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?線下零售企業(yè)的真正需求和要解決的問題是什么？作為一家企業(yè)服務(wù)公司的產(chǎn)品經(jīng)理，這是筆者一直在思考的問題，因為這個問題的答案直接決定了我們輸出的產(chǎn)品解決方案最終是不是能夠被線下零售企業(yè)接受，真正地推動行業(yè)發(fā)展。

線下零售企業(yè)又分很多細分行業(yè)和業(yè)態(tài)，本文從所在企業(yè)服務(wù)的快消品這一細分行業(yè)和便利店這一細分業(yè)態(tài)展開對線下零售發(fā)展的思考，這也是新零售浪潮中變化和發(fā)展最快的行業(yè)和業(yè)態(tài)。

快消品便利店分為普通便利店（如全家這種）和特定品類的便利店（如生鮮便利店），這兩種便利店又根據(jù)規(guī)模的不同分為夫妻店和連鎖店。

目前為快消品便利店提供新零售解決方案的企業(yè)，基本都是圍繞即時的到店消費和即時的線上配送，提供相應的用戶端產(chǎn)品和門店/企業(yè)端產(chǎn)品，而這會是正確的方向嗎？是企業(yè)真正需要的解決方案嗎？或者說這是唯一的方向嗎？

生鮮便利店的演化思考

1. 缺貨和損耗是個大問題

生鮮包含魚肉、果蔬、干貨三個品類，它的基本特征是保質(zhì)期短。所以長期以來，生鮮銷售一直被缺貨和損耗這兩個問題所困擾。這是一個問題的兩面，貨訂少了就造成缺貨，貨訂多了賣不出去就造成損耗，而企業(yè)對損耗的控制又嚴于對缺貨的控制。

在筆者所經(jīng)歷的一家大型零售企業(yè)中，生鮮銷售有著嚴格的控制損耗要求，這個指標直接納入了門店的考核指標中。當然這也是企業(yè)經(jīng)營現(xiàn)實所致，本身生鮮的毛利就低，如果損耗再一高，基本上就告別盈利了。

而對缺貨的控制，是在這些企業(yè)開始布局線上渠道之后才有的要求了，因為線下是無法記錄缺貨情況的，而生鮮銷售搬到線上，缺貨的問題就自然而然的浮出水面。相信任何一個新零售方向的產(chǎn)品經(jīng)理都知道，商品有三種基本狀態(tài)，“可售、缺貨（售罄）和下架”，而很多接觸線上生鮮配送的用戶也知道，商品售罄是常見情況。

為了解決這兩個問題，特別是缺貨的問題，產(chǎn)品和技術(shù)想了很多方法。

先是技術(shù)上保證庫存的實時同步，不管你是從哪個渠道售出，都要實時上傳銷售記錄，然后根據(jù)銷售實時計算可售庫存。但這仍然解決不了問題，因為還有其他原因會導致庫存不準，比如：貨單不同行（商品到了門店，沒有出庫單，系統(tǒng)無法錄入庫存；出庫單與實際到貨商品數(shù)不一致）、門店不及時驗收、商品配送錯誤、沒有及時報損等等問題。于是產(chǎn)品又做了個功能，讓門店可以修改庫存，這確實會好點，但主要依賴于門店的積極性，還是不能根本解決問題。

似乎生鮮的線上銷售繞不過庫存這個點，站在現(xiàn)有的思維上，庫存確實是重點要克服的問題。但換個角度，如果不要庫存呢？因為沒有庫存的概念，缺貨和損耗的問題自然也就不會有了。

2. 缺貨和損耗的本質(zhì)和解決方案

從根本上將，缺貨和損耗問題的本質(zhì)就是需求和供給的不匹配?，F(xiàn)有的解決方案里，把對這個問題的解決扔給了門店店長。店長對消費者需求的把握程度，直接決定了門店的缺貨率和損耗率高低。簡單說，就是店長需要知道今天會賣出多少條魚，但這是根本不可能的。這個問題應該是企業(yè)管理者，或者是如筆者所在的這樣的服務(wù)企業(yè)應該去思考，然后在解決方案里要解決的問題。

需求和供給不匹配，那怎樣才能解決呢？

需求和供給的實時匹配做不到，那就異步去解決，先需求，再供給。先收集用戶需求，再按需供給，從而實現(xiàn)用戶需求和供給的匹配。這種按需供給的方式不用考慮庫存，從根本上解決了一直困擾生鮮銷售的缺貨和損耗問題，這將會給生鮮企業(yè)帶來極大的效率提升。

這種按需供給的業(yè)務(wù)模式在產(chǎn)品形態(tài)上也已經(jīng)有一些成熟的模式了，比如：現(xiàn)在的預售。用戶下單后，在活動時間之后的一個時間點集中為用戶發(fā)貨，給到供應鏈足夠的準備時間去備貨，整個過程中沒有庫存的邏輯，用戶下單多少，供應鏈就備多少貨。

當然，現(xiàn)在都只是以一種活動的形式呈現(xiàn)，我覺得在未來預售這種方式，甚至會成為一種跟即時的線下銷售和線上配送對等的業(yè)務(wù)模式。這種模式真正解決了生鮮銷售的問題，同時因為幾乎沒有銷售側(cè)的損耗，企業(yè)可以給予消費者更優(yōu)惠的價格，消費者當然樂意這樣的事情。

至于時效問題，因為生鮮本身的特征，目前已有的實際線下售賣至少都是一天一配，所以生鮮的預售在不改變現(xiàn)有企業(yè)的后端配送邏輯的基礎(chǔ)上完全可以做到今天消費者預約下單，明天即可自提或者配送。

甚至有的企業(yè)如果是一天兩配的話，可以做到上午預約下單，下午即可自提或者配送，基本跟現(xiàn)有的即時銷售和配送沒什么區(qū)別。相信消費者在價格優(yōu)惠的基礎(chǔ)上接受度也更高。

3. 配送也是個問題

配送是近幾年伴隨生鮮銷售的一個問題。剛開始各大電商平臺都切入生鮮做即時配送，但因為平臺配送的物流成本太高難以為繼，并慢慢認識到基于線下門店做配送才是正解。一批線下生鮮零售企業(yè)開始切入做配送，但遇到問題，問題就一個，要不要收配送費？

很多企業(yè)為了爭奪用戶不收配送費，甚至不設(shè)配送門檻，那么問題又來了，如何解決盈利的問題。客單價不高，毛利又低，加上又貼營銷費用，剩余的利潤根本不夠抵消配送成本，于是配一單虧一單。很多企業(yè)對配送是又愛又恨，不做吧，感覺不是新零售。做吧，又虧錢。

基于筆者的淺薄理解，問題還是在于要不要收配送費？

這個問題的答案，我們從美團餓了么的邏輯可以看出來，配送其實是一項服務(wù)，如果從服務(wù)的角度理解配送，那它是購買商品之外的額外服務(wù)，收取配送費無可厚非，美團餓了么就是這樣的邏輯。

同時，在配送之外，如果用戶實在不愿意接受收取配送費用，筆者覺得鼓勵用戶自提也是一種很好的方式，畢竟生鮮便利店跟用戶距離很近，用戶不需要付出太多額外成本，還能避免配送不在家的情況，而企業(yè)也不需要付出昂貴的配送成本。

這樣，似乎在零售企業(yè)的運營人員想方設(shè)計提升客單價，提升商品毛利之外找到了另外一個思路。只是行業(yè)的發(fā)展邏輯可能比這個問題來著復雜。

3. 未來演化思考

綜上所述，筆者覺得在現(xiàn)有的即時銷售和配送的業(yè)務(wù)模式之外，站在生鮮便利店企業(yè)的角度上，按需供給的業(yè)務(wù)模式能解決企業(yè)面臨的實際經(jīng)營問題，不失為一種可以大力探索的業(yè)務(wù)模式。而這種模式，也與未來必定大放異彩的c2b模式，即消費者深度參與生產(chǎn)、銷售不謀而合。

同時在配送這個問題上，筆者覺得鼓勵自提是一種不增加運營成本，財務(wù)模式上能夠跑通的一種方式。站在消費者的角度上，按需供給可以給到更優(yōu)惠的價格而且無需擔心缺貨問題，是能夠給消費者帶來價值的。

新零售解決方案思考

圍繞上述對生鮮零售店的演化思考，相對應的，從服務(wù)企業(yè)的角度，我們提供的解決方案也應該緊跟生鮮零售店的演化趨勢，在現(xiàn)有的解決方案基礎(chǔ)上，提供更多符合演化趨勢的產(chǎn)品解決方案。

1. 現(xiàn)有解決方案

現(xiàn)在的新零售解決方案，不管是企業(yè)自己做，還是通過第三方服務(wù)公司來做，基本都是圍繞即時的到店消費和即時的線上配送來搭建產(chǎn)品和服務(wù)。

相應的產(chǎn)品包括：

• 業(yè)務(wù)中臺（提供全場景業(yè)務(wù)的管理能力）；
• C端應用（產(chǎn)品形態(tài)可以是app或者小程序，面向用戶的交易應用）；
• 門店管理應用（門店人員可管理商品、訂單、日常訂購等）；
• 終端設(shè)備（包括收銀機、秤，滿足線下的消費場景）。

這些產(chǎn)品的內(nèi)在邏輯在于是圍繞的用戶場景提供的一體化產(chǎn)品解決方案，如下：

結(jié)賬買單是線下零售的已有場景，新零售解決方案在于提供了更新的終端設(shè)備，比如用安卓設(shè)備代替原有的window設(shè)備，交互更加友好。還有就是通過終端設(shè)備與業(yè)務(wù)中臺的實時交互，實現(xiàn)了商品通、會員通和營銷通。

在以上的用戶場景中：

• 自助購物是新場景，其本身的邏輯不復雜，只是誰服務(wù)的問題，傳統(tǒng)場景是店員服務(wù)用戶，自助購物場景下是用戶自己服務(wù)自己，本質(zhì)還是一個線下場景。
• 配送是對線下零售改造最大的一個場景，它的交易鏈路很長，涉及到整個業(yè)務(wù)系統(tǒng)的改動，相應的也需要很多產(chǎn)品模塊的支撐。

在配送的產(chǎn)品解決方案中，對庫存問題的解決是重中之重。它在用戶端反映出的問題是缺貨，在門店端反映出的問題就是損耗。盡管任何的產(chǎn)品解決方案都在庫存實時同步和修改庫存上做了很多優(yōu)化，但正如在上文中所述，因為即時需求的不穩(wěn)定性，同時為了控制損耗，業(yè)務(wù)邏輯上是無法滿足所有用戶的需求的。

2. 未來的解決方案思考

如上文中我在表格中所呈現(xiàn)的那樣，現(xiàn)有的一體化解決方案在用戶離店場景下只滿足了商品有貨時的用戶需求，而沒有解決商品無貨時的用戶需求，此時用戶只能放棄購買或者轉(zhuǎn)移到其他平臺。如果要真正滿足全場景需求，在商品無貨時需要提供給用戶可預約購買的功能，如下表：

與配送相比，預約購買對于生鮮零售企業(yè)的好處在于：

• 實現(xiàn)了用戶全場景需求的覆蓋，避免用戶流失。
• 實現(xiàn)了新需求的釋放，無論在線上或線下，在用戶面臨缺貨場景時都可以引導用戶預約購買。
• 無論考慮缺貨或損耗問題，不用做需求預判或修改庫存。通過預約購買的方式收集到用戶需求后，直接給到供應鏈，再由供應鏈發(fā)貨至門店。門店人員無需另外下采購單和庫存管理，釋放了門店人員的生產(chǎn)力。

綜上所述，在已有的即時的到店消費和即時的線上配送場景之外，通過預約購買的方式等產(chǎn)品解決方案，去滿足用戶的全場景需求是在現(xiàn)有的解決方案中需要去填充的內(nèi)容。而這也解決了生鮮零售企業(yè)經(jīng)營的本質(zhì)問題，相信也是服務(wù)企業(yè)在產(chǎn)品能力上的一個亮點。

本文由 @南風知我意 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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