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編輯導(dǎo)語(yǔ)：前端設(shè)計(jì)對(duì)于客服系統(tǒng)來(lái)說(shuō)十分重要，而活用用戶體驗(yàn)要素進(jìn)行前端設(shè)計(jì)才能更好地完善整個(gè)客服系統(tǒng)。在本篇文章里，作者分析總結(jié)了有關(guān)前端設(shè)計(jì)的內(nèi)容，一起來(lái)看一下吧。

用戶體驗(yàn)5要素我們都不陌生，在人人上面一搜一大把，從0-1或者對(duì)整體架構(gòu)進(jìn)行框架改革的時(shí)候都會(huì)用到這個(gè)知識(shí)，這里簡(jiǎn)單回憶下用戶體驗(yàn)要素：戰(zhàn)略、范圍、結(jié)構(gòu)、框架、表現(xiàn)層。

• 戰(zhàn)略層：通常指做個(gè)產(chǎn)品或功能的目標(biāo)。戰(zhàn)略層有一套很詳細(xì)的分析方法，由于和本次主題相關(guān)性不大，我這里YY一個(gè)吧。客戶在購(gòu)買(mǎi)和使用公司的產(chǎn)品有咨詢?cè)V求，公司根據(jù)產(chǎn)品技術(shù)棧創(chuàng)建專業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)，通過(guò)在線客服系統(tǒng)解決客戶的問(wèn)題。
• 范圍層：通常是指功能范圍，確定產(chǎn)品的邊界，例如：確定客戶和客服的功能需求范圍。
• 結(jié)構(gòu)層：簡(jiǎn)單說(shuō)就是確定用戶的整體路徑，確定用戶路徑之后，我們才可以進(jìn)一步做頁(yè)面設(shè)計(jì)。
• 框架層：網(wǎng)上說(shuō)的稍稍復(fù)雜了一點(diǎn)，講真每次看完網(wǎng)上講的我也有點(diǎn)懵逼，我把它轉(zhuǎn)換成自己的概念，即展示哪些信息給用戶看，我們要提供哪些按鈕給到用戶操作。
• 表現(xiàn)層：網(wǎng)上說(shuō)了很多專業(yè)的詞，對(duì)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)它就是原型。表現(xiàn)層主要是給設(shè)計(jì)發(fā)揮的地方，在大廠可能會(huì)由設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)來(lái)把控，會(huì)由交互、視覺(jué)和重構(gòu)三個(gè)不同崗位的設(shè)計(jì)完成。

在做前端設(shè)計(jì)的時(shí)候也會(huì)遵循這5要素進(jìn)行搭建，下面我會(huì)詳細(xì)跟大家講下我在做前端搭建時(shí)的方法論。

一、范圍層：確定產(chǎn)品和功能的邊界

使用產(chǎn)品的用戶可以劃分為4類：咨詢問(wèn)題的客戶、服務(wù)人員客服、質(zhì)檢人員、管理者，當(dāng)然不同的企業(yè)和產(chǎn)品會(huì)有更多的角色，本篇僅圍繞客戶和客服兩個(gè)角色。

以下模擬場(chǎng)景純屬虛構(gòu)，如有重合純屬偶然。

1. 客戶

客戶尋求幫助的入口很多：群、微信客服、Web官網(wǎng)、app或小程序。假設(shè)一期用戶尋求幫助的入口只在小程序。

當(dāng)“我”打開(kāi)客服界面之后選擇訂單（或問(wèn)題）召喚客服，客服解答完“我”的問(wèn)題，向“我”發(fā)起結(jié)束會(huì)話請(qǐng)求，“我”認(rèn)為客服徹底解決完我的問(wèn)題了，“我”同意結(jié)束這次的會(huì)話。

“我”記得我之前還咨詢過(guò)某產(chǎn)品的使用，我想看下之前的聊天記錄，客服給“我”的解決方案是什么。

客服處理的態(tài)度太差了，“我”要評(píng)價(jià)反饋上去。

由此分析 用戶需要“會(huì)話工單（歷史服務(wù)訂單）的查詢界面”、“會(huì)話實(shí)時(shí)溝通和處理界面”、“服務(wù)評(píng)價(jià)功能”。

2. 客服

客服按照技術(shù)棧接收來(lái)自各個(gè)渠道的用戶訴求，需要實(shí)時(shí)與客戶溝通，當(dāng)客戶表達(dá)不清楚自己需求的時(shí)候，“我”需要打電話給客戶。

“我”要下班了，還有沒(méi)有處理完的會(huì)話，一部分自己處理，一部分交接給同事吧。

這個(gè)不是“我”處理的問(wèn)題，轉(zhuǎn)給相應(yīng)的技術(shù)棧吧；這個(gè)問(wèn)題培訓(xùn)的 時(shí)候沒(méi)有說(shuō)到需，升級(jí)技術(shù)棧處理下。

我確認(rèn)客戶問(wèn)題處理完了，給客戶發(fā)送結(jié)束會(huì)話的請(qǐng)求。又來(lái)了好多新會(huì)話“我”得趕緊切去查看和處理。

剛剛有人沒(méi)有按規(guī)范流程個(gè)做事提前走了，領(lǐng)導(dǎo)叫我們每個(gè)人都“認(rèn)領(lǐng)”一些會(huì)話過(guò)來(lái)處理 。

由此分析，我們需要“實(shí)時(shí)溝通處理界面”、“會(huì)話處理工作臺(tái)”、“所有客服的會(huì)話列表”、“客服值班狀態(tài)管理”。

其實(shí)在這個(gè)階段還會(huì)做另外一件事，那就是競(jìng)品的調(diào)研。

這個(gè)時(shí)候的調(diào)研就沒(méi)必要在調(diào)研戰(zhàn)略層了，直接調(diào)研競(jìng)品和間接競(jìng)爭(zhēng)的功能，并對(duì)每個(gè)功能進(jìn)行描述并注明服務(wù)的角色。

之所以會(huì)做這一步的目的有兩個(gè)：

• 一是了解行業(yè)的設(shè)計(jì)邊界提高整個(gè)產(chǎn)品的高可復(fù)用性；
• 二是分析他們的價(jià)值并查漏補(bǔ)缺有哪些功能未來(lái)會(huì)有，而自己不知道的。

二、結(jié)構(gòu)層：確定用戶路徑

用戶路徑是所有產(chǎn)品都必須掌握的基本功，用戶路徑的實(shí)用范圍也很廣。

數(shù)據(jù)產(chǎn)品經(jīng)理也會(huì)根據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品經(jīng)理繪制的用戶路徑確定埋點(diǎn)方案和數(shù)據(jù)方案，而我們也是參考前期繪制的用戶路徑確定整體的頁(yè)面架構(gòu)方案。

1. 用戶路徑

客戶咨詢產(chǎn)品的用戶路徑：

關(guān)鍵路徑：用戶進(jìn)入客服咨詢界面>>>點(diǎn)擊問(wèn)題分類/輸入兩次問(wèn)題>>>接入客服>>>處理問(wèn)題>>>收到結(jié)束請(qǐng)求>>>同意結(jié)束>>>發(fā)送評(píng)價(jià)

關(guān)鍵路徑：

• 客服收到新會(huì)話>>>回復(fù)客戶>>>問(wèn)題解決>>>申請(qǐng)結(jié)束>>>客戶同意結(jié)束>>>結(jié)束
• 客服收到新會(huì)話>>>回復(fù)客戶>>>無(wú)法解決>>>升級(jí)處理

2. 用戶路徑轉(zhuǎn)譯成頁(yè)面交互

在確定用戶路徑之后，我們其實(shí)就確定了用戶在頁(yè)面上的交互邏輯，通常會(huì)采用手繪的方式繪制出整體的框架結(jié)構(gòu)。這個(gè)時(shí)候整個(gè)產(chǎn)品的就已經(jīng)是“小荷才露尖尖角”的狀態(tài)啦。

客戶頁(yè)面交互路徑：

客服頁(yè)面交互路徑：

雖然畫(huà)的很好看，但這里并不是最終的方案，只是大概展示了頁(yè)面的結(jié)構(gòu)。

框架層還會(huì)對(duì)內(nèi)容里面的信息做更細(xì)維度的劃分。

三、框架層：信息清單和功能清單

信息清單和功能清單的作用圈定頁(yè)面展示的詳細(xì)信息，我們要提供哪些重要的信息給用戶查看，提供哪些重要的功能給用戶點(diǎn)擊。

信息清單和功能清單收益者還有設(shè)計(jì)，UI設(shè)計(jì)師是深耕在交互體驗(yàn)上面的，我們提供到信息清單和功能清單給設(shè)計(jì)直接由他們進(jìn)行頁(yè)面的UI設(shè)計(jì)。

信息清單和功能清單的梳理主要參考3樣?xùn)|西：流程圖、頁(yè)面框架交互、站在用戶視角體驗(yàn)梳理。

1. 信息清單

客戶側(cè)信息清單，站在客戶的角度分析客戶想要看到的信息。

客服側(cè)信息清單，站在客服的角度分析客服想要看的信息。

2. 功能清單

客戶側(cè)，站在客戶的角度分析流程中用戶需要的操作功能，界面中用戶需要的操作功能 。

客服側(cè)，同理。

四、表現(xiàn)層：交互原型設(shè)計(jì)

在表現(xiàn)層也會(huì)有一次競(jìng)品分析調(diào)研，了解競(jìng)品的交互模式。

我們有了用戶路徑、頁(yè)面的交互路徑、信息清單和功能清單了，此時(shí)就是進(jìn)行我們頁(yè)面原型交互設(shè)計(jì)的時(shí)候了。

如果是對(duì)外給用戶展示的界面，表現(xiàn)層都是由UI把控；如果是給企業(yè)自己人用，在條件允許的情況下可介入U(xiǎn)I，不然沒(méi)有太大的必要。

以下從3個(gè)場(chǎng)景闡述如何結(jié)合結(jié)構(gòu)層和框架層設(shè)計(jì)表現(xiàn)層。

1. 客戶查看問(wèn)題分類接入客服

2. 客服查看客戶信息

這塊一定要根據(jù)實(shí)際的場(chǎng)景分析客戶的信息清單是否梳理完全了且考慮到未來(lái)功能的延展了。

設(shè)計(jì)的步驟和1是一樣的，信息+功能 +頁(yè)面的交互，得出我們最終的表現(xiàn)樣式。

下述舉例了3種交互展示樣式，哪種的展示交互樣式最合適，需要與工作臺(tái)其他的元素和客服的工作場(chǎng)景模擬考慮結(jié)合，在保證界面簡(jiǎn)潔的前提下，方便增加未來(lái)越來(lái)越多的功能應(yīng)用。

3. 客服工作臺(tái)

這里截圖一些公開(kāi)的客服工作臺(tái)，直接給大家參考界面。

但是實(shí)際上工作臺(tái)需要一些什么功能和信息都是由前期的信息清單和功能清單決定的。

如果是自己重新搭建工作臺(tái)的話最重要的還是前面的信息和功能的梳理，否則最后表現(xiàn)層設(shè)計(jì)出來(lái)的東西也是 無(wú)法滿足業(yè)務(wù)需求的。

如果無(wú)法滿足業(yè)務(wù) 需求則很容易出現(xiàn)頁(yè)面重構(gòu)和系統(tǒng)的重構(gòu)。如果滿足業(yè)務(wù)需求，即使頁(yè)面再丑它也是 一個(gè) 好的產(chǎn)品。

表現(xiàn)層里面的學(xué)問(wèn)很多曾經(jīng)為了做好表現(xiàn)層的交互設(shè)計(jì)，學(xué)習(xí)了很多關(guān)于交互設(shè)計(jì)的資料。

這里推薦一些我還不錯(cuò)的：交互設(shè)計(jì)精髓3（現(xiàn)在4已出）、簡(jiǎn)約至上，公眾號(hào)：AlibabaDesign、騰訊CDC體驗(yàn)設(shè)計(jì)、騰訊云設(shè)計(jì)中心、UXD筆記等公眾號(hào)了解一下最新的交互模式。

這些公眾號(hào)對(duì)于非設(shè)計(jì)同學(xué)來(lái)說(shuō)是很的很放松，俗話說(shuō)的好，藝術(shù)與科學(xué)總在山頂重逢。以后有時(shí)間再根據(jù)交互進(jìn)行深入的分享吧。

五、結(jié)語(yǔ)

本篇主要是分享搭建的思路和一些常用的功能。

再順便說(shuō)一句如果這個(gè)頁(yè)面沒(méi)有交互設(shè)計(jì)和重構(gòu)，你抄的哪個(gè)產(chǎn)品的交互，直接告訴前端開(kāi)發(fā)，在一定程度可以減少很大的溝通成本。

當(dāng)客服系統(tǒng)搭建起來(lái)之后，數(shù)據(jù)指標(biāo)也是非常關(guān)鍵的。

面對(duì)一個(gè)0-1的產(chǎn)品我是怎么去確認(rèn) 一個(gè)東西的數(shù)據(jù)指標(biāo)呢？我們要怎么制作數(shù)據(jù)看板呢？

本文由@JOJO 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來(lái)自Unsplash，基于CC0協(xié)議