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目前，中國的企業(yè)級應(yīng)用市場正處于起步階段。本篇文章將企業(yè)應(yīng)用領(lǐng)域劃分為三個層次，并按照企業(yè)職能劃分應(yīng)用門類，幫助大家建立對企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)的認知。

企業(yè)應(yīng)用是一個包羅萬象的世界，從團隊協(xié)作工具到大企業(yè)的ERP，從通用軟件到重度垂直的行業(yè)平臺，產(chǎn)品分布非常廣泛。

雖然中國的企業(yè)級應(yīng)用市場和美國相比還處于萌芽階段。但從2012年開始，隨著云計算和移動設(shè)備的高速發(fā)展，越來越多的企業(yè)SaaS產(chǎn)品開始進入市場，企業(yè)也因為成本和效率的壓力開始更加急迫地尋求信息化解決方案。

開發(fā)者市場也從消費者應(yīng)用開始逐步轉(zhuǎn)向企業(yè)級應(yīng)用，一方面是因為互聯(lián)網(wǎng)人口紅利見頂，導致很難在B2C領(lǐng)域找到明顯的市場機會；另一方面是由于企業(yè)效率需求的拉動。

兩大創(chuàng)業(yè)公司監(jiān)測平臺——36氪和IT桔子收錄的企業(yè)應(yīng)用廠商分別為16 000家和27 000家，這還沒有考慮一家企業(yè)擁有多個產(chǎn)品的情況。

我們以整個企業(yè)應(yīng)用市場的細分領(lǐng)域作為本文的開始，目的有兩個：

1. 指出本文所介紹的理念和方法適用于解決哪些商業(yè)問題；
2. 為企業(yè)服務(wù)和SaaS創(chuàng)業(yè)者勾勒出整個企業(yè)信息化市場的基本結(jié)構(gòu)。

企業(yè)應(yīng)用領(lǐng)域的三個層次

為了便于理解，我們把紛繁復雜的企業(yè)應(yīng)用領(lǐng)域劃分為三個不同的層次：

1. 功能性應(yīng)用：用來解決某一類企業(yè)問題的系統(tǒng)級應(yīng)用，它帶有完整的輸入、數(shù)據(jù)存儲和計算輸出的單元，以及群體性使用的設(shè)計。 比如銷售管理系統(tǒng)、任務(wù)協(xié)作平臺、HR招聘管理系統(tǒng)等。
2. 專業(yè)性工具：用來解決一個特定問題的工具級應(yīng)用，這些應(yīng)用在企業(yè)中只有少數(shù)專業(yè)人員使用。比如為先進制造業(yè)服務(wù)的三維建模和三維打印工具、建筑行業(yè)要使用的BIM建模工具等。
3. 應(yīng)用開發(fā)和整合工具：為兩個或者更多的系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)和應(yīng)用整合的應(yīng)用，它本身不一定直接服務(wù)終端用戶，而是為了提升應(yīng)用開發(fā)的效率和質(zhì)量而存在的。傳統(tǒng)IT時代的中間件和現(xiàn)代云計算領(lǐng)域的PaaS（Platform-as-a-Service，平臺即服務(wù)）產(chǎn)品大多屬于這一類， 比如通信服務(wù)組件、視頻轉(zhuǎn)碼和存儲平臺等。

本文介紹的大多數(shù)理念和方法更加適用于前兩個層次，因為它們會面臨復雜的終端用戶需求，在應(yīng)用設(shè)計上的挑戰(zhàn)要遠遠大于技術(shù)類工具。

當然，PaaS類產(chǎn)品除了支持代碼層面的使用，一般也會給開發(fā)者提供可視化的控制面板后臺，這些系統(tǒng)的設(shè)計和第一個層次的功能性應(yīng)用也有共通之處。

企業(yè)應(yīng)用的門類

在介紹眾多的企業(yè)應(yīng)用門類之前，我想先通過一個總表來勾勒出不同門類的應(yīng)用在邏輯和數(shù)據(jù)復雜度、使用者分布廣度、使用頻度和對可靠性的敏感度方面的異同。

這四個維度將在本文中頻繁出現(xiàn)，因為原理、方法和技巧都是為了在設(shè)計企業(yè)應(yīng)用的過程中對抗和解決這些問題的。

為了讓分類法更加簡化，這里只列出了按照企業(yè)職能劃分的通用應(yīng)用。

按照同樣的分類邏輯，在一些具體的行業(yè)中會存在更加垂直的應(yīng)用需求，例如建筑行業(yè)中的通信協(xié)作可能涉及實時對講的需求，進而派生出專門的行業(yè)產(chǎn)品。我們會在之后進一步分析。

1. 通信與協(xié)作(Communication and Collaboration)

這是企業(yè)應(yīng)用中的樞紐級應(yīng)用，需要整合或提供豐富的功能。通信與協(xié)作應(yīng)用(常被簡稱為協(xié)作軟件)大致包含企業(yè)內(nèi)部的通訊錄、即時通信、群組溝通、音視頻會議、桌面共享、日程共享、任務(wù)協(xié)同、 文件共享和協(xié)同使用。

專門的企業(yè)郵件服務(wù)器和客戶端也屬于這個分類。在這個分類中，微軟的Office 365套件和谷歌的G Suite當屬標桿級的全球性產(chǎn)品。

除了大而全的協(xié)作整體系統(tǒng)，還有很多面向局部需求的解決方案。比如任務(wù)協(xié)同是協(xié)作軟件面向的重點領(lǐng)域，在企業(yè)應(yīng)用市場和自建應(yīng)用中，經(jīng)常有任務(wù)協(xié)同的需求。

在解決企業(yè)協(xié)作問題的過程中， 不同行業(yè)和崗位的人有不同的習慣，比如金融、法律行業(yè)的人習慣基于文檔進行版本協(xié)作，IT行業(yè)的研發(fā)人員習慣基于事務(wù)進行直接協(xié)作，生產(chǎn)制造和建筑行業(yè)的人習慣依據(jù)流程流轉(zhuǎn)協(xié)作。

雖然每個行業(yè)都在優(yōu)化自己的協(xié)作模式，但是在設(shè)計這些應(yīng)用的時候無法忽視用戶當下的習慣。

通信與協(xié)作應(yīng)用有一個共同的特點，那就是面向企業(yè)的全員，無論是管理者還是基層員工，無論屬于什么部門，所有人都需要通過指定的單一平臺進行協(xié)作。

這給應(yīng)用設(shè)計者帶來了一個很大的挑戰(zhàn)——用什么方式才能讓不同應(yīng)用能力的用戶都順利上手?

2. 銷售管理(Sales Management)

幾乎所有企業(yè)——無論屬于B2B還是B2C領(lǐng)域，無論是何種商業(yè)模式——都有銷售團隊，有面向渠道和合作伙伴的銷售團隊，還有大量中小企業(yè)擁有的面向終端客戶的直接銷售團隊。他們在建立銷售團隊之后需要使用信息化工具來做銷售管理。

銷售管理應(yīng)用需要管理好銷售過程中的客戶與聯(lián)系人，以及銷售漏斗中的線索、成交機會和訂單。為了完善銷售業(yè)務(wù)流程，還需要管理銷售人員的溝通活動，提供有價值的統(tǒng)計信息。我們經(jīng)常提到的CRM就屬于這個應(yīng)用領(lǐng)域。

除了銷售管理應(yīng)用的整體系統(tǒng)，其他的局部應(yīng)用還包括銷售演示、培訓的效率工具，專門服務(wù)潛在客戶挖掘的溝通平臺，復雜專業(yè)服務(wù)的報價工具，對銷售線索進行分析和評分的工具等。

銷售管理應(yīng)用的用戶當然包括銷售部門的員工，而且銷售管理應(yīng)用通常還需要連接管理層和其他支持性崗位。

在生產(chǎn)和貿(mào)易領(lǐng)域，銷售管理應(yīng)用還需要與采購、生產(chǎn)計劃和物流等ERP應(yīng)用進行數(shù)據(jù)共享。

3. 營銷管理(Marketing Management)

營銷管理的核心應(yīng)用場景是按照預先的計劃或者自動化條件與顧客群進行溝通，所以營銷管理包含復雜的用戶細分管理、溝通管理和成效分析。

在B2C和B2B領(lǐng)域內(nèi)都有營銷管理需求，但是兩個領(lǐng)域中的營銷管理應(yīng)用的使用頻度和規(guī)模有很大的差異。而且，在實際市場上，B2C企業(yè)的很多營銷管理方案會被廣告市場的解決方案替代，比如接通外部受眾數(shù)據(jù)的DMP1通過投放定向廣告來實現(xiàn)營銷溝 通；而B2B企業(yè)則更多通過 E-mail、短信和微信模板消息等形式與客戶溝通。

營銷管理應(yīng)用的使用者比較集中，一般而言局限于市場部門內(nèi)。 在 B2B 組織中，銷售部門也可能使用它。

1 DMP:Data Management Platform，特指在互聯(lián)網(wǎng)廣告市場中提供受眾信息和識別服務(wù)的第三方服務(wù)商。

在中國市場，阿里、騰訊和百度等大型互聯(lián)網(wǎng)公司因為擁有足夠大的用戶覆蓋度，所以也提供DMP。

4. 項目計劃與管理(Project Planning and Management)

這類應(yīng)用和前面的通信與協(xié)作應(yīng)用會有少許交叉。大多數(shù)行業(yè)的項目計劃和管理并沒有那么嚴格，所以使用任務(wù)看板來實現(xiàn)敏捷項目管理就可以了。但是，也有很多行業(yè)和需求場景需要進行更加嚴格的項目管理，比如外包服務(wù)、建筑工程，以及各行各業(yè)中缺乏時間和質(zhì)量彈性的需求場景。

為了在規(guī)定時間內(nèi)實現(xiàn)這些需求，需要借助項目管理軟件制訂清晰的項目進度計劃（基線），動態(tài)繪制甘特圖和流程圖，并能夠與實際進度進行比對，自動識別關(guān)鍵路徑以實現(xiàn)高水平的進度控制，能夠記錄和處理變更，能夠記錄項目成本和費用并依據(jù)預算進行控制。

高級的項目管理軟件一般只對項目成員開放使用權(quán)，但是項目成員不一定都是受過訓練的項目經(jīng)理，他們可能來自不同的職能部門，并不喜歡使用過于復雜的項目管理軟件。

這給復雜項目管理工具的設(shè)計帶來了很大的挑戰(zhàn)。這也是企業(yè)信息化過程中一個常見的痛點問題。

5. 人力資源管理(Human Resource Management)

在企業(yè)員工數(shù)量超過100人以后，圍繞人事的活動就會非常繁多，這時依靠簡單的Excel表格來管理人事活動就不太現(xiàn)實了。所以企業(yè)需要專門的人力資源(HR)管理應(yīng)用。

HR管理應(yīng)用的功能范疇可以根據(jù)企業(yè)的需求來定，一開始是基本的員工檔案和合同管理，員工入職、轉(zhuǎn)正、晉升、離職等人事變動的日程提醒;然后還需要自動統(tǒng)計員工的出勤、請假、年假等人事行政數(shù)據(jù)，減少人工成本和差錯;更進一步的需求是管理復雜的績效數(shù)據(jù)，并最終合并到薪酬管理平臺。

對規(guī)模較大的企業(yè)，招聘流程、績效考評、人才測試等環(huán)節(jié)都需要HR管理應(yīng)用來幫忙?，F(xiàn)在，高級的HR管理應(yīng)用已經(jīng)開始著眼于人才的績效分析和預測了。

HR管理應(yīng)用的主要使用者是人事部門，但是這類應(yīng)用有一個特殊之處——它與基層和中層管理息息相關(guān)，全公司的HR信息雖然由人事部門管理，但是各事業(yè)部門或者職能部門的HR信息可能由各部門分散管理，因此，部門經(jīng)理也可能成為HR管理應(yīng)用的深度用戶。

另外，每個員工至少都有一個交互界面來獲得與本人相關(guān)的信息。因此，可以認為HR管理應(yīng)用也是一個全員級的應(yīng)用，只是對不同類型用戶呈現(xiàn)的復雜度不同。

6. 客戶服務(wù)支持(Customer Support Management)

針對顧客群廣泛的B2C企業(yè)，或者專業(yè)程度比較高的B2B企業(yè)，一個完善的客戶服務(wù)支持系統(tǒng)是必不可少的。這類信息化應(yīng)用可以追溯到專業(yè)的呼叫中心管理軟件。

隨著消費者溝通習慣的改變，今天的客戶支持渠道已經(jīng)遷移到郵件和各類社交平臺。

怎樣把紛繁復雜的客戶反饋有效地匯聚到一起，建立可以跟蹤的工單?對于其中的復雜問題，怎樣協(xié)調(diào)內(nèi)部的處理過程，并將結(jié)果及時反饋給顧客?這是客戶服務(wù)支持系統(tǒng)要解決的問題。

復雜產(chǎn)品和服務(wù)還可能涉及知識庫的管理和客戶自服務(wù)社區(qū)的維護，以提高客服的效率和品質(zhì)。在客服需求量特別大的行業(yè)(比如銀行)，通過語義分析技術(shù)和機器人來實現(xiàn)智能客服也是一個越來越強烈的需求。

客服系統(tǒng)的主要用戶是客服代表，但它也要給管理者提供有價值的統(tǒng)計視圖，同時還需要有合理的數(shù)據(jù)接口設(shè)計，以實現(xiàn)客戶反饋數(shù)據(jù)與銷售管理、內(nèi)部溝通平臺的共享。

7. 數(shù)據(jù)分析(Data Analysis)

隨著企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)越來越多，單一應(yīng)用所提供的數(shù)據(jù)報告已經(jīng)不能滿足企業(yè)的管理需求，因此，在企業(yè)信息化領(lǐng)域出現(xiàn)了數(shù)據(jù)分析應(yīng)用，也有人將其稱為“商業(yè)智能”(Business Intelligence)，它們都是指通過對接和預處理其他業(yè)系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)源，利用可重復使用的可視化工具呈現(xiàn)商業(yè)數(shù)據(jù)分析結(jié)果的平臺。

數(shù)據(jù)分析應(yīng)用既包括全功能的平臺級應(yīng)用——企業(yè)只要開發(fā)或者采購一套，就能夠滿足長期的數(shù)據(jù)分析和呈現(xiàn)需求;也包含那些為了特定目的專門開發(fā)的數(shù)據(jù)分析工具。在設(shè)計這類應(yīng)用時，長期性需求和短期性需求所需要的應(yīng)用架構(gòu)方式是截然不同的。

數(shù)據(jù)分析產(chǎn)出的結(jié)果不一定是可視化圖表，也可能是一個數(shù)據(jù)接口，用來和協(xié)作平臺及其他通信平臺整合，自動推送給不同的使用者。 在設(shè)計開發(fā)其他類型的應(yīng)用時，也面臨統(tǒng)計報表模塊的設(shè)計需求。它們的設(shè)計原理和準則有諸多共通之處。

數(shù)據(jù)分析應(yīng)用的主要使用者是專業(yè)人員，他們要負責圍繞商業(yè)目標搭建和維護數(shù)據(jù)和圖表項目，他們完成的儀表臺、圖表集合和單個 圖表則直接推送給企業(yè)中的各級決策者使用，這些決策者才是數(shù)據(jù)分析應(yīng)用的主要需求者和被動使用者。

8. 財務(wù)管理(Finance and Accounting)

財務(wù)管理領(lǐng)域的IT系統(tǒng)看似都包含在狹義的財務(wù)軟件中了，其實不然。因為有很多財務(wù)管理需求是貫穿在其他類型的應(yīng)用中的，不同行業(yè)對財務(wù)管理的細密度要求差異有時會特別突出。

最典型的例子就是費用控制，大部分行業(yè)通過一般的工作流應(yīng)用來管理費用報銷、 采購申請等事務(wù)，但在原材料和項目工時成本占比很高的企業(yè)中，需要通過一個專門的財務(wù)控制流程來管理。

這樣的需求同樣會延伸到風險預測和管理、現(xiàn)金管理、收益管理、應(yīng)收賬款管理和采購管理等環(huán)節(jié)，從而形成財務(wù)記賬和財務(wù)報表分析以外的專項需求。

這些需求也許會通過其他類型的應(yīng)用來實現(xiàn)，但是它們的設(shè)計原理都是從財務(wù)管理的角度出發(fā)的，因此，我們有必要將財務(wù)管理應(yīng)用作為一個專門的應(yīng)用類別來研究。

企業(yè)組織模式的差異也給財務(wù)管理帶來了不同的挑戰(zhàn)。

在較大的企業(yè)組織中，經(jīng)常涉及事業(yè)部等矩陣結(jié)構(gòu)，除了需要兼容總部的財務(wù)管理規(guī)則，每個事業(yè)部也需要有獨立核算的財務(wù)信息，這部分需求如果由大企業(yè)既有的信息化系統(tǒng)來處理，往往跟不上業(yè)務(wù)發(fā)展的節(jié)奏，因此在很多大企業(yè)的分支部門和重要項目中經(jīng)常存在獨立的財務(wù)管理應(yīng)用需求。

9.運營管理(Operation Management)

運營管理也是一個綜合性比較強的門類。很多運營問題被習慣性地放到了其他專項應(yīng)用中來解決。

和財務(wù)管理應(yīng)用類似，我們需要理解運營管理應(yīng)用的本質(zhì)，即通過信息化來提升企業(yè)運營質(zhì)量和效率。

在國內(nèi)的市場中，運營管理主要包括業(yè)務(wù)流程管理（Business Process Management）和一系列針對運營資源的過程管理：

• 前者是一種比較通用的管理類型，負責把五花八門的內(nèi)部申請和決策流程抽象成一個工作流引擎，傳統(tǒng)OA軟件的核心功能就是在處理這個環(huán)節(jié)；
• 后者則是生產(chǎn)制造、貿(mào)易流通和建筑建造領(lǐng)域必然要有的管理流程，針對資產(chǎn)設(shè)備、生產(chǎn)工具、工人班次、倉儲物流空間和時間，以及圍繞它們的采購、使用、維護和報廢環(huán)節(jié)進行全面的信息化管理。所以，運營管理所對應(yīng)的需求是廣泛和多樣化的。

運營管理很少能夠在一開始就提供一個綜合一體化的方案，尤其是對于企業(yè)內(nèi)部的需求，通常是來一件事情解決一件，直到企業(yè)發(fā)展到很大的規(guī)模才有機會建立系統(tǒng)的 IT 解決方案。所以，在規(guī)劃這類應(yīng)用時，要非常重視數(shù)據(jù)管理的有序性，為未來隨時可能發(fā)生的系統(tǒng)遷移做準備。

運營管理的使用者身份繁多，上至副總裁，下至一線員工，幾乎每個人每天都要使用，而且很多運營管理應(yīng)用的使用環(huán)境就是生產(chǎn)現(xiàn)場，用戶能進行的操作有限，這就需要應(yīng)用設(shè)計人員事先準確體察用戶使用場景，設(shè)計出讓用戶進行無障礙交互的界面，并且要充分考慮移動場景。

10. IT 管理(IT Management)

IT 管理應(yīng)用在過去不是一個主流的企業(yè)應(yīng)用類別，即便有零星和局部的使用，也局限于技術(shù)管理人員的內(nèi)部。

近幾年，敏捷開發(fā)管理的流行讓研發(fā)流程能夠和外部用戶的需求管理直接對接，而IT管理中最主要的一個子類就是研發(fā)管理，它有更加具體的專業(yè)需求，很多通用的IT管理工具并不能滿足研發(fā)管理的需要，例如研發(fā)管理負責管理需求、產(chǎn)品文檔和迭代計劃，在交付過程中還必然涉及缺陷管理和測試。

對于超過20人的產(chǎn)品研發(fā)團隊，不建立一個研發(fā)協(xié)同機制是很難展開合作的。

IT管理應(yīng)用與前面的項目計劃與管理應(yīng)用是有交叉的。隨著云服務(wù)越來越普及，很多企業(yè)在進行研發(fā)管理時還需要建立一個專門的外部API管理中間層，否則無法有效地管理開發(fā)者賬戶。

除了研發(fā)管理，IT管理還包括IT資產(chǎn)管理、應(yīng)用性能管理等專項領(lǐng)域。

IT管理應(yīng)用的大多數(shù)使用者都是技術(shù)和研發(fā)人員，他們的使用能力比較強，能夠接受復雜和強大的功能，但前提是IT管理應(yīng)用要能夠幫助他們解決問題。

11. 內(nèi)容管理(Content Management)

內(nèi)容管理應(yīng)用幫助企業(yè)管理不同的內(nèi)容對象，常見的內(nèi)容對象包括通用的文檔、官方網(wǎng)站的頁面和文章、電商網(wǎng)站上的商品與門類。

在某些行業(yè)，可能會拓展到專門的數(shù)據(jù)格式，例如設(shè)計公司需要管理作品、素材、圖紙等文件;研發(fā)組織需要管理文檔、知識庫和開放平臺信息等;在前面提到的客戶服務(wù)支持應(yīng)用中，還需要管理面向客戶的知識庫文檔。

不管什么內(nèi)容性質(zhì)，內(nèi)容管理應(yīng)用都要負責內(nèi)容的新增、編輯和發(fā)布，面向的對象既可能是企業(yè)內(nèi)部員工，也可能延伸到客戶和公眾。

內(nèi)容管理應(yīng)用和前面介紹的運營管理應(yīng)用都用于管理企業(yè)運營過程中的數(shù)據(jù)對象，但運營管理應(yīng)用管理的是真實的自然事物和行為(例如倉庫、訂單和發(fā)貨等)，內(nèi)容管理應(yīng)用管理的是純粹的數(shù)字對象，所以也有人將內(nèi)容管理稱為數(shù)字資產(chǎn)管理(Digital Assets Management)。

通過這11個企業(yè)應(yīng)用的主要門類，希望讀者可以建立起對企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)的具體認知。

接下來，我們要站在一個企業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品開發(fā)者的視角，看看企業(yè)應(yīng)用市場上有哪些需求，如何理解這些需求的本質(zhì)，哪些需求可以通過產(chǎn)品化的方案很好地解決，哪些則需要更加定制化的方案來實現(xiàn)。

作者：任向暉，明道、梅花網(wǎng)創(chuàng)始人

本文節(jié)選自任向暉著作《現(xiàn)代企業(yè)應(yīng)用設(shè)計指南》，京東購買地址：https://item.jd.com/12437829.html

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