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作者結(jié)合了在餐飲行業(yè)積累的9年多社群運(yùn)營經(jīng)驗，提出了“無為而治，去運(yùn)營化”的群運(yùn)營策略，并落地在實際案例中，將餐飲社群分為超級用戶群、門店群和快閃群三類。本文對此策略進(jìn)行了詳細(xì)拆解。

私域社群幾乎是每個餐飲品牌的痛。

人人都想學(xué)瑞幸，但人人都不是那個幸運(yùn)兒。幾乎沒有餐飲品牌的社群能脫穎而出，現(xiàn)實情況無外乎以下四種：

• 群內(nèi)一發(fā)東西，用戶就大規(guī)模退群。
• 不發(fā)東西，群內(nèi)沒有人說話。
• 即使沒人說話也沒人退群，也帶不來銷量。
• 帶來銷量，也是因為打了“骨折”價格。

原因很簡單：品牌大肆無腦地往群里發(fā)著廣告，粗暴地提示用戶來消費(fèi)，誰愛看？

即使這幾年來無數(shù)次奔走疾呼做私域千萬別學(xué)瑞幸，耐不住品牌運(yùn)營人員仍飛蛾撲火般成為了私域的炮灰。

我結(jié)合了在餐飲行業(yè)積累的9年多社群運(yùn)營經(jīng)驗提出了“無為而治，去運(yùn)營化”的群運(yùn)營策略，并落地在實際案例中，將餐飲社群分為超級用戶群、門店群和快閃群三類。本文便是對這“餐飲三群”和“去運(yùn)營化”策略的詳細(xì)拆解，有效提高了：

• 真實群活躍度
• 群用戶下復(fù)購率
• 群用戶客單價

一、無為而治：好社群要“去運(yùn)營化”

社群運(yùn)營是一件沒有上下班時間且吃力不討好的反人性事情。群內(nèi)炸鍋反饋得去“滅火”，群內(nèi)缺少活躍度得去“生火”。用人持續(xù)運(yùn)營社群是一個痛苦的過程，“去運(yùn)營化”是最終結(jié)果，也應(yīng)該是群運(yùn)營者從一開始就應(yīng)該關(guān)注的目標(biāo)。

肥汁米蘭的社群不是天生的“去運(yùn)營化”，冷啟動階段仍然是重人力交付的，在社群搭建之前品牌需要做的是集合同一類人，并且讓他們和同屬一類的運(yùn)營伙伴在群內(nèi)簡單交流。

既交付了需求，也交付了人情。

品牌與群友的關(guān)系，群友之間的關(guān)系，如果需要每天一直去運(yùn)營，本身就有問題。參考小馬宋老師的付費(fèi)社群，運(yùn)營人員就很少與群友交流，但每周會分享工作和認(rèn)知上的內(nèi)容，群友會自發(fā)討論總結(jié)甚至寫讀書筆記，為其他群友提供價值。

那么“去運(yùn)營化”的核心是什么呢？

建個“好社群”首先應(yīng)做好兩件事：一是人群篩選，二是內(nèi)容交付。

這兩件事情在前期都比較耗費(fèi)心力和人力，但是，完成后能保證社群的長期穩(wěn)定和長期變現(xiàn)。

粗暴加人，拉群和發(fā)券，社群操盤手用行動上的勤奮掩蓋思維上的懶惰，難題卻留給了群內(nèi)的用戶：

我為什么要進(jìn)這個群？（我能得到什么？）

群里還有誰？（我有認(rèn)識的人嗎？）

我為什么要和不是志同道合的人在一個群？（我能在群里說話嗎？）

盲目建群，200個群員可能有50種需求，但做好“人群篩選”和“內(nèi)容交付”，就能確保200人都有一個共同需求，這樣類似的用戶疑問就能夠被解決，如：

我進(jìn)群是為了得到特定的服務(wù)（或者優(yōu)惠）；

群里的人都是和我一樣熱愛這個品牌，說不定還有我的朋友；

大家都是志同道合的，我愿意做出貢獻(xiàn)和分享。

可能你會問，肯德基和麥當(dāng)勞的群都沒有做“人群篩選”和“內(nèi)容交付”，為什么我要做？

不是每家餐飲品牌都有肯德基、麥當(dāng)勞上億規(guī)模的會員底子。他們可以不做用戶分層，不在群內(nèi)輸出品牌內(nèi)容，粗暴地拉群拉人發(fā)活動。因為，單把上億的粉絲洗完就需要若干年，而且船大難掉頭，更需要一個周期來循序漸進(jìn)得推進(jìn)。

當(dāng)這些大牌洗完粉絲，一定會再回來做人群分層，并輸出積攢了幾十年的品牌內(nèi)容，從而進(jìn)入他們自己的私域社群2.0，只是目前他們還沒完全進(jìn)入這一個階段。這也是為什么很多餐飲品牌學(xué)瑞幸、學(xué)肯德基，結(jié)果把原本忠誠的會員變成了羊毛黨。

根本在于公域粗暴發(fā)廣告的方式在私域來是行不通的，加上SCRM的工具，會快速把廣告推給每個人看。

更不妥的是，這些廣告與用戶是無關(guān)的，退群/免打擾/折疊自然成為了每個用戶的標(biāo)準(zhǔn)操作。

中小餐飲品牌只有做好精細(xì)化運(yùn)營才能有非常優(yōu)秀的變現(xiàn)效果，如果做不到，最好不要做，反倒會傷害品牌的忠誠用戶。

二、餐飲三群：超級用戶群+門店群+快閃群

社群作為早期存在于微信的營銷工具，近年來微信群做了多次改版，影響最大的便是“折疊該社群”功能的推出。如此一來，不好的社群會被折疊，好的社群則會保留在聊天頁面。

開篇提到什么是好社群，那怎么建立一個“好社群”呢？用這三群策略，一定能幫助你顯著提升社群的價值：

1. 超級用戶社群（優(yōu)先運(yùn)營）：核心運(yùn)營品牌前30%的核心用戶

首先，先對用戶有一套分層篩選機(jī)制和賬號管理機(jī)制。超級用戶約占到10%，潛在超級用戶約占到20%。

圖1：篩選框架圖+賬號管理機(jī)制

其次，超用群只采取指定邀請制，通過系統(tǒng)篩選的名單，由運(yùn)營人員審核進(jìn)群。對于沒有微信的用戶，采取用手機(jī)號，短信和電聯(lián)反查添加（每天不超過50人）；如果有強(qiáng)力的CRM后臺工具，系統(tǒng)可以按周或按月自動導(dǎo)出符合進(jìn)入超用群的名單，減少人為搜索的工作量。

圖3 邀約話術(shù)話術(shù)截圖

這樣做的好處是：

• 用戶會非常珍惜進(jìn)群的機(jī)會，也知道自己可以得到怎樣的服務(wù)；
• 用戶知道群內(nèi)的人都是和他一樣極具價值的用戶，歸屬感強(qiáng)，對群的關(guān)注度高于其他社群；
• 用戶在獲得其他人幫助的時候非常滿足，也樂意去幫助其他群友。

圖4 3張群內(nèi)對話截圖

接著，分配用戶進(jìn)群。以200人的社群為例，初期會以50+100的模式來建群。50人是超級用戶，100人是潛在超級用戶。

這樣分配的最大好處是，既滿足了超級用戶的需求，又加速了讓潛在超級用戶往超級用戶的轉(zhuǎn)變。

最后，是社群運(yùn)營。如何做到讓群自主流轉(zhuǎn)，核心不是怎么去運(yùn)營，而是怎么去運(yùn)營化。

2. 門店社群：核心運(yùn)營私域中的其他用戶

門店社群的核心目的是，通過反復(fù)觸達(dá)加速培養(yǎng)普通用戶成為潛在超級用戶的速率。私域不是服務(wù)所有人，羊毛用戶就留在公域來運(yùn)營，核心的用戶留在私域運(yùn)營，私域才能發(fā)揮最大的價值。

運(yùn)營策略是先成為微信好友再入群，如果先入群就只能通過社群這一種觸達(dá)方式，一旦用戶屏蔽社群基本就失聯(lián)了，因此，先加微信再后續(xù)觸達(dá)才能有無限可能。

所以，每個門店店長的微信號是我們留存用戶微信的留存池。社群的運(yùn)營不需要門店店長來處理（門店高峰期店長是無暇顧及手機(jī)的），由一位專門的總部人員來統(tǒng)籌處理。

通常每個人可以管理150個社群。用戶長期在群內(nèi)，看到有品牌方人員進(jìn)行回復(fù)，會養(yǎng)成習(xí)慣來@肥仔(肥汁米蘭社群運(yùn)營人員)來提問?；谝陨蠋c(diǎn)，超級用戶社群活動運(yùn)營規(guī)范如下：

投放活動是由超級用戶社群中的活動反推而得，且以保證“超用群”內(nèi)活動是獨(dú)一無二的為前提，以“霸王餐”為鉤子，以“澆頭券”為主，其中，活動頻率和券過期時間一致。

首先，通過門店社群，促進(jìn)用戶消費(fèi)。所有的券打開轉(zhuǎn)贈功能，非常有利于群內(nèi)人員的互幫互助，這樣既增加了社群的正向活躍度也提高了核銷率。

有條件的品牌，可以開啟轉(zhuǎn)贈留言功能，讓轉(zhuǎn)贈變得更加有樂趣；超級用戶的消費(fèi)頻次是一周一次，通過普通用戶的核銷頻次，也可以快速判斷哪些用戶是值得重點(diǎn)培養(yǎng)的。

其次，活動的通知觸達(dá)也是全觸點(diǎn)的，在朋友圈和社群都會提前告知，更加重大的活動（與品牌部一起推廣的活動）則會以私信告知。

到了品牌日會聯(lián)合公域品牌一起來推廣，這也是增加私域人數(shù)的方法。

再次注意的是，無論投放怎樣的活動是否跨部門，超級用戶的活動一定是獨(dú)一無二的，才能保持超級用戶的榮譽(yù)感和潛在超級用戶通過消費(fèi)提升等級的信心。

最后，社群的互動消息有問必答，這是整個社群運(yùn)營中最重的部分。原則上，當(dāng)公域（如大眾點(diǎn)評，外賣雙平臺）上信息更新恰當(dāng)且產(chǎn)品不出現(xiàn)重大問題時，不會有過多問題在群內(nèi)提問。如果這類問題出現(xiàn)了，可以促進(jìn)其他部門優(yōu)化展示信息。

畢竟私域不是客服，不要讓用戶養(yǎng)成因為“懶惰”而提問的習(xí)慣，比如可以回復(fù)“營業(yè)時間可以關(guān)注門店大眾點(diǎn)評”，“菜品是否售完可以電詢門店”等。

3. 快閃群（臨時團(tuán)購群）

快閃群或團(tuán)購群的核心仍舊是群內(nèi)用戶的需求一致，不要200人有200個需求，不然，社群就亂套了。

由于品牌基本不會做大促活動，只有在特殊情況下，如上海疫情期間，我們會從所有社群中招募團(tuán)長（如圖），15天時間，單店售出了60+萬的營業(yè)額，緩解了一部分品牌門店壓力，這其實還是一種“快閃”思維。

圖5 快閃群截圖

快閃群要做到“快”和“閃”。

建群速度要快，群內(nèi)推廣要及時，需要投入運(yùn)營人員短期重度運(yùn)營。一般在正式活動前2到3天建群，留出時間拉更多的好友進(jìn)群，增加群內(nèi)的互動消息頻次和提醒。

解散社群要閃，很多品牌方運(yùn)營社群會有很大的問題是，只會建群不會解散群。導(dǎo)致很多群無人運(yùn)營淪為了廣告的天下，這是不尊重群內(nèi)人員的，也是消耗品牌力的。

運(yùn)營人員應(yīng)該在活動結(jié)束后，發(fā)通知并隨即解散社群。這里有個運(yùn)營小技巧，解散社群前，把群內(nèi)還不是好友的用戶都添加一遍，并邀請他們進(jìn)入對應(yīng)的其他社群，也是一種拉新留存的方式。

三、本末不倒置，先做超用群

超級用戶的運(yùn)營是企業(yè)必然要做的事。有一群無論品牌出什么產(chǎn)品，有多少溢價消費(fèi)者都愿意購買并且自愿為其傳播的用戶，是一個品牌基業(yè)長青的基礎(chǔ)。

對于餐飲品牌，用戶從“中午我餓了我去選吃哪家”到“今天中午我計劃去吃這家”，在心智層面就打敗了品牌競對。

長期運(yùn)營超級用戶就是在建立自己的護(hù)城河，既然是一件必然要做的事情，為何不提前做呢？

圖6 肥汁米蘭超級用戶群截圖

私域在大多數(shù)餐飲企業(yè)都是新起步的開始，成立一個新部門，購買了新軟件，傾斜了營銷資源，一把手聯(lián)合多部門配合私域部，就會格外關(guān)注ROI。

上到CEO下到門店伙伴都在關(guān)注操盤手的一舉一動，就算是老練的操盤手，壓力也可想而知。如果對私域和社群的認(rèn)知不到位，想模仿的案例又沒有經(jīng)過精細(xì)推敲就容易崩盤。

通過前文大家發(fā)現(xiàn)運(yùn)營餐飲社群每一步都不難，但每一細(xì)節(jié)都要認(rèn)真做。

超級用戶社群的人群價值非常高，他們是最快，也最容易取得成績，即使一開始做不到去運(yùn)營化，運(yùn)營難度也是最低的。因此，優(yōu)先運(yùn)營超級用戶社群，取得成績才能有助于私域部門獲得更多人員和經(jīng)費(fèi)的支持。

私域?qū)I(yè)從業(yè)人員少，而餐飲私域從業(yè)人員更少。有些人員是從傳統(tǒng)的會員運(yùn)營轉(zhuǎn)型而來，對私域的認(rèn)知和實操都有待磨礪，這是每位社群運(yùn)營人的保命神技啊！

超級用戶社群是品牌的“志愿軍”，一群對品牌有極高熱愛和忠誠的人，只要點(diǎn)中了他們的需求，品牌的運(yùn)營就從重量級變?yōu)榱擞鹆考?/strong>。對于品牌私域以及培養(yǎng)私域操盤手都是非常有利的。