù)與工具來改善企業(yè)級體驗管理工作的統(tǒng)計數(shù)據(jù)中，我們發(fā)現(xiàn)與 AI 技術(shù)相關(guān)的霸榜前三位，分別是排名第一的 AI 培訓(xùn)與輔導(dǎo)（占比 93%）、AI 績效監(jiān)控與評估（占比 92%）、AI聊天機器人與語音機器人（占比 90%）。

排名前三位的AI技術(shù)及其占比

從上面的統(tǒng)計中可以看出AI技術(shù)未來將賦予企業(yè)級體驗領(lǐng)域的巨大價值。我認為，AI 技術(shù)未來將在以下三個方面和企業(yè)級體驗進行深度融合。

1. 在體驗觸點上相互促進

企業(yè)級體驗來自于企業(yè)所服務(wù)的目標(biāo)人群與企業(yè)的互動，所以在觸點上有很多體驗痛點亟待解決。例如我們在打電話給客戶中心的時候，經(jīng)常遇到的“踢皮球”現(xiàn)象，而有了AI技術(shù)后，可以基于問題內(nèi)容的聚合與智能分析進行電話路徑自動分發(fā)，將客戶與最適合處理該問題的客服坐席匹配起來，有效解決“踢皮球”問題。

同樣，AI技術(shù)的發(fā)展讓企業(yè)針對目標(biāo)人群提供更加深度的定制化體驗服務(wù)，做到“千人千面”，因此，未來會有越來越多的企業(yè)使用諸如ChatGPT等各種 AI 技術(shù)，這樣目標(biāo)人群對于定制化體驗的需求將日益高漲，反過來也能推動 AI 技術(shù)的不斷發(fā)展，為 AI 技術(shù)找到更多的商業(yè)落地場景。

比如企業(yè)通過部署類似 ChatGPT 的這樣的智能客戶機器人，可以在售后服務(wù)場景下為個體客戶提供量身定制的一對一溝通服務(wù)，相對于當(dāng)前客服系統(tǒng)與客戶千篇一律的互動來講，體驗會有本質(zhì)上的提升?？蛻魧τ谑酆蠓?wù)的體驗有了更高的期望，能不斷推動AI三大支柱算力、算法、數(shù)據(jù)技術(shù)的提升，最終應(yīng)用在智能客服領(lǐng)域提供更好的個性化使用體驗。

2. 賦能企業(yè)級體驗運營工作，提升體驗交付效率?

企業(yè)向目標(biāo)人群交付的體驗必然是高度定制化的，所以其中涉及的工具和工作流程必然和傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品 / 服務(wù)有很大差別。AI的人機協(xié)同和融合的技術(shù)特點讓企業(yè)級體驗領(lǐng)域的工作方式和實踐有了更多的可能，必然會提升體驗交付的效率。

很多企業(yè)的各類系統(tǒng)，如CRM等都會積累大量體驗數(shù)據(jù)和客戶原始數(shù)據(jù)。我們可以通過運用AI的強大機器學(xué)習(xí)與數(shù)據(jù)算法功能對這些數(shù)以萬計的郵件、文檔、視頻、語音進行分類處理，并對大量非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)進行預(yù)排序和分析。

通過這些工作，我們可以更好地進行體驗研究和洞察，而沒有AI技術(shù)的幫助，類似這樣的工作量至少要增加十倍。AI 技術(shù)可以極大地提升企業(yè)級體驗各項工作的效率。

3. AI技術(shù)讓企業(yè)級體驗的交付方式發(fā)生巨大的變化

在當(dāng)前的企業(yè)實踐中，體驗交付是需要通過企業(yè)所提供的產(chǎn)品 / 服務(wù)這個載體來實現(xiàn)的，所以我們更多時候要關(guān)注產(chǎn)品 / 服務(wù)本身的質(zhì)量，但是因為AI技術(shù)的出現(xiàn)，體驗交付的方式有了更多的可能。我們利用 AI 技術(shù)，通過分析目標(biāo)人群背后的體驗行為和體驗態(tài)度，了解其體驗意圖，可以為其交付卓越體驗，把交付的注意力更多地放在數(shù)據(jù)和體驗本身上。

例如，在電商領(lǐng)域，我們可以充分利用AI技術(shù)，通過數(shù)百億個體驗數(shù)據(jù)點來描述買家個體的體驗特征。比如其中的一些體驗數(shù)據(jù)涉及以前的溝通、購買偏好、交易方式、推薦來源等。據(jù)此，企業(yè)可以讓AI主動分析出某類活動應(yīng)該讓哪些客戶關(guān)注，向特定的客戶提供有傾向性的產(chǎn)品或服務(wù)。