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這是產(chǎn)品思路的第3篇文章，想說(shuō)明下我寫的不是產(chǎn)品理論，是對(duì)我經(jīng)手產(chǎn)品的各種手段以及實(shí)施過(guò)程中的注意點(diǎn)的總結(jié)，這些手段是idea，主要是告訴你在不知道做什么的時(shí)候，有一些在實(shí)戰(zhàn)中證明有效的手段去嘗試一下。但這些idea在實(shí)際執(zhí)行中每個(gè)產(chǎn)品會(huì)有差異，要結(jié)合實(shí)際情況來(lái)實(shí)施。

產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)是什么？除了理論的實(shí)踐，就是方法的探索，很多時(shí)候就是差在沒(méi)想到。后面希望能夠建立一個(gè)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)idea庫(kù)，收集各種大家嘗試過(guò)的idea提供檢索，歡迎有興趣的同仁一起來(lái)參與，把我沒(méi)有提到，但是你嘗試過(guò)有效的手段貢獻(xiàn)出來(lái)。

這次我們來(lái)說(shuō)怎么提升日活。根據(jù)分解，日活提升=增加新用戶+新用戶留存提升+老用戶促活+流失用戶召回。上篇文字我們說(shuō)了增加新用戶的手段，這篇我們說(shuō)說(shuō)剩下的3塊。

新用戶留存提升

1. 應(yīng)用推送是最直接的手段

如果你的KPI是提升新用戶次日留存率，而且你們都還沒(méi)有做應(yīng)用推送？那什么都不要多想，直接上消息推送，工作少效果好，無(wú)腦提升10個(gè)點(diǎn)，年度KPI目標(biāo)輕松完成。

但是這種推送，我一直有個(gè)形象的感覺(jué)，就是拍著用戶睡眼迷離的臉狠狠的打，叫你丫不理我！

這種方式對(duì)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，是不美型推送。我們還是要了解用戶的想法，通過(guò)用戶喜歡的方式去叫醒他，這就要看人下菜的精細(xì)化推送。

如何知道用戶希望了解什么，一種方法是讓新用戶自己選擇感興趣的內(nèi)容，還有一種是通過(guò)用戶行為埋點(diǎn)，了解用戶感興趣的內(nèi)容或者想試用卻沒(méi)有走通功能，從這些內(nèi)容角度去推相關(guān)內(nèi)容，會(huì)更有針對(duì)性。

還有針對(duì)不同地區(qū)用戶，推送在當(dāng)?shù)仄毡榈氖褂脠?chǎng)景，例如UC給印度板球迷們推板球信息。

如果內(nèi)部有付費(fèi)功能，用戶有興趣點(diǎn)擊付費(fèi)功能卻沒(méi)有付費(fèi)購(gòu)買，也可以給他推送免費(fèi)功能試用，讓用戶感知有興趣的功能，即使最后不購(gòu)買，也能留存下一個(gè)用戶。

至于哪些內(nèi)容對(duì)用戶來(lái)說(shuō)更有興趣，過(guò)去是通過(guò)簡(jiǎn)單變量去A/B測(cè)試，但這種測(cè)試要不停去控制變量嘗試，現(xiàn)在也可以嘗試多變量深度學(xué)習(xí)來(lái)探索。

既然應(yīng)用推送這么有效，我主動(dòng)去提示用戶打開(kāi)消息推送好不好？除非是用戶自己渴望APP來(lái)提醒自己的，比如omnifocus這類todo提醒。其他的千萬(wàn)不要去自己創(chuàng)造理由來(lái)讓用戶開(kāi)啟消息提醒，否則你只能得到相反的結(jié)果。不要問(wèn)為什么，一說(shuō)都是淚。

多科普一下，應(yīng)用消息服務(wù)，iOS用APN，Android中Google play版本使用FCM，Android國(guó)內(nèi)盡量不要接那些通過(guò)常駐后臺(tái)實(shí)現(xiàn)的推送服務(wù)，用戶體驗(yàn)很差，華為小米等廠商組建了一個(gè)統(tǒng)一推送聯(lián)盟，可以嘗試下。

2. 引導(dǎo)用戶體驗(yàn)完核心流程可以提升留存

一個(gè)app必然是解決一個(gè)用戶痛點(diǎn)問(wèn)題。

當(dāng)前用戶引流不易，引流之后，我們要盡一切手段讓用戶體驗(yàn)一遍主要痛點(diǎn)解決流程。電商APP經(jīng)常做的首單免費(fèi)，教育app做的水平評(píng)測(cè)，健康app做的健身方案生成，都是這個(gè)思路。而且這個(gè)流程的優(yōu)化不是說(shuō)去減少用戶點(diǎn)擊次數(shù)，而是要符合用戶心理預(yù)期，有時(shí)候多步單一操作比一步多操作數(shù)據(jù)更好。

并且能在這個(gè)流程中加入讓用戶驚喜的動(dòng)效，則是更進(jìn)一步加深用戶對(duì)產(chǎn)品印象。這種動(dòng)效一般是表現(xiàn)速度快、效果好、黑科技等產(chǎn)品印象。

這些從本質(zhì)上都是讓用戶能夠清晰感知到APP的價(jià)值，從而有興趣去花時(shí)間做更深入的探索。

3. Magic number：關(guān)鍵行為激勵(lì)可以提升留存

用戶體驗(yàn)核心流程只是一個(gè)入門，我們要留存用戶，還要做到功能體驗(yàn)不可替代，或者用戶放棄成本過(guò)高，否則用戶的忠誠(chéng)度都不足以保證能夠長(zhǎng)期留存。

所以我們要去探索應(yīng)用的magic nubmer。

magic nubmer方法是指通過(guò)分析、調(diào)研找到活躍用戶和非活躍用戶之間的行為差異，然后找到一個(gè)讓用戶變活躍的magic nubmer，通過(guò)運(yùn)營(yíng)和產(chǎn)品設(shè)計(jì)來(lái)加強(qiáng)引導(dǎo)，從而提升用戶活躍。比如：Facebook發(fā)現(xiàn)10天內(nèi)添加7個(gè)好友的留存率高；Linkedin的留存用戶特征是一周內(nèi)會(huì)添加5個(gè)好友。

magic number的關(guān)鍵行為可以通過(guò)有獎(jiǎng)勵(lì)的任務(wù)系統(tǒng)串聯(lián)起來(lái)，這樣可以減少主流程的引導(dǎo)打擾。

從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，就是復(fù)讀機(jī)式的重復(fù)加深“我厲害”的印象或者讓用戶投入從而提高用戶的放棄成本。

4. 提升產(chǎn)品使用體驗(yàn)

功能體驗(yàn)優(yōu)化、對(duì)新手機(jī)支持、處理速度提升、問(wèn)題修復(fù)等，這些我放在最后，就是要強(qiáng)調(diào)下這是一切手段提升的基礎(chǔ)。

主要衡量指標(biāo)就是應(yīng)用啟動(dòng)速度、ANR/crash情況等，android可以參考cosole后臺(tái)Android vitals數(shù)據(jù)，在基礎(chǔ)技術(shù)上要緊跟系統(tǒng)平臺(tái)的前沿技術(shù)，對(duì)系統(tǒng)平臺(tái)來(lái)說(shuō)是積極合作，對(duì)用戶來(lái)說(shuō)是體驗(yàn)的進(jìn)步。

老用戶促活

1. 簽到功能可以提升活躍

簽到的主要功能是讓非活躍的老用戶變得更加活躍。

一些本身用戶活躍度比較低的工具類APP有必要做簽到嗎？從用戶體驗(yàn)流程上，確實(shí)沒(méi)有增加的必要。

但是可以把簽到從功能理解為一種廣告方式，比如雪碧本身已經(jīng)非常有名了，但是為什么還要打廣告呢？人的印象是會(huì)隨著時(shí)間而逐步變淡的，廣告就是一遍遍強(qiáng)化大家雪碧和夏日饑渴之間的關(guān)聯(lián)，在夏日饑渴場(chǎng)景下就能夠立刻聯(lián)想到雪碧。

所以簽到的作用就是每日提醒用戶，有這樣一款應(yīng)用存在，遇到相關(guān)使用場(chǎng)景，會(huì)第一時(shí)間聯(lián)想使用。同時(shí)一旦連續(xù)簽到，就會(huì)有放棄成本，同時(shí)結(jié)合推送，能夠有效激活用戶。

簽到的獎(jiǎng)勵(lì)要測(cè)算好，獎(jiǎng)勵(lì)價(jià)值配置可以通過(guò)A/B測(cè)試優(yōu)化，從而有效提高用戶簽到平均天數(shù)。

2. 增加使用頻率更高的功能

使用頻次比較低的產(chǎn)品，也可以通過(guò)增加使用更頻繁的功能，從而提升產(chǎn)品使用頻次，提升日活。

這個(gè)著手探索的角度就是在現(xiàn)有產(chǎn)品使用場(chǎng)景進(jìn)行橫向擴(kuò)展和深度延伸，以使用頻次為半年以上的拍攝證件照的APP為例，橫向擴(kuò)展可以去考慮拓展證件保存管理，深度延伸可以考慮對(duì)接證件照后續(xù)場(chǎng)景之一的簽證相關(guān)內(nèi)容。

如何延伸也關(guān)系到產(chǎn)品未來(lái)的形態(tài)，這個(gè)要認(rèn)真考慮，謹(jǐn)慎上線。

3. 更多功能的曝光體驗(yàn)

除了最主要功能，很多額外功能用戶在日常使用中，如果不做引導(dǎo)，用戶根本無(wú)法感知。這個(gè)也是超級(jí)APP的缺點(diǎn)之一。所以針對(duì)活躍老用戶，要曝光曝光再曝光，讓增加的功能幫助用戶解決更多問(wèn)題。

但是我們要注意曝光轉(zhuǎn)化率過(guò)低的情況，這種情況一是產(chǎn)品經(jīng)理自嗨功能，另一種是沒(méi)對(duì)目標(biāo)用戶進(jìn)行精準(zhǔn)曝光。這些都需要及時(shí)進(jìn)行優(yōu)化，該下線要果斷下線。

流失用戶召回

說(shuō)到流失用戶召回，我們要先要在團(tuán)隊(duì)中對(duì)流失達(dá)成共識(shí)。流失每個(gè)產(chǎn)品根據(jù)用戶使用頻次不同，劃分的流失時(shí)間判斷也不相同，一般認(rèn)為超過(guò)平均使用間隔的25倍以上可以算流失。

再分析下用戶常見(jiàn)流失原因，我認(rèn)為主要有四大類，這四類我在產(chǎn)品生涯中都遇到過(guò)。

1. 需求消失流失

這類流失分主觀消失和客觀消失，主觀消失是指用戶需求已經(jīng)被滿足之后長(zhǎng)期不用被遺忘。客觀消失是指用戶已經(jīng)離開(kāi)了原有需求場(chǎng)景或者隨著時(shí)代進(jìn)步，需求場(chǎng)景已經(jīng)消逝。

客觀消失是產(chǎn)品解決的問(wèn)題已經(jīng)消失，這種無(wú)法召回。談?wù)倩?，我們這里只談主觀消失的情況。

用戶需求被滿足而流失，這種流失經(jīng)常出現(xiàn)在需求痛點(diǎn)不頻繁的產(chǎn)品中，比如圖片編輯，一張圖片編輯好之后，下次再次需要時(shí)間不確定，容易因遺忘而造成流失。

這種流失可以通過(guò)新技術(shù)/功能更新、用戶喜歡的功能用例、節(jié)日促銷等推送進(jìn)行定時(shí)告知，從而在用戶記憶保持活躍，后續(xù)有需求的時(shí)候也能夠及時(shí)喚回。

2. 更優(yōu)解決方案流失

說(shuō)人話就是別人產(chǎn)品比你好，用戶都去競(jìng)品那了，這種只有通過(guò)用戶體驗(yàn)、功能的追擊超越來(lái)解決。不要害怕抄襲，先復(fù)制最高水平的產(chǎn)品再談超越，copy不走樣也是一種產(chǎn)品能力。

如果還暫時(shí)處在領(lǐng)先地位，也要階段性的追蹤競(jìng)品更新點(diǎn)，防止被追趕超越。

這類用戶的喚回，優(yōu)化更新后喚回比較有效。

3. 遇問(wèn)題無(wú)法解決流失

這個(gè)出現(xiàn)的情況有以下幾種：

1. 用戶因程序bug問(wèn)題無(wú)法使用，也無(wú)法找到有效解決方法；
2. 用戶試用后，效果無(wú)法滿足用戶需求；
3. 用戶數(shù)據(jù)丟失；
4. 新版本功能交互變化后，用戶無(wú)法適應(yīng)；
5. ……

這類用戶一般怨氣會(huì)比較大，暫時(shí)無(wú)法解決就會(huì)比較堅(jiān)定的流失。只能通過(guò)客服及時(shí)溝通安撫、新技術(shù)/功能更新來(lái)嘗試喚回。

4. 特殊情況流失

這種我遇到的就是被下架，這種流失最有殺傷力，用戶想回來(lái)都沒(méi)法回來(lái)。

所以我們不要去觸碰應(yīng)用市場(chǎng)的底線，不要有應(yīng)用市場(chǎng)明令禁止的行為，國(guó)內(nèi)一些廠商總有僥幸心態(tài)，可以搜搜相關(guān)被下架的產(chǎn)品，他們心里都在唱著“多么痛的領(lǐng)悟”。

作者：產(chǎn)品在思考；更多聊產(chǎn)品、聊出海。微信公眾號(hào)：產(chǎn)品在思考

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