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本篇文章將調(diào)研過程分成5個階段：問題準備、客戶篩選、預約行程、現(xiàn)場交流、整理總結(jié)，詳細地闡述了調(diào)研實踐過程中所總結(jié)的方法和注意事項。

三周時間密集拜訪調(diào)研了8個城市的22個客戶，復盤之后，有些東西可以跟大家分享一下。

首先講一下背景，筆者剛從C端產(chǎn)品的創(chuàng)業(yè)公司轉(zhuǎn)過來沒多久，目前負責的B端產(chǎn)品是一個大數(shù)據(jù)細分領(lǐng)域市場占有率第一的產(chǎn)品，客戶對象也基本上都是一些規(guī)?；募瘓F公司。

此次調(diào)研一方面是針對產(chǎn)品的某一個模塊進行客戶需求調(diào)研，另一方面也讓筆者本身能夠現(xiàn)場接觸產(chǎn)品使用者，對產(chǎn)品的使用場景有一個直觀的了解。

筆者之前運營過多個從0到1的C端產(chǎn)品，用戶調(diào)研是駕輕就熟的環(huán)節(jié)。但是此次客戶調(diào)研后，筆者發(fā)現(xiàn)B端產(chǎn)品的客戶調(diào)研跟C端產(chǎn)品的用戶調(diào)研真的很不一樣。

下面從此次調(diào)研的五個階段來剖析需要注意的點：

一、問題準備階段

一次客戶調(diào)研必須要有一個明確的主題，而且這個主題必須要從工作實際需要出發(fā)。畢竟一次B端產(chǎn)品客戶調(diào)研涉及到的人力，財力和各方面的資源配合不像C端用戶調(diào)研那樣，線上回收一些問卷就可以。

根據(jù)此次調(diào)研的主題，筆者準備了一個調(diào)研問題模板，分為5個模塊，共計22個細分的問題，預計跟客戶現(xiàn)場交流1小時左右。

準備調(diào)研問題模板的目的，一方面是整理思路，防止對話的過程中遺漏一些想要了解的問題；另一方面，也讓筆者方便記錄交流過程中需要記錄的東西。

需要注意的點：

調(diào)研之前，問題模板一開始設計的可能不是很合理。除了有重復和遺漏，最多的可能是有些問題讓客戶無法回答，或者回答了對調(diào)研主題也沒什么幫助。

比如：“關(guān)于企業(yè)的數(shù)據(jù)挖掘，有什么想法？”，這種問題問出來之后，客戶基本上是沒法回答的，這個問題太大了。再比如：“后面會繼續(xù)使用我們的產(chǎn)品嗎？”這樣的問題，客戶基本上也不會說后面不會繼續(xù)使用。B端產(chǎn)品的使用決策更加理性，不會像C端產(chǎn)品那樣一拍腦袋，說不用就立馬卸載了。

所以經(jīng)過前面的兩三個客戶后，需要對問題模板進行及時調(diào)整，將一些重復的問題進行合并，遺漏的問題進行補充，最重要的是修改上述那種大而全或者得不到客戶真實想法的問題。具體的方法是可以問一些更加細節(jié)的問題，客戶只要回答是或不是，或者是哪些，有多少。

二、客戶篩選階段

筆者從公司的系統(tǒng)記錄里面根據(jù)關(guān)鍵詞，將涉及到調(diào)研主題相關(guān)的合作客戶全部篩選出來，盡量多用一些可能的關(guān)鍵詞，這樣從數(shù)萬的客戶中篩選出了三百多個相關(guān)客戶。

需要注意的點：

按關(guān)鍵詞搜所出來的客戶不一定是本次調(diào)研的目標客戶，需要逐條查看相關(guān)前方同事的商務記錄文本，剔除不相關(guān)的記錄。同時，有些來自歷史問卷的客戶描述并不是很清楚，就需要跟之前的相關(guān)同事進行溝通。經(jīng)過這一步，三百多的客戶差不多還剩下七八十個客戶。

根據(jù)本次調(diào)研需要，3個星期的工作日時間，拜訪20個合作客戶，越多越好。為了防止有些客戶預約不到或者中途因為各種原因拜訪失敗，這樣至少要準備一個30個客戶以上的目標客戶名單。

同時，為了節(jié)省成本，提高效率，見的客戶城市也是越集中越好，所以我剔除一些相對較遠，客戶又少的地區(qū)，這樣下來還剩三四十個客戶。這時候看下剩下來的客戶名單，主要集中在長三角，珠三角和京津冀，這里面也還有一些是三線城市然后就一個客戶的，這種也基本上不考慮。

初步篩選完之后，還需要跟相關(guān)同事進行確認，比如產(chǎn)品經(jīng)理，售前和銷售。因為可能有些客戶剛剛被調(diào)研過，頻繁拜訪會對造成客戶困擾。

還有就是，如果客戶處在某些特殊的階段，比如出現(xiàn)問題剛剛被前方同事安撫，這時候去拜訪則會對前方同事造成工作上的干擾。就算沒有問題，告知銷售和售前也是有必要的，對方可能會跟著一起去，或者一些遺留問題需要提前知道，防止到時候客戶詢問卻一無所知。

三、預約行程階段

在客戶預約之前，需要的是先計劃行程，要把一個地區(qū)的客戶集中預約。這樣以周為單位比較好劃分，所以筆者準備第一周在蘇皖地區(qū)，第二周在上海，第三周在粵閩地區(qū)。

為了保證中間的時間能夠趕到下一個客戶那里，筆者做了一個表格，把每個工作日劃分為上下午，半天的時間最多只安排一個客戶。因為之前都沒有去過這些城市和客戶，如果把兩個客戶的時間安排的太靠近，很難保證趕得上。

在給客戶打電話預約之前，筆者已經(jīng)提前在表格里按照計劃將客戶放到想要的時間段里，跟客戶預約的時候，筆者會跟客戶約這個時間段。

一切準備就緒，可以給客戶打電話了。當然，作為一個專業(yè)公司的成熟運營人員，必須要考慮周全，打電話之前筆者已經(jīng)準備好了術(shù)語，以及客戶可能有的反應的策略。

蘇皖客戶預約得還是挺順利的，上海的客戶預約起來也很爽快。但就在筆者覺得預約客戶不是問題的時候，最后一周的客戶給筆者一個迎頭痛擊！打了所有粵閩地區(qū)的客戶電話預約之后，發(fā)現(xiàn)定下來的只有兩家！其他客戶不是說可能要出差，就是說要跟領(lǐng)導申請或者下周再說，這在前兩周是不存在的。

后來才知道，這可能是不同地區(qū)的客戶的特點：長三角的客戶更加自主高效一些， 而珠三角的客戶因為環(huán)境更加開放， 遇到是情況更加復雜，所以相對來說會更加謹慎。

需要注意的點：

筆者基本上在這周的周四周五預約下一周的客戶，太早了，客戶肯定確定不了。預約客戶的時候，基本上都是需要二次確認的，前一周確定有時間，能定下來具體時間的最好定具體時間，不能定具體時間的也要定一個大致的范圍，比如周二或周三的上午。

以免萬一，最好還要準備一些備用的客戶。然后去客戶之前，必須提前一天再跟客戶確認一次，確認具體的見面時間和地點。尤其是地點一定要問清楚，公司系統(tǒng)資料里面的不一定準，有時候客戶可能剛剛換了辦公場地，或者要拜訪的部門剛剛換了辦公場地。很可能就因為沒問客戶現(xiàn)在的辦公地址而去錯了地方，這樣不僅自身的調(diào)研任務不能完成，也會給客戶留下不靠譜的印象。

四、現(xiàn)場交流階段

預約好客戶之后，就來到了本次調(diào)研中實際跟客戶現(xiàn)場溝通的階段。

首先必須要注意的是，到客戶公司代表的就是公司的形象，所以寧愿提前到顧客那邊等著，也不要掐著時間過去。因為在陌生的城市，什么情況都可能發(fā)生，比如堵車、找錯地方等等。

其次，還要注意自己的著裝，不能穿得太隨意，適當整理一下儀容儀表，畢竟代表公司形象。

因為是合作客戶，基本上都是非?？蜌獠⑶以敢饣卮鹣嚓P(guān)問題的。在與客戶得交談過程中，筆者會在提前在公司的系統(tǒng)中建好該客戶對應的調(diào)研問題模板，這樣交流過程中直接在這里記錄。

結(jié)束跟客戶的溝通，從客戶現(xiàn)場出來后，當天的任務還沒有結(jié)束。首先要做的就是整理客戶提到的問題，查看相關(guān)記錄，然后聯(lián)系相關(guān)同事了解和反饋情況。我們有我們的調(diào)研訴求，客戶也有客戶的訴求，所以肯定會把一些平時積累的問題說出來，我們應該當場表示會關(guān)注這些問題并在回來后及時給予反饋。

這個階段遇到的問題是最多的，因為是在客戶現(xiàn)場，所有突發(fā)情況都要臨場應變，挺考驗應變能力的。

需要注意的點：

1. 客戶有些專業(yè)術(shù)語，可能是你沒聽過的，這時候直接詢問客戶會讓客戶懷疑你的專業(yè)性，可以記下來之后回去再了解。
2. 偶爾有客戶不是很友好的，比如不想聽你的問題，而是一直在說他們遇到的問題，這種給予正面反饋后，適當轉(zhuǎn)移話題，引導客戶回到調(diào)研問題上來。
3. 如果沒掌握溝通的節(jié)奏，客戶的回答可能比較淺層次，或者客戶干脆覺得問題太多了，你是來幫我解決問題的，為什么老是想從我這里得到東西。

五、整理總結(jié)階段

在與客戶溝通的同時，筆者就會將客戶的回答記錄下來，然后每天晚上都會將這些拜訪記錄進行整理。

本次客戶調(diào)研結(jié)束后，需要形成一篇調(diào)研總結(jié)報告，主要就是根據(jù)每天的客戶整理分析獲得。

需要注意的點：

后來發(fā)現(xiàn)可以優(yōu)化的地方是，總結(jié)調(diào)研報告不可能僅僅都是定性的描述，還需要有一些定量的統(tǒng)計分析，這時候又要回過頭來，整理每個客戶記錄中的結(jié)構(gòu)化問題，費時費力。

其實可以在設計客戶調(diào)研問題模板的時候就將一些可以結(jié)構(gòu)化的問題做到表格里，方便調(diào)研結(jié)束后進行整理分析。

六、總結(jié)

B端客戶的調(diào)研不同于C端用戶調(diào)研的地方在于：調(diào)研樣本數(shù)量少，規(guī)模大，問題多。也就要求我們在調(diào)研之前做好的充分的準備，調(diào)研交流過程中隨機應變，調(diào)研結(jié)束后及時處理客戶反饋的問題。

作者：阮磊（微信baijiadishi），大數(shù)據(jù)行業(yè)B端產(chǎn)品運營,愛寫作，愛交流。

本文由 @阮磊 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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