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榮耀標(biāo)識(shí)政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域如何用“小智能體”，撬動(dòng)“業(yè)務(wù)流程變革”？
為什么政務(wù)系統(tǒng)上了AI，卻依然“智能不起來(lái)”？為什么流程再造總是停留在表層優(yōu)化？或許，“小智能體”能提供新的解法。本文將結(jié)合典型場(chǎng)景，拆解“小智能體”如何在政務(wù)服務(wù)中實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的深度重構(gòu)，推動(dòng)組織能力的智能躍遷。
在過(guò)去幾個(gè)月，我們不斷在推政務(wù)服務(wù)中的AI Agent應(yīng)用。
從第一版FAQ問(wèn)答，到能引導(dǎo)辦事的邊聊邊辦Agent，再到能分派任務(wù)、驅(qū)動(dòng)流程的智能派單Agent，我們一步步搭建了“能干活”的Agent體系。
但很快我們發(fā)現(xiàn)一個(gè)悖論：
Agent越來(lái)越強(qiáng)，流程卻越來(lái)越“卡”。
智能體能理解、能判斷、能建議，但一旦需要系統(tǒng)配合執(zhí)行，流程就變得割裂、復(fù)雜、甚至反向“限制了Agent的能力”。
這讓我意識(shí)到：AI Agent不是來(lái)適配舊流程的，它應(yīng)該倒過(guò)來(lái)成為新流程的“驅(qū)動(dòng)器”。我們一起來(lái)聊聊這個(gè)觀(guān)察。
01 傳統(tǒng)政務(wù)流程為什么“卡AI”？
政務(wù)服務(wù)流程天然強(qiáng)調(diào)穩(wěn)定、安全、可控，但也因此造成了三類(lèi)AI融合障礙：
? 1. 強(qiáng)制表單驅(qū)動(dòng)，缺乏彈性
用戶(hù)必須按頁(yè)面流程點(diǎn)選、上傳、提交，一步錯(cuò)了就全部作廢。AI Agent很難插入這個(gè)節(jié)奏，變成只能“旁白式”講解，真正觸發(fā)不了流程。
? 2. 流程結(jié)構(gòu)死板，無(wú)法動(dòng)態(tài)應(yīng)答
政策更新后流程改了，但流程配置、頁(yè)面交互、字段校驗(yàn)都要手動(dòng)修改，周期長(zhǎng)、成本高。Agent即使識(shí)別出新路徑，也很難推新流程。
? 3. 多系統(tǒng)割裂，無(wú)法統(tǒng)一調(diào)度
Agent識(shí)別完意圖后，需要調(diào)事項(xiàng)庫(kù)、用戶(hù)信息、檔案數(shù)據(jù)、審批引擎、派單系統(tǒng)等多個(gè)端，流程無(wú)法閉環(huán)。
結(jié)論很明顯：Agent很聰明，但流程“不聽(tīng)話(huà)”。
02 我們?cè)趺醋龅?？先讓Agent“玩起來(lái)”
我們開(kāi)始反過(guò)來(lái)做：
不是讓Agent適配流程，而是讓流程圍著Agent重構(gòu)。
?? 第一步：找一批“小任務(wù)、小流程、小事項(xiàng)”
我們篩選了政務(wù)服務(wù)中150個(gè)“低復(fù)雜度事項(xiàng)”，滿(mǎn)足三個(gè)條件：
- 表單字段少（≤5個(gè)）
- 不依賴(lài)復(fù)雜材料
- 流程跳轉(zhuǎn)少、標(biāo)準(zhǔn)化強(qiáng)
比如：
- 開(kāi)具在校證明
- 戶(hù)籍地址變更
- 社保繳費(fèi)憑證打印
這些事項(xiàng)幾乎可以通過(guò)自然語(yǔ)言+一個(gè)上傳材料完成。
我們先把這些作為智能導(dǎo)辦的試驗(yàn)田，用Agent主導(dǎo)流程，全程無(wú)表單化干預(yù)，僅靠語(yǔ)義和接口。
跑通之后再向外擴(kuò)展，用結(jié)果倒逼其他事項(xiàng)結(jié)構(gòu)改造。
?? 第二步：設(shè)計(jì)“Agent驅(qū)動(dòng)流程結(jié)構(gòu)”
我們構(gòu)建了一個(gè)“Agent式流程模型”，區(qū)別于傳統(tǒng)的審批流程建模方式，它包括：
這個(gè)結(jié)構(gòu)的關(guān)鍵是：所有節(jié)點(diǎn)都以Agent交互為主，后端配合做接口能力，而不是頁(yè)面驅(qū)動(dòng)。
?? 第三步：配置式“流程搭建器”
為了讓非技術(shù)業(yè)務(wù)員也能參與，我們開(kāi)發(fā)了一個(gè)低代碼配置臺(tái)，讓每個(gè)事項(xiàng)都可以像拼積木一樣拼流程。
一項(xiàng)事項(xiàng)只需配置以下內(nèi)容：
- 觸發(fā)意圖（關(guān)鍵詞或分類(lèi)）
- 所需字段列表（含提示話(huà)術(shù)）
- 所需材料列表（含圖片校驗(yàn)規(guī)則）
- 調(diào)用接口路徑及參數(shù)格式
- 成功/失敗反饋模版
流程運(yùn)行在A(yíng)gent底盤(pán)之上，無(wú)需重開(kāi)發(fā)頁(yè)面表單，也不影響現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)。
03 小智能體怎么帶動(dòng)大變革？
別小看一個(gè)處理簡(jiǎn)單事項(xiàng)的Agent，它撬動(dòng)的，不只是用戶(hù)體驗(yàn)，而是整個(gè)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
?? 1. 倒逼業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
有了Agent流程模型后，事項(xiàng)的字段結(jié)構(gòu)、材料規(guī)范都要“結(jié)構(gòu)化表達(dá)”，無(wú)法再模糊處理。
這反過(guò)來(lái)推動(dòng)各事項(xiàng)的辦事指南標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，政策術(shù)語(yǔ)清晰表達(dá)。
?? 2. 促使系統(tǒng)接口化改造
傳統(tǒng)辦事系統(tǒng)很多流程是“頁(yè)面化+人工復(fù)核”，但Agent要求“接口化+自動(dòng)化”。
這迫使我們把原來(lái)藏在前臺(tái)和中臺(tái)的邏輯，往接口中拆解，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)微服務(wù)化。
?? 3. 推動(dòng)流程再造與壓縮
Agent不需要“填完一屏再下一步”，它可以邊問(wèn)邊辦、并行處理。
這帶來(lái)一種全新的流程節(jié)奏：
- 動(dòng)態(tài)對(duì)話(huà)引導(dǎo)>結(jié)構(gòu)化抽取>實(shí)時(shí)提交
- 用戶(hù)不知不覺(jué)中完成整個(gè)辦件
許多原本“10分鐘5頁(yè)表單”的事項(xiàng)，被壓縮成了“1分鐘2輪對(duì)話(huà)”。
最后的話(huà)
AI Agent不只是一個(gè)“接用戶(hù)”的工具。它本質(zhì)上是一種新型的流程觸發(fā)器、結(jié)構(gòu)重構(gòu)器和標(biāo)準(zhǔn)推動(dòng)者。
所以不要只是把Agent丟到老流程里跑一跑，而是：
以Agent為原點(diǎn)，重構(gòu)流程節(jié)奏、接口結(jié)構(gòu)和服務(wù)方式。
你會(huì)發(fā)現(xiàn)，真正的變革，不是讓AI適應(yīng)系統(tǒng)，而是讓系統(tǒng)適應(yīng)AI。
希望帶給你一些啟發(fā)，加油！
本文由人人都是產(chǎn)品經(jīng)理作者【柳星聊產(chǎn)品】，微信公眾號(hào)：【柳星聊產(chǎn)品】，原創(chuàng)/授權(quán) 發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。
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