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在企業(yè)實習(xí)數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，必然會遇到各種問題。作者結(jié)合自己在傳統(tǒng)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型經(jīng)歷，對重構(gòu)系統(tǒng)當中遇到的問題以及如何規(guī)劃設(shè)計進行分享，希望對你有所啟發(fā)。

一、CRM重構(gòu)項目背景

公司屬于泛家居傳統(tǒng)制造業(yè)，實行數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)4年。

其中3年使用大型廠商CRM系統(tǒng)，因后期無法滿足企業(yè)定制化需求。所以2年前開始公司開始自研系統(tǒng)1.0版本。

因為1.0版本沒有產(chǎn)品經(jīng)理進行版本規(guī)劃，功能模塊設(shè)計及其不合理， 所以我負責(zé)將CRM進行重構(gòu)為2.0。

二、重構(gòu)老系統(tǒng)常見的問題

1. 系統(tǒng)歷史包袱嚴重，業(yè)務(wù)流程復(fù)雜且流程無法走通

系統(tǒng)改動風(fēng)險大。1.0版本初期，沒有專門了解CRM的產(chǎn)品經(jīng)理進行規(guī)劃產(chǎn)品架構(gòu)，由業(yè)務(wù)部直接提需求給程序員。上線時間趕。各模塊只上小功能，沒法流轉(zhuǎn)連貫。為了做功能而做功能。導(dǎo)致集團、上千家經(jīng)銷商門店拒絕使用當前版本。浪費了很多研發(fā)成本和時間。

2. 系統(tǒng)設(shè)計不人性化，交互完全沒有邏輯

當前的系統(tǒng)模塊獨自割裂，同模塊頁面跳轉(zhuǎn)繁瑣。

客戶列表下關(guān)聯(lián)功能在同一個頁面展示不好嗎？非要單獨領(lǐng)出幾個icon，點擊還要跳轉(zhuǎn)？多此一舉！真是糟糕的產(chǎn)品設(shè)計！交互界面還那么繁瑣！

糟糕的產(chǎn)品設(shè)計，真讓人血壓上升！

合同回款審批流各自美麗，真牛逼，合同回款隸屬于OA審批流，審批狀態(tài)真是所謂百花齊放！絕了??！

1.0系統(tǒng)中 集團和經(jīng)銷商 400多個數(shù)據(jù)指標，需要同時打開5個不同端口的恐怖支配！實際上只需要將數(shù)據(jù)模塊和業(yè)務(wù)小程序在一個小程序/app就夠了。可謂是增本降效！經(jīng)常性的數(shù)據(jù)出錯、工作延期、業(yè)務(wù)因為系統(tǒng)問題被罵背鍋！

在1.0版本初期，集團和上千家經(jīng)銷商因為銷售性質(zhì)，人員變動高。且1.0版本CRM系統(tǒng)操作復(fù)雜繁瑣，各種流程不通暢卡頓。本來CRM系統(tǒng)是降本增效，結(jié)果成了增本降效。嚴重影響銷售人員工作效率。和運營部獲客成本。系統(tǒng)不好用，然后業(yè)務(wù)提問問題，產(chǎn)品經(jīng)理去培訓(xùn)，沒時間思考如何優(yōu)化，產(chǎn)出更多的傻叉不經(jīng)思考的需求，系統(tǒng)更加不好用，陷入惡性循環(huán)。

3. 缺少需求、設(shè)計文檔、沒有人了解系統(tǒng)全部功能

人員離職率過高，知道系統(tǒng)邏輯的開發(fā)、產(chǎn)品都已離職。也沒有專人維護系統(tǒng)，一個功能沒有做好就一直往有漏洞的功能一直加。所以公司內(nèi)沒有一個人了解系統(tǒng)全部功能。

也因為歷史包袱嚴重，因為需求多樣化，需要快速上線，導(dǎo)致很多功能零散。

1）沒有宏觀的產(chǎn)品架構(gòu)圖

2）細節(jié)部分也沒有業(yè)務(wù)流程圖

3）原型部分僅有線框圖，且沒有交互的文字說明

4）整個集團角色將近30+類別，系統(tǒng)也沒有對角色權(quán)限進行對應(yīng)的控制，全員admin最高權(quán)限。導(dǎo)致數(shù)據(jù)不安全性高。

就是在這樣環(huán)境惡劣的產(chǎn)品環(huán)境下。我，去勤勤懇懇梳理所有的大流程、小細節(jié)，整理文檔。結(jié)合競品分析，并且結(jié)合當前集團、經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)流、用戶日常反饋。進行調(diào)整和優(yōu)先級確認。重新產(chǎn)出產(chǎn)品設(shè)計：包含大的業(yè)務(wù)流程調(diào)整、幾個重要交互點的細節(jié)完善，進行了重新設(shè)計。包括：項目管理、產(chǎn)品文檔、產(chǎn)品運營…….

梳理重構(gòu)之后，用戶投訴、不會用產(chǎn)品的問題明顯減少，原來一周要培訓(xùn)3次，一次要3個小時。重構(gòu)后沒有人會有系統(tǒng)不會用的問題，培訓(xùn)次數(shù)減少為1個月1次。我，成了公司最懂CRM業(yè)務(wù)流的人（超過當時這個系統(tǒng)的的臨時產(chǎn)品總監(jiān)）

因沒有專門CRM產(chǎn)品，上線周期短。之前產(chǎn)品負責(zé)人只能copy各大CRM廠商的表皮，不結(jié)合公司自身業(yè)務(wù)。照葫蘆畫瓢，導(dǎo)致功能業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)不連貫。線索分配策略也能分配錯等等基本常識性錯誤。

4. 數(shù)字化轉(zhuǎn)型初期，對數(shù)字化轉(zhuǎn)型缺乏認知，推進困難

因為公司是傳統(tǒng)制造業(yè)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型初期。并且1.0確實嚴重阻礙集團和上千家經(jīng)銷商的工作效率。

集團層面：上至總監(jiān)leader級別、下至執(zhí)行層，對產(chǎn)品功能的無限吐槽拒絕使用。沒有看見使用當前產(chǎn)品對自己業(yè)績、效率的提成。還因為系統(tǒng)導(dǎo)致報表數(shù)據(jù)經(jīng)常性統(tǒng)計失錯。

經(jīng)銷商層面：較少接觸B端系統(tǒng)產(chǎn)品，因1.0交互也復(fù)雜，學(xué)習(xí)很吃力經(jīng)常性在群里發(fā)問“怎么新建線索？”、“怎么新建合同”？ 連這種嘗試經(jīng)銷商都無法找到，說明了1.0系統(tǒng)有多么的難用。產(chǎn)品層面出現(xiàn)嚴重的問題！

以上是本次重構(gòu)的背景，挑戰(zhàn)非常巨大。并且由我擔(dān)任此次CRM重構(gòu)的項目負責(zé)人。

三、目標和規(guī)劃

1. 確定工作的目標、重構(gòu)模塊范圍、項目周期

工作目標：將CRM1.0進行重新涉及，包含集團端、經(jīng)銷商端

當前系統(tǒng)模塊梳理、集團和經(jīng)銷商場景下不同業(yè)務(wù)流程

重構(gòu)模塊的范圍：高頻使用模塊、核心關(guān)聯(lián)模塊

評估項目周期：根據(jù)需求模塊進行開發(fā)排期

2. 現(xiàn)狀調(diào)研、業(yè)務(wù)調(diào)研

現(xiàn)狀調(diào)研：因為制造業(yè)核心有2個角色 ：集團方、經(jīng)銷商，角色使用的功能場景差別大。

那么首先要調(diào)研集團方、經(jīng)銷商是怎么使用這個產(chǎn)品的流程，以及內(nèi)部組織架構(gòu)，每個部門每個角色會關(guān)聯(lián)的功能模塊等。在1V1調(diào)研中推薦用飛書妙記，錄音可以語音轉(zhuǎn)文字。在把核心關(guān)鍵記錄在調(diào)研文檔中

以下以CRM系統(tǒng)（營銷側(cè)）為例：

用excel進行模塊、頁面、菜單、按鈕跳轉(zhuǎn)的梳理。

這樣做的目的是：

系統(tǒng)方面：對當前系統(tǒng)的系統(tǒng)性了解，因文檔的缺失、人員的離職。沒有人知道有功能流轉(zhuǎn)、涉及頁面和跳轉(zhuǎn)。 也方便我們知道那些頁面是不必要的，減少交互上的頁面跳轉(zhuǎn)。

領(lǐng)導(dǎo)方面：領(lǐng)導(dǎo)并不知道重構(gòu)的難度和工作量是多少，這樣可以量化展示。在進行項目時間分配。

梳理完當前的所有頁面后，我和對應(yīng)業(yè)務(wù)負責(zé)人1V1溝通。當前模塊的使用的頻率、痛點。

3. 需求核心業(yè)務(wù)流程梳理

CRM系統(tǒng)中 前期最常用核心的模塊就是【線索】，集團當時線索模塊僅有【新增線索】，沒有對線索的獲取、流轉(zhuǎn)、分配、清洗、下派等進行全鏈路梳理，導(dǎo)致很多頁面、功能被照葫蘆畫瓢后用不了，其他模塊同理。

4. 梳理當前系統(tǒng)模塊后進行產(chǎn)品架構(gòu)設(shè)計

經(jīng)過以上現(xiàn)狀調(diào)研、業(yè)務(wù)調(diào)研后梳理出CRM產(chǎn)品架構(gòu)從BI數(shù)據(jù)看板、銷售過程、銷售管理、應(yīng)用公共服務(wù)、營銷管理、策略模型、數(shù)據(jù)底層方向有個產(chǎn)品正確架構(gòu)。以及需要涉及的功能模塊藍圖，方便后期有正確的迭代

5. 確定模塊優(yōu)先級及項目管控

根據(jù)核心產(chǎn)品架構(gòu)，以及部門核心模塊。進行模塊的優(yōu)先級排序以及版本迭代記錄。和業(yè)務(wù)方、開發(fā)人員對項目優(yōu)先級進行達成共識。在MVP內(nèi)需求調(diào)整可控。并做記錄或風(fēng)險跟蹤。

在從CRM1.0到2.0階段性的突破， 因為產(chǎn)研資源距離我心中的CRM還是不夠的。但是我在這樣的環(huán)境中進行競品調(diào)研、業(yè)務(wù)分析。也有從0-1的CRM重構(gòu)小突破。雖然和大型CRM系統(tǒng)相比不夠成功，但是我個人在這樣的環(huán)境下已經(jīng)覺得成功了也是對自己的肯定。

經(jīng)過本次CRM系統(tǒng)從1.0重構(gòu)到2.0 ，集團和千家經(jīng)銷商開始使用并且好評。從線索的獲取、流轉(zhuǎn)、分配、成交簽訂合同收回款，到數(shù)據(jù)看板漏斗流程都通暢。

期間做的比較有意思的功能構(gòu)建無效線索激活策略，將集團 2000 條無效線索按照策略分配，節(jié)省 10W+廣告投放費用

提升線索分析效率和準確性，構(gòu)建線索分析指標體系，制定 100+數(shù)據(jù)指標并搭建可視化平臺，構(gòu)建 10 個看板支撐以渠道、有效性、ROI 等維度對集團 2 萬條線索進行分析，有效提高投放部線索分析和投放 效果

四、我的感悟

1. 懂得向外求助，多復(fù)盤勤思考

自己獨立做系統(tǒng)重構(gòu)不要慌！相信自己聰明的腦袋！自己可以的！做事主要是需要有正確的思路和方法、獨立思考。汝果欲學(xué)詩，功夫在詩外。不懂的時候主動請教大佬。勤奮和刻苦的學(xué)習(xí)和專注。

謝謝做CRM系統(tǒng)中教我產(chǎn)品設(shè)計、產(chǎn)品架構(gòu)的樂哥、小珠CRM和豪哥。 謝謝學(xué)姐晗晗、區(qū)帥說，堅持日更寫作輸出自己的心得，讓我有了靈感。

2. 對專業(yè)、行業(yè)要有敬畏之心，夯實自己的基礎(chǔ)

做產(chǎn)品不管是公司還是自研，并不是無用堆砌的功能越多，做成“看起來有，其實什么也沒有”，而是業(yè)務(wù)真正能夠幫助業(yè)務(wù)提升業(yè)績、增加工作效率。而不是給他們添堵。在于最后的結(jié)果。

做數(shù)據(jù)指標、數(shù)據(jù)看板也是同理。當時做過200+的數(shù)據(jù)指標，從集團、經(jīng)銷商、部門，線索的跟進時長、跟進狀態(tài)等，要站在業(yè)務(wù)的角度去溝通思考，這個指標對他們到底有沒有用，而不是一味的聽不靠譜ld（也沒有CRM行業(yè)經(jīng)驗、對專業(yè)沒有敬畏之心）的人的決策。YY業(yè)務(wù)的需求，甚至曲解，保量不保質(zhì)。

我對CRM的理解，截止到現(xiàn)在做CRM/SCRM的廠商大大小小也有600+，傳統(tǒng)企業(yè)接入CRM系統(tǒng)前期可能會外采大廠商，但saas是屬于通用行產(chǎn)品。以我所在的泛家居制造業(yè)，外采后會有非常多的定制化需求，因為通用功能已經(jīng)無法滿足需求。從而會轉(zhuǎn)自研。

期間半年有進行過自研轉(zhuǎn)saas化的一段項目經(jīng)歷，正是因為自研CRM重構(gòu)到2.0獲得成功，集團準備saas化，經(jīng)過半年時間也成功簽下2家大型制造業(yè)收益100W+。中期也變成高度定制化項目。傳統(tǒng)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型第一步就是先上CRM系統(tǒng)。但每個行業(yè)甚至 同行業(yè)，業(yè)務(wù)流程都不一樣（線索的跟進、集團和經(jīng)銷商下單…）很多CRM系統(tǒng)的流程很單一。因為是通用型，這也是saas的通病。

3. 工作和做事的方法

剛?cè)肼殘鰰r一位溫柔又強大的美女領(lǐng)導(dǎo)給我的一番話，直到現(xiàn)在我都一直反復(fù)提醒自己：

工作想周全，溝通要到位，執(zhí)行要落地。細心細心，你的成長，你的職場。全在你的觀念里。

可以在工作初期，能夠遇見你。做過你的下屬，真的是我的幸運。