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筆者在上篇文章《B端項(xiàng)目調(diào)研提綱的設(shè)計(jì)與思考》中，重點(diǎn)闡述了以調(diào)研目的為核心所需要進(jìn)行的準(zhǔn)備和工作，之所以強(qiáng)調(diào)目的呢，其實(shí)是為我們接下來(lái)的需求采集服務(wù)的，即如何提升需求采集的效率，如何保證采集回來(lái)需求的質(zhì)量，帶著這些問(wèn)題，讓我們進(jìn)入到本篇文章的中心：如何進(jìn)行B端產(chǎn)品的需求采集？

一、需求采集方法綜述

在調(diào)研的過(guò)程中，我們一般會(huì)采用定量和定性的方式來(lái)采集需求，其中定性方式包括用戶訪談和可用性測(cè)試，定量方式包括調(diào)查問(wèn)卷和數(shù)據(jù)分析，數(shù)據(jù)分析和調(diào)查問(wèn)卷一般用于用戶數(shù)量龐大的C端產(chǎn)品，B端產(chǎn)品因用戶量相對(duì)C端來(lái)說(shuō)用戶量數(shù)量級(jí)要少的多，因此從統(tǒng)計(jì)學(xué)的角度來(lái)看利用數(shù)據(jù)分析來(lái)獲取用戶的需求在B端產(chǎn)品中用到較少，在本人實(shí)際參與到B端產(chǎn)品需求采集的過(guò)程中，主要是用到調(diào)研訪談和可用性測(cè)試，下文我將重點(diǎn)闡述在調(diào)研實(shí)踐過(guò)程的這兩種方法和注意事項(xiàng)。

二、B端產(chǎn)品需求采集實(shí)踐

1、調(diào)研訪談與實(shí)踐

調(diào)研訪談是需求采集方式中最為普遍和有效的方式，接下來(lái)我將帶大家一起模擬進(jìn)入到調(diào)研訪談的場(chǎng)景中，在實(shí)景中去感受，相信會(huì)有更深的體會(huì)。

場(chǎng)景1：根據(jù)與客戶定好的調(diào)研訪談日期，調(diào)研人員李工今天提前半小時(shí)來(lái)到了會(huì)議室，他先打開(kāi)了窗戶，讓室內(nèi)的空氣變得清新許多，整理和布置了下現(xiàn)場(chǎng)桌椅，看上去整齊干凈許多，幾分鐘后，需要參加被調(diào)研業(yè)務(wù)流程客戶王經(jīng)理準(zhǔn)時(shí)來(lái)到了會(huì)議室，李工主動(dòng)和王經(jīng)理微笑并握手致意，順便愉快的聊了下柜子上的籃球獎(jiǎng)狀的來(lái)由，然后開(kāi)始正式的會(huì)議，在正式訪談前，說(shuō)明了下本次訪談的目的、范圍和所需要的時(shí)間，王經(jīng)理點(diǎn)頭表示認(rèn)可以進(jìn)入到下一步。

相信大家可能會(huì)有疑問(wèn)了，為什么正式訪談前需要做這些鋪墊，其實(shí)主要是為了：

（1）營(yíng)造一個(gè)輕松、舒適的訪談環(huán)境，一個(gè)好的開(kāi)始，對(duì)于后面工作的開(kāi)展是很有必要的

（2）正式訪談前介紹本次調(diào)研的目的、范圍和所需要的時(shí)間，讓被調(diào)研人員獲悉本次訪談的重點(diǎn)，內(nèi)容和時(shí)間，讓調(diào)研對(duì)象心里有底。

場(chǎng)景2：王經(jīng)理，為了便于我們后期調(diào)研內(nèi)容的整理，準(zhǔn)備了錄音設(shè)備對(duì)本次談話內(nèi)容進(jìn)行錄音，您是否同意啊，王經(jīng)理示意可以，并且希望后期可將資料發(fā)送一份給他的意見(jiàn)。隨后李工開(kāi)啟第一個(gè)提問(wèn)：王經(jīng)理，目前供應(yīng)商的管理主要存在哪些問(wèn)題？王工回答完畢后，李工追問(wèn)了線下的供應(yīng)商資質(zhì)為何管理困難？接著李工問(wèn)了其他問(wèn)題：您希望系統(tǒng)解決哪些問(wèn)題？介紹下現(xiàn)在線下的業(yè)務(wù)流程是如何進(jìn)行的？

這個(gè)場(chǎng)景需要注意的方面有：

（3）巧用設(shè)備備份調(diào)研過(guò)程，便于后期整理與回顧

（4）提問(wèn)應(yīng)先易后難，循環(huán)漸進(jìn)

（5）針對(duì)有疑問(wèn)的地方，恰當(dāng)?shù)淖穯?wèn)，找到背后真實(shí)的需求

場(chǎng)景3：隨著調(diào)研的深入，王經(jīng)理強(qiáng)調(diào)要采用目前某同行的解決方案來(lái)做這個(gè)產(chǎn)品，李工詢問(wèn)為什么要采用該解決方案，并強(qiáng)調(diào)目前產(chǎn)品方案的功能和特性，王經(jīng)理因有過(guò)軟件開(kāi)發(fā)的經(jīng)歷，提問(wèn)本次產(chǎn)品的技術(shù)是否采用MVC架構(gòu)，李工答道，我們本次的調(diào)研訪談的目的是收集供應(yīng)商證件管理的需求，技術(shù)方案將在需求確定后由我們的技術(shù)人員與您溝通這個(gè)事情。

該場(chǎng)景需要注意的方面有：

（6）用戶過(guò)于強(qiáng)勢(shì)，強(qiáng)調(diào)解決方案，沒(méi)有提出本質(zhì)需求

（7）避免成為用戶的記錄員和設(shè)計(jì)師，應(yīng)該挖掘提出背后的原因

（8）調(diào)研人員過(guò)于強(qiáng)勢(shì)，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品功能及特性來(lái)引導(dǎo)用戶，忽略了用戶真正的需求

（9）調(diào)研環(huán)節(jié)應(yīng)避免討論技術(shù)和太過(guò)專業(yè)的術(shù)語(yǔ)

（10）將話題拉回調(diào)研主題，避免話題分散

場(chǎng)景4：王經(jīng)理，您可以舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)明下供應(yīng)商資質(zhì)審核的步驟嗎？希望您多回憶一下，步驟越清晰越好，您剛剛提到目前審核的瓶頸問(wèn)題是審核的效率，是說(shuō)目前的供應(yīng)商資質(zhì)的審核是一次只能審核一個(gè)導(dǎo)致的效率低嗎？如果可以的話，你能否給我演示下操作的過(guò)程以及為何需要這樣的操作？

該場(chǎng)景需要注意的方面有：

（11）鼓勵(lì)用戶講故事，這樣用戶和使用場(chǎng)景會(huì)更加形象和具體

（12）重述理解用戶的意思，保持對(duì)問(wèn)題理解的一致性

（13）相比用戶如何說(shuō)，更應(yīng)該關(guān)注如何做；相比用戶如何做，更應(yīng)該關(guān)注這樣做背后的原因

2、可用性測(cè)試方法與實(shí)踐

可用性測(cè)試是B端產(chǎn)品驗(yàn)證用戶需求、收集需求必要而有效的方式，而驗(yàn)證的方式是多樣的，可以是產(chǎn)品、競(jìng)品、demo、高保真、低保真、草圖原型甚至是一張手繪的草圖都可作為測(cè)試方法，根據(jù)演示環(huán)境和用戶的角色的不同觀察用戶使用產(chǎn)品，其本質(zhì)目的就是驗(yàn)證需求、收集需求。

在這里先說(shuō)說(shuō)可用性測(cè)試前的準(zhǔn)備工作，其大綱如下：

（1）首先應(yīng)該理清思路，確定測(cè)試的目的，用戶的角色、特征和使用的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，目標(biāo)不清晰，思路不對(duì)會(huì)導(dǎo)致事倍功半。

（2）理清思路后，需要準(zhǔn)備演示的相關(guān)資料，常用的軟件硬件設(shè)備有：紙、比、文檔、錄像設(shè)備、演示電腦、相關(guān)軟件，重點(diǎn)提及一下錄像設(shè)備，之所以需要錄像，其目的是在錄音的同時(shí)捕捉用戶操作過(guò)程中的肢體、表情等動(dòng)作，不同的微表情和動(dòng)作可以很好的體現(xiàn)出用戶當(dāng)時(shí)使用產(chǎn)品的感受，便于調(diào)研人員后期的總結(jié)和分析。另外需要強(qiáng)調(diào)下原型設(shè)計(jì)，在未確定好業(yè)務(wù)流程圖和頁(yè)面流程圖直接設(shè)計(jì)原型是存在很多問(wèn)題的，業(yè)務(wù)流程的不清晰、用戶和使用場(chǎng)景的不清晰、信息架構(gòu)的不清晰都會(huì)影響到原型呈現(xiàn)出產(chǎn)品的定位和用戶體驗(yàn)，原型設(shè)計(jì)的過(guò)程本文不做詳細(xì)的描述，后文會(huì)有專文針對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的文章來(lái)進(jìn)行探討，最后再介紹下測(cè)試腳本，其目的是記錄用戶測(cè)試產(chǎn)品過(guò)程中的信息，可參考如下表：

表中問(wèn)題等級(jí)可依據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行設(shè)置，至此，準(zhǔn)備就緒，可安排相應(yīng)的用戶進(jìn)行可用性測(cè)試了，其注意事項(xiàng)將沿用場(chǎng)景化的描述方式。

場(chǎng)景1：李工在進(jìn)行完深入的業(yè)務(wù)流程調(diào)研后，以用戶+使用場(chǎng)景的方式進(jìn)行了需求分析，繪制了業(yè)務(wù)流程圖，設(shè)計(jì)了頁(yè)面流程圖，利用原型軟件制作了可實(shí)現(xiàn)交互效果的原型demo，暖場(chǎng)之后，介紹了本次測(cè)試的目的是產(chǎn)品非用戶，李工助理架起了錄像設(shè)備，李工提出希望采購(gòu)部張經(jīng)理在測(cè)試的過(guò)程中，盡量表達(dá)自己的感受和想法，接著張經(jīng)理開(kāi)始了測(cè)試，當(dāng)張經(jīng)理遇到困難時(shí)；李工并沒(méi)有主動(dòng)引導(dǎo)怎么做，而是在一旁鼓勵(lì)他，同時(shí)很細(xì)致地觀察著張經(jīng)理的行為和表情的變化，測(cè)試完成后，李工拿著初步整理后的測(cè)試用例與張經(jīng)理進(jìn)行了確認(rèn)，并告知會(huì)盡快將測(cè)試結(jié)果及會(huì)議紀(jì)要已郵件的形式發(fā)送。

該場(chǎng)景需要注意的有：

（1）告知用戶測(cè)試的目的是產(chǎn)品而非人，便于減輕用戶的顧慮

（2）鼓勵(lì)用戶說(shuō)出自己的想法、感受和思考過(guò)程，便于需求挖掘

（3）用戶測(cè)試過(guò)程中盡量不要提供幫助，適當(dāng)給予鼓勵(lì)，便于發(fā)現(xiàn)更多問(wèn)題

（4）在聽(tīng)用戶說(shuō)的同時(shí)觀察用戶如何使用產(chǎn)品，包括操作過(guò)程和臉部情緒，便于需求分析

三、調(diào)研報(bào)告整理與反饋

在進(jìn)行完調(diào)研訪談和可用性測(cè)試之后可不要忘了反饋結(jié)果，及時(shí)的反饋結(jié)果不僅能體現(xiàn)出調(diào)研人員的專業(yè)性給客戶留下好的影響，也能及時(shí)發(fā)現(xiàn)調(diào)研中的遺漏、理解有誤和不足的問(wèn)題，最主要的是能夠讓雙方對(duì)解需求采集進(jìn)度是一致的，如何保證反饋的質(zhì)量，會(huì)議紀(jì)要作為雙方理解的依據(jù)有著很重要的作用，下圖是本人會(huì)議紀(jì)要的大綱，提供給大家參考

可將用戶訪談和可用性測(cè)試的過(guò)程和結(jié)果記錄于會(huì)議內(nèi)容中，如果有待確認(rèn)事項(xiàng)，可放在下次會(huì)議進(jìn)行確認(rèn)。

四、總結(jié)

上文就是筆者在進(jìn)行B端項(xiàng)目需求采集實(shí)踐過(guò)程中所總結(jié)的方法和注意事項(xiàng)，主要介紹了調(diào)研訪談和可用性測(cè)試，當(dāng)然因行業(yè)和經(jīng)驗(yàn)的差異，可能存在不當(dāng)或錯(cuò)誤之處，希望和大家一起探討，另外做個(gè)小小預(yù)告下片文章將討論如何做需求分析，感謝大家的閱讀！

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B端項(xiàng)目調(diào)研提綱的設(shè)計(jì)與思考

作者：張磊（個(gè)人公眾號(hào)：lightinglei）互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療B端產(chǎn)品策劃者，音樂(lè)愛(ài)好者，籃球愛(ài)好者，攝影愛(ài)好者。

本文由 @張磊 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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