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在需求采集過程中，我們需要與客戶進(jìn)行需求調(diào)研，如何高效的組織一場(chǎng)需求調(diào)研會(huì)，達(dá)到需求調(diào)研會(huì)議的目的，這是非?？简?yàn)產(chǎn)品經(jīng)理的hold現(xiàn)場(chǎng)的能力。

一、需求調(diào)研會(huì)議的常見問題

在與客戶進(jìn)行需求調(diào)研會(huì)的時(shí)候，若事先沒有組織好會(huì)議，常常出現(xiàn)各種情況，最終沒有收集到想要的信息，沒有敲定下需求，還帶回來(lái)更多新的需求。例如：

• 沒有認(rèn)真準(zhǔn)備，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研工作很隨意，參會(huì)人員沒有到場(chǎng)
• 沒有識(shí)別出關(guān)鍵干系人，造成很多需求意見太多，不知道聽誰(shuí)的
• 會(huì)議節(jié)湊沒有控制好：會(huì)議沒有節(jié)湊、跑題、超時(shí)
• 客戶提出一些不合理或難以實(shí)現(xiàn)的需求
• 需求調(diào)研重在收集用戶的需求，而不是提供解決方案
• 好記性不如爛筆頭，會(huì)議紀(jì)要不要忘

需求調(diào)研就像外交一樣，實(shí)際上是一種策略藝術(shù)，它是在與客戶相互尊重、平等互利的基礎(chǔ)上，不卑不亢地去交流溝通，守住我方底線，盡可能的爭(zhēng)取有利于我方條件。并在完成任務(wù)的同時(shí)，還能贏得客戶的理解和尊重。

1. 沒有認(rèn)真準(zhǔn)備調(diào)研工作

很多人在開始進(jìn)行需求調(diào)研之前，并不清楚調(diào)研的目的，沒有做準(zhǔn)備工作，沒有制定項(xiàng)目的調(diào)研計(jì)劃，也不清楚調(diào)研目的，到了現(xiàn)場(chǎng)很可能對(duì)各種突發(fā)情況措手不及。

在制定計(jì)劃時(shí)考慮到分析時(shí)間。計(jì)劃在公司內(nèi)部評(píng)審?fù)ㄟ^后，及時(shí)提交給客戶，讓客戶對(duì)調(diào)研計(jì)劃有充分的了解。

調(diào)研要認(rèn)真準(zhǔn)備，但說來(lái)容易做來(lái)難，很多人調(diào)研前的準(zhǔn)備工作其實(shí)都是很隨意的，好的調(diào)研準(zhǔn)備工作可以包括以下幾個(gè)方面：

• 首先進(jìn)行項(xiàng)目背景了解，可參考之前的文章《需求調(diào)研的第一步：項(xiàng)目背景調(diào)研》。
• 和項(xiàng)目前期人員(咨詢顧問、客戶經(jīng)理和平臺(tái)主管)充分溝通，聽取他們的建議，使自己調(diào)研更有針對(duì)性。

此處有一個(gè)很重要的工作一定要向前期參加工作人員了解是否已經(jīng)收集了一些資料，并想辦法獲得，已經(jīng)搜集的資料和問題盡量避免重復(fù)詢問，這對(duì)用戶會(huì)造成巨大不滿。如果萬(wàn)一前期資料不能獲得，也要另外提前準(zhǔn)備好說法避免這種情況出現(xiàn)。

• 制定調(diào)研計(jì)劃，計(jì)劃制定后最好先在公司內(nèi)部溝通評(píng)審，與相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、項(xiàng)目經(jīng)理、業(yè)務(wù)部門一起，確定客戶方的配合人（唯一聯(lián)系人）、領(lǐng)導(dǎo)（唯一協(xié)調(diào)人），介紹需求調(diào)研計(jì)劃。
• 計(jì)劃需要提前告知給客戶，以免客戶方突然接到調(diào)研通知，沒有會(huì)議室或者關(guān)鍵人物臨時(shí)有其他事情不能到場(chǎng)。這些細(xì)節(jié)也是非常重要的，在明確需求調(diào)研會(huì)的安排指揮，我們需要正式通知參會(huì)人員：
• 邀請(qǐng)參會(huì)人員，明確告訴他們此次會(huì)議的目的和重要性
• 與干系人確定會(huì)議時(shí)間和會(huì)議地點(diǎn)
• 在開會(huì)前30分鐘，通過QQ、微信等方式信提醒參會(huì)人員

2. 不清楚調(diào)研涉及到的干系人

做需求調(diào)研的時(shí)候，必須要找對(duì)干系人。如何忽略了重要的干系人，遺漏了他的需求和意見，最后很要推翻之前的工作。可能項(xiàng)目往往死在被忽略的干洗人手里！

了解客戶的組織機(jī)構(gòu)、涉及軟件使用的部門、參與調(diào)研的部門和人員、客戶關(guān)鍵人是誰(shuí)等等，盡可能獲得客戶上層的支持，自上而下的開展需求調(diào)研會(huì)使調(diào)研工作更容易推動(dòng)?？蛻粜枨笮〗M成員要盡可能多的代表客戶不同的用戶層次。

那么如何識(shí)別干系人呢？

• 第一步：了解客戶的組織架構(gòu)，誰(shuí)是產(chǎn)品“決策鏈”中最核心有效的人，該聽誰(shuí)的。
• 第二步：了解產(chǎn)品的面向用戶，涉及哪些部門和人員崗位會(huì)使用本系統(tǒng)。
• 第三步：從產(chǎn)品獲益的人員， 對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生影響或者感興趣的人。

3. 會(huì)議跑題、超時(shí)，沒有節(jié)湊控制

因?yàn)檎{(diào)研工作實(shí)際就是和客戶聊天談話，很可能就會(huì)經(jīng)常跑題，越扯越遠(yuǎn)，另外客戶的精力一般也容易不集中、跑神，這時(shí)候，調(diào)研人員要能夠掌控整個(gè)進(jìn)程——什么時(shí)候及時(shí)把客戶的思路拉回到正題上，什么時(shí)候適當(dāng)?shù)牧牧钠渌脑掝}調(diào)節(jié)氣氛，都需要調(diào)研人員靈活掌握。

總之一個(gè)目的，盡快的推動(dòng)調(diào)研工作朝前進(jìn)行。

同時(shí)，要有人數(shù)控制，人數(shù)太少，可能調(diào)研結(jié)果不夠全面，人數(shù)過多，決策統(tǒng)一周期可能過長(zhǎng)，一般情況下3-5人的焦點(diǎn)小組會(huì)議比較合適。

而且不要立馬進(jìn)行調(diào)研狀態(tài)，有時(shí)候需要做一個(gè)簡(jiǎn)單的開場(chǎng)白：

• 首先是自我介紹，有時(shí)候還包括公司介紹；
• 其次是說明會(huì)議的目的、調(diào)研的內(nèi)容和計(jì)劃安排；
• 最后了解被調(diào)用的對(duì)象，對(duì)其配合調(diào)研表示感謝，順便奉承一 下，例如說能得到您這樣有經(jīng)驗(yàn)人員配合是我們非常高興的事情，讓其有一個(gè)好心情開始配合調(diào)研工作。

在會(huì)議結(jié)束的時(shí)候，需要對(duì)會(huì)議進(jìn)行總結(jié)，并說明下一步的工作安排，例如今天會(huì)把討論的結(jié)論整理出會(huì)議紀(jì)要。最后需要再次感謝大家的參與。

4. 規(guī)避客戶不合理的要求和較難實(shí)現(xiàn)的要求

客戶需要的不一定的是客戶真正所需要想要的。客戶永遠(yuǎn)沒有錯(cuò)，錯(cuò)的只有我們沒有真正理解客戶的需要。

調(diào)研時(shí)要把握主題的能力，分清有用功能、可選功能用、無(wú)用功能及不可實(shí)現(xiàn)功能，及時(shí)表達(dá)我們的觀點(diǎn)，讓談話接近主題。

調(diào)研的過程中，不可避免的會(huì)出現(xiàn)客戶提出一些我們現(xiàn)有條件下根本無(wú)法實(shí)現(xiàn)或者即使實(shí)現(xiàn)也非常困難的要求。這種情況就需要需求調(diào)研人員的聰明的頭腦和快速反應(yīng)能力，同時(shí)也需要調(diào)研人員的良好的溝通技巧，要能巧妙地說服客戶放棄這種方式并且還要客戶能夠理解，而不致認(rèn)為你在逃避問題不想解決。一般可以采取這些方式：

1. 客戶提出這些要求后能馬上了解客戶提出這個(gè)要求的真實(shí)目的，然后快速思考出另外的簡(jiǎn)單的方式同樣能實(shí)現(xiàn)客戶的這個(gè)目的。這是最好的方式；
2. 必要時(shí)直接告訴客戶無(wú)法實(shí)現(xiàn)并且給出合理的理由，特別是在客戶說某某系統(tǒng)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了這個(gè)方式時(shí)，比如他們用的是什么什么平臺(tái)支持，這個(gè)平臺(tái)支持需要另外付費(fèi)等等；
3. 直接告訴客戶雖然能實(shí)現(xiàn)，但是需要很大的精力和成本，而這個(gè)可能是客戶無(wú)法承受的，當(dāng)然你一定要能說出客戶聽起來(lái)合理的理由。

5. 過多討論解決方案

我們?cè)诤涂蛻魷贤ǖ倪^程中，需求多注意以下幾點(diǎn)：

• 關(guān)注用戶的需求，需要探索需求背后的原因，多問用戶幾個(gè)為什么
• 避免討論技術(shù)問題，特別是碰到一些略懂技術(shù)的用戶，不要與其糾纏產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)方式
• 鼓勵(lì)用戶講故事，故事是幫助我們理解用戶的想法，也幫助用戶理解我們的想法
• 訪談中避免用戶過去強(qiáng)勢(shì)，把我們帶到溝里；同樣避免我們過于強(qiáng)勢(shì)，把用戶帶到溝里

客戶跟你說的內(nèi)容只是他的一個(gè)理解，他的理解可能也有偏差，而且現(xiàn)在有的客戶因?yàn)閷?duì)軟件比較了解，往往告訴你的不是需求，而是他的設(shè)計(jì)思路。

對(duì)我們來(lái)說，就需要多問幾個(gè)問什么，“你為什么會(huì)這樣做呢？”“你想看的結(jié)果是什么呢？目的是什么呢”等等，一定要想辦法了解到客戶沒有經(jīng)過轉(zhuǎn)化的最原始的需求。

因?yàn)橥芏鄷r(shí)候客戶告訴你的他的想法并不能實(shí)現(xiàn)他原本的目的，而他以為能實(shí)現(xiàn)，所以就直接告訴你想法。

需求調(diào)研人員如果沒有了解到最原始的需求而只是把客戶的想法記錄下來(lái)，那么就會(huì)出現(xiàn)做出來(lái)的東西解決不了客戶實(shí)際的問題。

提供解決方案往往是臨時(shí)思考沒有經(jīng)過全面分析，難免偏頗，為了表現(xiàn)能力而承諾一定可行的內(nèi)容發(fā)現(xiàn)實(shí)際上并不是那么容易，導(dǎo)致后期實(shí)施騎虎難下。

做項(xiàng)目不是一個(gè)人在做，而是一個(gè)團(tuán)隊(duì)在做，如果沒有溝通就向用戶提供了自己的思路，可能會(huì)給整個(gè)團(tuán)隊(duì)的思路帶來(lái)干擾，解決方案一定要在內(nèi)部達(dá)成一致才能提供給用戶。

6. 會(huì)議信息的記錄和確認(rèn)

及時(shí)記錄涉及客戶業(yè)務(wù)、實(shí)際工作、客戶想法的內(nèi)容，不能以為當(dāng)時(shí)聽明白了就不去記錄。一定要有記錄的習(xí)慣，談上幾個(gè)小時(shí)，很多細(xì)節(jié)是記不住的。

這個(gè)時(shí)候，如果沒有專門記錄會(huì)議的人員，也可以提前準(zhǔn)備錄音設(shè)備，以防信息遺漏。

我們需要在會(huì)議結(jié)束之后，及時(shí)把白天調(diào)研的內(nèi)容及時(shí)整理出來(lái)，當(dāng)時(shí)沒來(lái)的急記的內(nèi)容及時(shí)補(bǔ)記，同時(shí)再深入的分析、過一遍，確保有沒有遺漏的問題，列出所有的疑問待到第二天調(diào)研時(shí)詢問客戶。

立馬發(fā)布調(diào)研的會(huì)議紀(jì)要，及時(shí)總結(jié)成果，讓客戶聽聽你的理解是否他們提的需求一致。一方面以防大家時(shí)間長(zhǎng)了，忘記了會(huì)議中的重要信息，造成信息丟失。另一方面也是變相地留下證據(jù)，以便后續(xù)的需求變更和成本核算，提供信息依據(jù)。

二、總結(jié)

客戶業(yè)務(wù)調(diào)研和需求分析注定是一個(gè)不斷細(xì)化的過程，從粗到細(xì)，從宏觀到微觀循序漸進(jìn)。

需求調(diào)研需要必須先從宏觀上了解客戶業(yè)務(wù)的全貌，再逐步深入細(xì)節(jié)。

因?yàn)閷?duì)于客戶的業(yè)務(wù)而言，我們是外行，如果從業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)著手，很容易迷失方向，失去對(duì)業(yè)務(wù)核心的把握。不要指望一次訪談/調(diào)研就能窮盡。因?yàn)槭聦?shí)上很多需求是隱性的，連用戶都不清楚自己的需求。只有經(jīng)過多次循環(huán)細(xì)化才可能把更多隱性的不斷挖掘、暴露出來(lái)。

雖然說調(diào)研工作質(zhì)量和調(diào)研個(gè)人業(yè)務(wù)能力是直接相關(guān)的，有豐富經(jīng)驗(yàn)的人在很短時(shí)間內(nèi)就可以完成高質(zhì)量的調(diào)研，取得被調(diào)研用戶的認(rèn)可，沒經(jīng)驗(yàn)的人花費(fèi)大量時(shí)間在現(xiàn)場(chǎng)了解情況可能還是給用戶一個(gè)不懂行的印象。

他們是否按照正確的過程組織調(diào)研工作，按照正確的方式做事自然會(huì)更容易取得成功，有無(wú)其它行業(yè)經(jīng)驗(yàn)只是成功調(diào)研的一個(gè)積極因素而已。

• 第一個(gè)階段叫調(diào)研準(zhǔn)備階段，這個(gè)階段要完成調(diào)研計(jì)劃的確認(rèn)，調(diào)研背景資料的準(zhǔn)備兩方面的工作。這個(gè)階段工作質(zhì)量將對(duì)能否順利開展調(diào)研工作起到關(guān)鍵保障作用。
• 第二個(gè)階段就是現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研階段，根據(jù)調(diào)研計(jì)劃完成各項(xiàng)調(diào)研工作，并取得用戶認(rèn)同。
• 第三個(gè)階段就是調(diào)研后續(xù)工作落實(shí)階段，調(diào)研結(jié)束后往往要準(zhǔn)備會(huì)議紀(jì)要，信息確認(rèn)跟進(jìn)等工作，所以調(diào)研結(jié)束后一定要趁熱打鐵，把后續(xù)工作落實(shí)到一定程度才能再做其它工作，此時(shí)調(diào)研工作才能算結(jié)束。

本文由 @瓜子 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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