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當(dāng)我們提到游戲化，都會(huì)與提升用戶(hù)/客戶(hù)/終端消費(fèi)者的體驗(yàn)相關(guān)，但將它應(yīng)用于工作中，會(huì)是如何？一些企業(yè)在內(nèi)部組織了游戲化嘗試，試圖將游戲化融入工作，以提高員工的積極性與效率。具體還有些什么作用，一起來(lái)看看本文內(nèi)容吧。

通常，我們提及游戲或者游戲化，第一反應(yīng)都會(huì)聯(lián)想到它是與提升用戶(hù)/客戶(hù)/終端消費(fèi)者的體驗(yàn)相關(guān)，其實(shí)不然。在游戲化被各大企業(yè)用于商業(yè)實(shí)踐以后，同時(shí)期，企業(yè)（尤其是大型企業(yè)）也開(kāi)始對(duì)于內(nèi)部組織進(jìn)行一些游戲化的嘗試（如將一個(gè)內(nèi)部組織協(xié)同過(guò)程游戲化，或者引入一個(gè)勛章體系，對(duì)于虛擬榮譽(yù)的授予進(jìn)行設(shè)計(jì)）。

早在2011年底，Constellation Research便發(fā)布了一份對(duì)55家企業(yè)實(shí)踐游戲化經(jīng)驗(yàn)分享的采訪報(bào)告，里面提及游戲化用于促進(jìn)組織進(jìn)步的幾個(gè)主要方向。

一、鼓勵(lì)參與

在互聯(lián)網(wǎng)早期，一些大型企業(yè)會(huì)發(fā)現(xiàn)跨部門(mén)或者跨區(qū)域的組織意見(jiàn)收集、反饋效率非常低，回收意見(jiàn)時(shí)間也非常長(zhǎng)（往往配備行政團(tuán)隊(duì)的都會(huì)在總部）。隨著人們?cè)诰€上的時(shí)間越來(lái)越多，以及一些諸如疫情等加速線上辦公進(jìn)程的外界因素，如何能夠更有效率的組織員工更多的參與進(jìn)公司治理的貢獻(xiàn)中來(lái)，便成為了組織長(zhǎng)期研究的方向。

得益于互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，許多線下辦公場(chǎng)所的溝通，或者通過(guò)傳統(tǒng)電話、郵件的聯(lián)系方式，可以以時(shí)間更短、更有效率的方式進(jìn)行溝通，如即時(shí)通訊軟件、論壇等。說(shuō)到鼓勵(lì)意見(jiàn)貢獻(xiàn)，游戲元素的加入，會(huì)讓員工的參與心理門(mén)檻降低，通過(guò)外在的激勵(lì)手段以增加員工的參與人數(shù)，以及其貢獻(xiàn)的內(nèi)容質(zhì)量。

線上企業(yè)社區(qū)中的常見(jiàn)游戲機(jī)制和元素，以PBL（積分、勛章、等級(jí)）居多。SAP是全球知名的軟件公司，員工遍布全球各地，他們非常積極地使用游戲化技術(shù)來(lái)提高開(kāi)發(fā)者的線上討論及自我貢獻(xiàn)。如今，大大小小的、toBtoC的社區(qū)都以開(kāi)源社區(qū)軟件為基礎(chǔ)進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)和改造，已經(jīng)有越來(lái)越多的社區(qū)在引入游戲化技術(shù)插件的同時(shí)，不斷地實(shí)踐。

SAP社區(qū)的PBL游戲化機(jī)制運(yùn)營(yíng)

二、提高生產(chǎn)力

這里所說(shuō)的生產(chǎn)力指的是引導(dǎo)、鼓勵(lì)員工更好地完成核心工作。雖然“術(shù)業(yè)有專(zhuān)攻”，“隔行如隔山”，激勵(lì)銷(xiāo)售人員與激勵(lì)會(huì)計(jì)師或程序員，因?yàn)楹秃诵墓ぷ鞯牟煌?，激?lì)方式也可能有所變化。實(shí)踐下來(lái)，游戲化可以讓員工在產(chǎn)生自驅(qū)力方面有一定的促進(jìn)，能讓他們行動(dòng)起來(lái)，并產(chǎn)生即時(shí)反饋。換句話說(shuō)，游戲化手段可以提高員工工作績(jī)效。

呼叫中心的客服是工作標(biāo)準(zhǔn)化程度較高的一種職業(yè)。一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)鼓勵(lì)客服快速的處理客戶(hù)電話需求，且達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意（時(shí)間越長(zhǎng)，客戶(hù)的耐心和理解都會(huì)在拉扯中消耗，逐漸變成抱怨）。因此，呼叫中心運(yùn)營(yíng)商開(kāi)始尋求游戲化，以幫助他們更好的管理坐席的客戶(hù)服務(wù)技能。

Arcaris是一家呼叫中心領(lǐng)域的初創(chuàng)公司，在員工的工作面板右邊，會(huì)有公司鼓勵(lì)員工關(guān)注的核心數(shù)據(jù)：該客服的所在排行、現(xiàn)有級(jí)別、客戶(hù)滿(mǎn)意度以及達(dá)成的成就，這些都是標(biāo)準(zhǔn)的游戲化元素。在許多企業(yè)中，我們可以發(fā)現(xiàn)這些關(guān)鍵指標(biāo)有另外一種說(shuō)法：「KPI」或者「OKR」。隨著技術(shù)的進(jìn)步，已經(jīng)有許多游戲化的插件，能夠快速嵌入到員工基礎(chǔ)工作數(shù)據(jù)中。

但請(qǐng)注意，實(shí)際工作中，有非常多的員工都吐槽輔助「KPI」或者「OKR」的工具。實(shí)際上，工具是無(wú)差別的，沒(méi)有變成鼓勵(lì)員工的軟件，而是變成壓迫員工的工具，透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，還是需要企業(yè)主反思KPI/OKR是否設(shè)置正確。

三、提升效率

效率是生產(chǎn)力與生產(chǎn)力的根本差異，在企業(yè)內(nèi)部，生產(chǎn)力的高低取決于員工的核心工作效率。游戲化的實(shí)踐集中在如果引導(dǎo)員工更有效、更專(zhuān)注地完成工作中的關(guān)鍵事務(wù)。

一個(gè)有趣的例子，關(guān)于電子郵件的。郵件在大部分外企還是非常流行的溝通工具，但員工使用郵件回復(fù)這是工作中的必要流程，并非其主要工作。因此，一家名為Baitin的公司，創(chuàng)新性的將游戲化的一些元素融入到日常郵件收發(fā)流程中，以提升員工的郵件處理能力，釋放更多的生產(chǎn)力到核心事務(wù)上。

如下圖，你會(huì)看到郵箱界面有：

• 計(jì)時(shí)器：提醒員工對(duì)于在該郵件上花費(fèi)了多少時(shí)間，營(yíng)造一種時(shí)間維度的緊迫感。
• 進(jìn)度條：提示員工還有多少郵件未處理。
• 積分：任何一個(gè)處理郵件的動(dòng)作，如：打開(kāi)、刪除、回復(fù)、歸檔等，都會(huì)獲得一定積分，它在一定程度上鼓勵(lì)員工有效地處理電子郵件。

進(jìn)一步的，還有一些企業(yè)會(huì)引入虛擬貨幣，來(lái)促進(jìn)郵件參與者認(rèn)真對(duì)待郵件的回復(fù)質(zhì)量（例如郵件接收者認(rèn)為回復(fù)很及時(shí)，解答很到位，那么可以給與發(fā)件人虛擬貨幣獎(jiǎng)勵(lì)，否則，發(fā)件人則被扣分）。

類(lèi)似的，一些其他在效率領(lǐng)域的問(wèn)題也可以用游戲化來(lái)促進(jìn)。例如全球著名的咨詢(xún)公司–德勤，其最重要的員工資產(chǎn)便是咨詢(xún)師團(tuán)隊(duì)，為了能讓全球各地的咨詢(xún)師及時(shí)互通解決問(wèn)題的方法，以快速積累解決問(wèn)題的不同方法，德勤嘗試開(kāi)始了一個(gè)名為「Who What Where」的應(yīng)用，通過(guò)游戲化手段鼓勵(lì)咨詢(xún)師“互通有無(wú)”。例如一位在美國(guó)的顧問(wèn)，擅長(zhǎng)處理醫(yī)療行業(yè)CRM的流程設(shè)計(jì)問(wèn)題，應(yīng)用會(huì)引導(dǎo)這位顧問(wèn)將自己的基本信息以及過(guò)往案例經(jīng)驗(yàn)，概括式的鍵入，并讓其他顧問(wèn)能檢索到?，F(xiàn)在許多線上協(xié)同辦公軟件，都會(huì)有促進(jìn)類(lèi)似這種輕量級(jí)的知識(shí)共享的功能。

四、人力資源領(lǐng)域應(yīng)用

在人力資源領(lǐng)域，游戲化的嘗試可以說(shuō)是多方面的，如招聘、入職、企業(yè)培訓(xùn)、績(jī)效評(píng)估、達(dá)成激勵(lì)等。

作為一個(gè)引導(dǎo)為主的職能，其要?jiǎng)?wù)就是要影響更多的員工了解公司的企業(yè)文化，并通過(guò)一些方式讓員工能遵守公司行為準(zhǔn)則的同時(shí)，更有凝聚力和向心力。而游戲化又是一種能讓人類(lèi)快速振作起來(lái)的方式，結(jié)合起來(lái)事半功倍。

例如，新員工的入職文化適應(yīng)，游戲通過(guò)創(chuàng)造一種有趣的協(xié)作環(huán)境，讓新入職員工有一種對(duì)現(xiàn)有員工déjà vu（似曾相識(shí)）的感覺(jué)，一來(lái)拉進(jìn)人與人之間的距離，還能以類(lèi)游戲的方式促進(jìn)協(xié)同的發(fā)生速度和概率。

值得注意，凡事無(wú)絕對(duì)。在中國(guó)有“國(guó)企風(fēng)格”，如果一家企業(yè)的文化過(guò)于正式，那么游戲化的方式便不太適合在該組織中推行，可能會(huì)適得其反。

五、促進(jìn)創(chuàng)新

創(chuàng)新是公司的根本。所有公司都鼓勵(lì)員工貢獻(xiàn)促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展、產(chǎn)品演進(jìn)的idea。在一些企業(yè)內(nèi)部，會(huì)打造一個(gè)類(lèi)似于「創(chuàng)意集市」的虛擬空間，鼓勵(lì)組織內(nèi)的員工暢所欲言，提出自己的想法。這些想法，其他員工可以對(duì)其進(jìn)行“虛擬投資”，有可能一個(gè)有建設(shè)性的想法背后，能夠得到許多員工的支持。這時(shí)，組織者會(huì)鼓勵(lì)更多的人來(lái)完善這個(gè)“原始的、偉大的想法”，當(dāng)進(jìn)展到一定階段，想法便可以付諸實(shí)踐。

通過(guò)上面的幾個(gè)方面的概括信息，也許能夠幫助你對(duì)于工作中的游戲化應(yīng)用有一些了解，非常有趣，而且實(shí)踐案例并不亞于游戲化在終端消費(fèi)者市場(chǎng)的實(shí)踐。

接下來(lái)，我會(huì)花幾篇文章對(duì)工作領(lǐng)域的游戲化應(yīng)用進(jìn)行一些延展分享，敬請(qǐng)期待。