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編輯導(dǎo)讀：企業(yè)價(jià)值觀指的是企業(yè)及其員工的價(jià)值取向，是指企業(yè)在追求經(jīng)營(yíng)成功過(guò)程中所推崇的基本信念和奉行的目標(biāo)。外賣騎手的困境，是系統(tǒng)算法的問(wèn)題，更是企業(yè)價(jià)值觀的問(wèn)題。利用正確的價(jià)值觀走向?qū)Ξa(chǎn)品進(jìn)行引導(dǎo)，是一個(gè)具責(zé)任感企業(yè)應(yīng)該做到的事。

文章對(duì)此展開(kāi)了分析探討，一起來(lái)看看。

連《人物》自己也沒(méi)有想到，9月8日《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》（以下簡(jiǎn)稱《騎手》）這篇文章的影響能夠達(dá)到如此巨大。發(fā)布當(dāng)天，便成功地破圈刷屏，登頂為最熱話題?；ヂ?lián)網(wǎng)熱點(diǎn)往往來(lái)得快去得也快，但這次卻罕見(jiàn)地持續(xù)了好幾天，依然熱度不減。

據(jù)美團(tuán)《2020年上半年騎手就業(yè)報(bào)告》顯示，其騎手總數(shù)達(dá)到295.2萬(wàn)人；而餓了么蜂鳥(niǎo)即配官網(wǎng)顯示的騎手?jǐn)?shù)量則為300萬(wàn)人，二者合計(jì)約600萬(wàn)人。以此計(jì)算，1000個(gè)中國(guó)人里面，只有4個(gè)左右是外賣騎手。

無(wú)論是數(shù)量還是占比，外賣騎手都不算大，光靠他們不足讓《騎手》一文如此廣泛傳播。推動(dòng)破圈傳播的是外賣用戶這個(gè)龐大群體，2019年國(guó)內(nèi)用戶達(dá)到4億人，撐起6600億元的市場(chǎng)規(guī)模。

一、智能系統(tǒng)讓騎手越跑越快，越跑越危險(xiǎn)

《騎手》一文印象最深刻的，是這句話——“送外賣就是與死神賽跑，和交警較勁，和紅燈做朋友。”

相信有無(wú)數(shù)人被這句話震撼。坐在辦公室或家里催單時(shí)，用戶明白騎手辛苦，但很少有人了解他們的真實(shí)狀態(tài)。不少用戶甚至認(rèn)為，騎手們每次專程送自己的訂單。但這不現(xiàn)實(shí)，以日均50單計(jì)，若每次只送一單，按美團(tuán)當(dāng)前的28分鐘標(biāo)準(zhǔn)計(jì)，也需要近24小時(shí)。

外賣平臺(tái)早就明白這個(gè)道理，它們開(kāi)發(fā)了“實(shí)時(shí)智能配送系統(tǒng)”（美團(tuán)的叫“超腦”，餓了么的為“方舟”），通過(guò)大數(shù)據(jù)、人工智能、深度學(xué)習(xí)等高科技手段，不斷優(yōu)化流程、路線，更為科學(xué)、高效地派單。

智能系統(tǒng)在提高效率方面的作用明顯，美團(tuán)3公里送餐距離的時(shí)限從2016年的1小時(shí)，逐步壓縮到了28分鐘。2017年美團(tuán)一篇技術(shù)文章曾欣喜宣布，過(guò)去需要5個(gè)騎手才能完成的訂單，如今4個(gè)騎手就可以。算法優(yōu)化讓騎手接單能力有所提高，美團(tuán)系統(tǒng)甚至最多可向一個(gè)騎手派12單，逼近超負(fù)荷狀態(tài)。當(dāng)我們催單時(shí)，騎手可能同時(shí)收到了多個(gè)用戶催促；而這些訂單處在相近的時(shí)限內(nèi)，騎手的壓力可想而知。

同時(shí)，平臺(tái)對(duì)騎手的考核標(biāo)準(zhǔn)日趨嚴(yán)格。對(duì)于美團(tuán)騎手來(lái)說(shuō)，最重要的指標(biāo)有三個(gè)：一個(gè)是常常聽(tīng)到的5分好評(píng)；另兩個(gè)指標(biāo)則是準(zhǔn)時(shí)率和接單率。準(zhǔn)時(shí)率關(guān)系到配送單價(jià)，準(zhǔn)時(shí)率每掉一個(gè)百分點(diǎn)，騎手每月要被扣數(shù)百元。而接單率低了會(huì)被系統(tǒng)懲罰，甚至不予派單而影響生計(jì)。除非退出，否則騎手沒(méi)有選擇的權(quán)利，只能全力接單和派送。

時(shí)效越來(lái)越短、考核越來(lái)越嚴(yán)苛，騎手只能盡一切辦法提速，包括闖紅燈、逆行、加塞、超速、亂停放等違章行為?！厄T手》一文中，有一個(gè)上海松江的騎手坦承，他幾乎每單都會(huì)逆行，因?yàn)檫@樣可以節(jié)約5分鐘的寶貴時(shí)間。

如此一來(lái)，騎手違章高發(fā)，輕則造成擁堵和混亂，重則發(fā)生交通事故，造成財(cái)產(chǎn)損失和人員傷亡。2018年7個(gè)月成都共查處外賣騎手違法近萬(wàn)次，事故196件、傷亡155人次，平均每天就有1個(gè)騎手傷亡。2018年9月，廣州市查處外賣騎手交通違法近2000宗，其中美團(tuán)占一半。騎手因違章身亡或撞死行人的案例，屢屢見(jiàn)諸新聞。外賣騎手，儼然成為最危險(xiǎn)的職業(yè)之一。

二、困境：?jiǎn)蝺r(jià)低必須走量、門檻低競(jìng)爭(zhēng)激烈

應(yīng)該承認(rèn)，外賣騎手的工資大多高過(guò)當(dāng)?shù)仄骄€屬于中上水平。與看待銀行、石油等高薪壟斷行業(yè)不同，幾乎沒(méi)有人對(duì)騎手的高收入表示不爽。因?yàn)榇蠹叶贾?，他們的高收入是通過(guò)高強(qiáng)度、長(zhǎng)工時(shí)的辛苦勞動(dòng)換來(lái)的。

登上《時(shí)代》周刊的美團(tuán)外賣小哥高治曉，曾在接受采訪中稱，當(dāng)騎手幾年來(lái)，他每天都工作12個(gè)小時(shí)以上，通常要到晚上9點(diǎn)到10點(diǎn)才能下線休息。高治曉不是個(gè)例，而是眾多專職騎手的常態(tài)。因?yàn)榕渌蛦蝺r(jià)低必須走量才能賺錢，而要走量對(duì)騎手而言就意味著超長(zhǎng)的工作時(shí)間。

近年來(lái)，即便沒(méi)有了補(bǔ)貼，外賣配送費(fèi)卻保持著低水平，甚至有所下降。去年5月有文章披露，在2018年10月后，即美團(tuán)上市后不久，美團(tuán)騎手的配送費(fèi)單價(jià)開(kāi)始小幅下降。2019年后則出現(xiàn)了較大降幅，甚至出現(xiàn)了直線5公里才7元的超低價(jià)。

當(dāng)時(shí)有分析認(rèn)為，這很可能是美團(tuán)上市后迫于盈利壓力下采取的動(dòng)作，因?yàn)?018年其經(jīng)營(yíng)溢利為-111億元，包袱沉重。而2019年美團(tuán)的經(jīng)營(yíng)溢利就變成了+27億元，除了規(guī)模經(jīng)濟(jì)擴(kuò)大帶來(lái)的平均成本下降外，不斷下調(diào)配送費(fèi)也貢獻(xiàn)良多。

配送單價(jià)不斷下調(diào)，騎手想維持較高收入的唯一選擇就是多拉快跑。不過(guò)，今年騎手整體工資水平還是有所下降。一方面是疫情影響下外賣市場(chǎng)一度同比下滑，鍋里的粥少了；好在疫情恢復(fù)后訂單數(shù)量開(kāi)始恢復(fù)增長(zhǎng)。另一方面則是疫情后騎手大幅增加，一個(gè)鍋里吃粥的人多了，拉低了平均接單量。

騎手加盟的門檻很低，以美團(tuán)為例，只要身體健康、年齡在18-50周歲之間，有一部智能手機(jī)、一輛電瓶車就可以申請(qǐng)。由于疫情黑天鵝的沖擊，很多人轉(zhuǎn)而涌入了外賣行業(yè)當(dāng)騎手。

今年5月20日，美團(tuán)報(bào)告顯示，疫情發(fā)生后其平臺(tái)有收入的新增騎手?jǐn)?shù)量超95萬(wàn)。從餓了么披露的數(shù)據(jù)來(lái)，看疫情期間它新增了120萬(wàn)騎手，有近3成為事業(yè)人員。短短半年時(shí)間，騎手就增加了200多萬(wàn)，同比增長(zhǎng)了近50%。正應(yīng)了《騎手》一文的那句話：“他們不擔(dān)心沒(méi)人來(lái)跑，你不干，有的是人來(lái)干?！?/p>

而在這么龐大的騎手隊(duì)伍中，大多數(shù)人缺乏其他專業(yè)技能，不易轉(zhuǎn)行。即使單價(jià)和訂單下降，只要收入不低于當(dāng)?shù)仄骄?，他們還會(huì)繼續(xù)堅(jiān)持留在系統(tǒng)中。

三、系統(tǒng)沒(méi)有價(jià)值觀，但能反映企業(yè)價(jià)值觀

這一切的根源，都可以追溯到平臺(tái)的規(guī)則和系統(tǒng)上。面對(duì)外界質(zhì)詢時(shí)，外賣平臺(tái)也往往將責(zé)任歸結(jié)為系統(tǒng)。比如這次美團(tuán)的回應(yīng)，雖然高調(diào)道歉，但同時(shí)強(qiáng)調(diào)“系統(tǒng)的問(wèn)題，終究需要系統(tǒng)背后的人來(lái)解決”。話里話外透露出，其實(shí)責(zé)任不在我，都是系統(tǒng)惹的錯(cuò)。

標(biāo)注為外賣大叔的知乎網(wǎng)友“白起”，對(duì)于美團(tuán)將原因歸結(jié)為系統(tǒng)嗤之以鼻。他認(rèn)為美團(tuán)派單比較合理是在2018年，兩年后的現(xiàn)在系統(tǒng)反而越來(lái)越差。他痛斥美團(tuán)系統(tǒng)中的種種“錯(cuò)誤”：騎手以電動(dòng)車為交通工具，卻以步行作為導(dǎo)航方式；以直線標(biāo)示距離，在現(xiàn)實(shí)中不可能直達(dá)；配送單價(jià)和準(zhǔn)時(shí)率、好評(píng)率掛鉤，但派單的優(yōu)先級(jí)只看拒單率等。

?美團(tuán)在回應(yīng)中表示將為騎手延時(shí)8分鐘，也被他揭發(fā)這是系統(tǒng)中本來(lái)就存在的既有規(guī)則。如果“白起”所說(shuō)的屬實(shí)，那么美團(tuán)暴露了兩個(gè)問(wèn)題：一是美團(tuán)對(duì)外宣稱的送達(dá)標(biāo)準(zhǔn)不實(shí)，有虛假宣傳之嫌；二是以現(xiàn)有規(guī)則作為未來(lái)解決方案，近乎欺瞞大眾。

平臺(tái)對(duì)系統(tǒng)規(guī)則擁有絕對(duì)話語(yǔ)權(quán)，而利益相關(guān)的騎手雖然人數(shù)眾多但排除在外。以美團(tuán)回應(yīng)的不夠誠(chéng)實(shí)態(tài)度來(lái)看，即便是對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化，騎手的意見(jiàn)可能也難被采納。

目前外賣平臺(tái)系統(tǒng)中的算法，將人（騎手）視為工具，而效率、體驗(yàn)和成本才是平臺(tái)追求的核心指標(biāo)。冰冷的大數(shù)據(jù)，成為提升效率和降低成本的基石，騎手必須適應(yīng)算法規(guī)劃的“最佳”流程和路徑，為用戶提供越來(lái)越快捷的送餐體驗(yàn)。

當(dāng)然，平臺(tái)也不是沒(méi)有過(guò)人性化的亮點(diǎn)。比如餓了么系統(tǒng)有個(gè)報(bào)備功能，當(dāng)時(shí)限將近騎手到了樓下或在等電梯時(shí)，可以先在系統(tǒng)報(bào)備，這樣訂單不會(huì)認(rèn)定為超時(shí)，據(jù)說(shuō)騎手們都很認(rèn)可這個(gè)功能。餓了么新近還表示將增加一個(gè)延時(shí)5分鐘的選項(xiàng)，將選擇權(quán)交給用戶。雖然一度被外界群起批評(píng)，如果設(shè)計(jì)合理的話，其實(shí)不失為一個(gè)人性化設(shè)計(jì)。

只是，這樣的人性化設(shè)計(jì)太少。

不少人辯稱，系統(tǒng)沒(méi)有價(jià)值觀，所以才會(huì)出現(xiàn)這樣對(duì)騎手的“誤傷”。這個(gè)觀點(diǎn)是不正確的，甚至是詭辯。

因?yàn)椋喝魏蔚南到y(tǒng)都不是人，確實(shí)不可能有價(jià)值觀；但是制定系統(tǒng)的人有自己的人生觀，平臺(tái)的規(guī)則能反映出設(shè)計(jì)者和公司的價(jià)值觀。

遺憾的是，目前外賣平臺(tái)的規(guī)則，體現(xiàn)出的是野蠻生長(zhǎng)式的泰羅制管理思想，必須設(shè)法矯正。

四、系統(tǒng)之外，平臺(tái)更需要“有人性”

近年來(lái)，技術(shù)向善這個(gè)詞慢慢為人所知。在經(jīng)歷了快速野蠻生長(zhǎng)之后，國(guó)內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)開(kāi)始反思。這背后，是社會(huì)走向文明階段對(duì)企業(yè)價(jià)值觀提出了相應(yīng)的新要求。

企業(yè)不但要尊重用戶，還要尊重合作伙伴和員工，才能創(chuàng)造更大的社會(huì)價(jià)值。外賣平臺(tái)應(yīng)該在重視用戶體驗(yàn)和提升服務(wù)效率的同時(shí)，也應(yīng)該充分尊重騎手、保障他們的權(quán)益。

泰羅制管理理念在先進(jìn)國(guó)家已被摒棄，人們認(rèn)識(shí)到，技術(shù)進(jìn)步是為了提高人們的幸福指數(shù)，而不是讓人們成為技術(shù)的奴隸。同理，平臺(tái)的規(guī)則不是壓榨騎手的工具，而應(yīng)該是騎手提高效率的好幫手。在《騎手》一文出來(lái)之后，網(wǎng)友紛紛為外賣平臺(tái)出謀劃策，其中不乏可行的人性化建議。

比如：分級(jí)定價(jià)，將時(shí)限短的訂單配送費(fèi)定高一些，而時(shí)限長(zhǎng)的便宜一些，通過(guò)價(jià)格杠桿對(duì)訂單進(jìn)行篩選分流，降低高峰期的配送強(qiáng)度。再如：適當(dāng)減少騎手同時(shí)接單的數(shù)量、當(dāng)騎手工作時(shí)長(zhǎng)超過(guò)身體標(biāo)準(zhǔn)后強(qiáng)制下線，用技術(shù)手段保障騎手的健康安全。而騎手們呼聲最高的是，希望系統(tǒng)在商家出餐后再派單，以節(jié)約不必要的等待時(shí)間。

當(dāng)然，騎手不一定希望接單下降，消費(fèi)者也不一定希望配送費(fèi)上調(diào)。但不難看出，外賣平臺(tái)還存在不少人性化的優(yōu)化空間，在效率和公平之間取得更好的平衡。餓了么稱要將選擇權(quán)交給用戶，這是好趨勢(shì)但還不夠。外賣平臺(tái)應(yīng)該將相應(yīng)的知情權(quán)、參與權(quán)還給騎手和用戶，這就是它們必須邁出去的第一步。

企業(yè)向善，系統(tǒng)之外更需要人性關(guān)懷，騎手不是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)上的擰螺絲工人，請(qǐng)別把騎手問(wèn)題的鍋扣在系統(tǒng)頭上。

#專欄作家#

螞蟻蟲(chóng)，微信公眾號(hào)：螞蟻蟲(chóng)（ID：miniant-cn），人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家?？萍荚u(píng)論人，專欄作者。關(guān)注科技和商業(yè)領(lǐng)域，側(cè)重于企業(yè)策略和市場(chǎng)分析。

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