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榮耀標(biāo)識(shí) 西貝也許會(huì)贏了羅永浩，但可能輸?shù)羯?/h2>
西貝與羅永浩圍繞 “預(yù)制菜” 的爭(zhēng)議持續(xù)發(fā)酵，從法律定義層面看西貝或有勝訴可能，但事件背后暴露出的用戶對(duì)品牌 “價(jià)不符實(shí)” 的不滿，以及品牌應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)對(duì)核心問(wèn)題的回避，卻可能讓其在用戶信任與市場(chǎng)口碑上遭遇更大損失。
這兩天，餐飲圈和科技圈的“夢(mèng)幻聯(lián)動(dòng)”——羅永浩硬剛西貝，已經(jīng)鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)。
從老羅的一句吐槽，到賈總的“必定起訴”，再到10萬(wàn)元的線索懸賞和“羅永浩菜單”的上線，各個(gè)新聞媒體生怕錯(cuò)過(guò)任何一個(gè)細(xì)節(jié)。
作為一名用戶研究者，我看著這場(chǎng)愈演愈烈的口水戰(zhàn)，心里卻冒出一個(gè)越來(lái)越清晰的判斷：
在這場(chǎng)官司里，西貝也許真的能贏了羅永浩；但在生意的戰(zhàn)場(chǎng)上，它可能正一步步走向潰敗。
這不是危言聳聽(tīng)。今天，我們就來(lái)拆解一下，為什么說(shuō)西貝正在贏得一場(chǎng)不該打的戰(zhàn)爭(zhēng)，卻可能輸?shù)糇约旱奈磥?lái)。
01 一場(chǎng)大概率會(huì)“贏”的官司
我們先來(lái)聊聊，為什么我說(shuō)，如果對(duì)簿公堂，西貝的贏面不小。
坦白講，羅永浩這次的吐槽，雖然站在了“用戶吐槽”的制高點(diǎn)，但在事實(shí)層面，卻可能存在一個(gè)“硬傷”——他對(duì)西貝是“預(yù)制菜”的判斷，下得太草率，也太斬釘截鐵了。
老羅說(shuō)西貝“幾乎全都是預(yù)制菜”。這句話，作為一個(gè)消費(fèi)者的主觀感受，完全沒(méi)問(wèn)題。但作為一句公開(kāi)發(fā)表的、指向性極強(qiáng)的言論，它就必須經(jīng)得起事實(shí)的檢驗(yàn)。
事實(shí)就是：法規(guī)（《關(guān)于加強(qiáng)預(yù)制菜食品安全監(jiān)管 促進(jìn)產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的通知》）層面，早在2024年3月21日，國(guó)家多個(gè)部委已經(jīng)明確定義了“預(yù)制菜”：
“預(yù)制菜也稱預(yù)制菜肴，是以一種或多種食用農(nóng)產(chǎn)品及其制品為原料，使用或不使用調(diào)味料等輔料，不添加防腐劑，經(jīng)工業(yè)化預(yù)加工（如攪拌、腌制、滾揉、成型、炒、炸、烤、煮、蒸等）制成，配以或不配以調(diào)味料包，符合產(chǎn)品標(biāo)簽標(biāo)明的貯存、運(yùn)輸及銷售條件，加熱或熟制后方可食用的預(yù)包裝菜肴?！?/p>
簡(jiǎn)單說(shuō)，在連鎖餐飲企業(yè)中央廚房制作的半成品、成品菜肴，不納入預(yù)制菜范圍。
然而，“預(yù)制菜”本身，至今沒(méi)有一個(gè)被全社會(huì)、用戶層面認(rèn)可的、清晰明確的標(biāo)準(zhǔn)。
我相信，在西貝的內(nèi)部SOP（標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序）里，這些操作是為了保證全國(guó)幾百家門店的出品穩(wěn)定、食品安全和效率，是“工業(yè)化”和“標(biāo)準(zhǔn)化”的體現(xiàn)，而不是大眾認(rèn)知里那種只需簡(jiǎn)單復(fù)熱的“料理包”。
從這個(gè)角度看，西貝完全有底氣敞開(kāi)后廚讓你看，因?yàn)槟憧床坏匠啥训牧侠戆?。他們可以理直氣壯地說(shuō)，我們的牛骨是現(xiàn)煮的，蔬菜是現(xiàn)炒的，莜面是現(xiàn)搓的。
而羅永浩，他依據(jù)的是自己作為用戶的“體感”——那股“加熱”的味道。這種感覺(jué)是真實(shí)的，但感覺(jué)不能作為法庭上的呈堂證供。
如果西貝拿出全套的供應(yīng)鏈流程、后廚操作規(guī)范來(lái)證明自己的“清白”，羅永浩“斬釘截鐵”的指控就可能因證據(jù)不足而被認(rèn)定為不實(shí)。
所以，這場(chǎng)官司如果真的開(kāi)打，很可能會(huì)演變成一場(chǎng)關(guān)于“預(yù)制菜定義”的學(xué)術(shù)辯論。而西貝，作為更懂餐飲工業(yè)化的一方，有極大的概率能在這場(chǎng)辯論中占據(jù)上風(fēng)，最終贏得一個(gè)道歉或者一份勝訴判決。
但，贏了官司，然后呢？
02 一場(chǎng)正在輸?shù)舻摹吧狻?/h2>
這正是問(wèn)題的核心所在。西貝的管理者們似乎將全部精力都投入到了贏得這場(chǎng)“名譽(yù)保衛(wèi)戰(zhàn)”中，卻忽視了，一個(gè)遠(yuǎn)比官司輸贏更重要、也更致命的警報(bào)正在拉響。
這個(gè)警報(bào)的名字，叫“用戶體驗(yàn)和口碑崩塌”。
讓我們回到事件的原點(diǎn)。羅永浩的吐槽，真的是在科普“預(yù)制菜”嗎？不是。他是在表達(dá)一種極其強(qiáng)烈、也極其普遍的用戶情緒。我把它翻譯一下，就是：
“我花了這么多錢，為什么吃到的東西，給我的感覺(jué)卻這么廉價(jià)和沒(méi)有誠(chéng)意？”
這才是所有憤怒的根源?！邦A(yù)制菜”不過(guò)是承載這種憤怒情緒的一個(gè)標(biāo)簽。用戶不懂復(fù)雜的供應(yīng)鏈管理，他們只懂自己的舌頭和錢包。當(dāng)舌頭的體驗(yàn)，配不上錢包的付出時(shí)，不滿就產(chǎn)生了。
這次事件最可怕的信號(hào)，不是羅永浩說(shuō)了什么，而是當(dāng)他發(fā)聲后，評(píng)論區(qū)那種“墻倒眾人推”的景象。無(wú)數(shù)的網(wǎng)友、曾經(jīng)的顧客，仿佛找到了一個(gè)情緒的宣泄口，紛紛涌出來(lái)吐槽西貝的“貴”和“不好吃”。
“的確不好吃，沒(méi)有鍋氣，很久不吃了”
“吃過(guò)一次，再也不去吃了。菜量少，價(jià)格又貴，一根骨頭，用來(lái)稱重，肉就那么一點(diǎn)”
“吃過(guò)西貝，貴，口味也一般，吃了一次感覺(jué)自己是冤大頭”
這些聲音，賈國(guó)龍董事長(zhǎng)聽(tīng)到了嗎？
如果說(shuō)羅永浩是一個(gè)偶然，那成千上萬(wàn)條類似的評(píng)論，還能是偶然嗎？這說(shuō)明，西貝的產(chǎn)品體驗(yàn)和品牌口碑，早已出現(xiàn)了系統(tǒng)性的問(wèn)題。羅永浩不是那個(gè)“點(diǎn)火”的人，他只是那個(gè)恰好路過(guò)火藥桶，又恰好帶著打火機(jī)的“天選之子”。
西貝今天面臨的，不是一個(gè)KOL的公關(guān)危機(jī)，而是一場(chǎng)積怨已久的用戶信任危機(jī)。
當(dāng)一個(gè)品牌，尤其是餐飲品牌，給大多數(shù)用戶的核心感知變成了“不值”的時(shí)候，它的根基就已經(jīng)開(kāi)始動(dòng)搖了。因?yàn)橛脩魰?huì)用腳投票，他們可以一次獵奇，兩次嘗鮮，但絕不會(huì)長(zhǎng)期為一個(gè)“價(jià)不符實(shí)”的體驗(yàn)買單。
而西貝的所有應(yīng)對(duì)措施，從強(qiáng)硬表態(tài)要起訴，到上線“羅永浩菜單”自證清白，都完美地避開(kāi)了這個(gè)核心問(wèn)題。它就像一個(gè)考砸了的學(xué)生，不去反思自己為什么沒(méi)學(xué)會(huì)，反而揪著老師的某句評(píng)語(yǔ)是不是用詞不當(dāng)，要求老師道歉。
這種“只解決提出問(wèn)題的人，不解決問(wèn)題本身”的傲慢姿態(tài)，比“預(yù)制菜”的指控本身，對(duì)品牌的傷害要大一百倍。它會(huì)讓那些本就心存不滿的顧客，徹底寒了心。他們會(huì)想：“原來(lái)我的感覺(jué)是不被尊重的，我的吐槽是會(huì)被起訴的?！?/p>
一旦這種印象形成，用戶就會(huì)沉默，然后默默地把你拉進(jìn)黑名單。這，才是輸?shù)羯獾拈_(kāi)始。
03 給西貝的建議
如果我是西貝的決策者，我會(huì)立刻停止所有與羅永浩的公開(kāi)對(duì)峙。因?yàn)槔^續(xù)纏斗下去，無(wú)論輸贏，西貝都已經(jīng)是輸家。
現(xiàn)在最應(yīng)該做的，是立刻從“戰(zhàn)斗模式”切換到“自省模式”，拿起“用戶研究”這個(gè)工具，好好給自己的品牌和產(chǎn)品做一次全面的體檢。
第一步：姿態(tài)比事實(shí)更重要，立刻真誠(chéng)溝通。
我說(shuō)的不是道歉，是溝通。西貝應(yīng)該發(fā)布一封公開(kāi)信，感謝羅永浩先生和所有用戶提出的批評(píng)。核心內(nèi)容不是糾結(jié)于“預(yù)制菜”的定義，而是坦誠(chéng)地承認(rèn)：“我們注意到了大量關(guān)于‘價(jià)格’與‘價(jià)值感’不匹配的反饋。這說(shuō)明，我們的產(chǎn)品體驗(yàn)，沒(méi)有達(dá)到大家的期望。對(duì)此，我們深感歉意，并即刻啟動(dòng)全面的用戶體驗(yàn)審視與改進(jìn)計(jì)劃?！?/p>
這一步，是把品牌的敵人，重新拉回到“用戶”的位置上，是重建信任的唯一途徑。
第二步：全面診斷，找到病灶。
啟動(dòng)一個(gè)全國(guó)范圍的、線上線下結(jié)合的深度用戶研究項(xiàng)目，核心要回答三個(gè)問(wèn)題：
我們的“價(jià)值感”到底出了什么問(wèn)題？ 通過(guò)大規(guī)模的NPS（凈推薦值）和滿意度調(diào)研，對(duì)比核心競(jìng)品，看看自己的口碑到底處于什么水平。并通過(guò)深度訪談，挖掘用戶對(duì)“鍋氣”、“新鮮感”、“性價(jià)比”的具體感知和定義是什么。
我們的門店執(zhí)行是否跑偏了？ 大規(guī)模啟用“神秘客”暗訪機(jī)制。是不是因?yàn)殚T店環(huán)節(jié)的執(zhí)行問(wèn)題（比如復(fù)熱溫度、時(shí)長(zhǎng)不標(biāo)準(zhǔn)），導(dǎo)致了菜品出現(xiàn)“加熱味”？全國(guó)幾百家門店，出品的一致性和品質(zhì)，是否還在線？
我們的品牌形象還健康嗎？ 立即啟動(dòng)品牌健康度（BHT）追蹤調(diào)研。這次事件后，西貝在用戶心中的品牌聯(lián)想，增加了哪些負(fù)面標(biāo)簽？對(duì)用戶的未來(lái)消費(fèi)意愿產(chǎn)生了多大的影響？這些都需要量化的數(shù)據(jù)來(lái)評(píng)估，而不是憑感覺(jué)。
第三步：刮骨療毒，付諸行動(dòng)。
用戶研究不是為了拿一份報(bào)告，而是為了指導(dǎo)行動(dòng)。根據(jù)調(diào)研結(jié)果，西貝可能需要進(jìn)行一次從產(chǎn)品到定價(jià)，再到營(yíng)銷的系統(tǒng)性調(diào)整。
產(chǎn)品上：是不是有些菜品，天生就不適合標(biāo)準(zhǔn)化，導(dǎo)致“失魂”？是否應(yīng)該砍掉，或者重塑它的制作流程？
定價(jià)上：我們的定價(jià)邏輯，是否還能支撐起用戶的價(jià)值感知？是否需要調(diào)整價(jià)格體系，或者提供更多元化的選擇？
溝通上：如何把我們的“標(biāo)準(zhǔn)化”優(yōu)勢(shì)（安全、穩(wěn)定），用用戶能聽(tīng)懂、能接受的方式溝通出去？而不是等到被動(dòng)挨打時(shí)才蒼白地解釋。
結(jié)語(yǔ)
商業(yè)世界里，用戶的聲音，就像海嘯來(lái)臨前的潮水。當(dāng)一個(gè)羅永浩出現(xiàn)時(shí)，海灘上可能已經(jīng)有了成千上萬(wàn)道退潮的痕跡。
西貝這次，完全有機(jī)會(huì)把一場(chǎng)危機(jī)，轉(zhuǎn)化為一次深刻的自我革新和與用戶重新連接的契機(jī)。但前提是，它必須明白，自己真正的對(duì)手，從來(lái)不是那個(gè)叫羅永浩的大V，而是無(wú)數(shù)用沉默和離去投票的普通用戶。
贏了羅永浩，你可能只會(huì)得到一份判決書(shū)；而贏回了用戶，你才能真正保住你的生意。
希望西貝，能做出正確的選擇。
本文由人人都是產(chǎn)品經(jīng)理作者【Peron用戶研究】，微信公眾號(hào)：【Peron商業(yè)洞察】，原創(chuàng)/授權(quán) 發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。
題圖來(lái)自Unsplash，基于 CC0 協(xié)議。
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西貝與羅永浩圍繞 “預(yù)制菜” 的爭(zhēng)議持續(xù)發(fā)酵，從法律定義層面看西貝或有勝訴可能，但事件背后暴露出的用戶對(duì)品牌 “價(jià)不符實(shí)” 的不滿，以及品牌應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)對(duì)核心問(wèn)題的回避，卻可能讓其在用戶信任與市場(chǎng)口碑上遭遇更大損失。
這兩天，餐飲圈和科技圈的“夢(mèng)幻聯(lián)動(dòng)”——羅永浩硬剛西貝，已經(jīng)鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)。
從老羅的一句吐槽，到賈總的“必定起訴”，再到10萬(wàn)元的線索懸賞和“羅永浩菜單”的上線，各個(gè)新聞媒體生怕錯(cuò)過(guò)任何一個(gè)細(xì)節(jié)。
作為一名用戶研究者，我看著這場(chǎng)愈演愈烈的口水戰(zhàn)，心里卻冒出一個(gè)越來(lái)越清晰的判斷：
在這場(chǎng)官司里，西貝也許真的能贏了羅永浩；但在生意的戰(zhàn)場(chǎng)上，它可能正一步步走向潰敗。
這不是危言聳聽(tīng)。今天，我們就來(lái)拆解一下，為什么說(shuō)西貝正在贏得一場(chǎng)不該打的戰(zhàn)爭(zhēng)，卻可能輸?shù)糇约旱奈磥?lái)。
01 一場(chǎng)大概率會(huì)“贏”的官司
我們先來(lái)聊聊，為什么我說(shuō)，如果對(duì)簿公堂，西貝的贏面不小。
坦白講，羅永浩這次的吐槽，雖然站在了“用戶吐槽”的制高點(diǎn)，但在事實(shí)層面，卻可能存在一個(gè)“硬傷”——他對(duì)西貝是“預(yù)制菜”的判斷，下得太草率，也太斬釘截鐵了。
老羅說(shuō)西貝“幾乎全都是預(yù)制菜”。這句話，作為一個(gè)消費(fèi)者的主觀感受，完全沒(méi)問(wèn)題。但作為一句公開(kāi)發(fā)表的、指向性極強(qiáng)的言論，它就必須經(jīng)得起事實(shí)的檢驗(yàn)。
事實(shí)就是：法規(guī)（《關(guān)于加強(qiáng)預(yù)制菜食品安全監(jiān)管 促進(jìn)產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的通知》）層面，早在2024年3月21日，國(guó)家多個(gè)部委已經(jīng)明確定義了“預(yù)制菜”：
“預(yù)制菜也稱預(yù)制菜肴，是以一種或多種食用農(nóng)產(chǎn)品及其制品為原料，使用或不使用調(diào)味料等輔料，不添加防腐劑，經(jīng)工業(yè)化預(yù)加工（如攪拌、腌制、滾揉、成型、炒、炸、烤、煮、蒸等）制成，配以或不配以調(diào)味料包，符合產(chǎn)品標(biāo)簽標(biāo)明的貯存、運(yùn)輸及銷售條件，加熱或熟制后方可食用的預(yù)包裝菜肴?！?/p>
簡(jiǎn)單說(shuō)，在連鎖餐飲企業(yè)中央廚房制作的半成品、成品菜肴，不納入預(yù)制菜范圍。
然而，“預(yù)制菜”本身，至今沒(méi)有一個(gè)被全社會(huì)、用戶層面認(rèn)可的、清晰明確的標(biāo)準(zhǔn)。
我相信，在西貝的內(nèi)部SOP（標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序）里，這些操作是為了保證全國(guó)幾百家門店的出品穩(wěn)定、食品安全和效率，是“工業(yè)化”和“標(biāo)準(zhǔn)化”的體現(xiàn)，而不是大眾認(rèn)知里那種只需簡(jiǎn)單復(fù)熱的“料理包”。
從這個(gè)角度看，西貝完全有底氣敞開(kāi)后廚讓你看，因?yàn)槟憧床坏匠啥训牧侠戆?。他們可以理直氣壯地說(shuō)，我們的牛骨是現(xiàn)煮的，蔬菜是現(xiàn)炒的，莜面是現(xiàn)搓的。
而羅永浩，他依據(jù)的是自己作為用戶的“體感”——那股“加熱”的味道。這種感覺(jué)是真實(shí)的，但感覺(jué)不能作為法庭上的呈堂證供。
如果西貝拿出全套的供應(yīng)鏈流程、后廚操作規(guī)范來(lái)證明自己的“清白”，羅永浩“斬釘截鐵”的指控就可能因證據(jù)不足而被認(rèn)定為不實(shí)。
所以，這場(chǎng)官司如果真的開(kāi)打，很可能會(huì)演變成一場(chǎng)關(guān)于“預(yù)制菜定義”的學(xué)術(shù)辯論。而西貝，作為更懂餐飲工業(yè)化的一方，有極大的概率能在這場(chǎng)辯論中占據(jù)上風(fēng)，最終贏得一個(gè)道歉或者一份勝訴判決。
但，贏了官司，然后呢？
02 一場(chǎng)正在輸?shù)舻摹吧狻?/h2>
這正是問(wèn)題的核心所在。西貝的管理者們似乎將全部精力都投入到了贏得這場(chǎng)“名譽(yù)保衛(wèi)戰(zhàn)”中，卻忽視了，一個(gè)遠(yuǎn)比官司輸贏更重要、也更致命的警報(bào)正在拉響。
這個(gè)警報(bào)的名字，叫“用戶體驗(yàn)和口碑崩塌”。
讓我們回到事件的原點(diǎn)。羅永浩的吐槽，真的是在科普“預(yù)制菜”嗎？不是。他是在表達(dá)一種極其強(qiáng)烈、也極其普遍的用戶情緒。我把它翻譯一下，就是：
“我花了這么多錢，為什么吃到的東西，給我的感覺(jué)卻這么廉價(jià)和沒(méi)有誠(chéng)意？”
這才是所有憤怒的根源?！邦A(yù)制菜”不過(guò)是承載這種憤怒情緒的一個(gè)標(biāo)簽。用戶不懂復(fù)雜的供應(yīng)鏈管理，他們只懂自己的舌頭和錢包。當(dāng)舌頭的體驗(yàn)，配不上錢包的付出時(shí)，不滿就產(chǎn)生了。
這次事件最可怕的信號(hào)，不是羅永浩說(shuō)了什么，而是當(dāng)他發(fā)聲后，評(píng)論區(qū)那種“墻倒眾人推”的景象。無(wú)數(shù)的網(wǎng)友、曾經(jīng)的顧客，仿佛找到了一個(gè)情緒的宣泄口，紛紛涌出來(lái)吐槽西貝的“貴”和“不好吃”。
“的確不好吃，沒(méi)有鍋氣，很久不吃了”
“吃過(guò)一次，再也不去吃了。菜量少，價(jià)格又貴，一根骨頭，用來(lái)稱重，肉就那么一點(diǎn)”
“吃過(guò)西貝，貴，口味也一般，吃了一次感覺(jué)自己是冤大頭”
這些聲音，賈國(guó)龍董事長(zhǎng)聽(tīng)到了嗎？
如果說(shuō)羅永浩是一個(gè)偶然，那成千上萬(wàn)條類似的評(píng)論，還能是偶然嗎？這說(shuō)明，西貝的產(chǎn)品體驗(yàn)和品牌口碑，早已出現(xiàn)了系統(tǒng)性的問(wèn)題。羅永浩不是那個(gè)“點(diǎn)火”的人，他只是那個(gè)恰好路過(guò)火藥桶，又恰好帶著打火機(jī)的“天選之子”。
西貝今天面臨的，不是一個(gè)KOL的公關(guān)危機(jī)，而是一場(chǎng)積怨已久的用戶信任危機(jī)。
當(dāng)一個(gè)品牌，尤其是餐飲品牌，給大多數(shù)用戶的核心感知變成了“不值”的時(shí)候，它的根基就已經(jīng)開(kāi)始動(dòng)搖了。因?yàn)橛脩魰?huì)用腳投票，他們可以一次獵奇，兩次嘗鮮，但絕不會(huì)長(zhǎng)期為一個(gè)“價(jià)不符實(shí)”的體驗(yàn)買單。
而西貝的所有應(yīng)對(duì)措施，從強(qiáng)硬表態(tài)要起訴，到上線“羅永浩菜單”自證清白，都完美地避開(kāi)了這個(gè)核心問(wèn)題。它就像一個(gè)考砸了的學(xué)生，不去反思自己為什么沒(méi)學(xué)會(huì)，反而揪著老師的某句評(píng)語(yǔ)是不是用詞不當(dāng)，要求老師道歉。
這種“只解決提出問(wèn)題的人，不解決問(wèn)題本身”的傲慢姿態(tài)，比“預(yù)制菜”的指控本身，對(duì)品牌的傷害要大一百倍。它會(huì)讓那些本就心存不滿的顧客，徹底寒了心。他們會(huì)想：“原來(lái)我的感覺(jué)是不被尊重的，我的吐槽是會(huì)被起訴的?！?/p>
一旦這種印象形成，用戶就會(huì)沉默，然后默默地把你拉進(jìn)黑名單。這，才是輸?shù)羯獾拈_(kāi)始。
03 給西貝的建議
如果我是西貝的決策者，我會(huì)立刻停止所有與羅永浩的公開(kāi)對(duì)峙。因?yàn)槔^續(xù)纏斗下去，無(wú)論輸贏，西貝都已經(jīng)是輸家。
現(xiàn)在最應(yīng)該做的，是立刻從“戰(zhàn)斗模式”切換到“自省模式”，拿起“用戶研究”這個(gè)工具，好好給自己的品牌和產(chǎn)品做一次全面的體檢。
第一步：姿態(tài)比事實(shí)更重要，立刻真誠(chéng)溝通。
我說(shuō)的不是道歉，是溝通。西貝應(yīng)該發(fā)布一封公開(kāi)信，感謝羅永浩先生和所有用戶提出的批評(píng)。核心內(nèi)容不是糾結(jié)于“預(yù)制菜”的定義，而是坦誠(chéng)地承認(rèn)：“我們注意到了大量關(guān)于‘價(jià)格’與‘價(jià)值感’不匹配的反饋。這說(shuō)明，我們的產(chǎn)品體驗(yàn)，沒(méi)有達(dá)到大家的期望。對(duì)此，我們深感歉意，并即刻啟動(dòng)全面的用戶體驗(yàn)審視與改進(jìn)計(jì)劃?！?/p>
這一步，是把品牌的敵人，重新拉回到“用戶”的位置上，是重建信任的唯一途徑。
第二步：全面診斷，找到病灶。
啟動(dòng)一個(gè)全國(guó)范圍的、線上線下結(jié)合的深度用戶研究項(xiàng)目，核心要回答三個(gè)問(wèn)題：
我們的“價(jià)值感”到底出了什么問(wèn)題？ 通過(guò)大規(guī)模的NPS（凈推薦值）和滿意度調(diào)研，對(duì)比核心競(jìng)品，看看自己的口碑到底處于什么水平。并通過(guò)深度訪談，挖掘用戶對(duì)“鍋氣”、“新鮮感”、“性價(jià)比”的具體感知和定義是什么。
我們的門店執(zhí)行是否跑偏了？ 大規(guī)模啟用“神秘客”暗訪機(jī)制。是不是因?yàn)殚T店環(huán)節(jié)的執(zhí)行問(wèn)題（比如復(fù)熱溫度、時(shí)長(zhǎng)不標(biāo)準(zhǔn)），導(dǎo)致了菜品出現(xiàn)“加熱味”？全國(guó)幾百家門店，出品的一致性和品質(zhì)，是否還在線？
我們的品牌形象還健康嗎？ 立即啟動(dòng)品牌健康度（BHT）追蹤調(diào)研。這次事件后，西貝在用戶心中的品牌聯(lián)想，增加了哪些負(fù)面標(biāo)簽？對(duì)用戶的未來(lái)消費(fèi)意愿產(chǎn)生了多大的影響？這些都需要量化的數(shù)據(jù)來(lái)評(píng)估，而不是憑感覺(jué)。
第三步：刮骨療毒，付諸行動(dòng)。
用戶研究不是為了拿一份報(bào)告，而是為了指導(dǎo)行動(dòng)。根據(jù)調(diào)研結(jié)果，西貝可能需要進(jìn)行一次從產(chǎn)品到定價(jià)，再到營(yíng)銷的系統(tǒng)性調(diào)整。
產(chǎn)品上：是不是有些菜品，天生就不適合標(biāo)準(zhǔn)化，導(dǎo)致“失魂”？是否應(yīng)該砍掉，或者重塑它的制作流程？
定價(jià)上：我們的定價(jià)邏輯，是否還能支撐起用戶的價(jià)值感知？是否需要調(diào)整價(jià)格體系，或者提供更多元化的選擇？
溝通上：如何把我們的“標(biāo)準(zhǔn)化”優(yōu)勢(shì)（安全、穩(wěn)定），用用戶能聽(tīng)懂、能接受的方式溝通出去？而不是等到被動(dòng)挨打時(shí)才蒼白地解釋。
結(jié)語(yǔ)
商業(yè)世界里，用戶的聲音，就像海嘯來(lái)臨前的潮水。當(dāng)一個(gè)羅永浩出現(xiàn)時(shí)，海灘上可能已經(jīng)有了成千上萬(wàn)道退潮的痕跡。
西貝這次，完全有機(jī)會(huì)把一場(chǎng)危機(jī)，轉(zhuǎn)化為一次深刻的自我革新和與用戶重新連接的契機(jī)。但前提是，它必須明白，自己真正的對(duì)手，從來(lái)不是那個(gè)叫羅永浩的大V，而是無(wú)數(shù)用沉默和離去投票的普通用戶。
贏了羅永浩，你可能只會(huì)得到一份判決書(shū)；而贏回了用戶，你才能真正保住你的生意。
希望西貝，能做出正確的選擇。
本文由人人都是產(chǎn)品經(jīng)理作者【Peron用戶研究】，微信公眾號(hào)：【Peron商業(yè)洞察】，原創(chuàng)/授權(quán) 發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。
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雞湯料包都出來(lái)了，還不是預(yù)制菜
后邊直播的視頻里邊，雞湯都是粉包調(diào)出來(lái)的??