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12306其實(shí)一直在尋求技術(shù)進(jìn)步，然而在公眾的眼中，12306卻總是呈現(xiàn)出負(fù)面的形象，這與12306的用戶體驗(yàn)不佳大為相關(guān)。所以，技術(shù)破局是一方面，提升產(chǎn)品服務(wù)意識(shí)，優(yōu)化用戶體驗(yàn)也是關(guān)鍵。

時(shí)至年關(guān)，12306再一次成為了人們的關(guān)注焦點(diǎn)。

不過這一次，可不是因?yàn)槠淦孑獾膱D形驗(yàn)證碼以及不流暢的用戶體驗(yàn)，而是12306從11月開始打出來的“組合拳”——11月3日，12306完成改版升級(jí)，新增用戶掃碼登錄功能；12月5日，12306系統(tǒng)研發(fā)專家透露：“候補(bǔ)購(gòu)票”功能將于2019年春運(yùn)期間上線；12月24日，12306技術(shù)部主任單杏花表示：今年春運(yùn)期間鐵路部門驗(yàn)證碼將“控制在5%~10%?！?/p>

飽受詬病的12306終于下了“狠功夫”，表現(xiàn)出了“唯一指定購(gòu)票網(wǎng)站”的霸氣，而這一番升級(jí)，也將改變火車出行訂票的市場(chǎng)格局。

一、被誤解的12306，其實(shí)一直在技術(shù)升級(jí)

12306網(wǎng)站自2011年6月投入以來，已有7年半的時(shí)間。在這7年多的時(shí)間里，公眾對(duì)于鐵路購(gòu)票出行的不便多有議論，12306被廣泛吐槽的事項(xiàng)包括但不限于頁(yè)面卡頓、頁(yè)面更新后用戶信息清空、23:00~7:00長(zhǎng)時(shí)間維護(hù)等。

1. 魔高一尺，道高一丈

這些被吐槽的事件中，最為人詬病的則是2015年開始的奇葩驗(yàn)證碼。

據(jù)人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室統(tǒng)計(jì)，2015年春運(yùn)期間，有關(guān)“12306奇葩驗(yàn)證碼”的新聞達(dá)1944篇，微博280條；新浪微博有關(guān)“12306奇葩驗(yàn)證碼”的話題，引發(fā)132.6萬(wàn)名網(wǎng)友閱讀，預(yù)熱了當(dāng)年的春運(yùn)輿論場(chǎng)。

然而，這背后卻是因?yàn)榻鼛啄陙恚ヂ?lián)網(wǎng)公司紛紛開發(fā)搶票服務(wù)，在技術(shù)手段上，搶票服務(wù)使用特別軟件加速了登陸、點(diǎn)擊頻率，屬于“對(duì)計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)功能進(jìn)行干擾，造成計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)不能正常運(yùn)行“；在經(jīng)營(yíng)模式上，平臺(tái)收取旅客的票款和服務(wù)費(fèi)后代購(gòu)火車票，本質(zhì)上是有償代購(gòu)，稀缺資源被少數(shù)人占用，破壞了購(gòu)票的公平。

不僅如此，2014年，烏云網(wǎng)指出：大量12306用戶數(shù)據(jù)在互聯(lián)網(wǎng)瘋傳包括用戶帳號(hào)、明文密碼、身份證郵箱等，而這些信息的泄漏途徑便是第三方搶票平臺(tái)。于是，搶票工具的技術(shù)水平在提升，12306驗(yàn)證碼的難度也只能相應(yīng)提高，2015年的奇葩驗(yàn)證碼便是由此而來。

圖形驗(yàn)證碼在一定程度上阻擋了惡意搶票軟件，公眾當(dāng)然也見識(shí)到“鐵老大”在和黃牛黨以及搶票軟件的斗法中所做出的努力，然而，理解歸理解，用戶們還是因?yàn)檫@些圖形碼大傷腦筋。

根據(jù)《21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道》顯示：12306的圖形驗(yàn)證碼輸入一次成功率僅為8%。

2. 12306的技術(shù)進(jìn)階

除了奇葩驗(yàn)證碼，12306的服務(wù)器也不被眾人看好。2014年1月9日，12306網(wǎng)站徹底癱瘓，報(bào)錯(cuò)的藍(lán)色窗口讓線上購(gòu)票旅客破口大罵。根據(jù)新浪網(wǎng)調(diào)查，有87.9%的網(wǎng)友表示12306崩潰影響到了正常購(gòu)票。

在微博評(píng)論里的諸多抱怨中，最常見的則是“人家支付寶24小時(shí)交易350個(gè)億都沒癱瘓，只要馬云接手，12306就不會(huì)這樣！”

第二年春運(yùn)，馬云團(tuán)隊(duì)的確來了，但不是接手，而是利用阿里云分流了75%的12306火車票查詢業(yè)務(wù),幫助其平穩(wěn)度過流量高峰。

事實(shí)上，這已經(jīng)是馬云團(tuán)隊(duì)能做到的最佳了。淘寶的交易量雖大，但是其系統(tǒng)架構(gòu)的分散度較高，各個(gè)訂單之間的關(guān)聯(lián)度不大；而12306每出一張票都要對(duì)全線路做數(shù)據(jù)更新，因此系統(tǒng)負(fù)載相較淘寶來說集中很多，直接搬淘寶的方案也沒有助益。

淘寶的電商身份決定了阿里巴巴可以通過部署大量的服務(wù)器來分散壓力，12306的應(yīng)用類型則比較單一。不是12306不想采購(gòu)更多服務(wù)器，而是12306買太多的服務(wù)器并沒有什么用途。當(dāng)然，在看過了12306今年的改版頁(yè)面以后，我們或許可以期待12306的應(yīng)用變得更豐富，進(jìn)而部署更多的服務(wù)器。

12306移動(dòng)端的功能越來越豐富，頗有點(diǎn)向“唯一鐵路電商”看齊的意思

事實(shí)上，12306在技術(shù)上一直很努力。

2012年，鐵總選擇了PivotalGemFire分布式內(nèi)存計(jì)算平臺(tái)(DistributedIn-memorycomputing)來改造12306，利用技術(shù)升級(jí)了當(dāng)時(shí)的主要瓶頸余票查詢系統(tǒng)。改造后，系統(tǒng)里單次查詢的最長(zhǎng)時(shí)間從之前的15秒左右下降到0.2秒以下，縮短了75倍以上，并且支持每秒上萬(wàn)次的并發(fā)查詢，高峰期間達(dá)到2.6萬(wàn)個(gè)查詢/秒吞吐量，整個(gè)系統(tǒng)效率顯著提高。

再往后，2013年年底，12306啟動(dòng)了新一輪架構(gòu)優(yōu)化，包括在公有云上部署車票查詢服務(wù)，通過策略配置可隨時(shí)將車票查詢流量分流至公用云，以緩解在售票高峰期網(wǎng)站的處理資源和帶寬壓力。

同時(shí)，12306互聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)采用虛擬化技術(shù)實(shí)現(xiàn)了一中心和二中心的雙活架構(gòu)，兩個(gè)中心采取相同的部署，互為備份，各自擁有獨(dú)立的Web、AS、排隊(duì)系統(tǒng)、緩存服務(wù)集群、車票查詢集群、用戶數(shù)據(jù)集群、交易中間件和電子客票庫(kù)。正常情況下雙中心同時(shí)在線提供服務(wù)，其中任意一個(gè)中心發(fā)生故障時(shí)可由另外一個(gè)中心承載全部的售票業(yè)務(wù)。

最后，在經(jīng)過軟件層面的優(yōu)化之后，12306的瓶頸其實(shí)是核心節(jié)點(diǎn)的CPU、內(nèi)存性能，但是這個(gè)性能的提升往往會(huì)受限于摩爾定律，不會(huì)在短時(shí)間得到提升。事實(shí)上，基于火車票售賣的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)總量以及運(yùn)算復(fù)雜度，12306已經(jīng)達(dá)到技術(shù)上的極限了。

負(fù)面形象深植，12306如何破局

12306其實(shí)一直在尋求技術(shù)進(jìn)步，然而在公眾的眼中，12306卻總是呈現(xiàn)出負(fù)面的形象，這與12306的用戶體驗(yàn)不佳大為相關(guān)。所以，技術(shù)破局是一方面，提升產(chǎn)品服務(wù)意識(shí)，優(yōu)化用戶體驗(yàn)也是關(guān)鍵。

這里，我們或許可以參考國(guó)際上的經(jīng)驗(yàn)。在軌道交通高度發(fā)達(dá)的日本，有一種超級(jí)城市智能卡Suica （Super Urban Intelligent Card），可同時(shí)應(yīng)用于鐵路、城市公交、地鐵甚至合作商家的消費(fèi)支付。Suica的應(yīng)用使得日本鐵路售票、 充值實(shí)現(xiàn)完全無(wú)人化，最大程度的避免了車票倒賣等非法行為，同時(shí)大大減少了紙質(zhì)車票的消耗，提高了安全性的同時(shí)更加環(huán)保和高效。

德國(guó)鐵路則是利用電子訂票系統(tǒng)，讓旅客在每次上車前用手機(jī)“刷卡”，登錄確認(rèn)出發(fā)車站，下車時(shí)則登錄確認(rèn)到達(dá)車站，費(fèi)用月結(jié)。

也就是說，通過將出行流程不斷簡(jiǎn)化，完善移動(dòng)票務(wù)體系才是最有效的辦法。

我們也能看到，12306正在做這樣的努力——鐵路e卡通已經(jīng)成為12306的主推功能，同時(shí)，增加餐飲、特產(chǎn)和約車服務(wù)，也有利于12306成為出行旅程中的服務(wù)提供方，打造閉環(huán)式的鐵路電商。

當(dāng)然，12306屢屢被吐槽的的實(shí)質(zhì)仍舊是供需上的矛盾。在車票供應(yīng)不足的前提下，12306就算把性能做得再好，也只是會(huì)加快熱門車次票務(wù)秒殺的速度而已，而這只會(huì)更加刺激搶票軟件——為了更快地?fù)尩狡?，人們將?huì)尋求更多的渠道。

這么多年來鐵路不斷升級(jí)運(yùn)力修建新線，已經(jīng)建成全球最龐大的鐵路運(yùn)輸系統(tǒng)，可到了春運(yùn)依然是左支右絀。全國(guó)范圍內(nèi)的人口流動(dòng)量如此龐大，最終我們會(huì)將“矛頭”指向哪里呢？

區(qū)域發(fā)展不平衡。

但這些癥結(jié)在短時(shí)間內(nèi)恐怕是解不開了，所以，不要去責(zé)怪12306了。即便12306不斷技術(shù)升級(jí)，搶不到票的人還是搶不到。

當(dāng)然，產(chǎn)品用起來更流暢，起碼讓我們更舒服些。

作者：顏璇

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