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編輯導讀：自從滴滴被下架之后，各類打車軟件瞄準這一空隙，全力搶占市場，盡力拉攏更多的用戶。而高德打車也是其中之一，本文作者分析了高德打車的產品設計，希望對你有幫助。

高德打車作為聚合眾多第三方打車服務提供商的“第四方”打車平臺，首要任務是奪流量、搶運力，但除了給用戶提供快捷打車入口的同時，也要兼顧產品的用戶體驗，良好的用戶體驗是培養(yǎng)用戶習慣的重要因素，本文主要從行程結束后的【售后環(huán)節(jié)】分析高德打車的用戶體驗。

在最近一次使用高德打車后，看到行程的費用明細有點懵，其一是從整個明細的布局上看不到清晰的邏輯，其二也不知道每一項費用是如何計算的，本文將圍繞這兩個問題展開討論。

高德打車費用明細

一、提出問題

基于費用明細，提出以下兩個問題

1. 整個費用的計算邏輯（公式）是什么？
2. 每項費用的計算規(guī)則是什么？

二、解決問題

為了弄清楚以上兩個問題，我分以下幾步完成：

第一步：了解非高德平臺優(yōu)惠費用的計算規(guī)則

（起步費、里程費、時長費、長途費、動態(tài)折扣）

咨詢高德客服：點擊【費用疑問】，進入客服，通過客服提示，明確了需在本次行程的服務提供商T3出行官方中了解計算規(guī)則。

高德打車費用明細解釋

T3出行官方查詢：因為成本（無需下載APP，也沒有T3出行打車的需求）問題，先在官網(wǎng)上查詢詳細的計費規(guī)則，但是沒有查詢到，于是下載了T3出行APP，因為首次使用，也沒有很容易就找到，最后根據(jù)T3出行在線客服的指引查詢到了詳細的計費規(guī)則。

T3客服計費規(guī)則指引

T3計費規(guī)則

計算費用：

行程的關鍵信息：

行程時間：20:05:46-21:07:12（1小時2分）

行程距離：28公里42米（28.42公里）

計算過程：

起步費（起步里程：2.5公里，起步時長：2分鐘）=9.2元

時長費（時段：19:00:00-22:00:00，價格：0.4元/分鐘）=（62-2）×0.4=24

里程費（時段：19:00:00-22:00:00，價格：1.8元/分鐘）=（28.42-2.5）×1.8=46.656≈46.66

遠程里程費（超出13公里，每公里0.8元）=（28.42-13）×0.8=12.336≈12.34

動態(tài)折扣（是T3根據(jù)一定計算規(guī)則計算出來的補貼，因為是補貼，所以在此不細究計算規(guī)則，預估算法可能比較復雜）=-10.14

訂單總額=起步費+時長費+里程費+遠程里程費+動態(tài)折扣=9.2+24+46.66+12.34-10.14=82.06

至此，本次行程基礎費用已經計算清楚了

第二步：了解高德平臺優(yōu)惠費用的計算規(guī)則

1）高德電話客服咨詢

優(yōu)惠金額的計算無法從在線客服入口獲取，于是打了高德的人工客服（如因此占用可客服資源，表示抱歉），客服只是客戶回復用了兩張8折券。

2）優(yōu)惠金額計算

優(yōu)惠后的金額=訂單總額×0.8×0.8=82.06×0.8×0.8=52.52

優(yōu)惠金額=82.06-52.52=29.54

而實際的優(yōu)惠金額為32.41，差額2.87，無從考證，關于兩張8折的優(yōu)惠券，最終通過優(yōu)惠券的使用狀態(tài)也得以驗證，一張為8折T3出行專享券，一張為8折高德打車專享券。

已使用的優(yōu)惠券

最后，全部搞清楚之后，看了一下滴滴自營行程費用明細，部分問題迎刃而解。

滴滴行程費用明細

三、分析問題

1. 高德打車費用詳細計算規(guī)則缺失

1）計算規(guī)則復雜，維護成本高

高德打車接入的均是第三方服務提供商，每一家服務商的計費規(guī)則都可能存在差異，并且計費規(guī)則還會不斷變化，所以，費用明細很可能也不是高德自行計算的，而是將里程、時間、時長等核心數(shù)據(jù)推送給第三方平臺，第三方平臺計算完成后返回給高德，高德最終展示給用戶。

為什么猜測費用明細不是高德自行計算的？高德打車的費用不會實時計算展示給用戶，而是在行程結束后才展示本次行程的費用；

2）平臺當前的重心在流量和運力上，用戶體驗提升不是高優(yōu)先級

高德從2017年開始布局打車業(yè)務，目前還在奪流量、搶運力的階段，如覆蓋更多的城市、接入更多的服務商等，重點可能沒有放在如何提升用戶體驗上，并且認為現(xiàn)在平臺現(xiàn)有的優(yōu)惠補貼足以讓用戶忽略不影響主流程的核心體驗

建議：

其實，絕大多數(shù)的第三方的計費規(guī)則也不會頻繁改動，所以可以從以下幾個方向優(yōu)化：

• 費用明細處可以新增提示文案，展示對應服務商的計費規(guī)則
• 用戶回復第三方平臺名稱可獲取對應的計費規(guī)則或者獲取查看第三方計費規(guī)則的查看路徑

2.費用明細展示邏輯混亂

從目前彈窗的布局上很難看出邏輯：為什么起步費放在倒數(shù)第二個字段？為啥什么動態(tài)折扣和優(yōu)惠券不放在一起展示？基于此我簡單的梳理了一下：

起步費：9.2元

里程費：46.66元

時長費：24元

長途費：12.34元

訂單總金額：92.2元

動態(tài)折扣：-10.14元

高德優(yōu)惠券：-34.41元

優(yōu)惠總額：-44.55元

應付總額：50.65元

如按以上排序，有什么優(yōu)點？

• 邏輯清晰，用戶的理解成本降低：按以上方式展示，讓用戶一目了然的了解到本次行程的核心費用（總費用，優(yōu)惠費用以及應付費用），并且可以快速的理解應付費用=總費用+優(yōu)惠費用
• 強化用戶對優(yōu)惠的認知，可間接提升轉化率

在用戶的認知體系中，無論是第三方平臺提供的優(yōu)化，如T3的動態(tài)折扣，還是高德平臺的優(yōu)惠券優(yōu)惠，其實都是同一類優(yōu)惠，所以將第三方平臺的優(yōu)惠和高德的優(yōu)惠求和，會讓用戶對價格優(yōu)惠有更加強烈的認知。從目前的頁面設計來看，高德只關心自己平臺的優(yōu)惠（高德優(yōu)惠字體顏色突出），

3. 使用規(guī)則不合理且邏輯混亂

1）優(yōu)惠券使用規(guī)則不合理

無論對于實體的商品售賣還是服務的售賣，用戶對于整個支付的動作都比較敏感，作為平臺方，應該提供明確的優(yōu)惠計算規(guī)則，如本次訂單使用了兩張8折的優(yōu)惠券，因為部分優(yōu)惠券是需要購買的。

淘寶商品金額展示

在訂單開始之后結束之前，因為預判到費用可能比較高（將近25公里的行程），所以我有買過兩次優(yōu)惠券，購買之后才發(fā)現(xiàn)【僅當打車訂單創(chuàng)建前獲取的券方可用于該訂單中使用】這條規(guī)則。

其實，我不能理解這個規(guī)則，在打車之前，用戶并不能確認是否在高德上一定能打到車，尤其是在一些比較偏僻的地方，那在打車之前用戶買券的動機是什么？我導個航，順便買張打車券，以備不時之需，這樣的推理顯然不成立。

對高德沒有持續(xù)使用習慣的這部分用戶，大概率不會在打車之前去購買打車優(yōu)惠券，因為優(yōu)惠券的真正的使用節(jié)點是支付，所以在用戶的潛意識里，只要在支付之前獲取到的券應該都可以正常使用，所以我覺得這條規(guī)則不太合理，唯一可以說服我的點是，這條規(guī)則可以讓打車時的預估金額會更加接近實際費用，但這一點不足以支撐用戶在支付時無法使用下單之后購買的優(yōu)惠券。

2）優(yōu)惠券已失效與已使用區(qū)分不明顯，影響用戶判斷券狀態(tài)

已使用和已失效應該在頁面上進行明顯區(qū)分，這樣可以讓用戶明確哪些優(yōu)惠券是因為過期未使用而失效的，哪些是已經使用的。還應該區(qū)分哪些是用戶自己購買的券，哪些是平臺贈送的券，用戶對自己購買的券的資產意識更加強烈一些。

已失效和已使用區(qū)分不明顯

以上，是我周末出行使用高德打車的一些思考，文章中的觀點僅得代表我個人觀點，不用于商業(yè)，也沒有任何惡意，只是作為為產品經理的我，記錄一下自己對于本次產品體驗的思考，如果不對的地方歡迎大家指正，如有不妥，也可以聯(lián)系刪除。

我想，上面我提到的問題高德地圖的產品經理應該都有考慮到，只是因為戰(zhàn)略位置、投入的資源、對接的成本、第三方的配合程度以及平臺未來的規(guī)劃等種種因素的影響，導致優(yōu)先級沒有那么高，但未來可期。當然，我也不會因此而不使用高德打車，因為目前【高德優(yōu)惠】確實超出了我的想象，足以讓我忽略這些用戶體驗。

本文由 @產品實驗室 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載。

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議。