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編輯導(dǎo)讀：現(xiàn)在很多商場(chǎng)都有貼著卡通表情的機(jī)器人，它們能完成對(duì)話、導(dǎo)航等簡(jiǎn)單的任務(wù)。這樣的服務(wù)型機(jī)器人如何設(shè)計(jì)得更好呢？本文作者對(duì)此展開了分析，一起來(lái)看看吧。

我們?cè)诠渖虉?chǎng)的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)看到那些迎面而來(lái)，面帶卡通表情的小機(jī)器人，也給用戶帶來(lái)的許多驚喜。

每當(dāng)看到這些服務(wù)型的小機(jī)器人的時(shí)候，就常常在想針對(duì)這樣的產(chǎn)品，設(shè)計(jì)的發(fā)力點(diǎn)在哪里呢？如何可以設(shè)計(jì)的更好，為用戶提供更好的服務(wù)。

本文分享的就是關(guān)于服務(wù)型機(jī)器人如何設(shè)計(jì)的一些思考。

一、市場(chǎng)調(diào)研

出于好奇，期望可以快速了解智能機(jī)器人這個(gè)行業(yè)，有去查閱相關(guān)的行業(yè)報(bào)告，利用桌面調(diào)研的方法，建立對(duì)這個(gè)行業(yè)的認(rèn)知。

通過(guò)調(diào)研，了解到：

• 在我國(guó)服務(wù)型機(jī)器人市場(chǎng)規(guī)模已達(dá)394億元；
• 大量的餐飲行業(yè)利用智能機(jī)器人緩解人工成本的壓力，同時(shí)也為客戶帶來(lái)了更多新奇的體驗(yàn)；
• 同時(shí)餐飲行業(yè)的痛點(diǎn)以及疫情的爆發(fā)更增加了服務(wù)型機(jī)器人的需求量。

二、用戶調(diào)研&設(shè)計(jì)策略

1. 了解用戶的想法

那么，接下來(lái)就是想了解現(xiàn)在餐飲行業(yè)所使用的服務(wù)型機(jī)器人在用戶心中是什么樣子的呢？

在實(shí)地觀察中發(fā)現(xiàn)，服務(wù)型機(jī)器人對(duì)小朋友的吸引還是很大的。他們會(huì)更喜歡圍著機(jī)器人玩耍，跟它互動(dòng)。那么針對(duì)大人來(lái)說(shuō)其實(shí)實(shí)用性就沒那么高，或者說(shuō)并沒有滿足大部分人們的期望，在大人們的眼中，服務(wù)型機(jī)器人僅僅只是一個(gè)大型玩具，一個(gè)打發(fā)等待時(shí)間的玩具。

針對(duì)與商場(chǎng)中與用戶的聊天，也了解到了他們真實(shí)的感受：

1. 用戶1-兒童：他們很喜歡，并且可以很快速的了解機(jī)器人的功能以及掌握與機(jī)器人互動(dòng)的方法，同時(shí)也很愿意將他們所知道的介紹個(gè)旁邊的其他人，即使是素不相識(shí)的路人，講解機(jī)器人的功能也成為了他們極大的樂(lè)趣。
2. 用戶2-大人：帶著孩子的大人為機(jī)器人停下腳步的概率會(huì)大一些，但他們可能更多的時(shí)候是看著小朋友玩。在開始的時(shí)候會(huì)覺得新穎，但其實(shí)并沒有用過(guò)它的核心功能，像點(diǎn)菜這種。

2. 提煉當(dāng)前的問(wèn)題

服務(wù)型機(jī)器人并沒有起到真正的服務(wù)的作用，絕大多數(shù)其實(shí)是供用戶娛樂(lè)，所以也沒有起到釋放人工勞動(dòng)力的作用。

那么，進(jìn)行問(wèn)題拆解，主要是因?yàn)槟膸讉€(gè)問(wèn)題導(dǎo)致這樣呢？

1. 缺少主動(dòng)交互的多樣性：互動(dòng)的形式較少，未起到緩解客戶排隊(duì)等待的焦慮的問(wèn)題
2. 缺少真正服務(wù)的技能：在客戶眼中僅為玩具存在，并未起到真正服務(wù)的作用
3. 缺少人機(jī)共情：機(jī)器人主觀互動(dòng)意愿較弱，未給客戶帶來(lái)驚喜，所以對(duì)老客戶而言并沒有太大的好奇與使用意愿

3. 定義設(shè)計(jì)策略

基于以上分析的當(dāng)前所面臨的問(wèn)題，設(shè)想的解決思路為：

1. 增加感知&主動(dòng)交互：在有效范圍內(nèi)多次嘗試機(jī)器人與用戶的主動(dòng)交互，增強(qiáng)互動(dòng)形式。
2. 功能指引&貼心全面：機(jī)器人要時(shí)刻做好自我推薦的工作，讓用戶了解到ta自身可以提供怎樣的服務(wù)，同時(shí)進(jìn)行貼心指引，服務(wù)與點(diǎn)餐過(guò)程中的每一個(gè)觸點(diǎn)。
3. 多感官觸動(dòng)&情緒渲染：調(diào)動(dòng)用戶視聽觸多感官交互感知，同時(shí)伴隨高頻情緒反饋，從更多的角度感染用戶。

三、用戶場(chǎng)景優(yōu)化

通過(guò)觀察發(fā)現(xiàn)，用戶的路徑主要為四步：進(jìn)店-點(diǎn)餐-等待-離開。

原機(jī)器人所服務(wù)的場(chǎng)景僅覆蓋進(jìn)店、點(diǎn)餐、等待三個(gè)環(huán)節(jié)，分別通過(guò)打招呼、菜品介紹和點(diǎn)餐指引、小游戲（猜菜單）和才藝展示的交互方式與用戶互動(dòng)。

通過(guò)場(chǎng)景中機(jī)器人與用戶的交互可以看出來(lái)，進(jìn)店以及等待環(huán)節(jié)與用戶交互行為不夠豐富，在進(jìn)店環(huán)節(jié)缺少更多的熱情及歡迎的氛圍烘托，等待環(huán)節(jié)的交互頻次其實(shí)還可以更高些。

所以優(yōu)化的方案主要為：

1. 進(jìn)店環(huán)節(jié)-主動(dòng)交互，吸引用戶：讓機(jī)器人與用戶的互動(dòng)盡量形成一個(gè)閉環(huán)，主動(dòng)進(jìn)行菜品推薦，提供用戶最想了解的內(nèi)容。
2. 點(diǎn)餐環(huán)節(jié)-功能指引，服務(wù)周到：指引用戶可以快速完成點(diǎn)餐任務(wù)，體驗(yàn)到機(jī)器人服務(wù)的速度。并給予更多的賣萌表情作為操作反饋，提供更多的情緒價(jià)值。
3. 等待環(huán)節(jié)-調(diào)皮賣萌，人機(jī)共情：幫助客戶打發(fā)等待的時(shí)間，則需要提供更多的情感共鳴，可設(shè)計(jì)些小游戲。
4. 離開環(huán)節(jié)-情緒渲染，記憶彩帶：根據(jù)峰終理論，任務(wù)結(jié)束時(shí)用戶體驗(yàn)的好壞影響用戶對(duì)整個(gè)任務(wù)流程體驗(yàn)的評(píng)價(jià)，所以在用戶離開時(shí)，創(chuàng)造些彩蛋尤為重要，可有些離別的文案等。

四、關(guān)于心智模型的思考

對(duì)于智能機(jī)器人的設(shè)計(jì)，如果從創(chuàng)建心智模型的角度作為切入點(diǎn)，是否可以讓機(jī)器人更立體，可以更好的為用戶服務(wù)呢？我想應(yīng)該會(huì)吧。

關(guān)于人的行為的產(chǎn)生，其實(shí)主要是人類通過(guò)對(duì)周圍客觀信息的采集以及加上自我主觀認(rèn)知的判斷，從而指揮身體進(jìn)行行動(dòng)。那么主觀認(rèn)知對(duì)客觀信息的判斷的依據(jù)主要是由心智模型判斷的。

所以如果對(duì)機(jī)器人建立完善的心智模型，則可以讓機(jī)器人在處理不同場(chǎng)景中的事件的時(shí)候按照我們所期待的樣子行動(dòng)，為用戶提供我們所期待的服務(wù)，也就是說(shuō)可以更加智能化化，更加起到服務(wù)的作用，降低人效。

客觀信息的采集來(lái)源主要為：視覺、聽覺、觸覺、行為。主觀認(rèn)知判斷主要為：表象、情感、觀念和意志。我們將采集到的客觀信息與我們所期望機(jī)器人產(chǎn)生的主觀認(rèn)知相匹配，就可以使機(jī)器人進(jìn)行我們所期待的交互行動(dòng)。

在不久的將來(lái)，應(yīng)該會(huì)有更多的機(jī)器人被生產(chǎn)出來(lái)為我們提供更加便利與人性化的服務(wù)，這種具有心智模型的機(jī)器人也應(yīng)該會(huì)更普及、更智能。

附：

服務(wù)型機(jī)器人相關(guān)報(bào)告：

http://news.sohu.com/a/557461296_121308133

https://www.sohu.com/a/562868235_121424169

http://www.199it.com/archives/1456964.html

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