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產(chǎn)品經(jīng)理充當(dāng)著與用戶溝通的橋梁角色，確保用戶需求和反饋得到妥善處理。在用戶痛點(diǎn)解決的過程中，產(chǎn)品經(jīng)理需關(guān)注關(guān)鍵的信息交互節(jié)點(diǎn)。本篇文章從需求梳理、產(chǎn)品功能、展示邏輯和開發(fā)周期四個(gè)角度分析了與用戶交互過程中的重點(diǎn)。一起來看看吧！

產(chǎn)品經(jīng)理的工作核心是解決用戶痛點(diǎn)（文章鏈接見：http://zhangjingwei.cn/share/5969298.html）。用戶在痛點(diǎn)解決后會(huì)給出各種反饋，或理性的，或感性的。痛點(diǎn)從用戶提出的時(shí)間節(jié)點(diǎn)起始，至痛點(diǎn)真正得到妥善解決，這期間產(chǎn)品經(jīng)理處在溝通橋梁作用的核心，是關(guān)鍵的信息產(chǎn)生方，用戶就像信息受體那樣，通過接受到的點(diǎn)點(diǎn)滴滴信息，整合加工后輸出最終感受反饋。因此，產(chǎn)品經(jīng)理在與用戶交互的過程中，更要有意識(shí)地關(guān)注每次信息交互的節(jié)點(diǎn)，積沙成塔地營(yíng)造用戶滿意的交付體驗(yàn)。

痛點(diǎn)解決全生命周期中關(guān)鍵的信息交互節(jié)點(diǎn)包括：需求梳理、產(chǎn)品功能、展示邏輯、開發(fā)周期等。（圖1）

圖1 信息交互關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)

一、需求梳理節(jié)點(diǎn)–相對(duì)獨(dú)立性意識(shí)

產(chǎn)品經(jīng)理深入到業(yè)務(wù)領(lǐng)域通過用戶調(diào)研獲悉痛點(diǎn)的背景及用戶期望達(dá)成的效果。而用戶從業(yè)務(wù)角度剖析遇到的痛點(diǎn)，還會(huì)根據(jù)自己的理解給出“合理”的產(chǎn)品解決方案。產(chǎn)品經(jīng)理如何自處？是順從用戶，并完全照搬用戶理解，用戶說啥做啥？還是發(fā)揮產(chǎn)品經(jīng)理的專業(yè)能力，利用理解業(yè)務(wù)的契機(jī)，引導(dǎo)用戶思考，共同尋找對(duì)于痛點(diǎn)的更全面理解，有利于更全面設(shè)計(jì)產(chǎn)品解決方案。

產(chǎn)品經(jīng)理是專業(yè)技術(shù)人才，從實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)來看，正確的做法是將從用戶那里得到的痛點(diǎn)剖析和解決方案作為解決問題的參考依據(jù)，然后保持產(chǎn)品經(jīng)理的相對(duì)獨(dú)立性及專業(yè)性，在全面理解業(yè)務(wù)痛點(diǎn)的基礎(chǔ)上構(gòu)思完善的產(chǎn)品解決方案。為什么呢？關(guān)鍵在于產(chǎn)品經(jīng)理相比較用戶擁有更全面的視角。（圖2）

圖2 用戶視角VS產(chǎn)品經(jīng)理視角

用戶是從前端頁(yè)面來介入產(chǎn)品，用戶實(shí)操業(yè)務(wù)，再結(jié)合使用產(chǎn)品功能的經(jīng)驗(yàn)、體會(huì)建立個(gè)人角度的產(chǎn)品理解。而產(chǎn)品經(jīng)理是產(chǎn)品功能模塊的制造者，不僅從前端頁(yè)面理解產(chǎn)品，還從對(duì)業(yè)務(wù)不可見的后端邏輯來拆解產(chǎn)品，再加上產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀的理解，產(chǎn)品經(jīng)理相比較用戶對(duì)產(chǎn)品全貌所能夠理解的深度、廣度都有很大不同。

二、產(chǎn)品功能節(jié)點(diǎn)–供應(yīng)鏈閉環(huán)思維

對(duì)用戶而言，最期望、最核心的是自己提出的全部痛點(diǎn)都轉(zhuǎn)化成了合理的產(chǎn)品功能模塊。用戶作為產(chǎn)品方案的評(píng)估方，產(chǎn)品經(jīng)理要相對(duì)用戶想的更全些，才能保證用戶痛點(diǎn)解決的真正落地。

經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)的情況是，用戶有A方面的痛點(diǎn)，產(chǎn)品經(jīng)理按照解決A方面痛點(diǎn)的目標(biāo)來設(shè)計(jì)產(chǎn)品方案，但A方面痛點(diǎn)的解決會(huì)關(guān)聯(lián)導(dǎo)致B方面業(yè)務(wù)執(zhí)行操作難度/風(fēng)險(xiǎn)的增加。因此，作為合格的產(chǎn)品經(jīng)理，要從產(chǎn)品功能維度和業(yè)務(wù)實(shí)操維度更全面統(tǒng)籌考慮。從供應(yīng)鏈的角度，供應(yīng)鏈?zhǔn)怯蓪?shí)物流、信息流、資金流組成的，產(chǎn)品解決方案都應(yīng)該在這“三流”維度來驗(yàn)證，否則，可能遺留/產(chǎn)生漏洞風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。

以實(shí)際工作中遇到的產(chǎn)品功能模塊為例，作為采購(gòu)平臺(tái)，采購(gòu)訂單在下達(dá)到供應(yīng)商后，供應(yīng)商會(huì)基于實(shí)際生產(chǎn)備貨情況來分批發(fā)貨，從而將單個(gè)采購(gòu)訂單分解成多個(gè)發(fā)貨單，產(chǎn)生發(fā)貨單后采購(gòu)訂單狀態(tài)從待發(fā)貨更新為發(fā)貨中，發(fā)貨單狀態(tài)置為已發(fā)貨，待某些發(fā)貨單到貨后，供應(yīng)商會(huì)操作到貨驗(yàn)收，發(fā)貨單狀態(tài)更新為已到貨，然后采購(gòu)單位會(huì)操作單個(gè)或多個(gè)發(fā)貨單到貨驗(yàn)收，發(fā)貨單狀態(tài)更新為已驗(yàn)收。如果采購(gòu)單位需要退貨，可以在驗(yàn)收單維度操作整單退貨申請(qǐng)。（圖3）

圖3 不同類型單據(jù)轉(zhuǎn)換邏輯

原有邏輯下，采購(gòu)單位可以在當(dāng)采購(gòu)訂單狀態(tài)為待確認(rèn)（供應(yīng)商確認(rèn)采購(gòu)訂單可支持，操作確認(rèn)后采購(gòu)訂單狀態(tài)更新為待發(fā)貨）時(shí)，可以操作訂單取消。后來，采購(gòu)單位希望針對(duì)全部類型商品增加2個(gè)采購(gòu)訂單可取消場(chǎng)景：

1. 采購(gòu)訂單狀態(tài)為待發(fā)貨的，可以操作采購(gòu)訂單整單取消；
2. 采購(gòu)訂單下產(chǎn)生發(fā)貨單且發(fā)貨單狀態(tài)都為已到貨的，可以操作采購(gòu)訂單整單取消。

供應(yīng)商在采購(gòu)訂單確認(rèn)支持邏輯中，會(huì)先確認(rèn)是否可以支持，如果能支持則開始備料、排產(chǎn)生產(chǎn)、質(zhì)檢，最后通過物流運(yùn)輸將生產(chǎn)的合格實(shí)物運(yùn)輸?shù)叫枨竽康牡?。在此用戶痛點(diǎn)需求中，產(chǎn)品經(jīng)理給到的解決方案是可以支持采購(gòu)單位在如上2個(gè)場(chǎng)景下整單取消采購(gòu)訂單，并按照逆向流程資金流要求將對(duì)應(yīng)款項(xiàng)返回到原賬戶。

此產(chǎn)品解決方案雖然考慮了供應(yīng)鏈的信息流、資金流，但實(shí)物流呢？在采購(gòu)單位計(jì)劃取消的時(shí)點(diǎn)，供應(yīng)商或已將實(shí)物發(fā)出，對(duì)應(yīng)發(fā)貨單狀態(tài)為已發(fā)貨，或已備料、排產(chǎn)生產(chǎn)、質(zhì)檢，或在發(fā)貨前的打包準(zhǔn)備期。已發(fā)貨狀態(tài)的發(fā)貨單必須等到貨后才滿足如上采購(gòu)訂單場(chǎng)景2.的取消條件。但無形中增加了供應(yīng)商物流運(yùn)輸及備料、生產(chǎn)、庫(kù)存成本。

從產(chǎn)品功能維度采購(gòu)單位雖然可以對(duì)沒有發(fā)貨的實(shí)物發(fā)起禁止發(fā)貨的指令，但對(duì)無形中同樣增加了供應(yīng)商備料、生產(chǎn)、庫(kù)存成本。

長(zhǎng)此以往，供應(yīng)商會(huì)尋找各種隱形手段來降低自己的潛在損失，最終降低用戶的滿意度。此時(shí)作為產(chǎn)品經(jīng)理，理應(yīng)返回到需求梳理節(jié)點(diǎn)，發(fā)掘用戶痛點(diǎn)的真實(shí)原因，然后分門別類依次處理。

三、展示邏輯節(jié)點(diǎn)–UX優(yōu)化思維

此階段產(chǎn)品經(jīng)理是重要參與方，還是評(píng)估方。作為參與方通過原型設(shè)計(jì)輸出產(chǎn)品交互邏輯的功能框圖；作為評(píng)估方，對(duì)UI同事設(shè)計(jì)的高保真設(shè)計(jì)圖進(jìn)行評(píng)估，并給出修改、更新意見。但實(shí)際產(chǎn)品經(jīng)理在此階段更傾向于投入更少時(shí)間。那么用戶的體驗(yàn)有很大風(fēng)險(xiǎn)由于與業(yè)務(wù)使用習(xí)慣及業(yè)務(wù)場(chǎng)景存在不小偏差而導(dǎo)致用戶滿意度下降。接下來會(huì)以實(shí)際產(chǎn)品為例來說明此問題。（圖4）

圖4 實(shí)際產(chǎn)品頁(yè)面示例

此產(chǎn)品功能雖然能夠解決用戶線上填充信息的痛點(diǎn)，但用戶完成全部信息的填寫要至少滑動(dòng)四屏。本產(chǎn)品頁(yè)面的不合理設(shè)置，對(duì)用戶體驗(yàn)會(huì)產(chǎn)生很大負(fù)面影響，經(jīng)分析至少有兩處可再提升的地方：

1. 填寫的字段信息堆疊展示，頁(yè)面右側(cè)大片空間浪費(fèi)；
2. “提交”“保存”“取消”按鈕長(zhǎng)顯在下端，在未完成全部信息填寫后可直接點(diǎn)擊“提交”“保存”“取消”，用戶容易誤操作。

四、開發(fā)周期節(jié)點(diǎn)—合理項(xiàng)目管理

用戶痛點(diǎn)從下達(dá)到建設(shè)上線驗(yàn)證通過后的全流程所花費(fèi)的時(shí)間周期，反映出用戶需求的滿足效率高低。產(chǎn)品經(jīng)理要結(jié)合用戶實(shí)際預(yù)期，合理協(xié)調(diào)研發(fā)、測(cè)試資源，保證用戶痛點(diǎn)解決的高標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成。日常工作中單個(gè)研發(fā)資源所承接的研發(fā)項(xiàng)目任務(wù)不止一個(gè)，研發(fā)資源緊缺是常態(tài)。

產(chǎn)品經(jīng)理身肩項(xiàng)目經(jīng)理角色，需要通過加強(qiáng)與用戶的溝通，讓用戶理解實(shí)際情況，并及時(shí)更新進(jìn)度信息到用戶側(cè)，保證用戶的全面理解。理解產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)真正重視并正在解決他們的痛點(diǎn)，理解產(chǎn)品經(jīng)理付出了很大努力來各方協(xié)調(diào)來最快解決他們的痛點(diǎn)。