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編輯導讀：保險是一個市場規(guī)模非常大的行業(yè)，各大互聯(lián)網(wǎng)平臺也陸續(xù)開展了賣保險的業(yè)務。與傳統(tǒng)保險銷售模式相比，互聯(lián)網(wǎng)保險降低了用戶購買保險的門檻，彌補了傳統(tǒng)代理人服務用戶少的先天劣勢，但同時也存在著一定的不足，本文作者對此展開了分析，一起來看看~

一、互聯(lián)網(wǎng)保險的特點

根據(jù)統(tǒng)計，2019年，我國互聯(lián)網(wǎng)人身保險規(guī)模保費恢復正增長，全年累計實現(xiàn)規(guī)模保費1857.7億元，較2018年同比增長55.7%，增速雖然喜人，不過互聯(lián)網(wǎng)保險的份額還是比較小的，相比2019年我國累計人身險保費的30995億元，互聯(lián)網(wǎng)人身保險保費只占總額的6%。

如果不把占保費份額較大的車險計算在內，以人身險為代表的互聯(lián)網(wǎng)保險憑借“流量+服務”的優(yōu)勢，在最近幾年取得了比較大的突破。

相比傳統(tǒng)線下的“渠道+銷售”的思路，互聯(lián)網(wǎng)保險一方面擁有成本優(yōu)勢，不僅價格更便宜，還借助互聯(lián)網(wǎng)思維的營銷策略降低了用戶購買保險的門檻，客觀上也起到了普及保險產品的作用，更通過互聯(lián)網(wǎng)的流量觸達到海量用戶，彌補了傳統(tǒng)代理人服務用戶少的先天劣勢。

二、互聯(lián)網(wǎng)保險的產品類型

雖然同為互聯(lián)網(wǎng)保險，但是不同產品的運營策略還是有較大差異的，根據(jù)產品服務類型的差異，我們將互聯(lián)網(wǎng)保險分為三種類型。

1. 場景模式

以用戶產品使用為場景的保險，比如攜程的延誤險，淘寶的退貨險，小米的手機意外險，滴滴的車險等，這類平臺并不以保險產品為自己的主營業(yè)務，但卻是圍繞自家的產品使用場景擴展出保險產品，以實現(xiàn)服務用戶的目的，雖然有些平臺的保險產品對于用戶有套路之嫌，但從數(shù)據(jù)來看，這類保險對于平臺的營收意義非凡。

2. 流量平臺模式

說到流量，就不得不提國內兩大互聯(lián)網(wǎng)家族的系統(tǒng)級App支付寶和微信，這兩個國民級App通過一次次的升級，甚至引領了國人消費習慣。余額寶培育了用戶的理財觀，帶動了互聯(lián)網(wǎng)理財產業(yè)發(fā)展的同時，也讓資金從用戶的銀行卡里沉淀到余額寶和理財通之類產品中；移動支付的普及讓紙幣存在感越來越低，只帶手機就能出行在中國已成現(xiàn)實。

而這一次輪到了保險普及，螞蟻保險的各種“1分購”保險讓買保險的用戶門檻大幅降低，只需填寫幾項基本信息就能完成購買，買保險再也不用各種簽字了。

3. 商城模式

根據(jù)保險類型分類，由用戶自由選擇的商城模式，一部分是人壽、平安這類保險公司自營平臺，另一類是以水滴等互聯(lián)網(wǎng)公司為代表的線上經紀中介平臺。用戶通過后者可一站式挑選多家保險公司的保險產品，大幅降低了用戶在產品對比環(huán)節(jié)的時間成本。

三、互聯(lián)網(wǎng)保險的問題

當然我們也應看到，互聯(lián)網(wǎng)保險雖然借助優(yōu)質的用戶體驗和便捷的購買流程，但線上買保險還是存在著某些不足。

1. 對小白用戶不夠有好

打開多數(shù)保險App，首頁的內容還是略顯繁亂。其實用戶對互聯(lián)網(wǎng)保險的需求大致可以分為兩種：一種是幫助選擇適合自己的保險；另一種則是種類需求明確，希望幫助選擇一款更便宜的保險。

對于前者來說，如果用戶有一定的保險基礎，那么他可以根據(jù)健康、意外、老年人、中年人等這樣的分類，找到合適自己的保險。但如果是一個對保險沒有什么概念的用戶，那么該選擇一款什么保險，就成為難題。

從功能上來說，多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)保險App，已經可以滿足用戶的選擇和比價方面的需求。但是對保險小白來說，保險的普及性內容還完全不夠或者說位置不夠明顯，這在一定程度上提高了用戶的使用門檻和轉化成本。

其實證券類App也同樣存在這個問題，不過相比較來說，保險產品剛需屬性更強，用戶群體更廣，所以做功能改善應是必需。

2. 決策階段成本高

不同于傳統(tǒng)的代理人線下面對面通過語言介紹的模式，用戶了解互聯(lián)網(wǎng)保險產品都是通過圖文完成，受限于手機端的展示效果，用戶很難完全了解相應的保險內容；對于保險的保障范圍等內容，由于書面文字的原因，用戶也很難完全理解其中的意義；這也是互聯(lián)網(wǎng)保險無法快速取代代理人模式的重要因素。

傳統(tǒng)模式下，代理人可以向客戶解釋某些保險條款的具體涵義，幫助用戶快速理解。這也導致一方面用戶決策階段的成本變高，更會出現(xiàn)因用戶對保險條款理解存在偏差而可能出現(xiàn)的理賠問題。

3. 重疾險成交量比例偏低

相對于健康險和意外險，重疾險才是險企保費收入的重要來源。但由于重疾險保費相對較高，加上保險產品付款和獲取環(huán)節(jié)異步、付款前置等特點，客觀上延長了重疾險用戶從選擇到付費購買流程的決策周期。

傳統(tǒng)的代理人模式，更多的還是通過熟人社交圈進行保險售賣，對親屬、朋友的信任是影響保險成交的重要影響因素，這也是互聯(lián)網(wǎng)保險目前不具備的條件。

4. 理賠難

由于不同保險公司理賠流程的差異，用戶更傾向于選擇在本地有分支機構的保險公司的保險產品。而某些互聯(lián)網(wǎng)保險產品只說產品優(yōu)勢的一面，卻隱瞞了理賠流程的問題，致使很多用戶在理賠流程上面臨諸多不便。

5. 活動方式存在爭議

由于產品的特殊屬性，決定了多數(shù)人身險產品因用戶的年齡等屬性的不同，保費差異較大。多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)保險產品把補貼用戶的傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)玩法也搬到了保險產品上，首期保費1分錢、1元錢的產品層數(shù)不窮。

雖然通過低廉的價格可以短時間內提升投保用戶，但續(xù)保時的保費多數(shù)情況下對用戶都沒有明確告知，等到第2年續(xù)保時，動輒上千元的保費未免會讓用戶有種“上了賊船”的感覺。

四、對互聯(lián)網(wǎng)保險運營思路的思考與建議

1. 產品

A.智能引導功能

這個功能主要是針對小白用戶而設置，通過用戶填寫的基本信息，而給用戶推薦相應的保險險種。比如太保APP（如下圖）就已經出現(xiàn)了這個功能。

當然由于不同用戶情況千差萬別，僅根據(jù)用戶的一些基本信息，就能為用戶挑選最為合適的保險險種，目前來看并不現(xiàn)實。不過這種思路的確可以幫助小白用戶建立一個對保險的基礎判斷，后期再通過人工客服等方式，幫助用戶調整選擇。

B.產品對比功能

這個功能類似IT數(shù)碼網(wǎng)站的對比功能，通過圖表的形式將相似的兩款產品或多款產品橫向對比，幫助用戶選擇到最適合自己的且價格更便宜的保險險種。

目前主流的互聯(lián)網(wǎng)保險App貌似都沒有這個功能，相信這個功能可以幫助大部分用戶降低決策成本，畢竟用戶要想完全理解格式化的保險條款內容并不是一件容易的事情。

這個功能對于保險商城類App來說意義更大，畢竟這類線上經紀中介平臺放置了多家保險公司的產品，幫助用戶做橫向選擇也是其產品存在的價值之一。

C.保險服務專業(yè)化

針對重疾險線上“不好賣”的情況，是不是可以由資深的保險代理人擔任線上專屬客服人員，專門為用戶人工講解重疾險，將以往線下面對面的保險產品介紹流程搬到線上，并逐步梳理出用戶關心的部分和容易引起歧義的部分，以Q&A問答的形式整合到產品介紹內容中。

2. 運營

（1）內容運營

前邊已經介紹過了，只靠圖文形式的產品介紹，還是無法滿足用戶在選擇階段的需求，重視內容運營，增加諸如視頻的多形式內容也是提升用戶體驗的方式。相比圖片和文字，視頻內容更直觀也更易于理解，將保障范圍、如何理賠、理賠周期等用戶最關心的內容做成音頻視頻供用戶使用，相信是一個比較理想的方向。

平安健康、螞蟻保險等產品在內容生態(tài)方面的建設比較領先，文字、圖片和視頻內容相對較為豐富。

（2）用戶運營

作為互聯(lián)網(wǎng)產品，如何促進用戶活躍留存是每個企業(yè)都關心的。新手獎勵、積分簽到等方法，已經被多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)保險App采用，而金融場景延伸的模式則可能成為未來提升用戶黏性的主要方式，比如中國人壽壽險的App，已經上線了理財、基金、信用卡辦理和電商產品；中國人保App則通過車險延伸出汽車服務；平安健康App則主打互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療場景。

與人保，太保不同，平安就將人身險獨立成單獨的App，細分使用場景的同時，通過首頁下方的內容實現(xiàn)生態(tài)內不同產品之間的相互引流，也是一個運營方向。

3. 市場

目前來看，互聯(lián)網(wǎng)保險要想取代傳統(tǒng)保險銷售模式，短期內并不現(xiàn)實，相互取長補短，使線上線下走向融合或是保險行業(yè)改革的一個方向。比如，很多保險代理人已經通過在線直播的形式賣保險并取得了一定的效果。

直播這種方式有效解決了傳統(tǒng)線下模式服務范圍有限的問題，且投入成本非常低，理論上一臺手機就可以實現(xiàn)。也將使得代理人隊伍產生精簡優(yōu)化，隨之傳導至險企，使得保險產品價格更加低廉，最終讓用戶受益。

本文由 @dapie 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載。

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